Nachrichten & Analysen

Nachrichten und Analysen der Hotel Tech Report-Plattform und der globalen Community

< HotelTechReport Blog

Hotel Guest Experience Software-Artikel

Cover image

Wie PMS mobile Anwendungen dabei unterstützen, das Gastgewerbe voranzubringen

von
Jan Hejny
vor 4 Stunden

Die Zufriedenheit der Gäste hängt schon lange von der Arbeit der Hotelmitarbeiter ab. Hotels haben jedoch möglicherweise nicht genügend Personal (ein häufiges Phänomen heute) oder sie stoßen möglicherweise auf verständliche Personalgrenzen (Personen sind nicht durchgehend erreichbar oder können langsam sein usw.). Dies kann zu problematischen Situationen wie Warteschlangen beim Check-in oder unzureichender Kommunikation mit den Gästen führen. Daher ist die Abhängigkeit der Gästezufriedenheit nur von der Leistung des Personals möglicherweise nicht die bestmögliche Lösung für ein Hotel. Vor allem heutzutage, wo es die Möglichkeit gibt, die Arbeit der Hotelmitarbeiter mit vorhandenen Systemen zu ergänzen. Mobile Applikationen, Software zur Verbesserung der Gästebetreuung in Hotels, sind in der Regel eine große Unterstützung für die Arbeit des Personals. Aber es geht nicht nur um mobile Anwendungen, die Geschichte der Serviceverbesserungen beginnt (traditionell) mit PMSs. PMS und Drittsysteme Für Hotels stehen mehrere Systeme zur Verfügung. Damit sich ihr Betrieb dank der Verwendung dieser Systeme entwickelt, ist es jedoch notwendig, sie „an ein solides Fundament“, dh ein gutes PMS, anzuschließen. Nicht nur, weil PMS die Hotelverwaltung vereinfacht und die Effizienz steigert, sondern auch, weil es viele Informationen sammelt, die Drittsysteme verwenden müssen. Aus diesem Grund sollten PMS zum Wohle der Hotels „Offenheit“ in die Verantwortung nehmen, was bedeutet, dass sie Integrationen mit Software von Drittanbietern ermöglichen sollten. Aber nicht alle PMS funktionieren so. Vielerorts ist es auch heute noch Standard, PMS zu verwenden, das keine Integration unterstützt. Ein solches Hotel wird dann zum „Gefangenen“ seines eigenen Systems und beraubt sich der Möglichkeit, seine Leistungen voranzutreiben. Andererseits ist diese Situation für PMS selbst ideal, es behält den Client in der Hand und lässt keine Drittsoftware herein. Gleichzeitig versucht das PMS, durch seine nativen Funktionen alles bereitzustellen, was der Hotelier benötigt. Aber das wird nie funktionieren, PMS können nicht alles. Was sie hingegen können (und müssen), ist das Sammeln von Daten und deren Bereitstellung für integrierte Systeme. Qualität steht an erster Stelle Die Nichtverwendung der von PMS bereitgestellten Daten schränkt das Potenzial und die Gewinne des Hotels ein. Probleme können an verschiedenen Stellen auftreten – unzufriedene Gäste können lange auf den Check-in warten, Mitarbeiter können endlose Stunden damit verbringen, Daten manuell einzugeben und zu verarbeiten oder E-Mails an Gäste zu senden. Aber all diese Probleme können wir heute lösen oder sogar verhindern – zum Beispiel dank mobiler Anwendungen. Mobile Anwendungen ergänzen (oder ersetzen) die Arbeit des Hotelpersonals. So wie das Hotelpersonal die mobilen Anwendungen die Gäste während der Hotelreise begleiten, unterscheiden sie sich nur darin, dass einige von ihnen während des gesamten Aufenthalts „bei den Gästen“ sind, während andere sie nur durch einen Teil davon begleiten. Aber warum spielt die Wahl des PMS eine Rolle, wenn es um mobile Anwendungen geht? Denn die Qualität der Integration ist entscheidend. Je mehr Funktionen die mobile Anwendung hat, desto mehr Daten müssen übertragen und desto komplexer muss die Integration aufgebaut werden. Es stimmt immer noch, dass PMS eine offene Plattform sein müssen (die APIs bereitstellt und Drittsysteme integriert), aber das ist nur die halbe Wahrheit. Sie müssen auch in der Lage sein, komplexe Integrationen aufzubauen, dh Daten mit komplexen Systemen wie AeroGuest auszutauschen, einer mobilen Anwendung, die Gäste von der Buchung bis zum Check-out begleitet. Die Menge an Daten, die dieses System benötigt, ist enorm. Entscheidend ist die Qualität der Integration. Ein kleiner Schritt für einen Hotelier, ein großer Sprung für ein Hotel Wie bereits erwähnt, kann die mobile Anwendung Gäste während eines Teils ihres Aufenthalts begleiten oder sie vom Beginn bis zum Ende der Reise betreuen. Die Wahl der spezifischen Anwendung(en) für ein Hotel hängt vom Hotelier ab – ob er den Online-Check-in ermöglichen, mobile Türschlösser installieren, die Kommunikation mit Gästen automatisieren, den Umsatz durch die Unterstützung von Upselling steigern möchte usw. In der Kategorie der Systeme, die der Gast „vom Anfang bis zum Ende“ begleitet, finden wir Anwendungen wie AeroGuest , ein System, das Online-Check-in/-out, Online-Zahlung für ein Hotelzimmer und ein Hotel-Upgrade ermöglicht Raum per Handy, Upselling oder Einbau von Handyschlössern. Die zweite Kategorie besteht aus Anwendungen ( GuestJoy , MyStay , Upsellguru ), die sich auf einen Teil der Reise von Hotelgästen konzentrieren, das heißt zum Beispiel auf die Automatisierung der Kommunikation mit Gästen, die Ermöglichung des Online-Check-in oder die Steigerung der Effektivität von Upselling. Aber wenn wir die Systeme nur danach unterscheiden, wie viel Teil der Reise des Gastes sie übernehmen können, bleiben wir zu oberflächlich. Es ist beispielsweise wichtig, tiefer in den Automatisierungsgrad zu schauen, den verschiedene Anwendungen in Hotels bringen. Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem Online-Check-in, bei dem nur die Informationen vorab ausgefüllt werden, oder der Abwicklung des gesamten Vorgangs über das Mobiltelefon (und somit nicht bei der Ankunft an der Rezeption erscheinen zu müssen) oder dem Abholen eines Türschlüssel/-karte oder nicht (und somit nach der Ankunft direkt ins Zimmer gehen). Gäste können auch einen Unterschied zwischen der Möglichkeit erkennen, zusätzliche Dienstleistungen zu bestellen oder das Zimmer direkt über die mobile Anwendung aufzuwerten, und der Situation, in der die Anwendung die Gäste nur informiert und sie eine E-Mail schreiben oder jemanden fragen müssen, um einige der verfügbaren zu erhalten Dienstleistungen. Es hängt allein vom Hotelier ab, für welche Lösung er sich entscheidet. Doch wie auch immer seine Vorlieben sein mögen, der Weg, das Hotel für Drittsysteme zu öffnen, muss mit der richtigen Auswahl des PMS beginnen. Seine Auswahl ist ein großer Sprung für das gesamte Hotel, da er die Grundlage für das reibungslose Funktionieren von Drittsystemen ist, die dann die Arbeit des Personals und das Erlebnis der Gäste auf die nächste Stufe heben. Das bringt uns zurück zum Anfang. Je komplexer die Anwendung, desto besser muss ein Hotel integriert werden. Wenn ein Hotelier das richtige PMS auswählt, sind seine einzigen Einschränkungen bei der Auswahl mobiler Anwendungen seine eigenen Vorlieben.

