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Noticias y análisis realizados por la plataforma Hotel Tech Report y la comunidad global.

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5 consejos inteligentes para mejorar la experiencia de los huéspedes en su hotel

por
Stefano Mocella
hace 1 semana

La industria del turismo y la hospitalidad ha evolucionado drásticamente en las últimas décadas. Sin embargo, si hay un factor que contribuye a su éxito y que se ha mantenido constante durante todo este tiempo, es una experiencia excepcional para los huéspedes. Naturalmente, mejorar la experiencia del huésped de manera persistente es casi una necesidad para los hoteleros de todo el mundo. A continuación se mencionan 5 consejos inteligentes para hacerlo.

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Use tecnología de próxima generación para una experiencia de huésped sin contacto

por
Renz Ganaban
hace 4 semanas

La industria de la hospitalidad se basa en ofrecer experiencias de alto contacto centradas en el huésped proporcionadas por un personal atento y cortés. Sin embargo, a raíz de la pandemia, las expectativas de los huéspedes han cambiado: el 88 % de los clientes espera que las empresas aceleren las iniciativas digitales que reducen la necesidad de interacciones físicas. Sus invitados ya no quieren esperar en vestíbulos abarrotados para hacer una pregunta, tocar menús de servicio de habitaciones plastificados para hacer un pedido de comida y bebida u hojear compendios en papel para encontrar actividades locales. Este cambio está causando que los hoteles y casinos de todo el mundo busquen formas de brindar un servicio al cliente personalizado y de alto contacto sin contacto. Los hoteles que deseen seguir siendo competitivos deben implementar una nueva generación de tecnologías digitales interactivas que aborden el desafío de aumentar la experiencia del hotel con información y ofertas relevantes sin necesidad de contacto físico. Los códigos de respuesta rápida (QR), la comunicación de campo cercano (NFC) y la tecnología de balizas basadas en la ubicación han entrado en escena, lo que permite a las propiedades impulsar nuevos canales sin contacto de interacción entre el hotel y los huéspedes. Estas soluciones no solo lo ayudan a brindar un alto nivel de servicio que mejora las estadías de los huéspedes, sino que también generan nuevos flujos de ingresos incrementales.

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Cómo los PMS ayudan a las aplicaciones móviles a impulsar la hospitalidad

por
Jan Hejny
hace 1 mes

La satisfacción de los huéspedes ha dependido del trabajo de los empleados del hotel durante mucho tiempo. Sin embargo, es posible que los hoteles no tengan suficiente personal (un fenómeno común hoy en día) o que se encuentren con límites de personal comprensibles (las personas no son accesibles constantemente o pueden ser lentas, etc.). Esto puede generar situaciones problemáticas, como colas en el check-in o comunicación insuficiente con los huéspedes. Por lo tanto, la dependencia de la satisfacción del huésped del desempeño del personal puede no ser la mejor solución posible para un hotel. Especialmente hoy en día, cuando existe la opción de complementar el trabajo de los empleados del hotel con los sistemas disponibles. Las aplicaciones móviles, software diseñado para mejorar la atención que reciben los huéspedes en los hoteles, suelen ser un gran apoyo para el trabajo del personal. Pero no se trata solo de aplicaciones móviles, la historia de las mejoras en los servicios comienza (tradicionalmente) con los PMS. PMS y sistemas de terceros Hay varios sistemas disponibles para hoteles. Sin embargo, para que su funcionamiento se desarrolle gracias al uso de estos sistemas, es necesario conectarlos “sobre bases sólidas”, es decir, un buen PMS. No solo porque PMS simplifica la administración del hotel y aumenta su eficiencia, sino también porque recopila mucha información que los sistemas de terceros necesitan usar. Por eso, por el bien de los hoteles, las responsabilidades de los PMS deben incluir la “apertura”, lo que significa que deben permitir integraciones con software de terceros. Pero no todos los PMS funcionan de esa manera. En muchos lugares, es un estándar incluso hoy en día usar PMS que no admite la integración. Dicho hotel se convierte entonces en un “prisionero” de su propio sistema y se priva a sí mismo de la posibilidad de hacer avanzar sus servicios. Por otro lado, esta situación es ideal para el propio PMS, mantiene al cliente a mano y no deja entrar software de terceros. Al mismo tiempo, el PMS intenta proporcionar todo lo que el hotelero necesita a través de sus funciones nativas. Pero eso nunca funcionará, los PMS no pueden hacerlo todo. Por otro lado, de lo que pueden (y deben) ser capaces es de recopilar datos y proporcionarlos a sistemas integrados. La calidad es lo primero No utilizar los datos proporcionados por PMS limita el potencial y los beneficios del hotel. Pueden surgir problemas en varios lugares: los huéspedes insatisfechos pueden esperar mucho tiempo para registrarse, el personal puede pasar horas interminables ingresando y procesando datos manualmente o enviando correos electrónicos a los huéspedes. Pero podemos resolver o incluso prevenir todos esos problemas hoy, gracias a las aplicaciones móviles, por ejemplo. Las aplicaciones móviles complementan (o sustituyen) el trabajo del personal del hotel. Al igual que el personal del hotel, las aplicaciones móviles acompañan a los huéspedes durante el viaje al hotel, sólo se diferencian en que algunas están “con los huéspedes” durante toda la estancia mientras que otras les acompañan solo durante parte de ella. Pero, ¿por qué importa la elección del PMS cuando se trata de aplicaciones móviles? Porque la calidad de la integración es primordial. Cuantas más funciones tenga la aplicación móvil, más datos se deben transmitir y más compleja se debe construir la integración. Todavía es cierto que los PMS deben ser una plataforma abierta (que proporcione API e integre sistemas de terceros), pero eso es solo la mitad de la historia. También deben poder construir integraciones complejas, es decir, intercambiar datos con sistemas complejos como AeroGuest, una aplicación móvil que está con los huéspedes desde la reserva hasta la salida. La cantidad de datos que necesita este sistema es enorme. La calidad de la integración es crucial. Un pequeño paso para un hotelero, un gran salto para un hotel Como se dijo, la aplicación móvil puede acompañar a los huéspedes durante parte de su estadía o cuidarlos desde el inicio hasta el final del viaje. La elección de aplicaciones específicas para un hotel depende del hotelero, ya sea que desee habilitar el check-in en línea, instalar cerraduras móviles en las puertas, automatizar la comunicación con los huéspedes, aumentar los ingresos apoyando las ventas adicionales, etc. En la categoría de sistemas que están con el huésped “de principio a fin”, podemos encontrar aplicaciones como AeroGuest , que es un sistema que permite el check-in/out online, el pago online de una habitación de hotel, un upgrade de hotel habitación a través del móvil, upselling o instalación de cerraduras móviles. La segunda categoría consiste en aplicaciones ( GuestJoy , MyStay , Upsellguru ), que se enfocan en parte del viaje de los huéspedes del hotel, es decir, por ejemplo, en la automatización de la comunicación con los huéspedes, permitiendo el registro en línea o aumentando la efectividad de las ventas adicionales . Pero si distinguimos los sistemas solo de acuerdo con la parte del viaje del huésped que pueden hacerse cargo, nos quedamos demasiado superficiales. Es importante profundizar, por ejemplo, en el nivel de automatización que varias aplicaciones aportan a los hoteles. Hay una gran diferencia entre el check-in en línea, que significa solo completar previamente la información o que significa encargarse de todo el proceso a través del teléfono móvil (y, por lo tanto, no tener que pasar por la recepción al llegar) o tener que recoger un llave/tarjeta de la puerta o no (y así ir directamente a la habitación después de la llegada). Los huéspedes también pueden notar una diferencia entre la posibilidad de solicitar servicios adicionales o mejorar la habitación directamente a través de la aplicación móvil y la situación en la que la aplicación solo informa a los huéspedes y tienen que escribir un correo electrónico o preguntarle a alguien para obtener algunos de los disponibles. servicios. Depende únicamente del hotelero qué solución elija. Pero sean cuales sean sus preferencias, la forma de abrir el hotel a los sistemas de terceros debe comenzar con la elección correcta del PMS. Su selección es un salto de gigante para todo el hotel, ya que es la base para el correcto funcionamiento de sistemas de terceros que luego llevan el trabajo del personal y la experiencia de los huéspedes al siguiente nivel. Eso nos lleva de vuelta al principio. Cuanto más compleja es la aplicación, mejor integración necesita un hotel. Si un hotelero elige el PMS adecuado , sus únicas limitaciones a la hora de elegir aplicaciones móviles son sus propias preferencias.

