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Hotel Marketing Artículos sobre software

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Cómo hacer más con menos aprovechando la comunicación omnicanal para hoteles

por
Evelin Lima
hace 4 días

Una cosa que la modernidad ha cambiado para bien es cuánto se han vuelto los clientes impacientes, esperan una experiencia personalizada y tienen menos tolerancia a los errores. La inmediatez de las redes sociales y el acceso móvil a la información en tiempo real han alterado el comportamiento de los huéspedes para que esperen una respuesta a pedido sin importar la etapa del proceso de compra en la que se encuentren, lo que Google llama "micromomentos". La cantidad alarmante de canales de servicio al cliente es completamente nueva para los hoteleros, mientras que su ventana de tiempo de respuesta se ha reducido cada vez más. Sin mencionar cómo las interacciones anteriores se convierten en un problema, ya que los agentes tienen que hacer malabarismos con diferentes canales, tratando de captar algún contexto para asegurarse de que los invitados se sientan escuchados y comprendidos. Esta necesidad de acortar el proceso de reserva y tener una visión más amplia de las demandas simultáneas de los clientes ha traído soluciones omnicanal a la mesa. Dicho esto, para comprender mejor cómo el software de servicio omnicanal puede cambiar el juego para los hoteles, primero debemos pensar en la estrategia multicanal. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal? El correo electrónico y las llamadas telefónicas ya no son los únicos medios de comunicación que utilizan los clientes. Los viajeros quieren practicidad y llegar a los hoteles sin importar el canal que estén usando en ese momento. Para estar donde están los viajeros, lo mejor para los hoteles es diversificar la forma en que las personas pueden encontrarlos; esta es una estrategia multicanal. Pero una vez que los hoteles multiplican sus canales de comunicación, ¿cómo pueden manejar las solicitudes entrantes simultáneas de Instagram, el chat del sitio web, Facebook, Google Messages y WhatsApp, por ejemplo? Un tablero omnicanal es la respuesta. Las estrategias multicanal tienen agentes saltando entre canales, tratando de priorizar un flujo constante de solicitudes y preguntas. Una solución omnicanal centraliza todos los canales en una bandeja de entrada unificada, al mismo tiempo que mantiene los datos compartidos entre los canales. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los hoteles? Cuando amplíe su alcance con nuevos canales de comunicación, es probable que esté disponible cuando los viajeros estén entusiasmados con las posibilidades de una estadía, lo que garantiza que reciba más reservas. No es casualidad que las empresas con un fuerte compromiso con el cliente omnicanal retengan en promedio el 89% de sus clientes . Por el lado de las ganancias, los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtuvieron una tasa de pedidos un 494 % más alta que aquellos que utilizan una campaña de un solo canal. La investigación de Google muestra que, de todos los viajeros de ocio que utilizan teléfonos inteligentes, el 69 % busca ideas de viaje durante sus momentos libres, y casi la mitad de esos viajeros reservan sus opciones a través de un canal completamente independiente. Son innumerables los huéspedes potenciales a los que los hoteles pueden llegar estando presentes en diferentes canales. Innovación para salvar el día en medio de la escasez de personal de hospitalidad Una solución omnicanal tiene un papel más importante que nunca para los hoteles. La escasez récord actual de personal de hospitalidad en todo el mundo tiene a los hoteleros luchando por hacer todo lo posible para priorizar las tareas y garantizar que los viajeros no sientan el efecto de otra crisis. Es por eso que esta tecnología es beneficiosa para todos. Crea flujos de trabajo unificados que catalizan una experiencia perfecta para los clientes. Ayuda a los hoteles a generar los ingresos que tanto necesitan en este momento. Además, una estrategia omnicanal garantiza que los gerentes asignen al agente adecuado para manejar un determinado segmento o campaña. De esta manera, puede distribuir las consultas entrantes y asegurarse de que los agentes más experimentados manejen las oportunidades más rentables. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los viajeros? El experto estadounidense en servicio al cliente, Shep Hyken, aboga por una experiencia fluida y explica cómo tener dos o diez canales convierte a cualquier empresa en un proveedor multicanal. Más bien, solo cuando los canales están interconectados se produce la experiencia omnicanal. Un informe sobre las demandas multicanal de los clientes mostró que el 63 % de los clientes prefieren una selección de canales para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y que el 50 % de los clientes espera que los representantes tengan acceso a interacciones previas con la empresa. Una plataforma de servicio omnicanal garantiza que todos los canales de comunicación estén unificados en una sola ventana. Los agentes no solo pueden ver todos los diferentes canales en una vista macro, sino que también pueden rastrear el historial de chat de cada invitado, lo que garantiza una experiencia perfecta. En términos prácticos, en lugar de acceder a varias pestañas donde una muestra todos los DM entrantes en Instagram, otra muestra los correos electrónicos y otra todos los mensajes de la API de WhatsApp, etc., los agentes tienen una visión más amplia de cada viaje del cliente: Aquí está el Sr. Smith, e hizo el primer contacto a través de mensajes de Facebook hace dos semanas, luego hizo una pregunta usando el chat web y ahora está listo para reservar usando el correo electrónico. la comida para llevar Incluso si el primer punto de contacto de un viajero ocurrió con semanas de anticipación, un asistente diferente puede hacerse cargo sin que se repita. El servicio de comunicación omnicanal es una forma sólida de servicio al cliente de cinco estrellas. Cuando los agentes están ahí para responder, los viajeros no se sienten frustrados. En una industria donde la calidad y el tiempo son esenciales y los trabajadores son pocos, la adopción de una solución omnicanal ha puesto a muchos hoteles por delante de sus competidores. Este enfoque crea una sensación de continuidad para los huéspedes y funciona como un par de manos extra para los agentes, organizando la distribución del flujo de trabajo para los hoteles. En cuanto a los hoteleros, esto realmente les brinda más reservas con menos trabajo al proporcionar a sus equipos un flujo de trabajo optimizado que puede limpiar sus platos para trabajar en las perspectivas listas para hacer que los hoteles funcionen a plena capacidad.