Cover image

Wie sich Hotels auf einen neuen Gästeansturm vorbereiten können

von
Sandra Holland
vor 1 Woche

Im Laufe mehrerer Monate haben die Fluggesellschaften einen massiven Anstieg des Reiseaufkommens gespürt, während die Gäste sich auf einen Sommer voller Freizeit freuen. Und obwohl dies wie ein günstiger Zeitpunkt erscheinen mag, um Gäste zu gewinnen und den Umsatz zu steigern, kann es auch dazu führen, dass sich Hotels mit Buchungen und Anfragen überschwemmt fühlen. Besonders mit der neuen Welle des Arbeitskräftemangels . Da der Sommer naht und die Anfragen weiter zunehmen, haben wir wichtige Tipps zusammengestellt, wie Sie mit einer neuen Gästewelle umgehen können. So können Sie reibungslosere Abläufe und ein erfolgreiches Gästeerlebnis erleben. So bereiten Sie Ihr Hotel auf einen Gästeansturm vor Identifizieren Sie relevante Touchpoints. Ihr Hotel besteht aus mehreren wichtigen Berührungspunkten, die zusammenkommen, um das Gesamterlebnis zu schaffen. Bei der Bewältigung eines Zustroms von Gästen ist es wichtig, einen Blick auf Ihre Reise zu werfen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können. Das können Momente wie der Check-in , der Warteraum für einen Spa-Besuch oder der Eingang Ihres Restaurants sein. Jeder Moment wird für jedes Hotel anders sein, aber das Verständnis dieser Berührungspunkte kann Ihnen helfen, Gelegenheiten zu erkennen und Probleme zu lösen – alles, bevor der Mitarbeiter mit Anfragen überschwemmt wird. Bilden und bewaffnen Sie Ihr Team. Ihre Mitarbeiter sind in praktisch jedem Aspekt des Gästeerlebnisses präsent. Daher ist es wichtig, Erwartungen zu formulieren und Mitarbeiter darüber aufzuklären, wie sie das Erlebnis verbessern können, wenn mehr Gäste zu betreuen sind. Dies kann erreicht werden, indem regelmäßige Treffen abgehalten und verschiedene Wege aufgezeigt werden, um Sauberkeit, Check-in, Anfragen und mehr anzugehen. Die Idee dabei ist, das Team organisiert zu halten und die Mitarbeiter mit dem Wissen auszustatten, um proaktiv zu sein. Automatisieren Sie redundante Aufgaben. Redundante Aufgaben sind für den Hotelbetrieb unerlässlich, sie nehmen jedoch zweifellos wertvolle Zeit und Ressourcen eines Mitarbeiters weg. Besonders bei mehr Gästen ist es wichtig, dass Ihr Team jederzeit verfügbar ist und sich auf das Gästeerlebnis konzentriert, ohne sich überfordert zu fühlen. In diesem Fall sollte automatisierte Technologie eine Top-Überlegung sein. Zum Beispiel eine Technologie, die Nachrichten plant oder umsetzbare Daten bereitstellt, damit Mitarbeiter mit weniger mehr erreichen können. Wir sehen dies in Aktion anhand eines üblichen Hotelbeispiels; das Check-in-Erlebnis. Der Check-in wird früher an der Rezeption durchgeführt, wenn ein Gast zum ersten Mal ankommt, und ist einer der wichtigsten Momente im Gästeerlebnis. Auf den ersten Blick bieten viele Hotels automatisierte oder technikorientierte Check-in-Möglichkeiten. Dies reduziert die Menschenmenge in Ihrer Lobby, die Warteschlange an Ihrer Rezeption und eliminiert natürlich die Notwendigkeit, dass Mitarbeiter redundante Aufgaben erledigen müssen. Mitarbeiter planen einfach einige Tage im Voraus eine E-Mail mit einem vorab ausgefüllten Link, um ihre Informationen einzugeben. Die Verwendung von Tools zur Vereinfachung redundanter Aufgaben ermöglicht es den Mitarbeitern, die Erfahrung zu verbessern und operative Belastungen zu verringern. Darüber hinaus können Sie das Personal an der Rezeption reduzieren und die Mitarbeiter dort verstärken, wo es am wichtigsten ist. Automatisieren Sie das Anfragemanagement. Da immer mehr Gäste hereinströmen, kann die manuelle Verwaltung von Anfragen zu einem Ansturm von Herausforderungen führen. Es ist nicht nur fehleranfällig, sondern kann auch zu langen Wartezeiten, überlasteten Mitarbeitern, Fehlern bei der Serviceerfüllung, einer weniger als persönlichen Erfahrung oder dem nie erhaltenen