Noticias y análisis

Noticias y análisis realizados por la plataforma Hotel Tech Report y la comunidad global.

< HotelTechReport Blog

Hotel Guest Messaging Software Artículos sobre software

Cover image

Cómo Hotel Tech potencia el servicio proactivo al huésped

por
Sarah Duguay
hace 6 días

Mensajería móvil, chatbots, registros sin contacto: no lo culparíamos si la idea de instituir tecnología se siente fría y poco acogedora. Después de todo, los avances en la tecnología hotelera son el resultado de la optimización de las operaciones a favor de un enfoque más automatizado. Pero el por qué detrás de la tecnología hotelera no se trata de menos hospitalidad, se trata de una mejor hospitalidad. La tecnología hotelera a menudo se promociona como un ahorro de tiempo, lo que va de la mano con una mejor hospitalidad. El tiempo liberado de la realización de trámites mundanos gracias a la tecnología del hotel se puede redirigir para brindar otros servicios a los huéspedes, desde la organización de iniciativas sorpresa y delicias hasta la asistencia en persona a los huéspedes. Pero el argumento más convincente a favor de la tecnología hotelera es cómo apoya la hospitalidad proactiva. Tradicionalmente, los hoteleros lanzaban una gran red para atrapar a los huéspedes, y la hospitalidad comenzaba con la reserva y el check-in. Sin embargo, con los avances en la tecnología hotelera, los hoteleros pueden definir su mercado objetivo (o segmentos de huéspedes), crear contenido atractivo y desarrollar ofertas y servicios personalizados, llevando la hospitalidad al siguiente nivel. Además, la hospitalidad no termina cuando un huésped se retira. A través de la tecnología hotelera, los hoteles pueden fomentar las relaciones con sus huéspedes de una manera proactiva que genera reservas repetidas. Si bien a primera vista puede parecer que la tecnología hotelera carece de un toque humano, es todo lo contrario. A través de la aplicación cuidadosa y diseñada por humanos de chatbots , sitios web , automatización de correo electrónico , bases de datos de huéspedes y mensajería de huéspedes, los hoteleros pueden brindar experiencias personalizadas a los huéspedes en cada etapa del viaje del huésped: antes de la estadía, estadía y posterior a la estadía.

Cover image

Transforme el servicio de hotel High-Touch en una experiencia sin contacto

por
Renz Ganaban
hace 2 semanas

Los “ viajes de venganza ” van en aumento. Aunque todavía no existe una definición estándar para el término, la frase se está imponiendo entre los profesionales de la industria que la usan para describir el gran aumento de personas que desean compensar las experiencias de viaje perdidas por la pandemia. Pero los viajeros de hoy tienen nuevas expectativas. Según un nuevo estudio de Oracle Hospitality , casi las tres cuartas partes (73 %) de los viajeros posteriores a la pandemia quieren eliminar el "toque" de la industria de alto contacto que alguna vez conocieron. En cambio, ahora prefieren usar sus dispositivos personales para administrar la mayor parte posible de su experiencia en el hotel. De hecho, ese mismo porcentaje de viajeros está de acuerdo en que es más probable que se hospeden en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio que les permita minimizar el contacto con el personal y otros huéspedes. Una manera fácil para que los operadores hoteleros hagan esta transformación es mediante la implementación de una aplicación web. Las aplicaciones web se pueden iniciar rápidamente porque solo necesita conexión a Internet. Y a diferencia de las aplicaciones nativas, no necesita crear múltiples versiones para diferentes sistemas operativos de dispositivos, por lo que son fáciles de usar para los invitados, así como fáciles de mantener y actualizar. La experiencia sin contacto que permiten las aplicaciones web no solo mejora la satisfacción de los huéspedes, sino que al mismo tiempo aligera la carga de trabajo de su personal.

Cover image

Actabl quiere revolucionar la forma en que los equipos de operaciones hoteleras aprovechan los datos