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El viaje de gerente de TI a vicepresidente de TI con Jason Doebrich de Virgin Hotels

por
Jordan Hollander
hace 2 meses

¿Hasta dónde quiere llevar su carrera en TI hotelera? Si tiene aspiraciones de dar el salto de la propiedad a un rol corporativo o regional, se inspirará en la trayectoria profesional de Jason Doebrich, vicepresidente de tecnología de Virgin Hotels. Tuvimos la oportunidad de hablar con Jason sobre sus experiencias trabajando en varias de las principales empresas hoteleras, tanto en funciones corporativas como en las instalaciones. Jason ofrece excelentes consejos para cualquiera que busque avanzar en su carrera en TI hotelera y comparte anécdotas emocionantes sobre sus desafíos y aprendizajes en el camino. Después de graduarse de la Universidad Estatal de Florida con un título en Ciencias de la Información, Jason comenzó su carrera como gerente de TI en Morgans Hotel Group en Miami Beach. Primero trabajó en la propiedad, luego se convirtió en el Director Regional de TI supervisando Shore Club, Mondrian y Delano. El siguiente paso en la carrera de Jason lo llevó a Mandarin Oriental Hotel Group, donde fue Director de TI en el lugar en el Mandarin Oriental Miami durante varios años antes de obtener un ascenso a un puesto regional, en el que supervisó TI para todas las propiedades de Mandarin Oriental en Estados Unidos como Director Regional Corporativo de TI. En 2022, Jason se unió a Virgin Hotels como vicepresidente de tecnología de la información. Como explica Jason, TI es una carrera desafiante y acelerada. En la industria de la hospitalidad, la tecnología es una vertical compleja, que implica la creación de asociaciones con proveedores de tecnología y el pensamiento creativo para resolver problemas. Aunque algunas personas que no son tecnológicas podrían pensar que sí, la tecnología no puede resolver todos los problemas en los hoteles, por lo que los profesionales de TI deben trabajar duro para implementar la tecnología sin problemas y al mismo tiempo usar habilidades de pensamiento crítico para determinar si el problema en cuestión se puede resolver con personas o procesos. mejoras

