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Hotel Guest Experience Artículos sobre software

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Cómo hacer más con menos aprovechando la comunicación omnicanal para hoteles

por
Evelin Lima
hace 1 día

Una cosa que la modernidad ha cambiado para bien es cuánto se han vuelto los clientes impacientes, esperan una experiencia personalizada y tienen menos tolerancia a los errores. La inmediatez de las redes sociales y el acceso móvil a la información en tiempo real han alterado el comportamiento de los huéspedes para que esperen una respuesta a pedido sin importar la etapa del proceso de compra en la que se encuentren, lo que Google llama "micromomentos". La cantidad alarmante de canales de servicio al cliente es completamente nueva para los hoteleros, mientras que su ventana de tiempo de respuesta se ha reducido cada vez más. Sin mencionar cómo las interacciones anteriores se convierten en un problema, ya que los agentes tienen que hacer malabarismos con diferentes canales, tratando de captar algún contexto para asegurarse de que los invitados se sientan escuchados y comprendidos. Esta necesidad de acortar el proceso de reserva y tener una visión más amplia de las demandas simultáneas de los clientes ha traído soluciones omnicanal a la mesa. Dicho esto, para comprender mejor cómo el software de servicio omnicanal puede cambiar el juego para los hoteles, primero debemos pensar en la estrategia multicanal. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal? El correo electrónico y las llamadas telefónicas ya no son los únicos medios de comunicación que utilizan los clientes. Los viajeros quieren practicidad y llegar a los hoteles sin importar el canal que estén usando en ese momento. Para estar donde están los viajeros, lo mejor para los hoteles es diversificar la forma en que las personas pueden encontrarlos; esta es una estrategia multicanal. Pero una vez que los hoteles multiplican sus canales de comunicación, ¿cómo pueden manejar las solicitudes entrantes simultáneas de Instagram, el chat del sitio web, Facebook, Google Messages y WhatsApp, por ejemplo? Un tablero omnicanal es la respuesta. Las estrategias multicanal tienen agentes saltando entre canales, tratando de priorizar un flujo constante de solicitudes y preguntas. Una solución omnicanal centraliza todos los canales en una bandeja de entrada unificada, al mismo tiempo que mantiene los datos compartidos entre los canales. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los hoteles? Cuando amplíe su alcance con nuevos canales de comunicación, es probable que esté disponible cuando los viajeros estén entusiasmados con las posibilidades de una estadía, lo que garantiza que reciba más reservas. No es casualidad que las empresas con un fuerte compromiso con el cliente omnicanal retengan en promedio el 89% de sus clientes . Por el lado de las ganancias, los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtuvieron una tasa de pedidos un 494 % más alta que aquellos que utilizan una campaña de un solo canal. La investigación de Google muestra que, de todos los viajeros de ocio que utilizan teléfonos inteligentes, el 69 % busca ideas de viaje durante sus momentos libres, y casi la mitad de esos viajeros reservan sus opciones a través de un canal completamente independiente. Son innumerables los huéspedes potenciales a los que los hoteles pueden llegar estando presentes en diferentes canales. Innovación para salvar el día en medio de la escasez de personal de hospitalidad Una solución omnicanal tiene un papel más importante que nunca para los hoteles. La escasez récord actual de personal de hospitalidad en todo el mundo tiene a los hoteleros luchando por hacer todo lo posible para priorizar las tareas y garantizar que los viajeros no sientan el efecto de otra crisis. Es por eso que esta tecnología es beneficiosa para todos. Crea flujos de trabajo unificados que catalizan una experiencia perfecta para los clientes. Ayuda a los hoteles a generar los ingresos que tanto necesitan en este momento. Además, una estrategia omnicanal garantiza que los gerentes asignen al agente adecuado para manejar un determinado segmento o campaña. De esta manera, puede distribuir las consultas entrantes y asegurarse de que los agentes más experimentados manejen las oportunidades más rentables. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los viajeros? El experto estadounidense en servicio al cliente, Shep Hyken, aboga por una experiencia fluida y explica cómo tener dos o diez canales convierte a cualquier empresa en un proveedor multicanal. Más bien, solo cuando los canales están interconectados se produce la experiencia omnicanal. Un informe sobre las demandas multicanal de los clientes mostró que el 63 % de los clientes prefieren una selección de canales para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y que el 50 % de los clientes espera que los representantes tengan acceso a interacciones previas con la empresa. Una plataforma de servicio omnicanal garantiza que todos los canales de comunicación estén unificados en una sola ventana. Los agentes no solo pueden ver todos los diferentes canales en una vista macro, sino que también pueden rastrear el historial de chat de cada invitado, lo que garantiza una experiencia perfecta. En términos prácticos, en lugar de acceder a varias pestañas donde una muestra todos los DM entrantes en Instagram, otra muestra los correos electrónicos y otra todos los mensajes de la API de WhatsApp, etc., los agentes tienen una visión más amplia de cada viaje del cliente: Aquí está el Sr. Smith, e hizo el primer contacto a través de mensajes de Facebook hace dos semanas, luego hizo una pregunta usando el chat web y ahora está listo para reservar usando el correo electrónico. la comida para llevar Incluso si el primer punto de contacto de un viajero ocurrió con semanas de anticipación, un asistente diferente puede hacerse cargo sin que se repita. El servicio de comunicación omnicanal es una forma sólida de servicio al cliente de cinco estrellas. Cuando los agentes están ahí para responder, los viajeros no se sienten frustrados. En una industria donde la calidad y el tiempo son esenciales y los trabajadores son pocos, la adopción de una solución omnicanal ha puesto a muchos hoteles por delante de sus competidores. Este enfoque crea una sensación de continuidad para los huéspedes y funciona como un par de manos extra para los agentes, organizando la distribución del flujo de trabajo para los hoteles. En cuanto a los hoteleros, esto realmente les brinda más reservas con menos trabajo al proporcionar a sus equipos un flujo de trabajo optimizado que puede limpiar sus platos para trabajar en las perspectivas listas para hacer que los hoteles funcionen a plena capacidad.