por
Jordan Hollander
hace 2 semanas

Los equipos comerciales de la industria hotelera han recorrido un largo camino en el aprovechamiento de los datos en departamentos como la gestión de ingresos y el marketing, pero las operaciones hoteleras en su mayor parte aún permanecen en la era oscura con los hoteleros tomando decisiones basadas en sensaciones y conjeturas. ¿Recuerdas cuando el gigante minorista Target aprendió a aprovechar los datos de navegación del sitio web para predecir el embarazo ? Los datos que llevaron a esta mina de oro de conocimiento fueron un tanto sorprendentes: “Muchos compradores compran jabón y bolas de algodón, pero cuando alguien de repente comienza a comprar un montón de jabón sin olor y bolsas extragrandes de bolas de algodón, además de desinfectantes para manos y toallitas, indica que podrían estar acercándose a su fecha de entrega”. Este conocimiento le dio a Target una ventaja competitiva en la categoría altamente lucrativa de “nuevas mamás”, así que imagine qué tipos de ventajas competitivas podrían desbloquearse en su propiedad usando técnicas similares. Todos los gerentes generales, gerentes de operaciones y empresas de administración de hoteles saben que existe una gran cantidad de oportunidades para generar más eficiencias (y ganancias) en sus negocios, pero históricamente ha sido increíblemente difícil para los hoteles ver la verdadera causa y efecto en un ambiente de ladrillo y mortero. La barrera clave para hacer estas conexiones es la falta de conocimiento sobre los impactos entre las entradas y salidas. En el ejemplo de Target, el análisis del sitio web de comercio electrónico del minorista y los datos de ventas están completamente integrados, lo que hizo posible esa información, pero la integración de entradas y salidas generalmente no está presente en las operaciones de hospitalidad. Por ejemplo, supongamos que desea realizar una prueba para ver si enviar una secuencia diferente de mensajes de ventas adicionales a los invitados produce un cambio sustancial en el gasto total de los invitados. Históricamente, los hoteleros podían ver cómo esos mensajes de venta adicional se convertían directamente, pero no podían ver si era más probable que ese huésped reservara un masaje, por ejemplo, si no se convertían con esa campaña promocional exacta. Hay literalmente miles de pequeños experimentos que los hoteleros pueden realizar para optimizar sus negocios. Pero, dado que las entradas y salidas históricamente no han estado en el mismo conjunto de datos, ha sido un desafío justificar la experimentación fuera de la caja. El ingrediente secreto detrás del éxito de los gigantes tecnológicos como Google, Airbnb y Amazon está precisamente en su capacidad para ejecutar pruebas rápidas y consistentes durante largos períodos de tiempo para desarrollar ganancias compuestas (y una ventaja competitiva). ¿Qué pasaría si pudiera ejecutar fácilmente docenas de pequeños experimentos en su negocio de hotel tradicional que se combinarían durante largos períodos de tiempo para impulsar mejoras dramáticas? El equipo detrás de Actabl cree que puede hacer exactamente eso al llevar la ciencia de datos a las operaciones hoteleras. Actabl , lanzado el 28 de junio en HITEC 2022 en Orlando, es una creación de la firma de inversión en tecnología líder ASG y es la culminación de su visión para el futuro de la hospitalidad. ASG ha adquirido estratégicamente varias firmas tecnológicas líderes en el espacio y ahora las está reuniendo para brindarles a los hoteleros un tipo completamente nuevo de herramienta operativa que permitirá una rápida experimentación con compuestos. Actabl tiene algunos BHAG (grandes objetivos audaces y peludos) que pretenden lograr y que generarán valor para los hoteles. Actabl quiere: Combine conocimientos y operaciones para crear un circuito de retroalimentación que permitirá a los operadores de hoteles crear un libro de jugadas vivo que sirva como un nuevo estándar para las operaciones. Capacite a los hoteleros con datos procesables (o 'Actabl') de todas sus pilas tecnológicas para que ya no tengan que "disparar desde la cadera". Permita que los equipos de operaciones del hotel, por primera vez, establezcan "experimentos" de optimización y midan el verdadero impacto de las iniciativas controlando las entradas y salidas bajo un mismo techo. Inicie un renacimiento de la ciencia de datos de operaciones hoteleras como los que revolucionaron la gestión de ingresos en los 90 y el marketing digital en los 2000. La visión de Actabl es llevar la atribución digital a las empresas hoteleras tradicionales. Para las marcas: Actabl desbloqueará oportunidades para las grandes cadenas (que no controlan los activos) como nunca antes al reunir los datos operativos de los franquiciados en un único panel de inteligencia comercial procesable. Para independientes: los operadores pequeños y medianos podrán realizar experimentos como las grandes empresas y acceder a datos y puntos de referencia más allá del alcance de sus cuatro paredes. En este artículo, nos sumergiremos en las oportunidades que se están desbloqueando a medida que Actabl reúne estos conjuntos de datos históricamente distintos bajo un mismo techo.

Cover image

Use tecnología de próxima generación para una experiencia de huésped sin contacto