Antrag führen. Mit diesen Herausforderungen ergibt sich jedoch die Gelegenheit, proaktiver zu werden. Mithilfe einer automatisierten Technologie, die das Ticketmanagement ermöglicht , können Gästeanfragen nahtlos zu Ihren Mitarbeitern gelangen, unabhängig davon, wo sie sich vor Ort befinden. In den meisten Fällen bietet eine ausgefeilte Ticket-Management-Software einen abteilungsübergreifenden Überblick darüber, was in Bearbeitung ist und was auf Maßnahmen wartet – für vollständige Transparenz und Effizienz. Einblick in ein persönliches Erlebnis. Während ein Zustrom von Gästen überwältigend werden kann, bedeutet das nicht, dass das Gästeerlebnis darunter leiden muss. Um den Ruf Ihres Hotels bei einer neuen Gästewelle aufrechtzuerhalten, muss das Erlebnis im Vordergrund stehen. Dabei ist Personalisierung eine der wichtigsten Möglichkeiten, um ein großartiges Erlebnis zu erzielen. Es fördert die Loyalität, indem es Ihren Gästen zeigt, dass Ihnen ihre Gefühle und Vorlieben am Herzen liegen. Tatsächlich sagten in einer von Accenture durchgeführten Studie „ 91 % der befragten Verbraucher , dass sie eher bei Marken einkaufen, die für sie relevante Angebote und Empfehlungen bieten“. Ebenso sind „ 83 % der Verbraucher bereit, ihre Daten zu teilen, um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen.“ Als Taktik kann Personalisierung starke Bindungen schaffen. Es könnte so einfach sein, sich an den Namen des Gastes zu erinnern oder einen Service anzubieten, den er in der Vergangenheit genutzt hat. Sie können jedoch auch noch weiter gehen, indem Sie proaktiv über eine Umfrage nach ihren Vorlieben fragen und die von ihnen erwähnten Dinge (Anzahl der Kissen, bevorzugte Wassermarke, Raumtemperatur usw.) für zukünftige Aufenthalte nutzen. Ermöglichen Sie effektive Kommunikation. Kommunikation ist alles, wenn es um das Management neuer Gäste geht – und das nicht nur nach außen. Gäste müssen nicht nur über eine effektive Möglichkeit verfügen, mit Mitarbeitern zu kommunizieren, sondern die Mitarbeiter müssen auch verstehen, was ihr Team tut und wie sie bei Bedarf um Hilfe bitten können. In diesem Fall ist die Entscheidung für eine Omnichannel-Lösung mit internen Messaging-Funktionen entscheidend. Es bietet nicht nur Einblick in die Kommunikationspräferenzen der Gäste, sondern ermöglicht es Ihnen auch, andere Abteilungen für die Sichtbarkeit zu markieren und einzubeziehen. Mehr Kunden bedeuten eine größere Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen. Die Einführung einer Lösung, die mehr Transparenz bietet, bevor Buchungen außer Kontrolle geraten, kann Ihnen helfen, das Beste aus einer Welle von Gästen herauszuholen. Flexible Richtlinien. Obwohl wir uns in einem Bereich bewegen, in dem die strengen Anforderungen an COVID-19 nachlassen, ist das Virus immer noch weit verbreitet und die Erkrankten müssen immer noch isoliert werden. Ganz zu schweigen von Reiseverzögerungen, die derzeit zunehmen und in Zukunft erwartet werden. Das Anbieten flexibler Richtlinien ist ein Zeichen des guten Glaubens an Ihre Gäste. Es strahlt Mitgefühl für persönliche Probleme aus und flößt Vertrauen ein. Obwohl es betrieblich manchmal eine Herausforderung sein kann, stärkt das Angebot flexibler Richtlinien die allgemeine Betreuung des Gastes und seiner Erfahrung. Abschließende Gedanken Sich auf einen Zustrom von Gästen vorzubereiten, kann zunächst einschüchternd sein. Vor allem, wenn Sie unter Arbeitskräftemangel leiden. Es ist jedoch unmöglich, sich zu drehen, um das Erlebnis effektiv zu meistern, während man eine Handvoll neuer Gäste unter einen Hut bringt. Indem Sie die oben genannten Schritte unternehmen, um die Reise der Gäste abzubilden, Ihr Team zu stärken und effektiv zu kommunizieren, können Sie den Zustrom von Gästen proaktiv steuern, um den Betrieb zu rationalisieren und ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Cover image