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Cómo los PMS ayudan a las aplicaciones móviles a impulsar la hospitalidad

por
Jan Hejny
hace 1 día

La satisfacción de los huéspedes ha dependido del trabajo de los empleados del hotel durante mucho tiempo. Sin embargo, es posible que los hoteles no tengan suficiente personal (un fenómeno común hoy en día) o que se encuentren con límites de personal comprensibles (las personas no son accesibles constantemente o pueden ser lentas, etc.). Esto puede generar situaciones problemáticas, como colas en el check-in o comunicación insuficiente con los huéspedes. Por lo tanto, la dependencia de la satisfacción del huésped del desempeño del personal puede no ser la mejor solución posible para un hotel. Especialmente hoy en día, cuando existe la opción de complementar el trabajo de los empleados del hotel con los sistemas disponibles. Las aplicaciones móviles, software diseñado para mejorar la atención que reciben los huéspedes en los hoteles, suelen ser un gran apoyo para el trabajo del personal. Pero no se trata solo de aplicaciones móviles, la historia de las mejoras en los servicios comienza (tradicionalmente) con los PMS. PMS y sistemas de terceros Hay varios sistemas disponibles para hoteles. Sin embargo, para que su funcionamiento se desarrolle gracias al uso de estos sistemas, es necesario conectarlos “sobre bases sólidas”, es decir, un buen PMS. No solo porque PMS simplifica la administración del hotel y aumenta su eficiencia, sino también porque recopila mucha información que los sistemas de terceros necesitan usar. Por eso, por el bien de los hoteles, las responsabilidades de los PMS deben incluir la “apertura”, lo que significa que deben permitir integraciones con software de terceros. Pero no todos los PMS funcionan de esa manera. En muchos lugares, es un estándar incluso hoy en día usar PMS que no admite la integración. Dicho hotel se convierte entonces en un “prisionero” de su propio sistema y se priva a sí mismo de la posibilidad de hacer avanzar sus servicios. Por otro lado, esta situación es ideal para el propio PMS, mantiene al cliente a mano y no deja entrar software de terceros. Al mismo tiempo, el PMS intenta proporcionar todo lo que el hotelero necesita a través de sus funciones nativas. Pero eso nunca funcionará, los PMS no pueden hacerlo todo. Por otro lado, de lo que pueden (y deben) ser capaces es de recopilar datos y proporcionarlos a sistemas integrados. La calidad es lo primero No utilizar los datos proporcionados por PMS limita el potencial y los beneficios del hotel. Pueden surgir problemas en varios lugares: los huéspedes insatisfechos pueden esperar mucho tiempo para registrarse, el personal puede pasar horas interminables ingresando y procesando datos manualmente o enviando correos electrónicos a los huéspedes. Pero podemos resolver o incluso prevenir todos esos problemas hoy, gracias a las aplicaciones móviles, por ejemplo. Las aplicaciones móviles complementan (o sustituyen) el trabajo del personal del hotel. Al igual que el personal del hotel, las aplicaciones móviles acompañan a los huéspedes durante el viaje al hotel, sólo se diferencian en que algunas están “con los huéspedes” durante toda la estancia mientras que otras les acompañan solo durante parte de ella. Pero, ¿por qué importa la elección del PMS cuando se trata de aplicaciones móviles? Porque la calidad de la integración es primordial. Cuantas más funciones tenga la aplicación móvil, más datos se deben transmitir y más compleja se debe construir la integración. Todavía es cierto que los PMS deben ser una plataforma abierta (que proporcione API e integre sistemas de terceros), pero eso es solo la mitad de la historia. También deben poder construir integraciones complejas, es decir, intercambiar datos con sistemas complejos como AeroGuest, una aplicación móvil que está con los huéspedes desde la reserva hasta la salida. La cantidad de datos que necesita este sistema es enorme. La calidad de la integración es crucial. Un pequeño paso para un hotelero, un gran salto para un hotel Como se dijo, la aplicación móvil puede acompañar a los huéspedes durante parte de su estadía o cuidarlos desde el inicio hasta el final del viaje. La elección de aplicaciones específicas para un hotel depende del hotelero, ya sea que desee habilitar el check-in en línea, instalar cerraduras móviles en las puertas, automatizar la comunicación con los huéspedes, aumentar los ingresos apoyando las ventas adicionales, etc. En la categoría de sistemas que están con el huésped “de principio a fin”, podemos encontrar aplicaciones como AeroGuest , que es un sistema que permite el check-in/out online, el pago online de una habitación de hotel, un upgrade de hotel habitación a través del móvil, upselling o instalación de cerraduras móviles. La segunda categoría consiste en aplicaciones ( GuestJoy , MyStay , Upsellguru ), que se enfocan en parte del viaje de los huéspedes del hotel, es decir, por ejemplo, en la automatización de la comunicación con los huéspedes, permitiendo el registro en línea o aumentando la efectividad de las ventas adicionales . Pero si distinguimos los sistemas solo de acuerdo con la parte del viaje del huésped que pueden hacerse cargo, nos quedamos demasiado superficiales. Es importante profundizar, por ejemplo, en el nivel de automatización que varias aplicaciones aportan a los hoteles. Hay una gran diferencia entre el check-in en línea, que significa solo completar previamente la información o que significa encargarse de todo el proceso a través del teléfono móvil (y, por lo tanto, no tener que pasar por la recepción al llegar) o tener que recoger un llave/tarjeta de la puerta o no (y así ir directamente a la habitación después de la llegada). Los huéspedes también pueden notar una diferencia entre la posibilidad de solicitar servicios adicionales o mejorar la habitación directamente a través de la aplicación móvil y la situación en la que la aplicación solo informa a los huéspedes y tienen que escribir un correo electrónico o preguntarle a alguien para obtener algunos de los disponibles. servicios. Depende únicamente del hotelero qué solución elija. Pero sean cuales sean sus preferencias, la forma de abrir el hotel a los sistemas de terceros debe comenzar con la elección correcta del PMS. Su selección es un salto de gigante para todo el hotel, ya que es la base para el correcto funcionamiento de sistemas de terceros que luego llevan el trabajo del personal y la experiencia de los huéspedes al siguiente nivel. Eso nos lleva de vuelta al principio. Cuanto más compleja es la aplicación, mejor integración necesita un hotel. Si un hotelero elige el PMS adecuado , sus únicas limitaciones a la hora de elegir aplicaciones móviles son sus propias preferencias.

