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Hotel Guest Messaging Software Software-Artikel

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Wie Hotel Tech den proaktiven Gästeservice unterstützt

von
Sarah Duguay
vor 14 Stunden

Mobiles Messaging, Chatbots, kontaktloses Einchecken – wir würden es Ihnen nicht verübeln, wenn der Gedanke an die Einführung von Technologie kalt und abweisend ist. Schließlich sind Fortschritte in der Hoteltechnologie das Ergebnis der Rationalisierung von Abläufen zugunsten eines stärker automatisierten Ansatzes. Aber das Warum hinter Hoteltechnologie ist nicht weniger Gastfreundschaft, sondern bessere Gastfreundschaft. Hoteltechnik wird oft als Zeitersparnis angepriesen, was mit besserer Gastfreundschaft einhergeht. Die Zeit, die dank Hoteltechnologie von der Erledigung alltäglicher Schreibarbeiten befreit wird, kann auf die Bereitstellung anderer Gästeservices umgeleitet werden, von der Organisation von Überraschungs- und Freudeninitiativen bis hin zur persönlichen Gästebetreuung. Aber das überzeugendste Argument für Hoteltechnologie ist, wie sie proaktive Gastfreundschaft unterstützt. Traditionell warfen Hoteliers ein großes Netz aus, um Gäste zu fangen, wobei die Gastfreundschaft mit der Buchung und dem Check-in begann. Doch mit Entwicklungen in der Hoteltechnologie können Hoteliers ihren Zielmarkt (oder ihre Gästesegmente) definieren, ansprechende Inhalte erstellen und personalisierte Angebote und Dienstleistungen entwickeln – und so die Gastfreundschaft auf die nächste Stufe heben. Außerdem endet die Gastfreundschaft nicht, wenn ein Gast auscheckt. Mithilfe von Hoteltechnologie können Hotels proaktiv Beziehungen zu ihren Gästen pflegen, die zu Wiederholungsbuchungen führen. Während Hoteltechnik auf den ersten Blick menschlich erscheinen mag, ist das Gegenteil der Fall. Durch die durchdachte und von Menschen gestaltete Anwendung von Chatbots , Websites , E- Mail-Automatisierung , Gästedatenbanken und Gästenachrichten können Hoteliers personalisierte Gästeerlebnisse in jeder Phase der Reise des Gastes bieten: vor dem Aufenthalt, Aufenthalt und nach dem Aufenthalt.

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Verwandeln Sie High-Touch-Hotelservice in ein berührungsloses Erlebnis

von
Renz Ganaban
vor 1 Woche

„ Rachereisen “ sind auf dem Vormarsch. Obwohl es noch keine Standarddefinition für den Begriff gibt, setzt sich der Ausdruck unter Branchenexperten durch, die ihn verwenden, um die große Zunahme von Menschen zu beschreiben, die durch die Pandemie verlorene Reiseerfahrungen nachholen möchten. Aber die Reisenden von heute haben neue Erwartungen. Laut einer neuen Studie von Oracle Hospitality möchten fast drei Viertel (73 %) der Reisenden nach der Pandemie den „Touch“ aus der High-Touch-Branche, die sie einst kannten, eliminieren. Stattdessen verwenden sie jetzt lieber ihre persönlichen Geräte, um so viel wie möglich von ihrem Hotelerlebnis zu verwalten. Tatsächlich stimmt derselbe Prozentsatz der Reisenden zu, dass sie eher in einem Hotel übernachten, das Self-Service-Technologie bietet, mit der sie den Kontakt mit dem Personal und anderen Gästen minimieren können. Eine einfache Möglichkeit für Hotelbetreiber, diese Transformation durchzuführen, ist die Implementierung einer Webanwendung. Web-Apps können schnell gestartet werden, da Sie nur eine Internetverbindung benötigen. Und im Gegensatz zu nativen Apps müssen Sie nicht mehrere Versionen für verschiedene Gerätebetriebssysteme erstellen, sodass sie für Gäste einfach zu verwenden sowie einfach zu warten und zu aktualisieren sind. Das berührungslose Erlebnis, das Web-Apps ermöglichen, erhöht nicht nur die Gästezufriedenheit, sondern entlastet gleichzeitig Ihre Mitarbeiter.

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Actabl möchte die Art und Weise revolutionieren, wie Hotelbetriebsteams Daten nutzen