Der Weg vom IT-Manager zum VP of IT mit Jason Doebrich von Virgin Hotels

von
Jordan Hollander
vor 1 Monat

Wie weit wollen Sie Ihre Karriere in der Hotel-IT führen? Wenn Sie danach streben, den Sprung von der Hotelanlage zu einer Unternehmens- oder regionalen Rolle zu wagen, dann wird Sie der Karriereweg von Jason Doebrich, dem VP of Technology bei Virgin Hotels, inspirieren. Wir hatten die Gelegenheit, mit Jason über seine Erfahrungen bei der Arbeit bei mehreren Top-Hotelunternehmen zu sprechen, die sowohl vor Ort als auch in Unternehmenspositionen tätig waren. Jason bietet allen, die ihre Karriere in der Hotel-IT vorantreiben möchten, einige großartige Ratschläge und erzählt spannende Anekdoten über seine Herausforderungen und Erkenntnisse auf diesem Weg. Nach seinem Abschluss in Informationswissenschaft an der Florida State University begann Jason seine Karriere als IT-Manager bei der Morgans Hotel Group in Miami Beach. Er arbeitete zunächst vor Ort und wurde dann Regional IT Director, der den Shore Club, Mondrian und Delano beaufsichtigte. Jasons nächster Karriereschritt führte ihn zur Mandarin Oriental Hotel Group, wo er mehrere Jahre als IT-Direktor vor Ort im Mandarin Oriental Miami tätig war, bevor er in eine regionale Rolle befördert wurde, in der er die IT für alle Mandarin Oriental Hotels in Miami beaufsichtigte den USA als Corporate Regional Director of IT. Im Jahr 2022 kam Jason als Vice President of Information Technology zu Virgin Hotels. Wie Jason erklärt, ist die IT eine herausfordernde und schnelllebige Karriere. In der Hotellerie ist Technologie eine komplexe Branche, die den Aufbau von Partnerschaften mit Technologieanbietern und kreatives Denken zur Lösung von Problemen beinhaltet. Auch wenn manche Laien vielleicht denken, dass Technologie nicht jedes Problem in Hotels lösen kann, müssen IT-Experten hart daran arbeiten, Technologie nahtlos zu implementieren und gleichzeitig kritisches Denken einsetzen, um herauszufinden, ob das vorliegende Problem mit Menschen oder Prozessen gelöst werden kann Verbesserungen.

Cover image

Disney's MagicBand: Aufschlüsselung einer der größten Innovationen im Gastgewerbe

von
Hotel Tech Report
vor 1 Monat

Suchen Sie nach einem Einblick in die Zukunft der Technologie im Gastgewerbe? Bei Walt Disney World ist das MagicBand nicht nur ein praktisches Gerät, mit dem Besucher die Warteschlange überspringen können. Es ist auch ein beeindruckendes Beispiel für ein innovatives Produkt, das das Gästeerlebnis verbessert, das Gästeverhalten beleuchtet und mithilfe von Technologie eine engere Verbindung zur Marke herstellt. In diesem Artikel werden wir die Merkmale und Funktionen des MagicBand untersuchen, erklären, wie es entstanden ist, und die Vorteile von Technologien wie dem MagicBand untersuchen, damit Sie mit dem Brainstorming beginnen können, wie Sie ähnliche Technologien in Ihr eigenes Hotel- oder Gastgewerbe integrieren können .

Cover image

Netto-Null-Emissionen: Ein Leitfaden für intelligente Gebäude und Betriebe

von
Hotel Tech Report
vor 1 Monat

Neugierig auf Nachhaltigkeit und wie die Hotellerie den Kurs des Klimawandels und der globalen Erwärmung umkehren kann? Es ist kein Geheimnis, dass die Reisebranche eine der größten Quellen für Treibhausgasemissionen und Kohlenstoffemissionen ist – denken Sie an all diese Züge, Flugzeuge, Autos und Schiffe. Während Hotels nicht unbedingt den größten Beitrag leisten, sind es Reisende, die in unseren Hotels übernachten. Deshalb ist es wichtig, dass wir unseren Teil dazu beitragen, die Emissionen durch Energieeffizienz, Recycling und andere Initiativen für Immobilien zu reduzieren, beginnend mit der ursprünglichen Entwicklung unserer Gebäude. Vielleicht haben Sie schon einmal den Ausdruck „Netto-Null-Ziele“ oder das „ Paris-Abkommen “ gehört, oder vielleicht sind Sie neu in der Diskussion über die Reduzierung von Emissionen. Da sich die Präferenzen der Reisenden hin zu umweltfreundlichen Hoteloptionen verschieben und die Klimakrise immer dringlicher wird, sollten Hoteliers wie Sie damit beginnen, Lösungen für eine nachhaltigere Zukunft für Ihr Hotel zu suchen. Netto-Null ist ein Rahmen für die Priorisierung und Quantifizierung Ihrer Umweltauswirkungen, und in diesem Artikel erklären wir, wie relevant und wichtig Netto-Null für Hotels auf der ganzen Welt ist. Am Ende der Seite können Sie mit der Formulierung eines Plans für Ihr eigenes Hotel beginnen, um Netto-Null-Emissionen zu erreichen.