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Cómo pueden prepararse los hoteles para una nueva afluencia de huéspedes

por
Sandra Holland
hace 2 semanas

En el transcurso de varios meses, las aerolíneas han sentido un aumento masivo en los viajes mientras los huéspedes se preparan para un verano de ocio. Y si bien este puede parecer un momento oportuno para adquirir huéspedes y generar ingresos, también puede hacer que los hoteles se sientan inundados con reservas y solicitudes. Especialmente con la nueva ola de escasez de mano de obra . A medida que se acerca el verano y las solicitudes continúan creciendo, reunimos consejos clave sobre cómo navegar una nueva ola de invitados. Para que pueda experimentar operaciones más fluidas y una experiencia próspera para los huéspedes. Cómo preparar su hotel para una afluencia de huéspedes Identifique los puntos de contacto que importan. Su hotel está compuesto por múltiples puntos de contacto clave que se unen para crear una experiencia completa. Al acomodar una afluencia de invitados, es importante echar un vistazo a su viaje e identificar áreas para mejorar. Estos pueden ser momentos como el check-in , la sala de espera para una visita al spa o en la entrada de tu restaurante. Cada momento será diferente para cada hotel, sin embargo, comprender estos puntos de contacto puede ayudarlo a anticipar oportunidades para abordar y problemas para resolver, todo antes de que el empleado se vea inundado con solicitudes. Educa y arma a tu equipo. Sus empleados están presentes en prácticamente todos los aspectos de la experiencia del huésped. Por lo tanto, es importante establecer expectativas y educar a los empleados sobre formas de mejorar la experiencia cuando hay más invitados que atender. Esto se puede hacer celebrando reuniones periódicas y mostrando diferentes formas de abordar la limpieza, el registro, las solicitudes y más. La idea aquí es mantener al equipo organizado y equipar a los empleados con el conocimiento para ser proactivos. Automatice las tareas redundantes. Las tareas redundantes son esenciales para las operaciones hoteleras, sin embargo, indudablemente le quitan tiempo y recursos valiosos a un empleado. Especialmente con más huéspedes, es importante que su equipo esté disponible y enfocado en la experiencia del huésped sin sentirse abrumado. En este caso, la tecnología automatizada debe ser una consideración principal. Por ejemplo, una tecnología que programe mensajes o proporcione datos procesables para permitir a los empleados hacer más con menos. Vemos esto en acción, a través de un ejemplo de hotel común; la experiencia de registro. Históricamente realizado en la recepción cuando llega un huésped por primera vez, el check-in es uno de los momentos más cruciales en la experiencia del huésped. Para dar una primera impresión, muchos hoteles están cambiando para incluir formas de registro automatizadas o centradas en la tecnología. Esto reduce las aglomeraciones en el lobby, la fila en la recepción y, por supuesto, elimina la necesidad de que los empleados realicen tareas redundantes. Los empleados simplemente programan un correo electrónico unos días antes con un enlace precargado para ingresar su información. El uso de herramientas para simplificar las tareas redundantes permite a los empleados mejorar la experiencia y aliviar las cargas operativas. Además, puede reducir el personal en la recepción y ampliar los empleados donde más importa. Automatice la gestión de solicitudes. Con más invitados llegando, la gestión manual de solicitudes puede dar lugar a una avalancha de desafíos. No solo es propenso a errores, sino que puede generar largos tiempos de espera, empleados desbordados, errores en el cumplimiento del servicio, una experiencia menos que personal o nunca recibir la solicitud. Sin