von
Jordan Hollander
vor 2 Wochen

Kaufmännische Teams in der Hotelbranche haben einen langen Weg zurückgelegt, um Daten abteilungsübergreifend wie Revenue Management und Marketing zu nutzen – aber der Hotelbetrieb befindet sich größtenteils noch in den dunklen Zeiten, in denen Hoteliers Entscheidungen nach Gefühl und Vermutung treffen. Erinnern Sie sich, als der Einzelhandelsgigant Target lernte, wie man Website-Browsing-Daten nutzt, um eine Schwangerschaft vorherzusagen ? Die Daten, die zu dieser Goldgrube einer Einsicht führten, waren etwas überraschend: „Viele Käufer kaufen Seife und Wattebäusche, aber wenn jemand plötzlich anfängt, neben Handdesinfektionsmitteln auch jede Menge parfümfreie Seife und extra große Beutel mit Wattebällchen zu kaufen Waschlappen, es signalisiert, dass sie sich ihrem Liefertermin nähern könnten.“ Diese Einsicht verschaffte Target einen Wettbewerbsvorteil in der äußerst lukrativen Kategorie der „frischen Mütter“. Jeder Hotel-GM, Betriebsleiter und jede Verwaltungsgesellschaft weiß, dass es unzählige Möglichkeiten gibt, in ihren Geschäften mehr Effizienz (und Gewinn) zu erzielen, aber historisch gesehen war es für Hotels unglaublich schwierig, die wahre Ursache und Wirkung in einer Backstein- und Mörtelumgebung zu erkennen. Das Haupthindernis für das Herstellen dieser Verbindungen ist ein Mangel an Einblick in die Auswirkungen zwischen Inputs und Outputs. Im Target-Beispiel sind die Analyse- und Verkaufsdaten der E-Commerce-Website des Einzelhändlers vollständig integriert, was diesen Einblick ermöglichte – aber die Integration von Inputs und Outputs ist im Gastgewerbe normalerweise nicht vorhanden. Angenommen, Sie möchten einen Test durchführen, um festzustellen, ob das Senden einer anderen Folge von Upsell-Nachrichten an Gäste zu einer wesentlichen Änderung der Gesamtausgaben der Gäste führt. In der Vergangenheit konnten Hoteliers sehen, wie diese Upsell-Botschaften direkt konvertiert wurden, konnten aber nicht sehen, ob dieser Gast beispielsweise eher eine Massage bucht, wenn er nicht mit genau dieser Werbekampagne konvertiert. Es gibt buchstäblich Tausende von kleinen Experimenten, die Hoteliers durchführen können, um ihr Geschäft zu optimieren. Da Inputs und Outputs in der Vergangenheit jedoch nicht im selben Datensatz enthalten waren, war es schwierig, Experimente über den Tellerrand hinaus zu rechtfertigen. Das Geheimrezept hinter dem Erfolg von Technologiegiganten wie Google, Airbnb und Amazon liegt genau in ihrer Fähigkeit, konsistente, schnelle Tests über längere Zeiträume durchzuführen, um zusammengesetzte Gewinne (und einen Wettbewerbsvorteil) zu erzielen. Was wäre, wenn Sie problemlos Dutzende kleiner Experimente in Ihrem stationären Hotelgeschäft durchführen könnten, die sich über längere Zeiträume summieren und dramatische Verbesserungen bewirken würden? Das Team hinter Actabl glaubt, dass es genau das erreichen kann, indem es Data Science in den Hotelbetrieb bringt. Actabl , das am 28. Juni auf der HITEC 2022 in Orlando eingeführt wurde, ist die Idee der führenden Technologie-Investmentfirma ASG und ein Höhepunkt ihrer Vision für die Zukunft des Gastgewerbes. ASG hat strategisch mehrere führende Technologieunternehmen in der Branche übernommen und bringt sie nun zusammen, um Hoteliers ein völlig neuartiges operatives Tool zur Verfügung zu stellen, das schnelle Compounding-Experimente ermöglicht. Actabl hat einige BHAGs (Big Hairy Audacious Goals), die sie erreichen wollen und die den Wert für Hotels freisetzen werden. Actabl will: Kombinieren Sie Erkenntnisse und Abläufe, um eine Feedback-Schleife zu schaffen, die es Hotelbetreibern ermöglicht, ein lebendiges Playbook zu erstellen, das als neuer Standard für den Betrieb dient. Statten Sie Hoteliers mit umsetzbaren (oder „Actabl“) Daten aus allen ihren Tech-Stacks aus, damit sie nicht mehr „aus der Hüfte schießen“ müssen. Ermöglichen Sie Hotelbetriebsteams zum allerersten Mal, Optimierungsexperimente durchzuführen und die wahre Wirkung von Initiativen zu messen, indem Sie Inputs und Outputs unter einem Dach kontrollieren. Starten Sie eine Renaissance der Datenwissenschaft im Hotelbetrieb, wie sie das Revenue Management in den 90er Jahren und das digitale Marketing in den 2000er Jahren revolutionierte. Die Vision von Actabl ist es, stationäre Hotelbetriebe mit digitaler Zuordnung auszustatten. Für Marken: Actabl wird den großen Ketten (die keine Vermögenswerte kontrollieren) Möglichkeiten wie nie zuvor erschließen, indem operative Daten von Franchisenehmern in einem einzigen, umsetzbaren Business-Intelligence-Dashboard zusammengeführt werden. Für Unabhängige: Kleine und mittelständische Betreiber können wie große Unternehmen experimentieren und über ihre eigenen vier Wände hinaus auf Daten und Benchmarks zugreifen. In diesem Artikel tauchen wir in die Möglichkeiten ein, die sich eröffnen, wenn Actabl diese historisch unterschiedlichen Datensätze unter einem Dach vereint.

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Nutzen Sie Technologie der nächsten Generation für ein kontaktloses Gästeerlebnis

von
Renz Ganaban
vor 4 Wochen

Das Gastgewerbe hat seine Wurzeln darin, gastzentrierte, berührende Erlebnisse anzubieten, die von fürsorglichem und zuvorkommendem Personal bereitgestellt werden. Im Zuge der Pandemie haben sich die Erwartungen der Gäste jedoch verschoben, wobei 88 Prozent der Kunden erwarten, dass Unternehmen digitale Initiativen beschleunigen, die den Bedarf an physischen Interaktionen reduzieren. Ihre Gäste möchten nicht länger in überfüllten Lobbys warten, um eine Frage zu stellen, laminierte Zimmerservice-Menüs berühren, um eine F&B-Bestellung aufzugeben, oder durch Papierkompendien blättern, um lokale Aktivitäten zu finden. Diese Verschiebung veranlasst Hotels und Kasinos auf der ganzen Welt, nach Wegen zu suchen, um personalisierten, hochkarätigen Kundenservice auf berührungslose Weise anzubieten. Hotels, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen eine neue Generation interaktiver digitaler Technologien implementieren, die sich der Herausforderung stellen, das Hotelerlebnis mit relevanten Informationen und Angeboten zu erweitern, ohne dass eine physische Berührung erforderlich ist. Quick Response (QR)-Codes, Near Field Communication (NFC) und standortbasierte Beacon-Technologie haben Einzug gehalten und ermöglichen es Hotels, neue kontaktlose Kanäle der Hotel- und Gästeinteraktion zu entwickeln. Diese Lösungen helfen Ihnen nicht nur, ein hohes Maß an Service zu bieten, das den Aufenthalt Ihrer Gäste verbessert, sondern auch neue Ströme von zusätzlichen Einnahmen.