Cover image

Wie Hotelbesitzer von mobilen Tech-Tools profitieren können

von
Nikolai Kronborg
vor 1 Monat

Erstens ermöglichen mobile Dienste Hotels, ihre Betriebseffizienz zu verbessern. Die mobile Digitalisierung erleichtert die Automatisierung von Aufgaben, die sonst manuell vom Hotelpersonal erledigt werden müssen. Diese können eliminiert werden, indem die Gäste dies im Voraus selbst tun (z. B. Informationen ausfüllen, Registrierungskarte, Check-in und -out , Online-Zahlung, Zimmer auswählen und zuweisen, chatten, Wellness-, Abendessen- oder Golfreservierungen buchen usw.). Abgesehen davon, dass weniger Personal vom Hotel benötigt wird, das eingespart oder für andere höherwertige Aufgaben eingesetzt werden könnte, besteht das Beste an diesem selbstverwalteten Service darin, dass durch die Übertragung der Aufgaben auf die Gäste deren Erlebnis und Zufriedenheit weiter verbessert werden. Die mobile Digitalisierung gibt den Gästen die Freiheit, ihre eigene Bequemlichkeit zu finden. Verbinden Sie sich unterwegs mit Gästen und erweitern Sie die Beziehung über die Dauer des Aufenthalts hinaus Zweitens führen mobile Dienste zu einem stärker kundenorientierten Service und schaffen ein personalisierteres und vor Ort zugängliches Erlebnis. Beispielsweise würden mehr als 50 % der amerikanischen Urlaubsreisenden eine App verwenden, um während ihres Hotelaufenthalts Extras für unterwegs hinzuzufügen. Mobile Dienste tragen auch dazu bei, langfristige Beziehungen und wechselseitige Kommunikation jederzeit während der Reise des Gastes aufrechtzuerhalten und Treueprogramme besser zu verwalten. Optimiert den Wert pro Gast und zielt auf seine spezifischen Bedürfnisse ab Dies erweitert wiederum die Möglichkeiten, auf die spezifischen Bedürfnisse der Gäste einzugehen, und ermöglicht es den Hotels, ihre Strategie auf die Optimierung des Werts jedes einzelnen Gastes zu konzentrieren. Mobile Apps haben einen zusätzlichen Vorteil: Sie fungieren als direkte Kanäle zu Gästen, indem sie in Kundensupport- und Feedbacksysteme sowie in breitere Online-Bewertungsplattformen integriert werden. Schließlich können mobile Apps potenziell Spätbucher gewinnen. Über 70 % der Hotelreservierungen am selben Tag werden auf Smartphones vorgenommen, daher kann ein optimiertes mobiles Erlebnis der Schlüssel sein, um den Wert von Spätbuchern und Umbuchungen zu erschließen. Was erwarten Gäste wirklich von mobiler Hospitality? Gäste möchten vor der Ankunft einchecken und Warteschlangen an der Rezeption vermeiden. In einer von Ipsos und Aeroguest durchgeführten Studie wurden Gäste gefragt, welche Eigenschaften sie bei ihren Hotelerlebnissen am meisten schätzen würden. Wir haben herausgefunden, dass WLAN und Frühstück für jeden Aufenthalt unerlässlich sind und in den meisten Fällen ein Deal-Breaker sein könnten. Wenn wir uns jedoch ansehen, was mobile Gastfreundlichkeit zu Ihrem Aufenthalt beitragen kann, dann besteht die beste Erfahrung darin, früher einzuchecken, später auszuchecken und diese beiden Schritte zu verkürzen, indem Sie Warteschlangen und Menschenmassen an der Rezeption vermeiden und so einen bequemeren Aufenthalt unterstützen und kontaktloser Hotelaufenthalt. Dies sind auch die beiden wichtigsten Vorteile, die sich sowohl Geschäftsreisende als auch technisch versierte Hotelgäste von ihren Hotels erhoffen. FRAGE: WÄHLEN SIE DIE WICHTIGSTEN FUNKTIONEN DER MOBILEN GASTLICHKEIT AUS (die Größe des Bildes ist proportional zum Nutzungsgrad. Es werden nur 11 Funktionen angezeigt, Gesamtnutzen summiert sich zu 100%) Die Gäste sind bereit zu zahlen, um ihr eigenes Zimmer auszuwählen Ein Zimmer mit Aussicht zu haben und innerhalb des gewünschten Zimmertyps ein bestimmtes Zimmer auswählen zu können, gehört ebenfalls zu den am meisten geschätzten Merkmalen. Diese Funktion adressiert direkt einen weiteren Aspekt, den diese Studie bei Gästen als unzufrieden mit ihren Hotelerlebnissen ergab. „Wenn ich ein Zimmer buche, möchte ich wissen, was ich bekomme“ Diese Funktion bricht den Unsicherheitsfaktor und bietet die Auswahl und Transparenz, die bei der Bewertung des richtigen Hotelzimmers erforderlich sind. Die Gäste wissen, ob das Zimmer ihren Bedürfnissen entspricht, wo es sich befindet, welche Aussicht es aus dem Fenster hat und ob die gewünschten Extras bestätigt wurden. Dies ist eine weitere Funktion, die mobile Hospitality-Anbieter wie AeroGuest unterstützen, aber nicht alle Hotels, Webdienste und Apps bieten Gästen diese Möglichkeit – es ist sehr schwierig zu erstellen und muss in mehrere PMS auf der ganzen Welt in beide Richtungen integriert werden . Ein noch relevanterer Aspekt ist jedoch, dass Hotelgäste bereit sind, für die Auswahl ihres eigenen Zimmers zu zahlen. 42 % der Hotelgäste und fast 60 % der Geschäftsreisenden würden wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich für die Wahl eines bestimmten Zimmers bezahlen, und diese wären bereit, im Durchschnitt 7 % des Zimmerpreises zusätzlich zu zahlen, um ihr ideales Zimmer auszuwählen . FRAGE: WIE WAHRSCHEINLICH WÜRDEN SIE FÜR DIE AUSWAHL EINES BESTIMMTEN ZIMMERS VOR DER ANKUNFT ZUSÄTZLICH ZAHLEN? FRAGE: WIE VIEL WÜRDEN SIE FÜR DIE AUSWAHL IHRES EIGENEN ZIMMERS VORAUSSCHAULICH ZAHLEN? Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mobile Dienste nicht nur zu betrieblicher Effizienz führen, sondern auch das Upselling einiger völlig neuer Dienste wie die Zimmerauswahl und das Hinzufügen von Extras vor und während des Aufenthalts sowie eine bessere Erfassung von Umbuchungen ermöglichen.