por
Renz Ganaban
hace 1 mes

La industria de la hospitalidad se basa en ofrecer experiencias de alto contacto centradas en el huésped proporcionadas por un personal atento y cortés. Sin embargo, a raíz de la pandemia, las expectativas de los huéspedes han cambiado: el 88 % de los clientes espera que las empresas aceleren las iniciativas digitales que reducen la necesidad de interacciones físicas. Sus invitados ya no quieren esperar en vestíbulos abarrotados para hacer una pregunta, tocar menús de servicio de habitaciones plastificados para hacer un pedido de comida y bebida u hojear compendios en papel para encontrar actividades locales. Este cambio está causando que los hoteles y casinos de todo el mundo busquen formas de brindar un servicio al cliente personalizado y de alto contacto sin contacto. Los hoteles que deseen seguir siendo competitivos deben implementar una nueva generación de tecnologías digitales interactivas que aborden el desafío de aumentar la experiencia del hotel con información y ofertas relevantes sin necesidad de contacto físico. Los códigos de respuesta rápida (QR), la comunicación de campo cercano (NFC) y la tecnología de balizas basadas en la ubicación han entrado en escena, lo que permite a las propiedades impulsar nuevos canales sin contacto de interacción entre el hotel y los huéspedes. Estas soluciones no solo lo ayudan a brindar un alto nivel de servicio que mejora las estadías de los huéspedes, sino que también generan nuevos flujos de ingresos incrementales.

Cover image

Cómo hacer más con menos aprovechando la comunicación omnicanal para hoteles

por
Evelin Lima
hace 1 mes

Una cosa que la modernidad ha cambiado para bien es cuánto se han vuelto los clientes impacientes, esperan una experiencia personalizada y tienen menos tolerancia a los errores. La inmediatez de las redes sociales y el acceso móvil a la información en tiempo real han alterado el comportamiento de los huéspedes para que esperen una respuesta a pedido sin importar la etapa del proceso de compra en la que se encuentren, lo que Google llama "micromomentos". La cantidad alarmante de canales de servicio al cliente es completamente nueva para los hoteleros, mientras que su ventana de tiempo de respuesta se ha reducido cada vez más. Sin mencionar cómo las interacciones anteriores se convierten en un problema, ya que los agentes tienen que hacer malabarismos con diferentes canales, tratando de captar algún contexto para asegurarse de que los invitados se sientan escuchados y comprendidos. Esta necesidad de acortar el proceso de reserva y tener una visión más amplia de las demandas simultáneas de los clientes ha traído soluciones omnicanal a la mesa. Dicho esto, para comprender mejor cómo el software de servicio omnicanal puede cambiar el juego para los hoteles, primero debemos pensar en la estrategia multicanal. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal? El correo electrónico y las llamadas telefónicas ya no son los únicos medios de comunicación que utilizan los clientes. Los viajeros quieren practicidad y llegar a los hoteles sin importar el canal que estén usando en ese momento. Para estar donde están los viajeros, lo mejor para los hoteles es diversificar la forma en que las personas pueden encontrarlos; esta es una estrategia multicanal. Pero una vez que los hoteles multiplican sus canales de comunicación, ¿cómo pueden manejar las solicitudes entrantes simultáneas de Instagram, el chat del sitio web, Facebook, Google Messages y WhatsApp, por ejemplo? Un tablero omnicanal es la respuesta. Las estrategias multicanal tienen agentes saltando entre canales, tratando de priorizar un flujo constante de solicitudes y preguntas. Una solución omnicanal centraliza todos los canales en una bandeja de entrada unificada, al mismo tiempo que mantiene los datos compartidos entre los canales. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los hoteles? Cuando amplíe su alcance con nuevos canales de comunicación, es probable que esté disponible cuando los viajeros estén entusiasmados con las posibilidades de una estadía, lo que garantiza que reciba más reservas. No es casualidad que las empresas con un fuerte compromiso con el cliente omnicanal retengan en promedio el 89% de sus clientes . Por el lado de las ganancias, los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtuvieron una tasa de pedidos un 494 % más alta que aquellos que utilizan una campaña de un solo canal. La investigación de Google muestra que, de todos los viajeros de ocio que utilizan teléfonos inteligentes, el 69 % busca ideas de viaje durante sus momentos libres, y casi la mitad de esos viajeros reservan sus opciones a través de un canal completamente independiente. Son innumerables los huéspedes potenciales a los que los hoteles pueden llegar estando presentes en diferentes canales. Innovación para salvar el día en medio de la escasez de personal de hospitalidad Una solución omnicanal tiene un papel más importante que nunca para los hoteles. La escasez récord actual de personal de hospitalidad en todo el mundo tiene a los hoteleros luchando por hacer todo lo posible para priorizar las tareas y garantizar que los viajeros no sientan el efecto de otra crisis. Es por eso que esta tecnología es beneficiosa para todos. Crea flujos de trabajo unificados que catalizan una experiencia perfecta para los clientes. Ayuda a los hoteles a generar los ingresos que tanto necesitan en este momento. Además, una estrategia omnicanal garantiza que los gerentes asignen al agente adecuado para manejar un determinado segmento o campaña. De esta manera, puede distribuir las consultas entrantes y asegurarse de que los agentes más experimentados manejen las oportunidades más rentables. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los viajeros? El experto estadounidense en servicio al cliente, Shep Hyken, aboga por una experiencia fluida y explica cómo tener dos o diez canales convierte a cualquier empresa en un proveedor multicanal. Más bien, solo cuando los canales están interconectados se produce la experiencia omnicanal. Un informe sobre las demandas multicanal de los clientes mostró que el 63 % de los clientes prefieren una selección de canales para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y que el 50 % de los clientes espera que los representantes tengan acceso a interacciones previas con la empresa. Una plataforma de servicio omnicanal garantiza que todos los canales de comunicación estén unificados en una sola ventana. Los agentes no solo pueden ver todos los diferentes canales en una vista macro, sino que también pueden rastrear el historial de chat de cada invitado, lo que garantiza una experiencia perfecta. En términos prácticos, en lugar de acceder a varias pestañas donde una muestra todos los DM entrantes en Instagram, otra muestra los correos electrónicos y otra todos los mensajes de la API de WhatsApp, etc., los agentes tienen una visión más amplia de cada viaje del cliente: Aquí está el Sr. Smith, e hizo el primer contacto a través de mensajes de Facebook hace dos semanas, luego hizo una pregunta usando el chat web y ahora está listo para reservar usando el correo electrónico. la comida para llevar Incluso si el primer punto de contacto de un viajero ocurrió con semanas de anticipación, un asistente diferente puede hacerse cargo sin que se repita. El servicio de comunicación omnicanal es una forma sólida de servicio al cliente de cinco estrellas. Cuando los agentes están ahí para responder, los viajeros no se sienten frustrados. En una industria donde la calidad y el tiempo son esenciales y los trabajadores son pocos, la adopción de una solución omnicanal ha puesto a muchos hoteles por delante de sus competidores. Este enfoque crea una sensación de continuidad para los huéspedes y funciona como un par de manos extra para los agentes, organizando la distribución del flujo de trabajo para los hoteles. En cuanto a los hoteleros, esto realmente les brinda más reservas con menos trabajo al proporcionar a sus equipos un flujo de trabajo optimizado que puede limpiar sus platos para trabajar en las perspectivas listas para hacer que los hoteles funcionen a plena capacidad.