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Wie Sie mit weniger mehr erreichen, indem Sie die Omnichannel-Kommunikation für Hotels nutzen

von
Evelin Lima
vor 1 Monat

Eine Sache, die sich durch die Moderne nachhaltig verändert hat, ist, wie sehr Kunden ungeduldig geworden sind, ein personalisiertes Erlebnis erwarten und weniger Fehlertoleranz haben. Die Unmittelbarkeit der sozialen Medien und der mobile Zugriff auf Echtzeitinformationen haben das Verhalten der Gäste dahingehend verändert, dass sie erwarten, Antworten auf Abruf zu erhalten, unabhängig davon, in welcher Phase der Kaufreise sie sich befinden – was Google „Mikromomente“ nennt. Die alarmierende Anzahl von Kundenservicekanälen ist für Hoteliers völlig neu, während ihr Reaktionszeitfenster immer mehr schrumpft. Ganz zu schweigen davon, wie frühere Interaktionen zu einem Dilemma werden, da die Agenten mit verschiedenen Kanälen jonglieren und versuchen müssen, einen Kontext zu erfassen, um sicherzustellen, dass sich die Gäste gehört und verstanden fühlen. Diese Notwendigkeit, den Buchungsprozess zu verkürzen und einen breiteren Überblick über gleichzeitige Kundenanforderungen zu haben, hat Omnichannel-Lösungen auf den Tisch gebracht. Um jedoch besser zu verstehen, wie Omnichannel-Servicesoftware das Spiel für Hotels verändern kann, müssen wir zunächst über die Multichannel-Strategie nachdenken. Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel? E-Mail und Telefonanrufe sind nicht mehr die einzigen Kommunikationsmittel, die Kunden nutzen. Reisende wollen praktisch sein und Hotels erreichen, egal welchen Kanal sie gerade benutzen. Um dort zu sein, wo Reisende sind, ist es im besten Interesse von Hotels, die Art und Weise zu diversifizieren, wie die Leute sie finden können – das ist eine Multichannel-Strategie. Aber wenn Hotels ihre Kommunikationskanäle multiplizieren, wie können sie beispielsweise gleichzeitig eingehende Anfragen von Instagram, Website-Chat, Facebook, Google Messages und WhatsApp bearbeiten? Ein Omnichannel-Dashboard ist die Antwort. Multichannel-Strategien lassen Agenten zwischen den Kanälen wechseln und versuchen, einen konstanten Strom von Anfragen und Fragen zu priorisieren. Eine Omnichannel-Lösung zentralisiert alle Kanäle in einem einheitlichen Posteingang, während gleichzeitig Daten zwischen den Kanälen geteilt werden. Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Hotels so relevant? Wenn Sie Ihre Reichweite mit neuen Kommunikationskanälen erweitern, sind Sie wahrscheinlich verfügbar, wenn Reisende von den Möglichkeiten eines Aufenthalts begeistert sind, und sorgen dafür, dass mehr Buchungen auf Sie zukommen. Es ist kein Zufall, dass Unternehmen mit starker Omnichannel-Kundenbindung im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden halten . Auf der Profitseite erzielten Vermarkter, die drei oder mehr Kanäle in einer Kampagne nutzten, eine um 494 % höhere Bestellrate als diejenigen, die eine Kampagne mit nur einem Kanal nutzten. Google-Untersuchungen zeigen, dass 69 % aller Freizeitreisenden auf Smartphones in freien Momenten nach Reiseideen suchen und fast die Hälfte dieser Reisenden ihre Auswahl über einen völlig separaten Kanal bucht. Das sind unzählige potenzielle Gäste, die Hotels durch die Präsenz auf verschiedenen Kanälen erreichen können. Innovation, um den Tag inmitten des Personalmangels im Gastgewerbe zu retten Eine Omnichannel-Lösung spielt für Hotels eine wichtigere denn je Rolle. Der derzeitige Rekordmangel an Personal im Gastgewerbe auf der ganzen Welt zwingt Hoteliers dazu, alles in ihrer Macht Stehende zu tun, um Aufgaben zu priorisieren und sicherzustellen, dass Reisende nicht die Auswirkungen einer weiteren Krise spüren. Deshalb ist diese Technologie eine Win-Win-Situation. Es schafft einheitliche Workflows, die ein nahtloses Erlebnis für Kunden katalysieren. Es hilft Hotels, die Einnahmen zu erzielen, die sie gerade jetzt so dringend benötigen. Darüber hinaus stellt eine Omnichannel-Strategie sicher, dass Manager den richtigen Agenten für ein bestimmtes Segment oder eine bestimmte Kampagne zuweisen. Auf diese Weise können Sie eingehende Anfragen verteilen und sicherstellen, dass erfahrenere Agenten die profitabelsten Gelegenheiten bearbeiten. Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Reisende so relevant? Der amerikanische Kundendienstexperte Shep Hyken plädiert für ein nahtloses Erlebnis und erklärt, wie zwei oder zehn Kanäle jedes Unternehmen zu einem Multichannel-Anbieter machen. Vielmehr findet das Omnichannel-Erlebnis erst dann statt, wenn die Kanäle miteinander verbunden sind. Ein Bericht über die Multichannel-Anforderungen von Kunden zeigte, dass 63 % der Kunden eine Auswahl an Kanälen bevorzugen, um den Kundendienst zu kontaktieren, und dass 50 % der Kunden erwarten, dass Vertreter Zugang zu früheren Interaktionen mit dem Unternehmen haben. Eine Omnichannel-Serviceplattform stellt sicher, dass alle Kommunikationskanäle in einem einzigen Fenster vereint sind. Agenten können nicht nur alle verschiedenen Kanäle in einer Makroansicht sehen, sondern auch den Chatverlauf für jeden Gast verfolgen, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. In der Praxis haben Agenten, anstatt auf mehrere Registerkarten zuzugreifen, auf denen eine alle eingehenden DMs auf Instagram, eine andere E-Mails und wieder eine alle WhatsApp-API-Nachrichten usw. anzeigt, einen umfassenderen Überblick über jede Customer Journey: Hier ist Mr. Smith, und er hat vor zwei Wochen den ersten Kontakt über Facebook-Nachrichten hergestellt, dann hat er eine Frage über den Web-Chat gestellt, und jetzt ist er bereit, per E-Mail zu buchen. Das wegnehmen Selbst wenn der erste Kontaktpunkt eines Reisenden Wochen im Voraus passiert, kann ein anderer Begleiter übernehmen, ohne dass er sich wiederholen muss. Der Omnichannel-Kommunikationsdienst ist ein absolut solider Weg zu einem Fünf-Sterne-Kundenservice. Wenn Agenten da sind, um zu antworten, fühlen sich Reisende nicht frustriert. In einer Branche, in der Qualität und Timing von entscheidender Bedeutung sind und es nur wenige Mitarbeiter gibt, hat die Einführung einer Omnichannel-Lösung viele Hotels ihren Konkurrenten voraus gemacht. Dieser Ansatz schafft ein Gefühl der Kontinuität für Gäste und fungiert als zusätzliches Paar Hände für Agenten, die die Workflow-Verteilung für Hotels organisieren. Für Hoteliers bedeutet dies wirklich mehr Buchungen mit weniger Arbeit, indem es ihren Teams einen optimierten Workflow bietet, der ihre Teller räumen kann, um an den potenziellen Kunden zu arbeiten, damit die Hotels voll ausgelastet sind.