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9 características del motor de reservas que generan ingresos

por
Svetlana Marchik
hace 2 semanas

En cada etapa del viaje del huésped, los hoteles deben maximizar su potencial para llamar la atención de los usuarios, lograr que opten por ellos y, finalmente, realizar una reserva. Un motor de reservas puede cubrir los tres si cumple una serie de criterios. En este post detallamos tres tipos de elementos del Booking Engine: los que inspiran confianza, convierten y animan a gastar más en una estancia.

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Guest Experience Tech va mucho más allá de la mensajería

por
Francis X Garcia
hace 2 meses

AI Conversational Guest Messaging se está convirtiendo rápidamente en un elemento "imprescindible" no solo para los principales hoteleros, sino para todos los sectores. Se ha documentado que la implementación de Smart Guest Messaging aumenta la participación diaria de los huéspedes en estadía en más del 500 %, desde el histórico 5 %-10 % a través de correo electrónico y web hasta más del 50 % a través de SMS, WhatsApp, etc. Las comunicaciones en algunos hoteles generarán nuevas expectativas para los huéspedes en la mayoría, si no en todos los hoteles. Esta conclusión está respaldada por los hallazgos de la investigación de comportamiento de HotelTech publicada a principios de este año. Dentro de las audiencias más importantes para los hoteleros, 1) Los mensajes de texto tienen una enorme tasa de apertura del 82 % 2) Más del 80% de los mensajes de texto se leen en 5 minutos 3) El 78% de los usuarios de mensajes de texto dicen que la mensajería es la forma más rápida de comunicarse con ellos. Por lo tanto, después de experimentar las ventajas de la mensajería inteligente para huéspedes en un hotel, es poco probable que acepten inconvenientes en otros hoteles, como esperar en largas filas, llamar a la recepción para todo, que los pongan en espera, silenciar sus preocupaciones, llamar para hacer reservas, pedir servicio a la habitación o incluso usar un teléfono “comunal” en un mundo post pandemia.