Cover image

Cómo pueden prepararse los hoteles para una nueva afluencia de huéspedes

por
Sandra Holland
hace 2 meses

En el transcurso de varios meses, las aerolíneas han sentido un aumento masivo en los viajes mientras los huéspedes se preparan para un verano de ocio. Y si bien este puede parecer un momento oportuno para adquirir huéspedes y generar ingresos, también puede hacer que los hoteles se sientan inundados con reservas y solicitudes. Especialmente con la nueva ola de escasez de mano de obra . A medida que se acerca el verano y las solicitudes continúan creciendo, reunimos consejos clave sobre cómo navegar una nueva ola de invitados. Para que pueda experimentar operaciones más fluidas y una experiencia próspera para los huéspedes. Cómo preparar su hotel para una afluencia de huéspedes Identifique los puntos de contacto que importan. Su hotel está compuesto por múltiples puntos de contacto clave que se unen para crear una experiencia completa. Al acomodar una afluencia de invitados, es importante echar un vistazo a su viaje e identificar áreas para mejorar. Estos pueden ser momentos como el check-in , la sala de espera para una visita al spa o en la entrada de tu restaurante. Cada momento será diferente para cada hotel, sin embargo, comprender estos puntos de contacto puede ayudarlo a anticipar oportunidades para abordar y problemas para resolver, todo antes de que el empleado se vea inundado con solicitudes. Educa y arma a tu equipo. Sus empleados están presentes en prácticamente todos los aspectos de la experiencia del huésped. Por lo tanto, es importante establecer expectativas y educar a los empleados sobre formas de mejorar la experiencia cuando hay más invitados que atender. Esto se puede hacer celebrando reuniones periódicas y mostrando diferentes formas de abordar la limpieza, el registro, las solicitudes y más. La idea aquí es mantener al equipo organizado y equipar a los empleados con el conocimiento para ser proactivos. Automatice las tareas redundantes. Las tareas redundantes son esenciales para las operaciones hoteleras, sin embargo, indudablemente le quitan tiempo y recursos valiosos a un empleado. Especialmente con más huéspedes, es importante que su equipo esté disponible y enfocado en la experiencia del huésped sin sentirse abrumado. En este caso, la tecnología automatizada debe ser una consideración principal. Por ejemplo, una tecnología que programe mensajes o proporcione datos procesables para permitir a los empleados hacer más con menos. Vemos esto en acción, a través de un ejemplo de hotel común; la experiencia de registro. Históricamente realizado en la recepción cuando llega un huésped por primera vez, el check-in es uno de los momentos más cruciales en la experiencia del huésped. Para dar una primera impresión, muchos hoteles están cambiando para incluir formas de registro automatizadas o centradas en la tecnología. Esto reduce las aglomeraciones en el lobby, la fila en la recepción y, por supuesto, elimina la necesidad de que los empleados realicen tareas redundantes. Los empleados simplemente programan un correo electrónico unos días antes con un enlace precargado para ingresar su información. El uso de herramientas para simplificar las tareas redundantes permite a los empleados mejorar la experiencia y aliviar las cargas operativas. Además, puede reducir el personal en la recepción y ampliar los empleados donde más importa. Automatice la gestión de solicitudes. Con más invitados llegando, la gestión manual de solicitudes puede dar lugar a una avalancha de desafíos. No solo es propenso a errores, sino que puede generar largos tiempos de espera, empleados desbordados, errores en el cumplimiento del servicio, una experiencia menos que personal o nunca recibir la solicitud. Sin embargo, con estos desafíos viene la oportunidad de volverse más proactivos. Mediante el uso de tecnología automatizada que permite la administración de boletos , las solicitudes de los huéspedes pueden llegar sin problemas a su personal, sin importar dónde se encuentren en el sitio. En la mayoría de los casos, el sofisticado software de administración de tickets proporcionará una vista de todos los departamentos de lo que está en progreso y lo que está pendiente de acción, para una total transparencia y eficiencia. Intuición de una experiencia personal. Si bien la afluencia de invitados puede ser abrumadora, eso no significa que la experiencia de los invitados tenga que sufrir. De hecho, para mantener la reputación de su hotel con una nueva ola de huéspedes, la experiencia debe ser lo más importante. En eso, la personalización es una de las formas clave de impulsar una gran experiencia. Promueve la lealtad al mostrarles a sus invitados que se preocupa por sus sentimientos y preferencias. De hecho, en un estudio realizado por Accenture, “ el 91% de los consumidores encuestados dijo que es más probable que compre con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones que son relevantes para ellos”'. Del mismo modo, “ el 83 % de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para crear una experiencia más personalizada”. Como táctica, la personalización puede crear fuertes lazos. Podría ser tan simple como recordar el nombre del huésped u ofrecer un servicio que haya usado en el pasado. Sin embargo, también puede ir más allá al preguntar proactivamente sus preferencias a través de una encuesta y aprovechar las cosas que mencionaron (cantidad de almohadas, preferencia de marca de agua, temperatura ambiente, etc.) para estadías futuras. Habilitar una comunicación efectiva. La comunicación lo es todo cuando se trata de administrar nuevos huéspedes, y eso no solo significa externamente. Los invitados no solo deben tener una forma efectiva de comunicarse con los empleados, sino que los empleados deben comprender lo que está haciendo su equipo y cómo pedir ayuda cuando sea necesario. En este caso, optar por una solución omnicanal con capacidades de mensajería interna es clave. No solo proporcionará información sobre las preferencias de comunicación de los huéspedes, sino que también le permitirá etiquetar e incluir otros departamentos para su visibilidad. Más clientes significan una mayor posibilidad de falta de comunicación, por lo que adoptar una solución que pueda brindar una mayor transparencia antes de que las reservas se salgan de control puede ayudarlo a aprovechar al máximo una ola de invitados. Políticas Flexibles. Aunque estamos navegando en un espacio donde los requisitos estrictos sobre COVID-19 están disminuyendo, el virus aún prevalece y aún se requiere aislamiento para aquellos que están enfermos. Sin mencionar que los retrasos en los viajes están aumentando actualmente y se esperan en el futuro. Ofrecer políticas flexibles es una muestra de buena fe en tus huéspedes. Exuda compasión por los problemas personales e infunde confianza. Aunque a veces puede ser un desafío desde el punto de vista operativo, ofrecer políticas flexibles refuerza el cuidado general del huésped y su experiencia. Pensamientos finales Prepararse para una afluencia de invitados puede ser intimidante al principio. Especialmente si está experimentando escasez de mano de obra. Sin embargo, pivotar para dominar efectivamente la experiencia mientras se hace malabarismo con un puñado de nuevos invitados es imposible. Al seguir los pasos antes mencionados para mapear el viaje del huésped, capacitar a su equipo y comunicarse de manera efectiva, puede administrar de manera proactiva la afluencia de huéspedes para optimizar las operaciones y brindar una experiencia inolvidable.

Cover image

Cómo los propietarios de hoteles pueden beneficiarse de las herramientas de tecnología móvil