Cover image

Guest Experience Tech geht weit über Messaging hinaus

von
Francis X Garcia
vor 2 Monaten

AI Conversational Guest Messaging entwickelt sich schnell zu einem „Muss“ nicht nur für Premium-Hoteliers, sondern für alle Branchen. Es wurde dokumentiert, dass die Implementierung von Smart Guest Messaging das tägliche Engagement von Hotelgästen um über 500 % erhöht, von den historischen 5 % bis 10 % per E-Mail und Internet auf über 50 % per SMS, WhatsApp usw. Dieser Sprung bei den Hotelgästen Die Kommunikation in einigen Hotels wird in den meisten, wenn nicht allen Hotels neue Gästeerwartungen wecken. Diese Schlussfolgerung wird durch die Ergebnisse der Verhaltensforschung von HotelTech gestützt, die Anfang dieses Jahres veröffentlicht wurden. Unter den für Hoteliers wichtigsten Zielgruppen 1) Textnachrichten haben eine Öffnungsrate von satten 82 % 2) Über 80 % der Textnachrichten werden innerhalb von 5 Minuten gelesen 3) 78 % der Texter sagen, dass Nachrichten der schnellste Weg sind, sie zu erreichen. Nachdem sie also die Annehmlichkeiten von Smart Guest Messaging in einem Hotel erlebt haben, werden sie wahrscheinlich keine Unannehmlichkeiten in anderen Hotels akzeptieren, wie z Reservierungen, die Bestellung des Zimmerservices oder sogar die Nutzung eines „Gemeinschafts“-Telefons in einer Welt nach der Pandemie.

Cover image

8 wesentliche KPIs zur Messung der Effektivität von Hotel-Chatbots

von
Richard Conn
vor 1 Monat

Chatbots sind ein wesentlicher Bestandteil jeder großartigen E-Commerce-Strategie. In der Hotellerie erfolgen Buchungen und Kundensupportanfragen oft über asynchrone Kommunikationskanäle wie E-Mail. Dies kann sowohl für Kunden als auch für Ihr Unternehmen langsam und frustrierend sein. Aber Chatbots erobern die Hospitality-Welt im Sturm und verändern das gesamte Gästeerlebnis. Die Integration von Chatbots in Ihre Geschäftsstrategie kann für jede Art von Hotel von großem Vorteil sein. Ob Sie ein Boutique-Hotel auf dem Land oder ein Luxushotel in der Stadt betreiben, Chatbots können Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden die Antworten zu geben, die sie benötigen, ohne in Warteschleifen zu warten oder sich in endlosen E-Mail-Ketten zu verlieren. Es gibt viele Beispiele für Geschäftsprozesse , die mithilfe eines KI-Chatbots automatisiert werden können. Es reicht nicht aus, einfach einen Bot auf Ihrer Hotel-Website oder Social-Media-Seite zu installieren und ihn einfach seine Arbeit machen zu lassen. Wie jeder andere Teil Ihrer Geschäftsstrategie muss Ihr Chatbot gemessen, analysiert und optimiert werden. Key Performance Indicators (KPIs) helfen Ihnen dabei.

Cover image

Die besten Kanäle, um sich mit Ihren Hotelgästen für einen ansprechenden Aufenthalt zu verbinden