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8 KPI esenciales para medir la efectividad de los chatbots de hoteles

por
Richard Conn
hace 2 meses

Los chatbots son parte integral de cualquier gran estrategia de comercio electrónico. En el negocio hotelero, las reservas y las solicitudes de atención al cliente a menudo se realizan a través de canales de comunicación asincrónicos como el correo electrónico. Esto puede ser lento y frustrante tanto para los clientes como para su empresa. Pero los chatbots están conquistando el mundo de la hospitalidad y renovando la experiencia general de los huéspedes. La integración de chatbots en su estrategia comercial puede ser muy beneficiosa para cualquier tipo de hotel . Ya sea que administre un hotel boutique en el campo o un hotel de lujo en la ciudad, los chatbots pueden ayudarlo a brindarles a los clientes las respuestas que necesitan sin tener que esperar en colas o perderse en interminables cadenas de correo electrónico. Hay muchos ejemplos de procesos comerciales que se pueden automatizar con el uso de un chatbot de IA. No es suficiente simplemente instalar un bot en el sitio web de su hotel o en la página de redes sociales y dejar que haga lo suyo. Como cualquier otra parte de su estrategia comercial, su chatbot debe medirse, analizarse y optimizarse. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) lo ayudan a hacer precisamente eso.

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Los mejores canales para conectarse con los huéspedes de su hotel para una estadía atractiva