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Cómo los propietarios de hoteles pueden beneficiarse de las herramientas de tecnología móvil

por
Nikolai Kronborg
hace 3 meses

En primer lugar, los servicios móviles permiten a los hoteles mejorar su eficiencia operativa. La digitalización móvil facilita la automatización de tareas que, de otro modo, el personal del hotel tendría que realizar manualmente. Estos pueden eliminarse haciendo que los huéspedes lo hagan ellos mismos con anticipación (por ejemplo, completar la información, la tarjeta de registro, el check-in y el check-out , el pago en línea, elegir y asignar habitaciones, chatear, reservar reservas de spa, cena o golf, etc.). Además de requerir menos recursos humanos del hotel que podrían ahorrarse o emplearse en otras tareas de mayor valor, la mejor parte de este servicio autoadministrado es que al transferir las tareas a los huéspedes, mejora aún más su experiencia y satisfacción. La digitalización móvil da libertad a los huéspedes para encontrar su propia conveniencia. Conéctese con los huéspedes sobre la marcha y amplíe la relación más allá de la duración de la estadía En segundo lugar, los servicios móviles conducen a un servicio más centrado en el cliente y crean una experiencia más personalizada y accesible en las instalaciones. Por ejemplo, más del 50 % de los viajeros de ocio estadounidenses utilizarían una aplicación para añadir extras sobre la marcha durante sus estancias en hoteles. Los servicios móviles también ayudan a mantener relaciones a largo plazo y comunicación bidireccional en cualquier momento durante el viaje del huésped y a administrar mejor los programas de fidelización. Optimiza el valor por huésped y se enfoca en sus necesidades específicas A su vez, esto amplía la oportunidad de abordar las necesidades específicas de los huéspedes, lo que permite a los hoteles centrar su estrategia en la optimización del valor de cada huésped. Las aplicaciones móviles tienen una ventaja adicional, funcionan como canales directos para los huéspedes al integrarse con los sistemas de atención al cliente y comentarios, así como con plataformas de revisión en línea más amplias. Por último, las aplicaciones móviles pueden captar potencialmente a los que reservan tarde. Más del 70 % de las reservas de hotel para el mismo día se realizan en teléfonos inteligentes, por lo que una experiencia móvil optimizada puede ser la clave para desbloquear el valor de las reservas tardías y las nuevas reservas. ¿Qué esperan realmente los huéspedes de la hospitalidad móvil? Los huéspedes quieren registrarse antes de la llegada y evitar las colas en la recepción. Un estudio realizado por Ipsos y Aeroguest preguntó a los huéspedes qué características valorarían más en sus experiencias hoteleras. Descubrimos que el Wi-Fi y el desayuno son esenciales para cada estadía y, en la mayoría de los casos, podrían ser factores decisivos. Sin embargo, si nos fijamos en lo que la hospitalidad móvil puede aportar a la estancia, entonces la mejor experiencia pasa por poder hacer el check-in antes, el check-out más tarde y acortar estos dos pasos evitando colas y aglomeraciones en la recepción, favoreciendo así una mayor comodidad. y estancia en hotel sin contacto. Estos son también los dos principales beneficios que tanto los viajeros de negocios como los huéspedes expertos en tecnología esperan que sus hoteles pongan a su disposición. PREGUNTA: ELIJA LAS FUNCIONES MÁS IMPORTANTES DE LA HOSPITALIDAD MÓVIL (el tamaño de la imagen es proporcional al nivel de utilidad. Solo se muestran 11 funciones, la utilidad total suma el 100%) Los huéspedes están dispuestos a pagar para seleccionar su propia habitación Tener una habitación con vista y poder seleccionar una habitación específica dentro del tipo de habitación deseada también se encuentra entre las características más valoradas. Esta capacidad aborda directamente otro aspecto que este estudio encontró que los huéspedes no estaban satisfechos con sus experiencias en el hotel. “Cuando reservo una habitación, quiero saber lo que obtengo” Esta característica rompe el factor de incertidumbre y brinda la elección y la transparencia necesarias al evaluar qué habitación de hotel elegir. Los huéspedes sabrán si la habitación se ajusta a sus necesidades, dónde está ubicada, qué vista tiene desde la ventana y si se han reconocido los extras solicitados. Esta es otra característica que admiten los proveedores de hospitalidad móvil como AeroGuest, pero no todos los hoteles, servicios web y aplicaciones brindan esta oportunidad a los huéspedes; es muy difícil de construir y tiene que integrarse de dos vías a múltiples PMS en todo el mundo. . Sin embargo, un aspecto aún más relevante es que los huéspedes del hotel están dispuestos a pagar para seleccionar su propia habitación. Es probable o muy probable que el 42 % de los huéspedes de hoteles y casi el 60 % de los viajeros de negocios paguen por elegir una habitación específica, y estos estarían dispuestos a pagar, en promedio, un 7 % adicional del precio de la habitación para elegir su habitación ideal. . PREGUNTA: ¿CUÁL ES LA PROBABILIDAD DE PAGAR ADICIONAL POR ELEGIR UNA HABITACIÓN ESPECÍFICA ANTES DE LA LLEGADA? PREGUNTA: ¿CUÁNTO PAGARÍA POR ELEGIR SU PROPIA HABITACIÓN? En resumen, los servicios móviles no solo generan eficiencias operativas, sino que también permiten aumentar las ventas de algunos servicios completamente nuevos, como la selección de habitaciones y agregar extras antes y durante la estadía, y captar mejor las nuevas reservas.