por
Nikolai Kronborg
hace 3 meses

En primer lugar, los servicios móviles permiten a los hoteles mejorar su eficiencia operativa. La digitalización móvil facilita la automatización de tareas que, de otro modo, el personal del hotel tendría que realizar manualmente. Estos pueden eliminarse haciendo que los huéspedes lo hagan ellos mismos con anticipación (por ejemplo, completar la información, la tarjeta de registro, el check-in y el check-out , el pago en línea, elegir y asignar habitaciones, chatear, reservar reservas de spa, cena o golf, etc.). Además de requerir menos recursos humanos del hotel que podrían ahorrarse o emplearse en otras tareas de mayor valor, la mejor parte de este servicio autoadministrado es que al transferir las tareas a los huéspedes, mejora aún más su experiencia y satisfacción. La digitalización móvil da libertad a los huéspedes para encontrar su propia conveniencia. Conéctese con los huéspedes sobre la marcha y amplíe la relación más allá de la duración de la estadía En segundo lugar, los servicios móviles conducen a un servicio más centrado en el cliente y crean una experiencia más personalizada y accesible en las instalaciones. Por ejemplo, más del 50 % de los viajeros de ocio estadounidenses utilizarían una aplicación para añadir extras sobre la marcha durante sus estancias en hoteles. Los servicios móviles también ayudan a mantener relaciones a largo plazo y comunicación bidireccional en cualquier momento durante el viaje del huésped y a administrar mejor los programas de fidelización. Optimiza el valor por huésped y se enfoca en sus necesidades específicas A su vez, esto amplía la oportunidad de abordar las necesidades específicas de los huéspedes, lo que permite a los hoteles centrar su estrategia en la optimización del valor de cada huésped. Las aplicaciones móviles tienen una ventaja adicional, funcionan como canales directos para los huéspedes al integrarse con los sistemas de atención al cliente y comentarios, así como con plataformas de revisión en línea más amplias. Por último, las aplicaciones móviles pueden captar potencialmente a los que reservan tarde. Más del 70 % de las reservas de hotel para el mismo día se realizan en teléfonos inteligentes, por lo que una experiencia móvil optimizada puede ser la clave para desbloquear el valor de las reservas tardías y las nuevas reservas. ¿Qué esperan realmente los huéspedes de la hospitalidad móvil? Los huéspedes quieren registrarse antes de la llegada y evitar las colas en la recepción. Un estudio realizado por Ipsos y Aeroguest preguntó a los huéspedes qué características valorarían más en sus experiencias hoteleras. Descubrimos que el Wi-Fi y el desayuno son esenciales para cada estadía y, en la mayoría de los casos, podrían ser factores decisivos. Sin embargo, si nos fijamos en lo que la hospitalidad móvil puede aportar a la estancia, entonces la mejor experiencia pasa por poder hacer el check-in antes, el check-out más tarde y acortar estos dos pasos evitando colas y aglomeraciones en la recepción, favoreciendo así una mayor comodidad. y estancia en hotel sin contacto. Estos son también los dos principales beneficios que tanto los viajeros de negocios como los huéspedes expertos en tecnología esperan que sus hoteles pongan a su disposición. PREGUNTA: ELIJA LAS FUNCIONES MÁS IMPORTANTES DE LA HOSPITALIDAD MÓVIL (el tamaño de la imagen es proporcional al nivel de utilidad. Solo se muestran 11 funciones, la utilidad total suma el 100%) Los huéspedes están dispuestos a pagar para seleccionar su propia habitación Tener una habitación con vista y poder seleccionar una habitación específica dentro del tipo de habitación deseada también se encuentra entre las características más valoradas. Esta capacidad aborda directamente otro aspecto que este estudio encontró que los huéspedes no estaban satisfechos con sus experiencias en el hotel. “Cuando reservo una habitación, quiero saber lo que obtengo” Esta característica rompe el factor de incertidumbre y brinda la elección y la transparencia necesarias al evaluar qué habitación de hotel elegir. Los huéspedes sabrán si la habitación se ajusta a sus necesidades, dónde está ubicada, qué vista tiene desde la ventana y si se han reconocido los extras solicitados. Esta es otra característica que admiten los proveedores de hospitalidad móvil como AeroGuest, pero no todos los hoteles, servicios web y aplicaciones brindan esta oportunidad a los huéspedes; es muy difícil de construir y tiene que integrarse de dos vías a múltiples PMS en todo el mundo. . Sin embargo, un aspecto aún más relevante es que los huéspedes del hotel están dispuestos a pagar para seleccionar su propia habitación. Es probable o muy probable que el 42 % de los huéspedes de hoteles y casi el 60 % de los viajeros de negocios paguen por elegir una habitación específica, y estos estarían dispuestos a pagar, en promedio, un 7 % adicional del precio de la habitación para elegir su habitación ideal. . PREGUNTA: ¿CUÁL ES LA PROBABILIDAD DE PAGAR ADICIONAL POR ELEGIR UNA HABITACIÓN ESPECÍFICA ANTES DE LA LLEGADA? PREGUNTA: ¿CUÁNTO PAGARÍA POR ELEGIR SU PROPIA HABITACIÓN? En resumen, los servicios móviles no solo generan eficiencias operativas, sino que también permiten aumentar las ventas de algunos servicios completamente nuevos, como la selección de habitaciones y agregar extras antes y durante la estadía, y captar mejor las nuevas reservas.