por
Sandra Holland
hace 2 meses

Hoy en día no faltan formas nuevas y atractivas de conectarse con sus invitados. Desde canales modernos como Twitter y Facebook Messenger hasta canales más tradicionales como correo electrónico o SMS, comprender qué canales debe aprovechar es clave para desarrollar una experiencia excepcional. En este blog, para ayudarlo a seleccionar los canales correctos y descubrir las tendencias en hotelería, compartimos los principales canales que los hoteles deberían considerar. Vamos a explorar. Consideraciones antes de adoptar canales Antes de saltar a los canales que están prosperando en la industria hotelera, es fundamental comprender qué funcionará específicamente para usted. Para descubrir esto, considere; Canales que tus invitados ya están usando Canales que resuenan con su objetivo general Canales que se alinean con tareas específicas u oportunidades de servicio Tener estos puntos en mente lo ayudará a seleccionar canales con una mentalidad más estratégica. A su vez, brindando las herramientas para impulsar la lealtad y maximizar el retorno. 4 canales a tener en cuenta para tu hotel No hace falta decir que a lo largo de los años, las preferencias de los huéspedes han cambiado mucho. A medida que surgen nuevos canales y se amplían las capacidades, es importante estar siempre informado. A continuación, destacamos algunos de los canales de mejor desempeño hasta la fecha con un futuro prometedor en la hospitalidad. Correo electrónico Durante décadas, el correo electrónico ha sido una de las principales herramientas de comunicación con los huéspedes. Y aunque históricamente, el correo electrónico se ha utilizado para enviar confirmaciones de reservas y detalles de check-in/out, hoy en día, el correo electrónico se usa para mucho más. Con la mentalidad de "siempre conectado", el correo electrónico es una excelente manera de conectarse con los huéspedes durante su estadía. Invitándolos a excursiones, informándoles de las próximas ofertas especiales y comunicándose con ellos sobre cualquier solicitud. Además, el correo electrónico es una excelente manera de recopilar comentarios, alentar las revisiones y, lo que es más importante, optar por su flujo de marketing. Una vez que están dentro, es fácil realizar ventas adicionales, ventas cruzadas y proporcionar actualizaciones oportunas sobre los acontecimientos del hotel. WhatsApp A lo largo de los años, WhatsApp ha crecido enormemente y ofrece características únicas que se adaptan directamente a las empresas. Como punto de referencia, hoy en día se realizan 2 mil millones de minutos de llamadas de WhatsApp todos los días , y se proyecta que la cantidad de usuarios de WhatsApp solo en los Estados Unidos alcance los 85,8 millones en 2023 . Para los hoteles, este crecimiento es aún más evidente, ya que ha ganado popularidad debido a sus capacidades en tiempo real. La conexión con la recepción se simplifica y dado que la mayoría de los viajeros usan la aplicación, es una excelente manera de fomentar la conversación. Además, al usar WhatsApp y sus funciones comerciales, los hoteles pueden configurar su propio perfil comercial, mensajes con plantillas y ofrecer funciones como recibos de lectura, videollamadas, chats grupales, actualizaciones de estado y más. Es una excelente manera de involucrar a los huéspedes desde el momento en que ingresan a su propiedad hasta mucho después de que se hayan ido. Teléfono Un canal tradicional que todavía se usa con bastante frecuencia, una llamada telefónica es una forma efectiva de fomentar la comunicación directa. Al conectar a los huéspedes con diferentes departamentos como la recepción o el servicio de limpieza, les permite abordar sus problemas en tiempo real. Dicho esto, con las llamadas telefónicas, hay algunas desventajas que incluyen; la recepción está inundada de solicitudes, no hay recibos digitales y, a medida que surgen más y más canales digitales, menos atractivo. En este caso, es importante monitorear las preferencias de su cliente, junto con las tendencias de la industria. Tabletas dentro y fuera de la habitación Ya sea que tenga una tableta en la habitación o una tableta al lado de la recepción, usar una pantalla digital es una excelente manera de ofrecer opciones de servicio a la habitación, comunicarse con varios departamentos, promocionar las próximas ofertas/eventos y solicitar comentarios. Lo bueno de las tabletas es que son intuitivas, ofrecen flexibilidad y simplifican la experiencia para aquellos que no quieren descargar una aplicación o dudan en llamar. Además, las tabletas pueden recopilar una variedad de información sobre su huésped y sus preferencias. Con el tiempo, esto puede ser útil para comprender las próximas tendencias con futuros huéspedes o para personalizar una estadía. Comunicación en múltiples canales Si bien ofrecer un canal de acuerdo con las preferencias del cliente es un excelente lugar para comenzar, la clave para una experiencia de huésped próspera es ofrecer múltiples canales que funcionen juntos para una experiencia cohesiva. Esto significa adoptar una mentalidad omnicanal. Uno que considere las preferencias del cliente y asegure que si un invitado decide saltar de un canal a otro, la experiencia de marca no cambia. Esto es crucial ya que hoy en día, muchas empresas que adoptan múltiples canales no tienen en mente la experiencia. De hecho, el 61 % de los clientes encuestados afirma que no ha podido cambiar fácilmente de un canal a otro al interactuar con una marca. Para los hoteles, agilizar el proceso podría ser tan simple como dedicar empleados específicos a abordar conversaciones, asignar horas del día para verificar los diversos canales que ofrece o, de manera más eficiente, adoptar una solución de experiencia del cliente que consolide todos los mensajes. Considerando una solución para agilizar la comunicación Como se mencionó anteriormente, la idea de adoptar un programa omnicanal puede parecer abrumadora, especialmente para un hotel. Sin embargo, con la ayuda de una solución sofisticada de experiencia del cliente, la gestión de la comunicación entre clientes se puede simplificar a través de una bandeja de entrada consolidada. Tomar todos los canales que ofrece una solución CX los traerá a una bandeja de entrada y mostrará el sentimiento en tiempo real. Esto disuade a los empleados de tener múltiples ventanas abiertas y potencialmente perder un mensaje entrante. Al mismo tiempo, tener una solución CX clave también puede ayudar en términos de gestión de solicitudes de hoteles. Con la capacidad de etiquetar y enrutar mensajes a su departamento apropiado, el empleado correcto siempre ve la solicitud para una respuesta rápida y precisa. Además, los empleados pueden enviarse mensajes internos para cualquier pregunta fuera del alcance y marcar la consulta como resuelta para garantizar que no se superponga. Por último, una solución de experiencia del cliente puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y sus preferencias. Con análisis sobre el tipo de canal, la ubicación, el tiempo de respuesta, el desempeño de los empleados, los temas de actualidad y más, puede ofrecer canales que se alineen con sus objetivos y el servicio correcto para garantizar una experiencia perfecta en todo momento.