embargo, con estos desafíos viene la oportunidad de volverse más proactivos. Mediante el uso de tecnología automatizada que permite la administración de boletos , las solicitudes de los huéspedes pueden llegar sin problemas a su personal, sin importar dónde se encuentren en el sitio. En la mayoría de los casos, el sofisticado software de administración de tickets proporcionará una vista de todos los departamentos de lo que está en progreso y lo que está pendiente de acción, para una total transparencia y eficiencia. Intuición de una experiencia personal. Si bien la afluencia de invitados puede ser abrumadora, eso no significa que la experiencia de los invitados tenga que sufrir. De hecho, para mantener la reputación de su hotel con una nueva ola de huéspedes, la experiencia debe ser lo más importante. En eso, la personalización es una de las formas clave de impulsar una gran experiencia. Promueve la lealtad al mostrarles a sus invitados que se preocupa por sus sentimientos y preferencias. De hecho, en un estudio realizado por Accenture, “ el 91% de los consumidores encuestados dijo que es más probable que compre con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones que son relevantes para ellos”'. Del mismo modo, “ el 83 % de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para crear una experiencia más personalizada”. Como táctica, la personalización puede crear fuertes lazos. Podría ser tan simple como recordar el nombre del huésped u ofrecer un servicio que haya usado en el pasado. Sin embargo, también puede ir más allá al preguntar proactivamente sus preferencias a través de una encuesta y aprovechar las cosas que mencionaron (cantidad de almohadas, preferencia de marca de agua, temperatura ambiente, etc.) para estadías futuras. Habilitar una comunicación efectiva. La comunicación lo es todo cuando se trata de administrar nuevos huéspedes, y eso no solo significa externamente. Los invitados no solo deben tener una forma efectiva de comunicarse con los empleados, sino que los empleados deben comprender lo que está haciendo su equipo y cómo pedir ayuda cuando sea necesario. En este caso, optar por una solución omnicanal con capacidades de mensajería interna es clave. No solo proporcionará información sobre las preferencias de comunicación de los huéspedes, sino que también le permitirá etiquetar e incluir otros departamentos para su visibilidad. Más clientes significan una mayor posibilidad de falta de comunicación, por lo que adoptar una solución que pueda brindar una mayor transparencia antes de que las reservas se salgan de control puede ayudarlo a aprovechar al máximo una ola de invitados. Políticas Flexibles. Aunque estamos navegando en un espacio donde los requisitos estrictos sobre COVID-19 están disminuyendo, el virus aún prevalece y aún se requiere aislamiento para aquellos que están enfermos. Sin mencionar que los retrasos en los viajes están aumentando actualmente y se esperan en el futuro. Ofrecer políticas flexibles es una muestra de buena fe en tus huéspedes. Exuda compasión por los problemas personales e infunde confianza. Aunque a veces puede ser un desafío desde el punto de vista operativo, ofrecer políticas flexibles refuerza el cuidado general del huésped y su experiencia. Pensamientos finales Prepararse para una afluencia de invitados puede ser intimidante al principio. Especialmente si está experimentando escasez de mano de obra. Sin embargo, pivotar para dominar efectivamente la experiencia mientras se hace malabarismo con un puñado de nuevos invitados es imposible. Al seguir los pasos antes mencionados para mapear el viaje del huésped, capacitar a su equipo y comunicarse de manera efectiva, puede administrar de manera proactiva la afluencia de huéspedes para optimizar las operaciones y brindar una experiencia inolvidable.