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Wie sich Hotels auf einen neuen Gästeansturm vorbereiten können

von
Sandra Holland
vor 1 Monat

Im Laufe mehrerer Monate haben die Fluggesellschaften einen massiven Anstieg des Reiseaufkommens gespürt, während die Gäste sich auf einen Sommer voller Freizeit freuen. Und obwohl dies wie ein günstiger Zeitpunkt erscheinen mag, um Gäste zu gewinnen und den Umsatz zu steigern, kann es auch dazu führen, dass sich Hotels mit Buchungen und Anfragen überschwemmt fühlen. Besonders mit der neuen Welle des Arbeitskräftemangels . Da der Sommer naht und die Anfragen weiter zunehmen, haben wir wichtige Tipps zusammengestellt, wie Sie mit einer neuen Gästewelle umgehen können. So können Sie reibungslosere Abläufe und ein erfolgreiches Gästeerlebnis erleben. So bereiten Sie Ihr Hotel auf einen Gästeansturm vor Identifizieren Sie relevante Touchpoints. Ihr Hotel besteht aus mehreren wichtigen Berührungspunkten, die zusammenkommen, um das Gesamterlebnis zu schaffen. Bei der Bewältigung eines Zustroms von Gästen ist es wichtig, einen Blick auf Ihre Reise zu werfen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können. Das können Momente wie der Check-in , der Warteraum für einen Spa-Besuch oder der Eingang Ihres Restaurants sein. Jeder Moment wird für jedes Hotel anders sein, aber das Verständnis dieser Berührungspunkte kann Ihnen helfen, Gelegenheiten zu erkennen und Probleme zu lösen – alles, bevor der Mitarbeiter mit Anfragen überschwemmt wird. Bilden und bewaffnen Sie Ihr Team. Ihre Mitarbeiter sind in praktisch jedem Aspekt des Gästeerlebnisses präsent. Daher ist es wichtig, Erwartungen zu formulieren und Mitarbeiter darüber aufzuklären, wie sie das Erlebnis verbessern können, wenn mehr Gäste zu betreuen sind. Dies kann erreicht werden, indem regelmäßige Treffen abgehalten und verschiedene Wege aufgezeigt werden, um Sauberkeit, Check-in, Anfragen und mehr anzugehen. Die Idee dabei ist, das Team organisiert zu halten und die Mitarbeiter mit dem Wissen auszustatten, um proaktiv zu sein. Automatisieren Sie redundante Aufgaben. Redundante Aufgaben sind für den Hotelbetrieb unerlässlich, sie nehmen jedoch zweifellos wertvolle Zeit und Ressourcen eines Mitarbeiters weg. Besonders bei mehr Gästen ist es wichtig, dass Ihr Team jederzeit verfügbar ist und sich auf das Gästeerlebnis konzentriert, ohne sich überfordert zu fühlen. In diesem Fall sollte automatisierte Technologie eine Top-Überlegung sein. Zum Beispiel eine Technologie, die Nachrichten plant oder umsetzbare Daten bereitstellt, damit Mitarbeiter mit weniger mehr erreichen können. Wir sehen dies in Aktion anhand eines üblichen Hotelbeispiels; das Check-in-Erlebnis. Der Check-in wird früher an der Rezeption durchgeführt, wenn ein Gast zum ersten Mal ankommt, und ist einer der wichtigsten Momente im Gästeerlebnis. Auf den ersten Blick bieten viele Hotels automatisierte oder technikorientierte Check-in-Möglichkeiten. Dies reduziert die Menschenmenge in Ihrer Lobby, die Warteschlange an Ihrer Rezeption und eliminiert natürlich die Notwendigkeit, dass Mitarbeiter redundante Aufgaben erledigen müssen. Mitarbeiter planen einfach einige Tage im Voraus eine E-Mail mit einem vorab ausgefüllten Link, um ihre Informationen einzugeben. Die Verwendung von Tools zur Vereinfachung redundanter Aufgaben ermöglicht es den Mitarbeitern, die Erfahrung zu verbessern und operative Belastungen zu verringern. Darüber hinaus können Sie das Personal an der Rezeption reduzieren und die Mitarbeiter dort verstärken, wo es am wichtigsten ist. Automatisieren Sie das Anfragemanagement. Da immer mehr Gäste hereinströmen, kann die manuelle Verwaltung von Anfragen zu einem Ansturm von Herausforderungen führen. Es ist nicht nur fehleranfällig, sondern kann auch zu langen Wartezeiten, überlasteten Mitarbeitern, Fehlern bei der Serviceerfüllung, einer weniger als persönlichen Erfahrung