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Los mejores canales para conectarse con los huéspedes de su hotel para una estadía atractiva

por
Sandra Holland
hace 4 meses

Hoy en día no faltan formas nuevas y atractivas de conectarse con sus invitados. Desde canales modernos como Twitter y Facebook Messenger hasta canales más tradicionales como correo electrónico o SMS, comprender qué canales debe aprovechar es clave para desarrollar una experiencia excepcional. En este blog, para ayudarlo a seleccionar los canales correctos y descubrir las tendencias en hotelería, compartimos los principales canales que los hoteles deberían considerar. Vamos a explorar. Consideraciones antes de adoptar canales Antes de saltar a los canales que están prosperando en la industria hotelera, es fundamental comprender qué funcionará específicamente para usted. Para descubrir esto, considere; Canales que tus invitados ya están usando Canales que resuenan con su objetivo general Canales que se alinean con tareas específicas u oportunidades de servicio Tener estos puntos en mente lo ayudará a seleccionar canales con una mentalidad más estratégica. A su vez, brindando las herramientas para impulsar la lealtad y maximizar el retorno. 4 canales a tener en cuenta para tu hotel No hace falta decir que a lo largo de los años, las preferencias de los huéspedes han cambiado mucho. A medida que surgen nuevos canales y se amplían las capacidades, es importante estar siempre informado. A continuación, destacamos algunos de los canales de mejor desempeño hasta la fecha con un futuro prometedor en la hospitalidad. Correo electrónico Durante décadas, el correo electrónico ha sido una de las principales herramientas de comunicación con los huéspedes. Y aunque históricamente, el correo electrónico se ha utilizado para enviar confirmaciones de reservas y detalles de check-in/out, hoy en día, el correo electrónico se usa para mucho más. Con la mentalidad de "siempre conectado", el correo electrónico es una excelente manera de conectarse con los huéspedes durante su estadía. Invitándolos a excursiones, informándoles de las próximas ofertas especiales y comunicándose con ellos sobre cualquier solicitud. Además, el correo electrónico es una excelente manera de recopilar comentarios, alentar las revisiones y, lo que es más importante, optar por su flujo de marketing. Una vez que están dentro, es fácil realizar ventas adicionales, ventas cruzadas y proporcionar actualizaciones oportunas sobre los acontecimientos del hotel. WhatsApp A lo largo de los años, WhatsApp ha crecido enormemente y ofrece características únicas que se adaptan directamente a las empresas. Como punto de referencia, hoy en día se realizan 2 mil millones de minutos de llamadas de WhatsApp todos los días , y se proyecta que la cantidad de usuarios de WhatsApp solo en los Estados Unidos alcance los 85,8 millones en 2023 . Para los hoteles, este crecimiento es aún más evidente, ya que ha ganado popularidad debido a sus capacidades en tiempo real. La conexión con la recepción se simplifica y dado que la mayoría de los viajeros usan la aplicación, es una excelente manera de fomentar la conversación. Además, al usar WhatsApp y sus funciones comerciales, los hoteles pueden configurar su propio perfil comercial, mensajes con plantillas y ofrecer funciones como recibos de lectura, videollamadas, chats grupales, actualizaciones de estado y más. Es una excelente manera de involucrar a los huéspedes desde el momento en que ingresan a su propiedad hasta mucho después de que se hayan ido. Teléfono Un canal tradicional que todavía se usa con bastante frecuencia, una llamada telefónica es una forma efectiva de fomentar la comunicación directa. Al conectar a los huéspedes con diferentes departamentos como la recepción o el servicio de limpieza, les permite abordar sus problemas en tiempo real. Dicho esto, con las llamadas telefónicas, hay algunas desventajas que incluyen; la recepción está inundada de solicitudes, no hay recibos digitales y, a medida que surgen más y más canales digitales, menos atractivo. En este caso, es importante monitorear las preferencias de su cliente, junto con las tendencias de la industria. Tabletas dentro y fuera de la habitación Ya sea que tenga una tableta en la habitación o una tableta al lado de la recepción, usar una pantalla digital es una excelente manera de ofrecer opciones de servicio a la habitación, comunicarse con varios departamentos, promocionar las próximas ofertas/eventos y solicitar comentarios. Lo bueno de las tabletas es que son intuitivas, ofrecen flexibilidad y simplifican la experiencia para aquellos que no quieren descargar una aplicación o dudan en llamar. Además, las tabletas pueden recopilar una variedad de información sobre su huésped y sus preferencias. Con el tiempo, esto puede ser útil para comprender las próximas tendencias con futuros huéspedes o para personalizar una estadía. Comunicación en múltiples canales Si bien ofrecer un canal de acuerdo con las preferencias del cliente es un excelente lugar para comenzar, la clave para una experiencia de huésped próspera es ofrecer múltiples canales que funcionen juntos para una experiencia cohesiva. Esto significa adoptar una mentalidad omnicanal. Uno que considere las preferencias del cliente y asegure que si un invitado decide saltar de un canal a otro, la experiencia de marca no cambia. Esto es crucial ya que hoy en día, muchas empresas que adoptan múltiples canales no tienen en mente la experiencia. De hecho, el 61 % de los clientes encuestados afirma que no ha podido cambiar fácilmente de un canal a otro al interactuar con una marca. Para los hoteles, agilizar el proceso podría ser tan simple como dedicar empleados específicos a abordar conversaciones, asignar horas del día para verificar los diversos canales que ofrece o, de manera más eficiente, adoptar una solución de experiencia del cliente que consolide todos los mensajes. Considerando una solución para agilizar la comunicación Como se mencionó anteriormente, la idea de adoptar un programa omnicanal puede parecer abrumadora, especialmente para un hotel. Sin embargo, con la ayuda de una solución sofisticada de experiencia del cliente, la gestión de la comunicación entre clientes se puede simplificar a través de una bandeja de entrada consolidada. Tomar todos los canales que ofrece una solución CX los traerá a una bandeja de entrada y mostrará el sentimiento en tiempo real. Esto disuade a los empleados de tener múltiples ventanas abiertas y potencialmente perder un mensaje entrante. Al mismo tiempo, tener una solución CX clave también puede ayudar en términos de gestión de solicitudes de hoteles. Con la capacidad de etiquetar y enrutar mensajes a su departamento apropiado, el empleado correcto siempre ve la solicitud para una respuesta rápida y precisa. Además, los empleados pueden enviarse mensajes internos para cualquier pregunta fuera del alcance y marcar la consulta como resuelta para garantizar que no se superponga. Por último, una solución de experiencia del cliente puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y sus preferencias. Con análisis sobre el tipo de canal, la ubicación, el tiempo de respuesta, el desempeño de los empleados, los temas de actualidad y más, puede ofrecer canales que se alineen con sus objetivos y el servicio correcto para garantizar una experiencia perfecta en todo momento.