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El viaje de gerente de TI a vicepresidente de TI con Jason Doebrich de Virgin Hotels

por
Jordan Hollander
hace 1 mes

¿Hasta dónde quiere llevar su carrera en TI hotelera? Si tiene aspiraciones de dar el salto de la propiedad a un rol corporativo o regional, se inspirará en la trayectoria profesional de Jason Doebrich, vicepresidente de tecnología de Virgin Hotels. Tuvimos la oportunidad de hablar con Jason sobre sus experiencias trabajando en varias de las principales empresas hoteleras, tanto en funciones corporativas como en las instalaciones. Jason ofrece excelentes consejos para cualquiera que busque avanzar en su carrera en TI hotelera y comparte anécdotas emocionantes sobre sus desafíos y aprendizajes en el camino. Después de graduarse de la Universidad Estatal de Florida con un título en Ciencias de la Información, Jason comenzó su carrera como gerente de TI en Morgans Hotel Group en Miami Beach. Primero trabajó en la propiedad, luego se convirtió en el Director Regional de TI supervisando Shore Club, Mondrian y Delano. El siguiente paso en la carrera de Jason lo llevó a Mandarin Oriental Hotel Group, donde fue Director de TI en el lugar en el Mandarin Oriental Miami durante varios años antes de obtener un ascenso a un puesto regional, en el que supervisó TI para todas las propiedades de Mandarin Oriental en Estados Unidos como Director Regional Corporativo de TI. En 2022, Jason se unió a Virgin Hotels como vicepresidente de tecnología de la información. Como explica Jason, TI es una carrera desafiante y acelerada. En la industria de la hospitalidad, la tecnología es una vertical compleja, que implica la creación de asociaciones con proveedores de tecnología y el pensamiento creativo para resolver problemas. Aunque algunas personas que no son tecnológicas podrían pensar que sí, la tecnología no puede resolver todos los problemas en los hoteles, por lo que los profesionales de TI deben trabajar duro para implementar la tecnología sin problemas y al mismo tiempo usar habilidades de pensamiento crítico para determinar si el problema en cuestión se puede resolver con personas o procesos. mejoras

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Disney's MagicBand: desglosando una de las mayores innovaciones de la hospitalidad

por
Hotel Tech Report
hace 1 mes

¿Está buscando un vistazo al futuro de la tecnología en el espacio de la hospitalidad? En Walt Disney World, MagicBand no es solo un dispositivo práctico que permite a los visitantes saltarse la fila. También es un ejemplo sorprendente de un producto innovador que mejora la experiencia del huésped, arroja luz sobre el comportamiento del huésped y utiliza la tecnología para fomentar una conexión más estrecha con la marca. En este artículo, exploraremos las características y la funcionalidad de MagicBand, explicaremos cómo surgió y estudiaremos los beneficios de tecnología como MagicBand para que pueda comenzar a pensar en formas en que podría incorporar tecnología similar en su propio hotel o negocio de hospitalidad. .

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Emisiones netas cero: una guía para edificios y operaciones inteligentes

por
Hotel Tech Report
hace 1 mes

¿Tiene curiosidad por la sostenibilidad y cómo la industria hotelera puede revertir la trayectoria del cambio climático y el calentamiento global? No es ningún secreto que la industria de viajes es una de las mayores fuentes de emisiones de gases de efecto invernadero y emisiones de carbono: piense en todos esos trenes, aviones, automóviles y barcos. Si bien los hoteles no son necesariamente los mayores contribuyentes, los viajeros que se hospedan en nuestros hoteles sí lo son, por lo que es importante que hagamos nuestra parte para reducir las emisiones a través de la eficiencia energética, el reciclaje y otras iniciativas en la propiedad, comenzando con el desarrollo inicial de nuestros edificios. Tal vez haya escuchado la frase “objetivos de cero emisiones netas” o el “ acuerdo de París ” o tal vez sea nuevo en la conversación sobre la reducción de emisiones. A medida que las preferencias de los viajeros cambian hacia opciones de hoteles ecológicos y la crisis climática se vuelve más urgente, los hoteleros como usted deben comenzar a investigar soluciones para un futuro más sostenible para su propiedad. El cero neto es un marco para priorizar y cuantificar su impacto ambiental y, en este artículo, explicaremos cómo el cero neto es relevante e importante para los hoteles de todo el mundo. Al final de la página, podrá comenzar a formular un plan para que su propio hotel logre emisiones netas cero.