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Adaptarse a los comportamientos y expectativas cambiantes de los viajeros en 2022

por
Andrew Gogus
hace 2 meses

Comprender las tendencias y comportamientos de viaje ha sido algo más difícil de reconocer en medio de la pandemia. Sin embargo, quedan algunos hechos innegables para los comportamientos y expectativas cambiantes de los viajeros. Es importante aprender y adaptarse para que su negocio alcance su máximo potencial y maximice los ingresos. Para empezar, la demografía de los viajeros está cambiando notablemente y veremos un gran aumento en la cantidad de viajeros de la Generación Z. La Generación Z, o Gen Z, incluye a cualquier persona nacida entre 1995 y 2012. Esta es la primera generación que es nativa digital. Lo que significa que la generación creció con la tecnología desde una edad muy temprana. Como algunos hoteleros pueden considerar que este grupo gasta poco, eso no es cierto. Los más jóvenes no solo influyen en los destinos elegidos por sus padres, sino que se dice que los mayores de la generación Z gastan incluso más que los turistas habituales. Ansiosos por viajar y experimentar el mundo, es probable que los viajeros jóvenes regresen y le den más valor al destino a lo largo de su vida. Según la OMT , “los jóvenes ven los viajes como una parte esencial de su vida cotidiana, en lugar de solo un breve escape de la realidad”. Para captar la atención de la primera generación de nativos digitales, es crucial ser lo más visible posible en línea, proporcionar un proceso de reserva fluido y poder ofrecer promociones personalizadas a los huéspedes. Aumente la visibilidad en línea a través de nuevos canales de reserva Es casi inevitable que su propiedad necesite tener una fuerte presencia en línea. Esto significa no solo tener un sitio web para su propiedad que permita a los viajeros reservar, sino también estar visible y enumerado en varias agencias de viajes en línea (OTA) diferentes. Estar presente en múltiples plataformas diferentes aumenta en gran medida el segmento de viajeros al que puede llegar. Los diferentes países y regiones tienen diferentes hábitos de reserva cuando se trata de elegir una OTA , por lo que es importante que su propiedad aparezca en esos sitios web. Según Expedia , “los miembros de la generación Z recurren un 31 % más a las OTA que antes de la crisis de la COVID-19”. Seguramente, tratar de administrar su propiedad en diferentes plataformas y mantener todo actualizado será muy difícil y llevará mucho tiempo. Aquí es donde un administrador de canales será más beneficioso para usted y su propiedad. Un administrador de canales es una herramienta que permite a los hoteleros conectarse a múltiples OTA diferentes y les permite administrar reservas y actualizar el inventario desde una plataforma. Elegir el administrador de canales adecuado lo ayudará no solo a atraer más invitados y maximizar las ganancias, sino también a ahorrar tiempo, lo que le permitirá concentrarse en ofrecer una experiencia perfecta para los invitados. Facilite la reserva rápida a través de su canal directo Hay una diferencia fundamental entre las generaciones más viejas y las más nuevas. Es importante comprender y aprovechar estas diferencias a su favor. Según estudios globales , mientras que los millennials tienen un lapso de atención de 12 segundos, los Gen Zers lo han reducido a 8 segundos. Esto significa que tiene un promedio de 8 segundos para causar la mejor primera impresión y alentar a los viajeros a participar en el flujo de reserva. Hacerlo requiere que tenga una experiencia de reserva perfecta. Es esencial permitir que sus invitados elijan fácilmente un tipo de habitación, fecha y método de pago. Todo esto se puede lograr mediante el uso de un motor de reservas. Los motores de reservas son herramientas importantes que se colocan fácilmente en su sitio web y permiten a los huéspedes reservar directamente desde su sitio web sin tener que ir a sitios web de terceros. Esto le ayuda a proporcionar la mejor y más rápida experiencia a sus invitados. Elegir el motor de reservas adecuado para su propiedad no solo captará el tráfico, sino