Cover image

Guest Experience Tech va mucho más allá de la mensajería

por
Francis X Garcia
hace 4 meses

AI Conversational Guest Messaging se está convirtiendo rápidamente en un elemento "imprescindible" no solo para los principales hoteleros, sino para todos los sectores. Se ha documentado que la implementación de Smart Guest Messaging aumenta la participación diaria de los huéspedes en estadía en más del 500 %, desde el histórico 5 %-10 % a través de correo electrónico y web hasta más del 50 % a través de SMS, WhatsApp, etc. Las comunicaciones en algunos hoteles generarán nuevas expectativas para los huéspedes en la mayoría, si no en todos los hoteles. Esta conclusión está respaldada por los hallazgos de la investigación de comportamiento de HotelTech publicada a principios de este año. Dentro de las audiencias más importantes para los hoteleros, 1) Los mensajes de texto tienen una enorme tasa de apertura del 82 % 2) Más del 80% de los mensajes de texto se leen en 5 minutos 3) El 78% de los usuarios de mensajes de texto dicen que la mensajería es la forma más rápida de comunicarse con ellos. Por lo tanto, después de experimentar las ventajas de la mensajería inteligente para huéspedes en un hotel, es poco probable que acepten inconvenientes en otros hoteles, como esperar en largas filas, llamar a la recepción para todo, que los pongan en espera, silenciar sus preocupaciones, llamar para hacer reservas, pedir servicio a la habitación o incluso usar un teléfono “comunal” en un mundo post pandemia.

Cover image

8 KPI esenciales para medir la efectividad de los chatbots de hoteles

por
Richard Conn
hace 3 meses

Los chatbots son parte integral de cualquier gran estrategia de comercio electrónico. En el negocio hotelero, las reservas y las solicitudes de atención al cliente a menudo se realizan a través de canales de comunicación asincrónicos como el correo electrónico. Esto puede ser lento y frustrante tanto para los clientes como para su empresa. Pero los chatbots están conquistando el mundo de la hospitalidad y renovando la experiencia general de los huéspedes. La integración de chatbots en su estrategia comercial puede ser muy beneficiosa para cualquier tipo de hotel . Ya sea que administre un hotel boutique en el campo o un hotel de lujo en la ciudad, los chatbots pueden ayudarlo a brindarles a los clientes las respuestas que necesitan sin tener que esperar en colas o perderse en interminables cadenas de correo electrónico. Hay muchos ejemplos de procesos comerciales que se pueden automatizar con el uso de un chatbot de IA. No es suficiente simplemente instalar un bot en el sitio web de su hotel o en la página de redes sociales y dejar que haga lo suyo. Como cualquier otra parte de su estrategia comercial, su chatbot debe medirse, analizarse y optimizarse. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) lo ayudan a hacer precisamente eso.

Cover image

Los mejores canales para conectarse con los huéspedes de su hotel para una estadía atractiva