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Aumente los ingresos de F&B del hotel con la gestión del flujo de trabajo

por
Kamini Patel
hace 4 meses

Los huéspedes de hoteles de hoy en día no solo buscan un lugar cómodo para quedarse, sino también experiencias gastronómicas memorables. En los últimos años, sin embargo, las nuevas tendencias han transformado significativamente las operaciones y la fuerza laboral de F&B de la industria hotelera. Los hoteleros deben encontrar nuevas formas de satisfacer la demanda de los huéspedes y aumentar los márgenes de beneficio. La tecnología adecuada lo ayuda a administrar mejor el flujo de trabajo de F&B y aumentar sus resultados. Los huéspedes de hoteles de hoy en día no solo buscan un lugar cómodo para quedarse, sino también experiencias gastronómicas memorables. Dado que la demanda acumulada de servicios de restaurante por parte de los consumidores sigue siendo alta, el servicio de alimentos y bebidas (F&B) puede contribuir de manera importante al posicionamiento de su hotel en el mercado, ayudándolo a generar experiencias únicas para los huéspedes y diferenciando su negocio de la competencia. Sin embargo, los últimos dos años han remodelado las operaciones de F&B de la industria hotelera de manera que han impactado significativamente los márgenes de ganancias. Según el Informe sobre el estado de la industria de restaurantes de 2022 , se espera que los costos de alimentos, mano de obra y ocupación se mantengan elevados. Y el 40 por ciento de los operadores de restaurantes aún no están abiertos a su capacidad total para cenar en las instalaciones, con 7 de cada 10 informando que se debe a la escasez de personal. Además de esto, hay una mayor demanda de servicios de recogida, comida para llevar y entrega en la acera. Una forma clave de abordar estos desafíos radica en elegir soluciones tecnológicas que optimicen la gestión del flujo de trabajo de F&B. Las soluciones correctas pueden significar la diferencia entre volverse más lucrativo o experimentar una desaparición rápida. Con una aplicación hotelera avanzada, puede mejorar los aspectos clave de su flujo de trabajo de F&B, así como también sus resultados. Cree eficiencias con reservas móviles Hacer reservas en restaurantes a través de llamadas telefónicas se está convirtiendo rápidamente en una cosa del pasado. Una aplicación de hotel que ofrece a los huéspedes la posibilidad de reservar una mesa en línea ofrece una serie de beneficios para el huésped y su flujo de trabajo de F&B. Primero, mejora la experiencia de los huéspedes al darles la libertad de planificar con anticipación y hacer sus reservas sobre la marcha. La investigación del Estudio de tecnología de participación del cliente de 2021 reveló que el 53 por ciento de sus invitados esperan poder hacer sus reservas para cenar en línea. Por el lado de las operaciones, un sistema de reserva móvil primero lo ayuda a administrar mejor las listas de espera y proporcionar asientos más rápidos, eliminando el costo y la molestia de los buscapersonas al permitirle enviar mensajes de texto a los invitados cuando su mesa está lista. Un sistema automatizado elimina las confusiones en las reservas y las reservas dobles accidentales que pueden ocurrir debido al estrés del personal de recepción (FOH) que se ocupa de los teléfonos que suenan constantemente. Y debido a que una aplicación ofrece la capacidad de incluir comentarios adicionales, puede planificar con anticipación para personalizar el servicio para aquellos invitados que necesitan una silla alta o celebran un evento especial. Optimice las comidas internas con pedidos en línea Ofrecer a los huéspedes la posibilidad de realizar pedidos de F&B a través de la aplicación de su hotel utilizando sus dispositivos móviles personales es otra opción digital eficiente y fácil de usar que beneficia el flujo de trabajo. Para comidas internas, dado que ya no necesitará servidores para tomar cada pedido, puede operar de manera efectiva con menos personal. De hecho, el 80 por ciento de los operadores de restaurantes dicen que el ahorro de mano de obra es uno de los principales beneficios que han experimentado al implementar los pedidos en línea, junto con un procesamiento de pedidos más fácil y cheques promedio más altos. Todo el sistema es rápido porque los invitados pueden hacer pedidos tan pronto como estén listos. Esto se traduce en menos tiempo de espera, mayor rotación de mesas y, por lo tanto, mayores ingresos. Los pedidos en línea aumentan la precisión, ya que los huéspedes comunican ellos mismos cualquier personalización de comidas y solicitudes especiales. Y satisface las expectativas de los huéspedes de hoy, en particular de los viajeros más jóvenes, ya que el43 % de los millennials y el 55 % de la generación Z prefieren pedir alimentos y bebidas a través de una aplicación en su teléfono inteligente. Mejore los servicios de entrega de alimentos con pedidos en línea Los pedidos móviles también crean eficiencias con el servicio de habitaciones y la entrega de alimentos. Dado que no se requiere