que también causará menos frustración tanto para usted como para sus invitados. Aliviar la carga de trabajo de su personal también es un gran beneficio. Tener las tarifas y la disponibilidad sincronizadas y actualizadas con cada reserva le da a su equipo el tiempo y la energía para concentrarse en diferentes tareas y, a cambio, brindar una mejor experiencia a sus huéspedes. Ofrecer Servicios y Promociones Exclusivas Aunque el período de atención puede ser más corto, los miembros de la Generación Z en realidad recuerdan el contenido publicitario mejor que los millennials y la Generación X. Esto juega un papel clave para retener a los invitados y que regresen para múltiples visitas. Los consumidores más jóvenes registran una alta tasa de preferencia de marca, lo que significa que se relacionan estrechamente con las marcas que eligen. Se sienten atraídos por la reputación de una marca en el medio ambiente, su atención al cliente y la exclusividad del producto. La sostenibilidad y el respeto por el medio ambiente son tendencias importantes y deben implementarse de alguna manera en su propiedad. Los cambios realizados pueden variar desde el uso de materiales reciclables, la reducción de desechos, la eliminación de utensilios de plástico, hasta casi cualquier cosa que demuestre que a su empresa le importa. La atención al cliente y la exclusividad del producto son otras cosas que debería considerar ofrecer. Al estar en la industria de la hospitalidad , ya debería ser bastante evidente que la atención al cliente debe ser una de las principales prioridades. La exclusividad del producto, por otro lado, puede parecer más difícil, pero en realidad no lo es. Ofrecer a sus invitados ofertas especiales y cupones que se pueden usar durante el proceso de reserva generará un gran interés. Aquí es donde es importante tener un motor de promoción integrado con su proceso de reserva porque juntos brindarán una experiencia rápida, fácil y gratificante. Las promociones lo ayudan a generar atractivo y atracción, los cuales aumentarán las reservas. Aprovechar las promociones a tu favor es importante para captar todo tipo de reservas. Aproveche un CRM hotelero para impulsar la lealtad Comprender los nuevos comportamientos y expectativas de los viajeros lo ayuda a tomar las decisiones correctas. Vemos que los viajeros más jóvenes prefieren marcas que se alineen con sus valores y con las que puedan tener un vínculo. Las herramientas GRM (Guest Relationship Management) ayudan a construir una relación con sus clientes que, a su vez, crea lealtad y retención de clientes. Según RjMetrics , es probable que los clientes habituales gasten 300 veces más. Construir esta relación a veces puede parecer difícil, especialmente durante estos tiempos. Las herramientas de gestión de relaciones con los huéspedes lo ayudan a ponerse en contacto con los huéspedes en su idioma nativo antes de su estadía, ayudan a los huéspedes a hacer los arreglos de viaje que puedan necesitar y resuelven las quejas de los clientes de manera rápida y efectiva. También podrá interactuar con los huéspedes incluso después de que se hayan hospedado en su propiedad, lo cual es tan importante como antes de que lleguen. Dejar una buena impresión incluso después de la estadía es una excelente manera de dejar la mejor huella. Teniendo en cuenta el impacto irreversible de la pandemia en el comportamiento de los viajeros, la influyente Generación Z y la naturaleza en constante cambio de la industria de viajes, se vuelve inevitable que cambie la forma en que hace negocios. Comprender estas tendencias y adaptarse a ellas lo ayudará a tomar las decisiones correctas y le mostrará dónde debe concentrar más su energía. Ya sea brindando a sus huéspedes una experiencia de reserva más fluida con el motor de reservas, simplificando sus operaciones con el administrador de canales o mejorando sus relaciones con los huéspedes con cupones promocionales y seguimiento con correos electrónicos posteriores y previos a la estadía. Estas herramientas le permitirán mantenerse al día con las nuevas tendencias y atraer a viajeros que tienen una mentalidad completamente diferente.