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Cómo los propietarios de hoteles pueden beneficiarse de las herramientas de tecnología móvil

por
Nikolai Kronborg
hace 1 mes

En primer lugar, los servicios móviles permiten a los hoteles mejorar su eficiencia operativa. La digitalización móvil facilita la automatización de tareas que, de otro modo, el personal del hotel tendría que realizar manualmente. Estos pueden eliminarse haciendo que los huéspedes lo hagan ellos mismos con anticipación (por ejemplo, completar la información, la tarjeta de registro, el check-in y el check-out , el pago en línea, elegir y asignar habitaciones, chatear, reservar reservas de spa, cena o golf, etc.). Además de requerir menos recursos humanos del hotel que podrían ahorrarse o emplearse en otras tareas de mayor valor, la mejor parte de este servicio autoadministrado es que al transferir las tareas a los huéspedes, mejora aún más su experiencia y satisfacción. La digitalización móvil da libertad a los huéspedes para encontrar su propia conveniencia. Conéctese con los huéspedes sobre la marcha y amplíe la relación más allá de la duración de la estadía En segundo lugar, los servicios móviles conducen a un servicio más centrado en el cliente y crean una experiencia más personalizada y accesible en las instalaciones. Por ejemplo, más del 50 % de los viajeros de ocio estadounidenses utilizarían una aplicación para añadir extras sobre la marcha durante sus estancias en hoteles. Los servicios móviles también ayudan a mantener relaciones a largo plazo y comunicación bidireccional en cualquier momento durante el viaje del huésped y a administrar mejor los programas de fidelización. Optimiza el valor por huésped y se enfoca en sus necesidades específicas A su vez, esto amplía la oportunidad de abordar las necesidades específicas de los huéspedes, lo que permite a los hoteles centrar su estrategia en la optimización del valor de cada huésped. Las aplicaciones móviles tienen una ventaja adicional, funcionan como canales directos para los huéspedes al integrarse con los sistemas de atención al cliente y comentarios, así como con plataformas de revisión en línea más amplias. Por último, las aplicaciones móviles pueden captar potencialmente a los que reservan tarde. Más del 70 % de las reservas de hotel para el mismo día se realizan en teléfonos inteligentes, por lo que una experiencia móvil optimizada puede ser la clave para desbloquear el valor de las reservas tardías y las nuevas reservas. ¿Qué esperan realmente los huéspedes de la hospitalidad móvil? Los huéspedes quieren registrarse antes de la llegada y evitar las colas en la recepción. Un estudio realizado por Ipsos y Aeroguest preguntó a los huéspedes qué características valorarían más en sus experiencias hoteleras. Descubrimos que el Wi-Fi y el desayuno son esenciales para cada estadía y, en la mayoría de los casos, podrían ser factores decisivos. Sin embargo, si nos fijamos en lo que la hospitalidad móvil puede aportar a la estancia, entonces la mejor experiencia pasa por poder hacer el check-in antes, el check-out más tarde y acortar estos dos pasos evitando colas y aglomeraciones en la recepción, favoreciendo así una mayor comodidad. y estancia en hotel sin contacto. Estos son también los dos principales beneficios que tanto los viajeros de negocios como los huéspedes expertos en tecnología esperan que sus hoteles pongan a su disposición. PREGUNTA: ELIJA LAS FUNCIONES MÁS IMPORTANTES DE LA HOSPITALIDAD MÓVIL (el tamaño de la imagen es proporcional al nivel de utilidad. Solo se muestran 11 funciones, la utilidad total suma el 100%) Los huéspedes están dispuestos a pagar para seleccionar su propia habitación Tener una habitación con vista y poder seleccionar una habitación específica dentro del tipo de habitación deseada también se encuentra entre las características más valoradas. Esta capacidad aborda directamente otro aspecto que este estudio encontró que los huéspedes no estaban satisfechos con sus experiencias en el hotel. “Cuando reservo una habitación, quiero saber lo que obtengo” Esta característica rompe el factor de incertidumbre y brinda la elección y la transparencia necesarias al evaluar qué habitación de hotel elegir. Los huéspedes sabrán si la habitación se ajusta a sus necesidades, dónde está ubicada, qué vista tiene desde la ventana y si se han reconocido los extras solicitados. Esta es otra característica que admiten los proveedores de hospitalidad móvil como AeroGuest, pero no todos los hoteles, servicios web y aplicaciones brindan esta oportunidad a los huéspedes; es muy difícil de construir y tiene que integrarse de dos vías a múltiples PMS en todo el mundo. . Sin embargo, un aspecto aún más relevante es que los huéspedes del hotel están dispuestos a pagar para seleccionar su propia habitación. Es probable o muy probable que el 42 % de los huéspedes de hoteles y casi el 60 % de los viajeros de negocios paguen por elegir una habitación específica, y estos estarían dispuestos a pagar, en promedio, un 7 % adicional del precio de la habitación para elegir su habitación ideal. . PREGUNTA: ¿CUÁL ES LA PROBABILIDAD DE PAGAR ADICIONAL POR ELEGIR UNA HABITACIÓN ESPECÍFICA ANTES DE LA LLEGADA? PREGUNTA: ¿CUÁNTO PAGARÍA POR ELEGIR SU PROPIA HABITACIÓN? En resumen, los servicios móviles no solo generan eficiencias operativas, sino que también permiten aumentar las ventas de algunos servicios completamente nuevos, como la selección de habitaciones y agregar extras antes y durante la estadía, y captar mejor las nuevas reservas.