ningún ser humano para tomar pedidos, los invitados ya no están en espera mientras los miembros del equipo hacen malabarismos con las llamadas durante las horas pico. Y la ubicación GPS dentro de una aplicación facilita la entrega de comida o cócteles directamente a los huéspedes en su propiedad, ya sea que estén en su habitación o descansando junto a la piscina. El aspecto de autoservicio de los pedidos en línea simplifica el proceso y permite aumentar los ingresos en el volumen de pedidos. En promedio, los operadores de restaurantes ven un aumento del 43 % en la frecuencia de los pedidos para llevar y un aumento del 29 % en los pedidos a domicilio. Otro beneficio es que las aplicaciones recopilan análisis de F&B de los pedidos de los invitados. Los operadores de restaurantes de hoteles pueden usar estos datos para realizar un seguimiento de los tiempos de cumplimiento y entrega, monitorear el inventario y analizar qué platos son los más populares. Los datos también le permiten desarrollar promociones diseñadas para generar demanda fuera de las horas pico, dirigirse a segmentos de huéspedes específicos y crear estrategias de descuento. Más de la mitad de los operadores de restaurantes afirman que estas promociones personalizadas son mucho más efectivas que las promociones estándar. Las opciones digitales mejoran la gestión del menú y el marketing Cambiar de menús físicos a digitales le brinda la flexibilidad de incluir múltiples menús dentro de la aplicación de su hotel, como menús separados para su restaurante interno, servicio a la habitación y eventos grupales. También puede desarrollar menús personalizados, reduciendo las llamadas telefónicas que consumen mucho tiempo con preguntas sobre ingredientes u opciones sin gluten, y satisfaciendo a la mayoría de sus invitados que esperan poder obtener una vista previa de los menús y la información nutricional en línea. Los menús se pueden cambiar y actualizar al instante sin necesidad de que el personal los cambie físicamente en el restaurante o pierda tiempo reemplazándolos dentro de los compendios en la habitación. Las opciones no disponibles se pueden eliminar en tiempo real, lo que ayuda a evitar la decepción de los huéspedes. También puede aumentar los ingresos y agilizar el marketing de F&B mediante la promoción de opciones de menú específicas en momentos óptimos, como ofrecer un especial de alimentos calientes y reconfortantes durante los días fríos, sugerir maridajes específicos de alimentos y bebidas y resaltar las opciones de menú que le brindan el mayor margen de beneficio. . Mejore la comunicación interna con texto y chat en la aplicación En los hoteles, los mensajes de texto o el chat para la comunicación interna ofrecen inmediatez, así como la capacidad de realizar un seguimiento de las conversaciones. Acelera el flujo de trabajo al permitir que las tareas se comuniquen y manejen más rápidamente. Y también agiliza el trabajo tedioso y lento de la programación de los empleados. Ponerse en contacto con una gran cantidad de personal por correo electrónico o llamada telefónica no es práctico, especialmente cuando se trata de notificaciones sensibles al tiempo, como cambios de turno y actualizaciones de eventos. La mensajería de texto automatizada dentro de una aplicación de hotel crea una forma eficiente para que los operadores de restaurantes del hotel se comuniquen instantáneamente con el personal. También hace que sea más rápido y fácil para los empleados manejar tareas como la búsqueda de sustitutos, el intercambio de turnos con compañeros de trabajo o la solicitud de vacaciones. El pago móvil simplifica las operaciones de BOH El proceso de pago estándar consume mucho tiempo y requiere el ingreso manual de la tarjeta, verificación, conciliación, devoluciones de cargo y disputas. El pago móvil a través de una aplicación integrada permite a los restaurantes simplificar las operaciones internas (BOH) al vincular directamente los sistemas POS de comedor con el PMS de su hotel. Esto le permite asignar fácilmente una habitación de huésped específica a un pedido de F&B para que la factura se aplique a la cuenta del huésped con solo un clic. Cuando los huéspedes pagan directamente a través de su aplicación, también disminuye los errores y reduce drásticamente los tiempos de conciliación. Además, mejora la satisfacción y la lealtad porque está cumpliendo con las expectativas de los huéspedes, ya que el 84 por ciento de todos los grupos demográficos prefieren que los restaurantes acepten opciones de pago digitales sin contacto. En resumen Una aplicación de hotel integrada proporciona una plataforma ideal para mejorar el rendimiento general de F&B del hotel mediante la incorporación de reservas de autoservicio, opciones de menú móvil, pedidos en línea y soluciones de pago junto con funciones internas de chat y mensajes de texto. Cuando implementa la solución correcta, crea una sinergia ganadora que brinda eficiencias significativas a su flujo de trabajo de F&B al mismo tiempo que mejora la satisfacción de los huéspedes y la rentabilidad.