oder dem nie erhaltenen Antrag führen. Mit diesen Herausforderungen ergibt sich jedoch die Gelegenheit, proaktiver zu werden. Mithilfe einer automatisierten Technologie, die das Ticketmanagement ermöglicht , können Gästeanfragen nahtlos zu Ihren Mitarbeitern gelangen, unabhängig davon, wo sie sich vor Ort befinden. In den meisten Fällen bietet eine ausgefeilte Ticket-Management-Software einen abteilungsübergreifenden Überblick darüber, was in Bearbeitung ist und was auf Maßnahmen wartet – für vollständige Transparenz und Effizienz. Einblick in ein persönliches Erlebnis. Während ein Zustrom von Gästen überwältigend werden kann, bedeutet das nicht, dass das Gästeerlebnis darunter leiden muss. Um den Ruf Ihres Hotels bei einer neuen Gästewelle aufrechtzuerhalten, muss das Erlebnis im Vordergrund stehen. Dabei ist Personalisierung eine der wichtigsten Möglichkeiten, um ein großartiges Erlebnis zu erzielen. Es fördert die Loyalität, indem es Ihren Gästen zeigt, dass Ihnen ihre Gefühle und Vorlieben am Herzen liegen. Tatsächlich sagten in einer von Accenture durchgeführten Studie „ 91 % der befragten Verbraucher , dass sie eher bei Marken einkaufen, die für sie relevante Angebote und Empfehlungen bieten“. Ebenso sind „ 83 % der Verbraucher bereit, ihre Daten zu teilen, um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen.“ Als Taktik kann Personalisierung starke Bindungen schaffen. Es könnte so einfach sein, sich an den Namen des Gastes zu erinnern oder einen Service anzubieten, den er in der Vergangenheit genutzt hat. Sie können jedoch auch noch weiter gehen, indem Sie proaktiv über eine Umfrage nach ihren Vorlieben fragen und die von ihnen erwähnten Dinge (Anzahl der Kissen, bevorzugte Wassermarke, Raumtemperatur usw.) für zukünftige Aufenthalte nutzen. Ermöglichen Sie effektive Kommunikation. Kommunikation ist alles, wenn es um das Management neuer Gäste geht – und das nicht nur nach außen. Gäste müssen nicht nur über eine effektive Möglichkeit verfügen, mit Mitarbeitern zu kommunizieren, sondern die Mitarbeiter müssen auch verstehen, was ihr Team tut und wie sie bei Bedarf um Hilfe bitten können. In diesem Fall ist die Entscheidung für eine Omnichannel-Lösung mit internen Messaging-Funktionen entscheidend. Es bietet nicht nur Einblick in die Kommunikationspräferenzen der Gäste, sondern ermöglicht es Ihnen auch, andere Abteilungen für die Sichtbarkeit zu markieren und einzubeziehen. Mehr Kunden bedeuten eine größere Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen. Die Einführung einer Lösung, die mehr Transparenz bietet, bevor Buchungen außer Kontrolle geraten, kann Ihnen helfen, das Beste aus einer Welle von Gästen herauszuholen. Flexible Richtlinien. Obwohl wir uns in einem Bereich bewegen, in dem die strengen Anforderungen an COVID-19 nachlassen, ist das Virus immer noch weit verbreitet und die Erkrankten müssen immer noch isoliert werden. Ganz zu schweigen von Reiseverzögerungen, die derzeit zunehmen und in Zukunft erwartet werden. Das Anbieten flexibler Richtlinien ist ein Zeichen des guten Glaubens an Ihre Gäste. Es strahlt Mitgefühl für persönliche Probleme aus und flößt Vertrauen ein. Obwohl es betrieblich manchmal eine Herausforderung sein kann, stärkt das Angebot flexibler Richtlinien die allgemeine Betreuung des Gastes und seiner Erfahrung. Abschließende Gedanken Sich auf einen Zustrom von Gästen vorzubereiten, kann zunächst einschüchternd sein. Vor allem, wenn Sie unter Arbeitskräftemangel leiden. Es ist jedoch unmöglich, sich zu drehen, um das Erlebnis effektiv zu meistern, während man eine Handvoll neuer Gäste unter einen Hut bringt. Indem Sie die oben genannten Schritte unternehmen, um die Reise der Gäste abzubilden, Ihr Team zu stärken und effektiv zu kommunizieren, können Sie den Zustrom von Gästen proaktiv steuern, um den Betrieb zu rationalisieren und ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