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Guest Experience Tech va mucho más allá de la mensajería

por
Francis X Garcia
hace 2 meses

AI Conversational Guest Messaging se está convirtiendo rápidamente en un elemento "imprescindible" no solo para los principales hoteleros, sino para todos los sectores. Se ha documentado que la implementación de Smart Guest Messaging aumenta la participación diaria de los huéspedes en estadía en más del 500 %, desde el histórico 5 %-10 % a través de correo electrónico y web hasta más del 50 % a través de SMS, WhatsApp, etc. Las comunicaciones en algunos hoteles generarán nuevas expectativas para los huéspedes en la mayoría, si no en todos los hoteles. Esta conclusión está respaldada por los hallazgos de la investigación de comportamiento de HotelTech publicada a principios de este año. Dentro de las audiencias más importantes para los hoteleros, 1) Los mensajes de texto tienen una enorme tasa de apertura del 82 % 2) Más del 80% de los mensajes de texto se leen en 5 minutos 3) El 78% de los usuarios de mensajes de texto dicen que la mensajería es la forma más rápida de comunicarse con ellos. Por lo tanto, después de experimentar las ventajas de la mensajería inteligente para huéspedes en un hotel, es poco probable que acepten inconvenientes en otros hoteles, como esperar en largas filas, llamar a la recepción para todo, que los pongan en espera, silenciar sus preocupaciones, llamar para hacer reservas, pedir servicio a la habitación o incluso usar un teléfono “comunal” en un mundo post pandemia.

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8 KPI esenciales para medir la efectividad de los chatbots de hoteles

por
Richard Conn
hace 2 meses

Los chatbots son parte integral de cualquier gran estrategia de comercio electrónico. En el negocio hotelero, las reservas y las solicitudes de atención al cliente a menudo se realizan a través de canales de comunicación asincrónicos como el correo electrónico. Esto puede ser lento y frustrante tanto para los clientes como para su empresa. Pero los chatbots están conquistando el mundo de la hospitalidad y renovando la experiencia general de los huéspedes. La integración de chatbots en su estrategia comercial puede ser muy beneficiosa para cualquier tipo de hotel . Ya sea que administre un hotel boutique en el campo o un hotel de lujo en la ciudad, los chatbots pueden ayudarlo a brindarles a los clientes las respuestas que necesitan sin tener que esperar en colas o perderse en interminables cadenas de correo electrónico. Hay muchos ejemplos de procesos comerciales que se pueden automatizar con el uso de un chatbot de IA. No es suficiente simplemente instalar un bot en el sitio web de su hotel o en la página de redes sociales y dejar que haga lo suyo. Como cualquier otra parte de su estrategia comercial, su chatbot debe medirse, analizarse y optimizarse. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) lo ayudan a hacer precisamente eso.

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Los mejores canales para conectarse con los huéspedes de su hotel para una estadía atractiva