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Cómo las aplicaciones hoteleras responden al desafío de un mundo posterior a iOS 14.5

por
Kamini Patel
hace 4 meses

Después de una de las eras más desafiantes en toda la industria de viajes y hospitalidad, finalmente comenzamos a ver la luz al final del túnel COVID-19, con STR pronosticando que la demanda, ADR y RevPAR se recuperarán por completo a los niveles de 2019 para 2023. Pero como la pandemia aún no está del todo a nuestro paso, un nuevo desafío ya está llegando a la cima de la próxima ola y está afectando a los hoteles de todo el mundo: operar en un mundo posterior a iOS 14.5. “El recurso más valioso del mundo ya no es el petróleo, sino los datos”. ~ El economista El impacto de la actualización de iOS 14.5 de Apple en su negocio hotelero Ahora hay mil millones de usuarios de iPhone en todo el mundo, lo que le da a Apple un poder sin precedentes para influir en la forma en que los consumidores usan sus dispositivos móviles. Con la actualización de iOS 14.5 que tuvo lugar el 26 de abril de 2021, han ejercido ese poder de una manera que afecta significativamente su capacidad de comercializar y hacer crecer su negocio hotelero. Con la nueva App Tracking Transparency (ATT) de Apple, los usuarios ahora pueden elegir si desean o no compartir sus datos y hábitos de navegación con terceros como Facebook, Instagram y otras plataformas. En el pasado reciente, plataformas como Facebook ofrecieron excelentes lugares para que los hoteles publicitaran y se conectaran con sus clientes debido a la gran cantidad de datos que recopilaron estas plataformas sobre la demografía y los intereses de las personas. El problema es que cuando le preguntas a alguien si quiere o no ser rastreado, la mayoría dirá que no. Según Flurry Analytics , tres semanas después del lanzamiento de la actualización de iOS 14.5, la cantidad de usuarios de EE. UU. que optaron por permitir el seguimiento de aplicaciones promedió menos del 6 por ciento. Como resultado de la actualización, el conjunto de datos de los usuarios se ha reducido considerablemente, lo que ha provocado que los hoteleros sean mucho menos eficientes a la hora de dirigirse a sus audiencias ideales y conectarse con ellas. Además, en lugar de usar datos reales en tiempo real, Facebook ahora solo puede dar acceso a los hoteles a conversiones "modeladas" , que usan datos agregados para informarles sobre el rendimiento de sus campañas de marketing. Esta falta de datos de alta calidad está teniendo un efecto perjudicial en los esfuerzos de marketing digital de los hoteles. Al usar la plataforma de Facebook, los hoteles ahora deben lanzar una red más amplia, gastando más dinero para estar frente a más personas que pueden o no estar interesadas en sus ofertas. ¿La línea de fondo? Los operadores de hoteles que dependían de plataformas populares como Facebook ahora luchan por promover la oferta adecuada para la audiencia adecuada en el momento adecuado. Una tendencia en desarrollo: las cookies de terceros se desmoronan Desafortunadamente, el impulso del CEO de Apple, Tim Cook, para agregar más funciones de privacidad al ecosistema de Apple no es un incidente puramente aislado. Es una tendencia en desarrollo. Desde hace un tiempo, las empresas han podido recopilar datos sobre las personas sin que nadie sea plenamente consciente de que lo estaban haciendo. Lo logran utilizando cookies de seguimiento de terceros. Las empresas que no tienen una relación directa con su cliente pueden plantar cookies de terceros para rastrear el comportamiento en línea de una persona en diferentes sitios web. Recopilan datos personales y los segmentan en función de la demografía, la psicografía y otros puntos clave. Estas empresas sirven como intermediarios y luego venden sus valiosos datos de terceros a otras empresas que los utilizan para mejorar sus esfuerzos de marketing. En 2021, el 83 por ciento de los especialistas en marketing confiaron en cookies de terceros. Pero las cookies de terceros se están desmoronando. Una encuesta de Consumer Reports de febrero de 2020 reveló que el 96 por ciento de los residentes de EE. UU. creen que las empresas deberían hacer más para proteger la privacidad de sus datos personales. Firefox y Safari ya eliminaron gradualmente las cookies de terceros, y Google planea unirse a ellos en 2023. Ahora, con los datos de terceros a punto de desaparecer, los hoteleros deben aprender a implementar el poder de los datos de origen. El valor de los datos propios para los hoteles La investigación de Think with Google y eConsultancy descubrió una tendencia clave utilizada por las principales empresas: utilizan datos propios para crear conexiones más sólidas con los clientes. Los datos propios son datos que te pertenecen porque los recopilas directamente de tus invitados, por lo que no se ven afectados por la actualización de privacidad de Apple. Este hecho, junto con el alejamiento cada vez mayor de los datos de terceros, significa que los datos de origen tienen un valor inmenso para los hoteleros por varias razones clave. Es preciso: debido a que recibe su información directamente de sus invitados, tiene la seguridad de que los datos son precisos y confiables, a diferencia de los datos de terceros que deben agregarse a partir de conjuntos de datos de fuentes externas. Además, dado que los datos provienen de su audiencia, son más relevantes para su negocio. Propiedad completa: los datos propios son datos de su propiedad. A medida que continúe fomentando las relaciones con sus huéspedes, podrá agregar nuevos detalles y refinar sus conjuntos de datos, manteniendo los datos actualizados y precisos. Es un recurso renovable que continúa construyéndose a sí mismo, brindando beneficios que le permiten optimizar su marketing y la experiencia de sus huéspedes. Una cobertura contra las regulaciones de privacidad: las regulaciones de privacidad globales definitivamente están cambiando a favor del consumidor, y confiar en los datos de primera mano lo ayuda a cumplir con las leyes globales de protección de datos. Debido a que sus huéspedes eligen interactuar con su hotel, entienden quién recopila sus datos y por qué. Una práctica holística de datos propios en su hotel también le brinda más control y transparencia sobre lo que sucede con esos datos. Aplicaciones de hotel: una fuente ideal de datos propios Una forma efectiva de acceder a una gran cantidad de datos propios es conectarse con clientes