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Wie Hotelbesitzer von mobilen Tech-Tools profitieren können

von
Nikolai Kronborg
vor 3 Monaten

Erstens ermöglichen mobile Dienste Hotels, ihre Betriebseffizienz zu verbessern. Die mobile Digitalisierung erleichtert die Automatisierung von Aufgaben, die sonst manuell vom Hotelpersonal erledigt werden müssen. Diese können eliminiert werden, indem die Gäste dies im Voraus selbst tun (z. B. Informationen ausfüllen, Registrierungskarte, Check-in und -out , Online-Zahlung, Zimmer auswählen und zuweisen, chatten, Wellness-, Abendessen- oder Golfreservierungen buchen usw.). Abgesehen davon, dass weniger Personal vom Hotel benötigt wird, das eingespart oder für andere höherwertige Aufgaben eingesetzt werden könnte, besteht das Beste an diesem selbstverwalteten Service darin, dass durch die Übertragung der Aufgaben auf die Gäste deren Erlebnis und Zufriedenheit weiter verbessert werden. Die mobile Digitalisierung gibt den Gästen die Freiheit, ihre eigene Bequemlichkeit zu finden. Verbinden Sie sich unterwegs mit Gästen und erweitern Sie die Beziehung über die Dauer des Aufenthalts hinaus Zweitens führen mobile Dienste zu einem stärker kundenorientierten Service und schaffen ein personalisierteres und vor Ort zugängliches Erlebnis. Beispielsweise würden mehr als 50 % der amerikanischen Urlaubsreisenden eine App verwenden, um während ihres Hotelaufenthalts Extras für unterwegs hinzuzufügen. Mobile Dienste tragen auch dazu bei, langfristige Beziehungen und wechselseitige Kommunikation jederzeit während der Reise des Gastes aufrechtzuerhalten und Treueprogramme besser zu verwalten. Optimiert den Wert pro Gast und zielt auf seine spezifischen Bedürfnisse ab Dies erweitert wiederum die Möglichkeiten, auf die spezifischen Bedürfnisse der Gäste einzugehen, und ermöglicht es den Hotels, ihre Strategie auf die Optimierung des Werts jedes einzelnen Gastes zu konzentrieren. Mobile Apps haben einen zusätzlichen Vorteil: Sie fungieren als direkte Kanäle zu Gästen, indem sie in Kundensupport- und Feedbacksysteme sowie in breitere Online-Bewertungsplattformen integriert werden. Schließlich können mobile Apps potenziell Spätbucher gewinnen. Über 70 % der Hotelreservierungen am selben Tag werden auf Smartphones vorgenommen, daher kann ein optimiertes mobiles Erlebnis der Schlüssel sein, um den Wert von Spätbuchern und Umbuchungen zu erschließen. Was erwarten Gäste wirklich von mobiler Hospitality? Gäste möchten vor der Ankunft einchecken und Warteschlangen an der Rezeption vermeiden. In einer von Ipsos und Aeroguest durchgeführten Studie wurden Gäste gefragt, welche Eigenschaften sie bei ihren Hotelerlebnissen am meisten schätzen würden. Wir haben herausgefunden, dass WLAN und Frühstück für jeden Aufenthalt unerlässlich sind und in den meisten Fällen ein Deal-Breaker sein könnten. Wenn wir uns jedoch ansehen, was mobile Gastfreundlichkeit zu Ihrem Aufenthalt beitragen kann, dann besteht die beste Erfahrung darin, früher einzuchecken, später auszuchecken und diese beiden Schritte zu verkürzen, indem Sie Warteschlangen und Menschenmassen an der Rezeption vermeiden und so einen bequemeren Aufenthalt unterstützen und kontaktloser Hotelaufenthalt. Dies sind auch die beiden wichtigsten Vorteile, die sich sowohl Geschäftsreisende als auch technisch versierte Hotelgäste von ihren Hotels erhoffen. FRAGE: WÄHLEN SIE DIE WICHTIGSTEN FUNKTIONEN DER MOBILEN GASTLICHKEIT AUS (die Größe des Bildes ist proportional zum Nutzungsgrad. Es werden nur 11 Funktionen angezeigt, Gesamtnutzen summiert sich zu 100%) Die Gäste sind bereit zu zahlen, um ihr eigenes Zimmer auszuwählen Ein Zimmer mit Aussicht zu haben und innerhalb des gewünschten Zimmertyps ein bestimmtes Zimmer auswählen zu können, gehört ebenfalls zu den am meisten geschätzten Merkmalen. Diese Funktion adressiert direkt einen weiteren Aspekt, den diese Studie bei Gästen als unzufrieden mit ihren Hotelerlebnissen ergab. „Wenn ich ein Zimmer buche, möchte ich wissen, was ich bekomme“ Diese Funktion bricht den Unsicherheitsfaktor und bietet die Auswahl und Transparenz, die bei der Bewertung des richtigen Hotelzimmers erforderlich sind. Die Gäste wissen, ob das Zimmer ihren Bedürfnissen entspricht, wo es sich befindet, welche Aussicht es aus dem Fenster hat und ob die gewünschten Extras bestätigt wurden. Dies ist eine weitere Funktion, die mobile Hospitality-Anbieter wie AeroGuest unterstützen, aber nicht alle Hotels, Webdienste und Apps bieten Gästen diese Möglichkeit – es ist sehr schwierig zu erstellen und muss in mehrere PMS auf der ganzen Welt in beide Richtungen integriert werden . Ein noch relevanterer Aspekt ist jedoch, dass Hotelgäste bereit sind, für die Auswahl ihres eigenen Zimmers zu zahlen. 42 % der Hotelgäste und fast 60 % der Geschäftsreisenden würden wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich für die Wahl eines bestimmten Zimmers bezahlen, und diese wären bereit, im Durchschnitt 7 % des Zimmerpreises zusätzlich zu zahlen, um ihr ideales Zimmer auszuwählen . FRAGE: WIE WAHRSCHEINLICH WÜRDEN SIE FÜR DIE AUSWAHL EINES BESTIMMTEN ZIMMERS VOR DER ANKUNFT ZUSÄTZLICH ZAHLEN? FRAGE: WIE VIEL WÜRDEN SIE FÜR DIE AUSWAHL IHRES EIGENEN ZIMMERS VORAUSSCHAULICH ZAHLEN? Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mobile Dienste nicht nur zu betrieblicher Effizienz führen, sondern auch das Upselling einiger völlig neuer Dienste wie die Zimmerauswahl und das Hinzufügen von Extras vor und während des Aufenthalts sowie eine bessere Erfassung von Umbuchungen ermöglichen.