von
Sandra Holland
vor 2 Monaten

Heutzutage gibt es keinen Mangel an neuen und ansprechenden Möglichkeiten, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten. Von modernen Kanälen wie Twitter und Facebook Messenger bis hin zu traditionelleren Kanälen wie E-Mail oder SMS ist es wichtig zu verstehen, welche Kanäle Sie nutzen sollten, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu entwickeln. Um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kanäle zu helfen und herauszufinden, was im Gastgewerbe angesagt ist, teilen wir in diesem Blog die Top-Kanäle, die Hotels in Betracht ziehen sollten. Lass uns erforschen. Überlegungen vor der Einführung von Kanälen Bevor Sie in die Kanäle einsteigen, die in der Hotelbranche erfolgreich sind, ist es wichtig zu verstehen, was speziell für Sie funktioniert. Um dies aufzudecken, bedenken Sie; Kanäle, die Ihre Gäste bereits nutzen Kanäle, die mit Ihrem Gesamtziel in Einklang stehen Kanäle, die auf bestimmte Aufgaben oder Servicemöglichkeiten ausgerichtet sind Wenn Sie diese Punkte im Auge behalten, können Sie Kanäle mit einer strategischeren Denkweise auswählen. Im Gegenzug die Tools bereitzustellen, um die Loyalität zu fördern und die Rendite zu maximieren. 4 Kanäle, die Sie für Ihr Hotel in Betracht ziehen sollten Es versteht sich von selbst, dass sich die Vorlieben der Gäste im Laufe der Jahre stark verändert haben. Da neue Kanäle entstehen und die Möglichkeiten erweitert werden, ist es wichtig, immer auf dem Laufenden zu sein. Im Folgenden stellen wir einige der bisher leistungsstärksten Kanäle mit einer vielversprechenden Zukunft im Gastgewerbe vor. Email E-Mail ist seit Jahrzehnten ein Top-Kommunikationsmittel mit Gästen. Und während E-Mail in der Vergangenheit zum Senden von Buchungsbestätigungen und Check-in/out-Details verwendet wurde, wird E-Mail heute für viel mehr verwendet. Mit der „Always-on“-Mentalität ist E-Mail eine großartige Möglichkeit, mit Gästen während ihres Aufenthalts in Kontakt zu treten. Laden Sie sie zu Ausflügen ein, informieren Sie sie über bevorstehende Sonderangebote und kommunizieren Sie mit ihnen über alle Anfragen. Darüber hinaus ist E-Mail eine großartige Möglichkeit, Feedback zu sammeln, Bewertungen zu fördern und sich vor allem für Ihren Marketingfluss zu entscheiden. Sobald sie da sind, ist es einfach, Upselling, Cross-Selling und zeitnahe Updates zu Hotelereignissen bereitzustellen. Whatsapp Im Laufe der Jahre ist WhatsApp enorm gewachsen und bietet einzigartige Funktionen, die sich direkt an Unternehmen richten. Als Benchmark werden heute jeden Tag 2 Milliarden Minuten WhatsApp-Anrufe getätigt , und die Zahl der WhatsApp-Benutzer allein in den Vereinigten Staaten wird im Jahr 2023 voraussichtlich 85,8 Millionen erreichen. Für Hotels ist dieses Wachstum noch deutlicher, da es aufgrund seiner Echtzeitfähigkeiten immer beliebter wird. Die Verbindung mit der Rezeption wird vereinfacht und da die meisten Reisenden die App verwenden, ist dies eine großartige Möglichkeit, Gespräche anzuregen. Darüber hinaus können Hotels mit WhatsApp und seinen Geschäftsfunktionen ihr eigenes Geschäftsprofil einrichten, Nachrichtenvorlagen erstellen und Funktionen wie Lesebestätigungen, Videoanrufe, Gruppenchats, Statusaktualisierungen und mehr anbieten. Es ist eine großartige Möglichkeit, Gäste von dem Moment an einzubeziehen, in dem sie Ihr Grundstück betreten, bis weit nachdem sie es verlassen haben. Telefon Ein Telefonanruf ist ein traditioneller Kanal, der immer noch recht häufig verwendet wird, und ist eine effektive Möglichkeit, die direkte Kommunikation zu fördern. Durch die Verbindung von Gästen mit verschiedenen Abteilungen wie Rezeption oder Hauswirtschaft können Gäste ihre Probleme in Echtzeit angehen. Bei Telefonanrufen gibt es jedoch einige Nachteile, darunter: Rezeption wird mit Anfragen überschwemmt, keine digitalen Belege und da immer mehr digitale Kanäle entstehen, weniger Attraktivität. In diesem Fall ist es wichtig, die Vorlieben Ihrer Kunden zusammen mit Branchentrends zu überwachen. Tablets innerhalb und außerhalb des Zimmers Ganz gleich, ob Sie ein Tablet im Zimmer oder neben der Rezeption haben, die Verwendung eines digitalen Bildschirms ist eine großartige Möglichkeit, Zimmerserviceoptionen anzubieten, mit verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren, für bevorstehende Sonderangebote/Veranstaltungen zu werben und um Feedback zu bitten. Das Tolle an Tablets ist, dass sie intuitiv sind, Flexibilität bieten und das Erlebnis für diejenigen vereinfachen, die keine App herunterladen möchten oder zögern, anzurufen. Darüber hinaus können Tablets eine Reihe von Informationen über Ihren Gast und seine Vorlieben sammeln. Im Laufe der Zeit kann dies hilfreich sein, um zukünftige Trends bei zukünftigen Gästen zu verstehen oder einen Aufenthalt zu personalisieren. Kommunikation auf mehreren Kanälen Während das Angebot eines Kanals entsprechend den Kundenpräferenzen ein guter Ausgangspunkt ist, liegt der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gästeerlebnis darin, mehrere Kanäle anzubieten, die für ein zusammenhängendes Erlebnis zusammenarbeiten. Dies bedeutet, eine Omni-Channel-Mentalität anzunehmen. Eine, die Kundenpräferenzen berücksichtigt und sicherstellt, dass sich das Markenerlebnis nicht ändert, wenn sich ein Gast entscheidet, von einem Kanal zum anderen zu wechseln. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da viele Unternehmen, die mehrere Kanäle nutzen, die Erfahrung heute nicht im Vordergrund haben. Tatsächlich geben 61 % der befragten Kunden an , dass sie bei der Interaktion mit einer Marke nicht einfach von einem Kanal zum anderen wechseln konnten. Für Hotels könnte die Rationalisierung des Prozesses so einfach sein, wie bestimmte Mitarbeiter für Gespräche einzusetzen, Stunden am Tag zuzuweisen, um die verschiedenen von Ihnen angebotenen Kanäle zu überprüfen, oder, effizienter, eine Lösung für das Kundenerlebnis einzuführen, die alle Nachrichten konsolidiert. Erwägen einer Lösung zur Rationalisierung der Kommunikation Wie oben erwähnt, kann die Idee, ein Omni-Channel-Programm einzuführen, überwältigend erscheinen, insbesondere für ein Hotel. Mit Hilfe einer ausgeklügelten Customer Experience-Lösung kann die Verwaltung der Kommunikation zwischen Kunden jedoch durch einen konsolidierten Posteingang vereinfacht werden. Wenn Sie alle Kanäle nutzen, die Sie anbieten, bringt eine CX-Lösung sie in einen Posteingang und zeigt die Stimmung in Echtzeit. Dies hält Mitarbeiter davon ab, mehrere Fenster geöffnet zu haben und möglicherweise eine eingehende Nachricht zu verpassen. Im selben Atemzug kann eine zentrale CX-Lösung auch beim Management von Hotelanfragen hilfreich sein. Mit der Möglichkeit, Nachrichten zu markieren und an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten, wird die Anfrage immer vom richtigen Mitarbeiter gesehen, um eine schnelle und genaue Antwort zu erhalten. Darüber hinaus können sich die Mitarbeiter bei Fragen außerhalb des Geltungsbereichs gegenseitig eine Nachricht senden und die Anfrage als gelöst markieren, um sicherzustellen, dass es keine Überschneidungen gibt. Schließlich kann Ihnen eine Customer-Experience-Lösung dabei helfen, Ihre Kunden und ihre Vorlieben besser zu verstehen. Mit Analysen zu Kanaltyp, Standort, Antwortzeit, Mitarbeiterleistung, Trendthemen und mehr können Sie Kanäle anbieten, die Ihren Zielen und dem richtigen Service entsprechen, um jedes Mal ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.