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¿Qué es Bleisure Travel y por qué es importante?

por
Hotel Tech Report
hace 3 meses

Tal vez haya leído sobre el auge de los viajes de placer en las noticias, o tal vez esté investigando estrategias para aumentar la cuota de placer en su hotel. No es ningún secreto que los viajes de placer son un segmento en crecimiento en los hoteles de todo el mundo. Pero, ¿cuál es el futuro de los viajes de negocios que se extiende a las estadías de placer? ¿Qué es lo que realmente quieren los viajeros bleisure? ¿Y cómo puede su hotel atraerlos mejor? En este artículo, exploraremos las tendencias de viajes bleisure y profundizaremos en por qué este segmento es tan atractivo para los hoteles. En medio de la carnicería, el coronavirus tuvo un impacto positivo en el mundo, como animarnos a todos a buscar un mejor equilibrio entre la vida laboral y la mejora general del bienestar general. Este deseo de equilibrio ha llevado a más viajes nacionales, vacaciones en casa y la extensión de los viajes de negocios para tener un par de días de ocio en lugar de regresar rápidamente a casa. También compartiremos las mejores prácticas para capturar la demanda de bleisure para que su hotel pueda aprovechar este emocionante sector del mercado. ¿Listo para aprender todo sobre los viajes bleisure?

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Procesamiento de pagos de hotel: comprender las tarifas y las partes interesadas