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Guest Experience Tech geht weit über Messaging hinaus

von
Francis X Garcia
vor 3 Monaten

AI Conversational Guest Messaging entwickelt sich schnell zu einem „Muss“ nicht nur für Premium-Hoteliers, sondern für alle Branchen. Es wurde dokumentiert, dass die Implementierung von Smart Guest Messaging das tägliche Engagement von Hotelgästen um über 500 % erhöht, von den historischen 5 % bis 10 % per E-Mail und Internet auf über 50 % per SMS, WhatsApp usw. Dieser Sprung bei den Hotelgästen Die Kommunikation in einigen Hotels wird in den meisten, wenn nicht allen Hotels neue Gästeerwartungen wecken. Diese Schlussfolgerung wird durch die Ergebnisse der Verhaltensforschung von HotelTech gestützt, die Anfang dieses Jahres veröffentlicht wurden. Unter den für Hoteliers wichtigsten Zielgruppen 1) Textnachrichten haben eine Öffnungsrate von satten 82 % 2) Über 80 % der Textnachrichten werden innerhalb von 5 Minuten gelesen 3) 78 % der Texter sagen, dass Nachrichten der schnellste Weg sind, sie zu erreichen. Nachdem sie also die Annehmlichkeiten von Smart Guest Messaging in einem Hotel erlebt haben, werden sie wahrscheinlich keine Unannehmlichkeiten in anderen Hotels akzeptieren, wie z Reservierungen, die Bestellung des Zimmerservices oder sogar die Nutzung eines „Gemeinschafts“-Telefons in einer Welt nach der Pandemie.

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8 wesentliche KPIs zur Messung der Effektivität von Hotel-Chatbots

von
Richard Conn
vor 3 Monaten

Chatbots sind ein wesentlicher Bestandteil jeder großartigen E-Commerce-Strategie. In der Hotellerie erfolgen Buchungen und Kundensupportanfragen oft über asynchrone Kommunikationskanäle wie E-Mail. Dies kann sowohl für Kunden als auch für Ihr Unternehmen langsam und frustrierend sein. Aber Chatbots erobern die Hospitality-Welt im Sturm und verändern das gesamte Gästeerlebnis. Die Integration von Chatbots in Ihre Geschäftsstrategie kann für jede Art von Hotel von großem Vorteil sein. Ob Sie ein Boutique-Hotel auf dem Land oder ein Luxushotel in der Stadt betreiben, Chatbots können Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden die Antworten zu geben, die sie benötigen, ohne in Warteschleifen zu warten oder sich in endlosen E-Mail-Ketten zu verlieren. Es gibt viele Beispiele für Geschäftsprozesse , die mithilfe eines KI-Chatbots automatisiert werden können. Es reicht nicht aus, einfach einen Bot auf Ihrer Hotel-Website oder Social-Media-Seite zu installieren und ihn einfach seine Arbeit machen zu lassen. Wie jeder andere Teil Ihrer Geschäftsstrategie muss Ihr Chatbot gemessen, analysiert und optimiert werden. Key Performance Indicators (KPIs) helfen Ihnen dabei.

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Die besten Kanäle, um sich mit Ihren Hotelgästen für einen ansprechenden Aufenthalt zu verbinden

