Guest Experience Tech va mucho más allá de la mensajería

Por Francis X Garcia

Última actualización Abril 18, 2022

2 min de lectura


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AI Conversational Guest Messaging se está convirtiendo rápidamente en un elemento "imprescindible" no solo para los principales hoteleros, sino para todos los sectores. Se ha documentado que la implementación de Smart Guest Messaging aumenta la participación diaria de los huéspedes en estadía en más del 500 %, desde el histórico 5 %-10 % a través de correo electrónico y web hasta más del 50 % a través de SMS, WhatsApp, etc. Las comunicaciones en algunos hoteles generarán nuevas expectativas para los huéspedes en la mayoría, si no en todos los hoteles. Esta conclusión está respaldada por los hallazgos de la investigación de comportamiento de HotelTech publicada a principios de este año. Dentro de las audiencias más importantes para los hoteleros,

1) Los mensajes de texto tienen una enorme tasa de apertura del 82 %

2) Más del 80% de los mensajes de texto se leen en 5 minutos

3) El 78% de los usuarios de mensajes de texto dicen que la mensajería es la forma más rápida de comunicarse con ellos.

Por lo tanto, después de experimentar las ventajas de la mensajería inteligente para huéspedes en un hotel, es poco probable que acepten inconvenientes en otros hoteles, como esperar en largas filas, llamar a la recepción para todo, que los pongan en espera, silenciar sus preocupaciones, llamar para hacer reservas, pedir servicio a la habitación o incluso usar un teléfono “comunal” en un mundo post pandemia.

La gestión de la reputación en tiempo real durante la estancia reduce las críticas negativas

Cuando el hotel se comunica constantemente con más de la mitad de sus huéspedes, las cosas comienzan a ponerse realmente interesantes y los hoteles comienzan a ver capacidades y resultados transformadores. El aumento drástico de las comunicaciones con los huéspedes significa un aumento drástico de los comentarios de los huéspedes. Esencialmente, estamos pasando de una encuesta por muestreo a un censo de huéspedes más preciso. Aún más impactante es el momento en que se reciben los comentarios. Esto se debe a que se puede actuar inmediatamente sobre la retroalimentación en "tiempo real" para proporcionar una resolución en tiempo real. El resultado lógico es una reducción de las reseñas negativas en línea. De hecho, muchas de estas experiencias negativas se han convertido en críticas positivas. Por ejemplo, un huésped enojado con una alfombra sucia puede sentirse inclinado a dejar una reseña negativa, generalmente DESPUÉS de su estadía. Sin embargo, si el hotel toma medidas correctivas de inmediato, como trasladar al huésped a una nueva habitación, y los huéspedes más felices pueden proporcionar comentarios al hotel durante su estadía, el puntaje de satisfacción generalmente mejorará.

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Impulsar los ingresos complementarios con la integración de POS

Una de las iniciativas más importantes para ayudar a los hoteles a recuperarse de COVID y recuperar algunas de las pérdidas sufridas es el esfuerzo por impulsar nuevas fuentes de ingresos incrementales. Una plataforma de experiencia del huésped completamente integrada y completa no se limita a aumentar el alcance y la retroalimentación de los huéspedes. Una recompensa más directa e inmediata proviene de la capacidad del hotel para monetizar a una audiencia más amplia. Los hoteles unidireccionales pueden lograr esto aprovechando su alcance ampliado para generar más ingresos al brindar ofertas relevantes a más huéspedes. Este “ingreso auxiliar” viene de muchas maneras; ventas adicionales durante la estadía, reservas de tours y eventos, ventas en tiendas y quioscos, F&B en la habitación y comidas en restaurantes, referencias a lugares locales, cupones y descuentos, más reservas directas de huéspedes que regresan...

Para catapultar realmente estas oportunidades de ingresos a un nivel completamente nuevo, los hoteles ahora pueden integrar sin problemas estas transacciones directamente con su POS. Es esta integración de POS lista para usar la que realmente cambia las reglas del juego, ya que proporciona nuevos ingresos y datos detallados de transacciones que ofrecen una comprensión mucho más profunda de las preferencias de cada huésped individual.

"¡Se trata de los datos!" Hablando de datos, es el acceso, la organización, la comprensión y la aplicación de la información lo que guía el futuro de casi cualquier negocio. Esto es especialmente cierto cuando los datos emanan del comportamiento real del cliente. Con la explosión de la participación de los huéspedes, estamos viendo un aumento correspondiente en la disponibilidad de datos de huéspedes accesibles y procesables. Datos que se obtienen directamente del comportamiento y la perspectiva del huésped. Al mismo tiempo, la Guest Experience Platform más valiosa es aquella que puede seleccionar estos datos y entregarlos a la administración del hotel en tiempo real, como información intuitiva que guiará las decisiones actuales y futuras de una empresa.

En última instancia... Entonces, ¿cómo encaja todo lo anterior y por qué una plataforma de experiencia del huésped integral y totalmente integrada podría ser un camino prometedor a seguir? Todos los componentes anteriores agregan un enorme valor tanto para el huésped como para el hotel y, por lo tanto, la planificación a largo plazo para una solución en la nube de un solo proveedor creada para IoT puede ser menos costosa y brindar un mejor retorno de la inversión que invertir en múltiples soluciones heredadas dispares. El hotel puede agregar sin problemas los servicios de Guest Experience a su propio ritmo, y lo hace con una única integración de PMS y POS, aprovechando la mejor tecnología de su clase. ¿El resultado? Tecnología de punta, integraciones rápidas, una mejor experiencia para los huéspedes, más productividad del personal, perfiles de huéspedes en constante crecimiento y análisis en tiempo real .

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Francis X Garcia
VP Marketing & Business Development @ VenueLytics