por
Sandra Holland
hace 4 meses

Hoy en día no faltan formas nuevas y atractivas de conectarse con sus invitados. Desde canales modernos como Twitter y Facebook Messenger hasta canales más tradicionales como correo electrónico o SMS, comprender qué canales debe aprovechar es clave para desarrollar una experiencia excepcional. En este blog, para ayudarlo a seleccionar los canales correctos y descubrir las tendencias en hotelería, compartimos los principales canales que los hoteles deberían considerar. Vamos a explorar. Consideraciones antes de adoptar canales Antes de saltar a los canales que están prosperando en la industria hotelera, es fundamental comprender qué funcionará específicamente para usted. Para descubrir esto, considere; Canales que tus invitados ya están usando Canales que resuenan con su objetivo general Canales que se alinean con tareas específicas u oportunidades de servicio Tener estos puntos en mente lo ayudará a seleccionar canales con una mentalidad más estratégica. A su vez, brindando las herramientas para impulsar la lealtad y maximizar el retorno. 4 canales a tener en cuenta para tu hotel No hace falta decir que a lo largo de los años, las preferencias de los huéspedes han cambiado mucho. A medida que surgen nuevos canales y se amplían las capacidades, es importante estar siempre informado. A continuación, destacamos algunos de los canales de mejor desempeño hasta la fecha con un futuro prometedor en la hospitalidad. Correo electrónico Durante décadas, el correo electrónico ha sido una de las principales herramientas de comunicación con los huéspedes. Y aunque históricamente, el correo electrónico se ha utilizado para enviar confirmaciones de reservas y detalles de check-in/out, hoy en día, el correo electrónico se usa para mucho más. Con la mentalidad de "siempre conectado", el correo electrónico es una excelente manera de conectarse con los huéspedes durante su estadía. Invitándolos a excursiones, informándoles de las próximas ofertas especiales y comunicándose con ellos sobre cualquier solicitud. Además, el correo electrónico es una excelente manera de recopilar comentarios, alentar las revisiones y, lo que es más importante, optar por su flujo de marketing. Una vez que están dentro, es fácil realizar ventas adicionales, ventas cruzadas y proporcionar actualizaciones oportunas sobre los acontecimientos del hotel. WhatsApp A lo largo de los años, WhatsApp ha crecido enormemente y ofrece características únicas que se adaptan directamente a las empresas. Como punto de referencia, hoy en día se realizan 2 mil millones de minutos de llamadas de WhatsApp todos los días , y se proyecta que la cantidad de usuarios de WhatsApp solo en los Estados Unidos alcance los 85,8 millones en 2023 . Para los hoteles, este crecimiento es aún más evidente, ya que ha ganado popularidad debido a sus capacidades en tiempo real. La conexión con la recepción se simplifica y dado que la mayoría de los viajeros usan la aplicación, es una excelente manera de fomentar la conversación. Además, al usar WhatsApp y sus funciones comerciales, los hoteles pueden configurar su propio perfil comercial, mensajes con plantillas y ofrecer funciones como recibos de lectura, videollamadas, chats grupales, actualizaciones de estado y más. Es una excelente manera de involucrar a los huéspedes desde el momento en que ingresan a su propiedad hasta mucho después de que se hayan ido. Teléfono Un canal tradicional que todavía se usa con bastante frecuencia, una llamada telefónica es una forma efectiva de fomentar la comunicación directa. Al conectar a los huéspedes con diferentes departamentos como la recepción o el servicio de limpieza, les permite abordar sus problemas en tiempo real. Dicho esto, con las llamadas telefónicas, hay algunas desventajas que incluyen; la recepción está inundada de solicitudes, no hay recibos digitales y, a medida que surgen más y más canales digitales, menos atractivo. En este caso, es importante monitorear las preferencias de su cliente, junto con las tendencias de la industria. Tabletas dentro y fuera de la habitación Ya sea que tenga una tableta en la habitación o una tableta al lado de la recepción, usar una pantalla digital es una excelente manera de ofrecer opciones de servicio a la habitación, comunicarse con varios departamentos, promocionar las próximas ofertas/eventos y solicitar comentarios. Lo bueno de las tabletas es que son intuitivas, ofrecen flexibilidad y simplifican la experiencia para aquellos que no quieren descargar una aplicación o dudan en llamar. Además, las tabletas pueden recopilar una variedad de información sobre su huésped y sus preferencias. Con el tiempo, esto puede ser útil para comprender las próximas tendencias con futuros huéspedes o para personalizar una estadía. Comunicación en múltiples canales Si bien ofrecer un canal de acuerdo con las preferencias del cliente es un excelente lugar para comenzar, la clave para una experiencia de huésped próspera es ofrecer múltiples canales que funcionen juntos para una experiencia cohesiva. Esto significa adoptar una mentalidad omnicanal. Uno que considere las preferencias del cliente y asegure que si un invitado decide saltar de un canal a otro, la experiencia de marca no cambia. Esto es crucial ya que hoy en día, muchas empresas que adoptan múltiples canales no tienen en mente la experiencia. De hecho, el 61 % de los clientes encuestados afirma que no ha podido cambiar fácilmente de un canal a otro al interactuar con una marca. Para los hoteles, agilizar el proceso podría ser tan simple como dedicar empleados específicos a abordar conversaciones, asignar horas del día para verificar los diversos canales que ofrece o, de manera más eficiente, adoptar una solución de experiencia del cliente que consolide todos los mensajes. Considerando una solución para agilizar la comunicación Como se mencionó anteriormente, la idea de adoptar un programa omnicanal puede parecer abrumadora, especialmente para un hotel. Sin embargo, con la ayuda de una solución sofisticada de experiencia del cliente, la gestión de la comunicación entre clientes se puede simplificar a través de una bandeja de entrada consolidada. Tomar todos los canales que ofrece una solución CX los traerá a una bandeja de entrada y mostrará el sentimiento en tiempo real. Esto disuade a los empleados de tener múltiples ventanas abiertas y potencialmente perder un mensaje entrante. Al mismo tiempo, tener una solución CX clave también puede ayudar en términos de gestión de solicitudes de hoteles. Con la capacidad de etiquetar y enrutar mensajes a su departamento apropiado, el empleado correcto siempre ve la solicitud para una respuesta rápida y precisa. Además, los empleados pueden enviarse mensajes internos para cualquier pregunta fuera del alcance y marcar la consulta como resuelta para garantizar que no se superponga. Por último, una solución de experiencia del cliente puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y sus preferencias. Con análisis sobre el tipo de canal, la ubicación, el tiempo de respuesta, el desempeño de los empleados, los temas de actualidad y más, puede ofrecer canales que se alineen con sus objetivos y el servicio correcto para garantizar una experiencia perfecta en todo momento.