von
Sandra Holland
vor 4 Monaten

Heutzutage gibt es keinen Mangel an neuen und ansprechenden Möglichkeiten, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten. Von modernen Kanälen wie Twitter und Facebook Messenger bis hin zu traditionelleren Kanälen wie E-Mail oder SMS ist es wichtig zu verstehen, welche Kanäle Sie nutzen sollten, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu entwickeln. Um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kanäle zu helfen und herauszufinden, was im Gastgewerbe angesagt ist, teilen wir in diesem Blog die Top-Kanäle, die Hotels in Betracht ziehen sollten. Lass uns erforschen. Überlegungen vor der Einführung von Kanälen Bevor Sie in die Kanäle einsteigen, die in der Hotelbranche erfolgreich sind, ist es wichtig zu verstehen, was speziell für Sie funktioniert. Um dies aufzudecken, bedenken Sie; Kanäle, die Ihre Gäste bereits nutzen Kanäle, die mit Ihrem Gesamtziel in Einklang stehen Kanäle, die auf bestimmte Aufgaben oder Servicemöglichkeiten ausgerichtet sind Wenn Sie diese Punkte im Auge behalten, können Sie Kanäle mit einer strategischeren Denkweise auswählen. Im Gegenzug die Tools bereitzustellen, um die Loyalität zu fördern und die Rendite zu maximieren. 4 Kanäle, die Sie für Ihr Hotel in Betracht ziehen sollten Es versteht sich von selbst, dass sich die Vorlieben der Gäste im Laufe der Jahre stark verändert haben. Da neue Kanäle entstehen und die Möglichkeiten erweitert werden, ist es wichtig, immer auf dem Laufenden zu sein. Im Folgenden stellen wir einige der bisher leistungsstärksten Kanäle mit einer vielversprechenden Zukunft im Gastgewerbe vor. Email E-Mail ist seit Jahrzehnten ein Top-Kommunikationsmittel mit Gästen. Und während E-Mail in der Vergangenheit zum Senden von Buchungsbestätigungen und Check-in/out-Details verwendet wurde, wird E-Mail heute für viel mehr verwendet. Mit der „Always-on“-Mentalität ist E-Mail eine großartige Möglichkeit, mit Gästen während ihres Aufenthalts in Kontakt zu treten. Laden Sie sie zu Ausflügen ein, informieren Sie sie über bevorstehende Sonderangebote und kommunizieren Sie mit ihnen über alle Anfragen. Darüber hinaus ist E-Mail eine großartige Möglichkeit, Feedback zu sammeln, Bewertungen zu fördern und sich vor allem für Ihren Marketingfluss zu entscheiden. Sobald sie da sind, ist es einfach, Upselling, Cross-Selling und zeitnahe Updates zu Hotelereignissen bereitzustellen. Whatsapp Im Laufe der Jahre ist WhatsApp enorm gewachsen und bietet einzigartige Funktionen, die sich direkt an Unternehmen richten. Als Benchmark werden heute jeden Tag 2 Milliarden Minuten WhatsApp-Anrufe getätigt , und die Zahl der WhatsApp-Benutzer allein in den Vereinigten Staaten wird im Jahr 2023 voraussichtlich 85,8 Millionen erreichen. Für Hotels ist dieses Wachstum noch deutlicher, da es aufgrund seiner Echtzeitfähigkeiten immer beliebter wird. Die Verbindung mit der Rezeption wird vereinfacht und da die meisten Reisenden die App verwenden, ist dies eine großartige Möglichkeit, Gespräche anzuregen. Darüber hinaus können Hotels mit WhatsApp und seinen Geschäftsfunktionen ihr eigenes Geschäftsprofil einrichten, Nachrichtenvorlagen erstellen und Funktionen wie Lesebestätigungen, Videoanrufe, Gruppenchats, Statusaktualisierungen und mehr anbieten. Es ist eine großartige Möglichkeit, Gäste von dem Moment an einzubeziehen, in dem sie Ihr Grundstück betreten, bis weit nachdem sie es verlassen haben. Telefon Ein Telefonanruf ist ein traditioneller Kanal, der immer noch recht häufig verwendet wird, und ist eine effektive Möglichkeit, die direkte Kommunikation zu fördern. Durch die Verbindung von Gästen mit verschiedenen Abteilungen wie Rezeption oder Hauswirtschaft können Gäste ihre Probleme in Echtzeit angehen. Bei Telefonanrufen gibt es jedoch einige Nachteile, darunter: Rezeption wird mit Anfragen überschwemmt, keine digitalen Belege und da immer mehr digitale Kanäle entstehen, weniger Attraktivität. In diesem Fall ist es wichtig, die Vorlieben Ihrer Kunden zusammen mit Branchentrends zu überwachen. Tablets innerhalb und außerhalb des Zimmers Ganz gleich, ob Sie ein Tablet im Zimmer oder neben der Rezeption haben, die Verwendung eines digitalen Bildschirms ist eine großartige Möglichkeit, Zimmerserviceoptionen anzubieten, mit verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren, für bevorstehende Sonderangebote/Veranstaltungen zu werben und um Feedback zu bitten. Das Tolle an Tablets ist, dass sie intuitiv sind, Flexibilität bieten und das Erlebnis für diejenigen vereinfachen, die keine App herunterladen möchten oder zögern, anzurufen. Darüber hinaus können Tablets eine Reihe von Informationen über Ihren Gast und seine Vorlieben sammeln. Im Laufe der Zeit kann dies hilfreich sein, um zukünftige Trends bei zukünftigen Gästen zu verstehen oder einen Aufenthalt zu personalisieren. Kommunikation auf mehreren Kanälen Während das Angebot eines Kanals entsprechend den Kundenpräferenzen ein guter Ausgangspunkt ist, liegt der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gästeerlebnis darin, mehrere Kanäle anzubieten, die für ein zusammenhängendes Erlebnis zusammenarbeiten. Dies bedeutet, eine Omni-Channel-Mentalität anzunehmen. Eine, die Kundenpräferenzen berücksichtigt und sicherstellt, dass sich das Markenerlebnis nicht ändert, wenn sich ein Gast entscheidet, von einem Kanal zum anderen zu wechseln. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da viele Unternehmen, die mehrere Kanäle nutzen, die Erfahrung heute nicht im Vordergrund haben. Tatsächlich geben 61 % der befragten Kunden an , dass sie bei der Interaktion mit einer Marke nicht einfach von einem Kanal zum anderen wechseln konnten. Für Hotels könnte die Rationalisierung des Prozesses so einfach sein, wie bestimmte Mitarbeiter für Gespräche einzusetzen, Stunden am Tag zuzuweisen, um die verschiedenen von Ihnen angebotenen Kanäle zu überprüfen, oder, effizienter, eine Lösung für das Kundenerlebnis einzuführen, die alle Nachrichten konsolidiert. Erwägen einer Lösung zur Rationalisierung der Kommunikation Wie oben erwähnt, kann die Idee, ein Omni-Channel-Programm einzuführen, überwältigend erscheinen, insbesondere für ein Hotel. Mit Hilfe einer ausgeklügelten Customer Experience-Lösung kann die Verwaltung der Kommunikation zwischen Kunden jedoch durch einen konsolidierten Posteingang vereinfacht werden. Wenn Sie alle Kanäle nutzen, die Sie anbieten, bringt eine CX-Lösung sie in einen Posteingang und zeigt die Stimmung in Echtzeit. Dies hält Mitarbeiter davon ab, mehrere Fenster geöffnet zu haben und möglicherweise eine eingehende Nachricht zu verpassen. Im selben Atemzug kann eine zentrale CX-Lösung auch beim Management von Hotelanfragen hilfreich sein. Mit der Möglichkeit, Nachrichten zu markieren und an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten, wird die Anfrage immer vom richtigen Mitarbeiter gesehen, um eine schnelle und genaue Antwort zu erhalten. Darüber hinaus können sich die Mitarbeiter bei Fragen außerhalb des Geltungsbereichs gegenseitig eine Nachricht senden und die Anfrage als gelöst markieren, um sicherzustellen, dass es keine Überschneidungen gibt. Schließlich kann Ihnen eine Customer-Experience-Lösung dabei helfen, Ihre Kunden und ihre Vorlieben besser zu verstehen. Mit Analysen zu Kanaltyp, Standort, Antwortzeit, Mitarbeiterleistung, Trendthemen und mehr können Sie Kanäle anbieten, die Ihren Zielen und dem richtigen Service entsprechen, um jedes Mal ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.