Cover image

Smart Guest Messaging wird schnell zum „Must-Have“

von
Francis X Garcia
vor 2 Monaten

Der Verlust der menschlichen Note hat einige Hoteliers traditionell dazu veranlasst, technologische Innovationen wie In-Stay-Gästenachrichten oder SMS über die Marken-App nur ungern anzunehmen. Die Pandemie hat das geändert. Sowohl Gäste als auch Mitarbeiter wünschen sich jetzt mehr kontaktloses Engagement wie kontaktloses Einchecken, während Personalengpässe neue und innovative Lösungen erfordern. Ein Beispiel dafür sind KI-Konversationsnachrichten für Gäste, die die Anzahl der Gästeanrufe an der Rezeption und beim Housekeeping erheblich reduzieren. Die Verwendung von Smartphones ist mittlerweile unter Gästen und Reisenden allgegenwärtig, und die meisten von uns verlassen sich jetzt auf unsere mobilen Geräte, um zu informieren, zu antworten, zu klären, zu benachrichtigen ... und Luft zu machen! Natürlich wird von unseren Gastgebern immer noch der „Human Touch“ erwartet, aber Reisende wollen oder fordern jetzt auch, dass ihr Handy zur Steigerung der Reisequalität verwendet wird. Von „nice to have“ bis „must have“ Stellen Sie sich das Aufkommen des Festnetztelefons im Zimmer vor. Anfangs zögerten die Hotels wahrscheinlich, diese Geräte in jedem Zimmer anzubringen, da dies teuer war und dem Personal wahrscheinlich nur noch mehr Kopfschmerzen bereitete, indem es den Gästen erleichtert wurde, Anfragen zu stellen, sich zu beschweren oder einfach nur eintönige Fragen zu stellen. Letztlich aber war ein Zimmer ohne Telefon dazu bestimmt, ein Zimmer ohne Gast zu sein. Ein „must have“, wie man so schön sagt. Das Gasterlebnis mit dem Telefon im Zimmer zum ersten Mal muss berauschend gewesen sein! Wie akzeptabel wäre es für die meisten Gäste gewesen, nach dieser Erfahrung in einem Hotel zu übernachten, das nicht denselben Telefonkomfort bietet? Wie wir jetzt wissen, wurde es … inakzeptabel. Wenn wir Gästenachrichten und insbesondere KI-Konversationsnachrichten in Betracht ziehen, gibt es viele Ähnlichkeiten mit dem Mandat für Festnetzanschlüsse in jedem Zimmer. Der Hauptunterschied zum Vergleich besteht darin, dass wir alle bereits Smartphones haben, sodass die Verpflichtung zur mobilen Gästekommunikation während des Aufenthalts wahrscheinlich dringender und weniger kostspielig sein wird, nachdem die Gäste die Vorteile eines robusten, nahtlosen digitalen Concierge erlebt haben. Aufgrund seiner vielen Annehmlichkeiten ist Smart Guest Messaging hier, um zu bleiben, und es wird bald, wenn nicht bereits, als ein „Muss“ in der Branche gelten. Irgendwann gewöhnen sich die Gäste an die Annehmlichkeiten von KI-Konversationsnachrichten und sind nicht mehr bereit, sie zu akzeptieren; in langen Schlangen warten, die Rezeption wegen allem anrufen, in die Warteschleife gestellt werden, ihre Bedenken zum Schweigen bringen, anrufen, um Reservierungen vorzunehmen oder den Zimmerservice zu bestellen … In-Stay Guest Messaging entwickelt sich zu Smart AI Guest Messaging Es gibt noch einen weiteren, sehr wichtigen Grund, warum Gästenachrichten relevant sind. Im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Kommunikation erhöht es in der Regel das Gästeengagement während des Aufenthalts um mehr als das Fünffache. Während etwa 5 % bis 10 % der Hotelgäste während einer bestimmten Aufenthaltswoche E-Mails senden oder die Website des Hotels besuchen, um Informationen zu sammeln, steigt dieser Prozentsatz auf weit über 50 % der Hotelgäste, die mit dem Hotel kommunizieren über KI-Gästenachrichten, sofern verfügbar. Also, was ist AI Conversational Guest Messaging und wie unterscheidet es sich von herkömmlichem „Guest Messaging“? Die einfache Antwort: Intelligenz. Mit seiner KI wird der Concierge zu einem selbstlernenden Kommunikationsroboter, der Big Data und maschinelles Lernen nutzt, um kontinuierlich besser und besser zu werden. Das Endergebnis: zufriedenere Gäste (was wiederkehrenden Gästen gleichkommt!) und produktiveres Personal. Houston, wir haben ein Personalproblem! Warum also nicht das aktuelle Personal produktiver machen, indem man es von vielen niederen und sich wiederholenden Aufgaben befreit? Wie funktioniert diese Verbindung zwischen KI-Gästenachrichten und einem produktiveren Personal? Ein Beispiel sind Anrufe an der Rezeption, bei denen KI-Gästenachrichten die Anzahl der Anrufe um 25 % oder mehr reduzieren. Das macht die Mitarbeiter produktiver und die Gäste zufriedener, weil sie ihre Antworten schneller über ihr Smartphone erhalten, in kürzeren Schlangen warten und an der Rezeption schneller bedient werden. Dieser enorme Sprung in der Gästebindung bedeutet, dass ein Hotel ständig mit mehr als der Hälfte seiner Gäste kommuniziert, und Hotels beginnen, transformative Fähigkeiten und Ergebnisse zu erleben. Drastisch gesteigerte Gästekommunikation bedeutet dramatisch gesteigertes Gäste-Feedback und Echtzeit-Antworten, Gästekäufe und Upsells, kontaktloser Gäste-Check-in und mehr. Letztendlich erblüht das gesamte Gästeerlebnis zu einem Tsunami von inkrementellen Gästedaten, die das Hotel nun nutzen kann, was möglicherweise eine wahre Renaissance in der Hotellerie einläutet.