por
Sandra Holland
hace 2 meses

Hoy en día no faltan formas nuevas y atractivas de conectarse con sus invitados. Desde canales modernos como Twitter y Facebook Messenger hasta canales más tradicionales como correo electrónico o SMS, comprender qué canales debe aprovechar es clave para desarrollar una experiencia excepcional. En este blog, para ayudarlo a seleccionar los canales correctos y descubrir las tendencias en hotelería, compartimos los principales canales que los hoteles deberían considerar. Vamos a explorar. Consideraciones antes de adoptar canales Antes de saltar a los canales que están prosperando en la industria hotelera, es fundamental comprender qué funcionará específicamente para usted. Para descubrir esto, considere; Canales que tus invitados ya están usando Canales que resuenan con su objetivo general Canales que se alinean con tareas específicas u oportunidades de servicio Tener estos puntos en mente lo ayudará a seleccionar canales con una mentalidad más estratégica. A su vez, brindando las herramientas para impulsar la lealtad y maximizar el retorno. 4 canales a tener en cuenta para tu hotel No hace falta decir que a lo largo de los años, las preferencias de los huéspedes han cambiado mucho. A medida que surgen nuevos canales y se amplían las capacidades, es importante estar siempre informado. A continuación, destacamos algunos de los canales de mejor desempeño hasta la fecha con un futuro prometedor en la hospitalidad. Correo electrónico Durante décadas, el correo electrónico ha sido una de las principales herramientas de comunicación con los huéspedes. Y aunque históricamente, el correo electrónico se ha utilizado para enviar confirmaciones de reservas y detalles de check-in/out, hoy en día, el correo electrónico se usa para mucho más. Con la mentalidad de "siempre conectado", el correo electrónico es una excelente manera de conectarse con los huéspedes durante su estadía. Invitándolos a excursiones, informándoles de las próximas ofertas especiales y comunicándose con ellos sobre cualquier solicitud. Además, el correo electrónico es una excelente manera de recopilar comentarios, alentar las revisiones y, lo que es más importante, optar por su flujo de marketing. Una vez que están dentro, es fácil realizar ventas adicionales, ventas cruzadas y proporcionar actualizaciones oportunas sobre los acontecimientos del hotel. WhatsApp A lo largo de los años, WhatsApp ha crecido enormemente y ofrece características únicas que se adaptan directamente a las empresas. Como punto de referencia, hoy en día se realizan 2 mil millones de minutos de llamadas de WhatsApp todos los días , y se proyecta que la cantidad de usuarios de WhatsApp solo en los Estados Unidos alcance los 85,8 millones en 2023 . Para los hoteles, este crecimiento es aún más evidente, ya que ha ganado popularidad debido a sus capacidades en tiempo real. La conexión con la recepción se simplifica y dado que la mayoría de los viajeros usan la aplicación, es una excelente manera de fomentar la conversación. Además, al usar WhatsApp y sus funciones comerciales, los hoteles pueden configurar su propio perfil comercial, mensajes con plantillas y ofrecer funciones como recibos de lectura, videollamadas, chats grupales, actualizaciones de estado y más. Es una excelente manera de involucrar a los huéspedes desde el momento en que ingresan a su propiedad hasta mucho después de que se hayan ido. Teléfono Un canal tradicional que todavía se usa con bastante frecuencia, una llamada telefónica es una forma efectiva de fomentar la comunicación directa. Al conectar a los huéspedes con diferentes departamentos como la recepción o el servicio de limpieza, les permite abordar sus problemas en tiempo real. Dicho esto, con las llamadas telefónicas, hay algunas desventajas que incluyen; la recepción está inundada de solicitudes, no hay recibos digitales y, a medida que surgen más y más canales digitales, menos atractivo. En este caso, es importante monitorear las preferencias de su cliente, junto con las tendencias de la industria. Tabletas dentro y fuera de la habitación Ya sea que tenga una tableta en la habitación o una tableta al lado de la recepción, usar una pantalla digital es una excelente manera de ofrecer opciones de servicio a la habitación, comunicarse con varios departamentos, promocionar las próximas ofertas/eventos y solicitar comentarios. Lo bueno de las tabletas es que son intuitivas, ofrecen flexibilidad y simplifican la experiencia para aquellos que no quieren descargar una aplicación o dudan en llamar. Además, las tabletas pueden recopilar una variedad de información sobre su huésped y sus preferencias. Con el tiempo, esto puede ser útil para comprender las próximas tendencias con futuros huéspedes o para personalizar una estadía. Comunicación en múltiples canales Si bien ofrecer un canal de acuerdo con las preferencias del cliente es un excelente lugar para comenzar, la clave para una experiencia de huésped próspera es ofrecer múltiples canales que funcionen juntos para una experiencia cohesiva. Esto significa adoptar una mentalidad omnicanal. Uno que considere las preferencias del cliente y asegure que si un invitado decide saltar de un canal a otro, la experiencia de marca no cambia. Esto es crucial ya que hoy en día, muchas empresas que adoptan múltiples canales no tienen en mente la experiencia. De hecho, el 61 % de los clientes encuestados afirma que no ha podido cambiar fácilmente de un canal a otro al interactuar con una marca. Para los hoteles, agilizar el proceso podría ser tan simple como dedicar empleados específicos a abordar conversaciones, asignar horas del día para verificar los diversos canales que ofrece o, de manera más eficiente, adoptar una solución de experiencia del cliente que consolide todos los mensajes. Considerando una solución para agilizar la comunicación Como se mencionó anteriormente, la idea de adoptar un programa omnicanal puede parecer abrumadora, especialmente para un hotel. Sin embargo, con la ayuda de una solución sofisticada de experiencia del cliente, la gestión de la comunicación entre clientes se puede simplificar a través de una bandeja de entrada consolidada. Tomar todos los canales que ofrece una solución CX los traerá a una bandeja de entrada y mostrará el sentimiento en tiempo real. Esto disuade a los empleados de tener múltiples ventanas abiertas y potencialmente perder un mensaje entrante. Al mismo tiempo, tener una solución CX clave también puede ayudar en términos de gestión de solicitudes de hoteles. Con la capacidad de etiquetar y enrutar mensajes a su departamento apropiado, el empleado correcto siempre ve la solicitud para una respuesta rápida y precisa. Además, los empleados pueden enviarse mensajes internos para cualquier pregunta fuera del alcance y marcar la consulta como resuelta para garantizar que no se superponga. Por último, una solución de experiencia del cliente puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y sus preferencias. Con análisis sobre el tipo de canal, la ubicación, el tiempo de respuesta, el desempeño de los empleados, los temas de actualidad y más, puede ofrecer canales que se alineen con sus objetivos y el servicio correcto para garantizar una experiencia perfecta en todo momento.