y clientes potenciales a través de una aplicación de hotel. En lugar de depender de intermediarios como Facebook, una aplicación proporciona a las marcas hoteleras un enlace directo a los huéspedes. Los huéspedes actuales y potenciales pueden interactuar convenientemente con una aplicación de hotel nativa o basada en la web, lo que le permite recopilar datos propios y establecer relaciones con ellos antes, durante y después de una estadía. Durante el período previo a la estadía, las interacciones en la aplicación y las consultas de búsqueda pueden proporcionar fuentes de información sobre las preferencias de los huéspedes y posibles huéspedes, el estado familiar y detalles como los próximos aniversarios y cumpleaños. También tiene la capacidad de resaltar características específicas de la propiedad, servicios y atracciones locales, elevando el perfil de su propiedad y alentando las reservas directas (otra gran fuente de información propia). Cuando los invitados están en el sitio, puede recopilar información útil examinando chats directos y mensajes móviles junto con datos de comportamiento en la aplicación. Puede recopilar información sobre datos demográficos como edad, sexo, profesión, región geográfica, intereses, comportamiento de compra y datos transaccionales. Las interacciones en la aplicación posteriores a la estadía ofrecen oportunidades para obtener comentarios únicos a través de las respuestas de la encuesta de seguimiento. Una aplicación avanzada también le permite incorporar datos de su PMS, POS y CRM para que pueda conectar todos sus puntos de datos propios para crear una vista única y holística del viaje de cada huésped. Puede usar estos datos precisos en tiempo real para crear experiencias personalizadas que obtengan una mayor lealtad de los huéspedes y promociones de marketing dirigidas que tengan más probabilidades de generar conversiones. Los beneficios de los datos propios a través de las aplicaciones para hoteles La inteligencia propia y precisa que recopila de una buena aplicación de hotel ofrece una serie de beneficios que lo ayudan a personalizar sus mensajes, dar forma a la experiencia del huésped y mejorar su operación general. Aumento del ROI de la campaña de marketing: una encuesta encargada por Digital Advertising Alliance (DAA) mostró que a casi el 70 por ciento de los encuestados les gustan al menos algunos anuncios adaptados directamente a sus intereses. En lugar de tener solo una imagen vaga de sus clientes, los datos propios que recibe de la aplicación de su hotel le brindan una vista granular de sus huéspedes. Puede usar esos datos para segmentar a los invitados por atributos específicos y entregar mensajes de marketing dirigidos que no se sienten como marketing, logrando tasas de conversión más altas y optimizando el ROI de la campaña. Experiencias de huéspedes optimizadas: la relación directa que los hoteles establecen con los usuarios de la aplicación brinda oportunidades para optimizar la experiencia de los huéspedes. Entiende mejor las necesidades de los huéspedes y puede anticiparse a las solicitudes de formas que llevan la personalización al siguiente nivel. Con el control y la propiedad de sus propios datos, las marcas hoteleras están perfectamente posicionadas para personalizar las comunicaciones y personalizar las experiencias en función de los intereses, la ubicación, el historial de compras y más de un huésped. Mayor confianza, compromiso y lealtad: casi el 90 por ciento de sus huéspedes prefieren usar una aplicación de hotel para administrar su estadía. Sus interacciones en la aplicación, y los datos que recopila de ellas, se basan en una relación de confianza, en lugar de ir a espaldas de los invitados para improvisar información personal de intermediarios. Con una comunicación constante en la aplicación, puede actualizar rápidamente la información en constante cambio de sus huéspedes, adaptar las ofertas a sus preferencias y ayudar a resolver sus problemas, logrando en última instancia niveles más altos de confianza, compromiso y lealtad. Capacidades de reorientación: otro beneficio de interactuar directamente con los huéspedes a través de la aplicación de su hotel es su capacidad para aprovechar el poder de la reorientación. Los anuncios de reorientación generan visitas de regreso de aquellas personas que interactuaron con su aplicación, tal vez hicieron un poco de clic, pero se fueron sin reservar. La tasa promedio de clics (CTR) de un anuncio reorientado es 10 veces más alta que la CTR de un anuncio gráfico típico. En resumen El acceso a datos precisos y detallados de los huéspedes es fundamental para las empresas hoteleras y debería ser un requisito para cualquier software de hospitalidad que elija. Es el acelerador que te ayuda a impulsarte por delante de tu conjunto competitivo. Debido a la actualización de iOS 14.5 y la rápida disminución de las cookies de terceros, ya no puede confiar en intermediarios para proporcionar esos datos. En el futuro, es imperativo que los hoteleros reconsideren sus estrategias de recopilación de datos. Al emplear una aplicación de hotel avanzada, obtiene acceso al combustible premium de los datos propios, lo que le brinda un mayor control sobre el destino de sus datos, sus esfuerzos de marketing y las relaciones con sus huéspedes.

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Más de 50 estadísticas de hospitalidad que debe conocer (2022)

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¿Se pregunta qué tan grande es la industria de la hospitalidad? ¿O tiene curiosidad por saber cómo la pandemia de COVID-19 afectó el empleo, los ingresos y la ocupación hotelera? En este artículo, profundizaremos en más de 50 estadísticas impactantes sobre la industria del alojamiento aprovechando conjuntos de datos críticos como la oficina de estadísticas laborales, organizaciones de la industria de viajes como AHLA y Statista. Estas estadísticas tocan tendencias globales, historia, marcas e independientes, e incluso preferencias y lealtad de los huéspedes. Obtendrá una comprensión más profunda del empleo en la industria hotelera y también de las tendencias de reserva. Al final de este artículo, será un hotelero con más conocimientos y al tanto de las últimas noticias de la industria hotelera. ¿Listo para sumergirte? ¡Vamos!

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¿Qué hace un auditor nocturno en un hotel?

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