Wie PMS mobile Anwendungen dabei unterstützen, das Gastgewerbe voranzubringen
vor 4 StundenDie Zufriedenheit der Gäste hängt schon lange von der Arbeit der Hotelmitarbeiter ab. Hotels haben jedoch möglicherweise nicht genügend Personal (ein häufiges Phänomen heute) oder sie stoßen möglicherweise auf verständliche Personalgrenzen (Personen sind nicht durchgehend erreichbar oder können langsam sein usw.). Dies kann zu problematischen Situationen wie Warteschlangen beim Check-in oder unzureichender Kommunikation mit den Gästen führen. Daher ist die Abhängigkeit der Gästezufriedenheit nur von der Leistung des Personals möglicherweise nicht die bestmögliche Lösung für ein Hotel. Vor allem heutzutage, wo es die Möglichkeit gibt, die Arbeit der Hotelmitarbeiter mit vorhandenen Systemen zu ergänzen. Mobile Applikationen, Software zur Verbesserung der Gästebetreuung in Hotels, sind in der Regel eine große Unterstützung für die Arbeit des Personals. Aber es geht nicht nur um mobile Anwendungen, die Geschichte der Serviceverbesserungen beginnt (traditionell) mit PMSs. PMS und Drittsysteme Für Hotels stehen mehrere Systeme zur Verfügung. Damit sich ihr Betrieb dank der Verwendung dieser Systeme entwickelt, ist es jedoch notwendig, sie „an ein solides Fundament“, dh ein gutes PMS, anzuschließen. Nicht nur, weil PMS die Hotelverwaltung vereinfacht und die Effizienz steigert, sondern auch, weil es viele Informationen sammelt, die Drittsysteme verwenden müssen. Aus diesem Grund sollten PMS zum Wohle der Hotels „Offenheit“ in die Verantwortung nehmen, was bedeutet, dass sie Integrationen mit Software von Drittanbietern ermöglichen sollten. Aber nicht alle PMS funktionieren so. Vielerorts ist es auch heute noch Standard, PMS zu verwenden, das keine Integration unterstützt. Ein solches Hotel wird dann zum „Gefangenen“ seines eigenen Systems und beraubt sich der Möglichkeit, seine Leistungen voranzutreiben. Andererseits ist diese Situation für PMS selbst ideal, es behält den Client in der Hand und lässt keine Drittsoftware herein. Gleichzeitig versucht das PMS, durch seine nativen Funktionen alles bereitzustellen, was der Hotelier benötigt. Aber das wird nie funktionieren, PMS können nicht alles. Was sie hingegen können (und müssen), ist das Sammeln von Daten und deren Bereitstellung für integrierte Systeme. Qualität steht an erster Stelle Die Nichtverwendung der von PMS bereitgestellten Daten schränkt das Potenzial und die Gewinne des Hotels ein. Probleme können an verschiedenen Stellen auftreten – unzufriedene Gäste können lange auf den Check-in warten, Mitarbeiter können endlose Stunden damit verbringen, Daten manuell einzugeben und zu verarbeiten oder E-Mails an Gäste zu senden. Aber all diese Probleme können wir heute lösen oder sogar verhindern – zum Beispiel dank mobiler Anwendungen. Mobile Anwendungen ergänzen (oder ersetzen) die Arbeit des Hotelpersonals. So wie das Hotelpersonal die mobilen Anwendungen die Gäste während der Hotelreise begleiten, unterscheiden sie sich nur darin, dass einige von ihnen während des gesamten Aufenthalts „bei den Gästen“ sind, während andere sie nur durch einen Teil davon begleiten. Aber warum spielt die Wahl des PMS eine Rolle, wenn es um mobile Anwendungen geht? Denn die Qualität der Integration ist entscheidend. Je mehr Funktionen die mobile Anwendung hat, desto mehr Daten müssen übertragen und desto komplexer muss die Integration aufgebaut werden. Es stimmt immer noch, dass PMS eine offene Plattform sein müssen (die APIs bereitstellt und Drittsysteme integriert), aber das ist nur die halbe Wahrheit. Sie müssen auch in der Lage sein, komplexe Integrationen aufzubauen, dh Daten mit komplexen Systemen wie AeroGuest auszutauschen, einer mobilen Anwendung, die Gäste von der Buchung bis zum Check-out begleitet. Die Menge an Daten, die dieses System benötigt, ist enorm. Entscheidend ist die Qualität der Integration. Ein kleiner Schritt für einen Hotelier, ein großer Sprung für ein Hotel Wie bereits erwähnt, kann die mobile Anwendung Gäste während eines Teils ihres Aufenthalts begleiten oder sie vom Beginn bis zum Ende der Reise betreuen. Die Wahl der spezifischen Anwendung(en) für ein Hotel hängt vom Hotelier ab – ob er den Online-Check-in ermöglichen, mobile Türschlösser installieren, die Kommunikation mit Gästen automatisieren, den Umsatz durch die Unterstützung von Upselling steigern möchte usw. In der Kategorie der Systeme, die der Gast „vom Anfang bis zum Ende“ begleitet, finden wir Anwendungen wie AeroGuest , ein System, das Online-Check-in/-out, Online-Zahlung für ein Hotelzimmer und ein Hotel-Upgrade ermöglicht Raum per Handy, Upselling oder Einbau von Handyschlössern. Die zweite Kategorie besteht aus Anwendungen ( GuestJoy , MyStay , Upsellguru ), die sich auf einen Teil der Reise von Hotelgästen konzentrieren, das heißt zum Beispiel auf die Automatisierung der Kommunikation mit Gästen, die Ermöglichung des Online-Check-in oder die Steigerung der Effektivität von Upselling. Aber wenn wir die Systeme nur danach unterscheiden, wie viel Teil der Reise des Gastes sie übernehmen können, bleiben wir zu oberflächlich. Es ist beispielsweise wichtig, tiefer in den Automatisierungsgrad zu schauen, den verschiedene Anwendungen in Hotels bringen. Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem Online-Check-in, bei dem nur die Informationen vorab ausgefüllt werden, oder der Abwicklung des gesamten Vorgangs über das Mobiltelefon (und somit nicht bei der Ankunft an der Rezeption erscheinen zu müssen) oder dem Abholen eines Türschlüssel/-karte oder nicht (und somit nach der Ankunft direkt ins Zimmer gehen). Gäste können auch einen Unterschied zwischen der Möglichkeit erkennen, zusätzliche Dienstleistungen zu bestellen oder das Zimmer direkt über die mobile Anwendung aufzuwerten, und der Situation, in der die Anwendung die Gäste nur informiert und sie eine E-Mail schreiben oder jemanden fragen müssen, um einige der verfügbaren zu erhalten Dienstleistungen. Es hängt allein vom Hotelier ab, für welche Lösung er sich entscheidet. Doch wie auch immer seine Vorlieben sein mögen, der Weg, das Hotel für Drittsysteme zu öffnen, muss mit der richtigen Auswahl des PMS beginnen. Seine Auswahl ist ein großer Sprung für das gesamte Hotel, da er die Grundlage für das reibungslose Funktionieren von Drittsystemen ist, die dann die Arbeit des Personals und das Erlebnis der Gäste auf die nächste Stufe heben. Das bringt uns zurück zum Anfang. Je komplexer die Anwendung, desto besser muss ein Hotel integriert werden. Wenn ein Hotelier das richtige PMS auswählt, sind seine einzigen Einschränkungen bei der Auswahl mobiler Anwendungen seine eigenen Vorlieben.