por
Jan Hejny
hace 4 meses

La mayoría de los hoteleros no saben cuánto pagan por las transacciones. ¿Vos si? Claro, muchos pueden decirle su tasa de comisión de Booking.com, sin embargo, si comienza a investigar y hace las preguntas (correctas), se sorprenderá al darse cuenta de que las tarifas de pago están fuera de la vista y de la mente. Lo más probable es que si supiera lo que está pagando, no estaría particularmente emocionado con las tarifas de transacciones de tarjetas de crédito que paga. Por lo general, las tarifas de procesamiento de pagos del hotel en las transacciones oscilan entre el 0,7% y el 3,5%, y eso reduce las ganancias. Sin embargo, si esto no es lo suficientemente malo, muchos otros costos "invisibles" están involucrados con los pagos. Y algunos de ellos están tan bien escondidos que incluso los hoteleros más inteligentes pueden tardar años en comprender completamente los peajes del ecosistema. Muchos hoteleros están pagando de más a sus proveedores sin siquiera darse cuenta. Pero no se deje engañar: al seleccionar un procesador, solo considerar las tarifas de transacción es, al menos, engañoso, por lo que si alguien le está cobrando de menos allí, es muy probable que esté agregando un margen de ganancia en otro lugar. Hay tantos jugadores interesados en lo que respecta a los pagos, por lo que es relativamente fácil enterrar una o dos tarifas aquí y allá sin que el hotel lo descubra. Pago: un largo viaje Cada vez que se realiza una transacción (en línea, en persona, por teléfono/correo electrónico, etc.), hay al menos siete partes involucradas: El consumidor: en hostelería, ese es el huésped. Por lo general, es el titular de la tarjeta o la persona que paga la estadía; El comerciante: el negocio que vende los servicios (o los productos para la industria minorista). En nuestro caso, ese es el hotel; La puerta de enlace: la tecnología necesaria para conectar el hotel al procesador de pagos. El procesador de pagos: permite la comunicación entre el hotel, la red de tarjetas de crédito y el banco del huésped; La red de tarjetas de crédito: es la marca de la tarjeta de crédito del huésped (Visa, Amex, Mastercard, etc.); El banco emisor: el banco del huésped que realiza el pago; El banco adquirente: el banco del hotel que recibe el pago. Esto significa que, durante cada paso del pago, se pueden aplicar cargos extra, a veces de forma indiscriminada. Estos son algunos de los principales ejemplos de costos adicionales: Tarifas de compra: costos de los procesadores asociados con la apertura y el mantenimiento de la cuenta del comerciante. Son, básicamente, las comisiones del banco adquirente, compuestas por el intercambio + el margen de beneficio del banco adquirente; Cargos por emisión de tarjetas : cargos que realiza el banco emisor de la tarjeta en función del tipo de tarjeta y su ubicación. Por ejemplo, las tarjetas de débito personales emitidas en la UE tienen un límite del 0,2 %, mientras que las tarjetas de crédito tienen un límite del 0,3 %. Las tarjetas de visita, por otro lado, no están tapadas. El banco emisor de Booking.com, por ejemplo, cobra un 2% adicional por su tarjeta virtual. (Sí, si haces cuentas, recibir el pago a través de la tarjeta de BKG te costará hasta un 1,8% más que con una tarjeta de débito...); Tarifas de esquemas de tarjetas: tarifas cobradas típicamente por las marcas de tarjetas. Aunque no son muy elevados, pueden variar y ser muy complejos; Cargos por tokenización de tarjeta: para cargar una tarjeta de crédito/débito, un PMS debe recibir (generalmente de un socio, como un administrador de canales o un motor de reservas) primero el número y luego tokenizarlo. La tokenización garantiza el almacenamiento seguro de números de tarjetas de crédito y el cumplimiento de PCI, por lo que es un servicio crucial. Aquí, sin embargo, es donde los sistemas tienden a aplicar tarifas muy diferentes, y cuando los hoteles no suelen mirar. La pasarela de pago que utilizamos cobra 0,05€ por tarjeta tokenizada, pero hemos visto PMS cobrando cuatro/cinco veces esa cantidad. Además, algunos sistemas incluso aplican "dobles tokenizaciones", lo que significa que cobran el doble si un huésped, por ejemplo, modifica su reserva en una OTA. Sí, un huésped que pospone la fecha de salida puede costarle el doble de lo que ya pagó... Claro, una propiedad pequeña ni siquiera podría notarlo, pero ¿qué sucede si tiene un hotel de más de 100 habitaciones? Tarifas de la pasarela de pago: normalmente se cobran por inicializar una transacción (puede ser un pago, un reembolso, una preautorización, cobrar/cancelar una preautorización, etc.). El costo puede variar de puerta de enlace a puerta de enlace, y algunos sistemas también pueden agregar un margen de beneficio. Tarifa electrónica: algunos adquirentes cobran una tarifa cada vez que envían una liquidación. Si usted, como nosotros, recibe uno al día, eso puede volverse bastante costoso muy rápidamente. Además, su banco puede cobrarle una tarifa de transferencia adicional, lo que empeora aún más las cosas. Cómo ahorrar dinero en los pagos Entonces, ¿cómo puede evitar caer en esta trampa y pagar de más por sus transacciones? A menos que tenga una comprensión completa de cómo funcionan los pagos a un nivel superior, es un desafío obtener una imagen completa. Comience por hacer las preguntas correctas a su proveedor. No se conforme con "ofrecemos las tarifas de transacción más bajas de la industria". Eso es solo el departamento de marketing hablando, y no lo salvará de todos los costos "invisibles". En su lugar, descargue la última factura y comience a verificar todas las entradas. Es posible que no los entienda todos, pero al menos ahora sabe dónde buscar.

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Cómo hacer que el sitio web de su hotel cumpla con la ADA

por
Hotel Tech Report
hace 4 meses

Las instalaciones físicas de alojamiento de su hotel cumplen con la ADA con habitaciones de huéspedes accesibles, pero ¿su sitio web se ha mantenido al día con las regulaciones de la ADA como el Título III (Ley de Estadounidenses con Discapacidades)? No hay nada peor que un susto de un inspector o peor aún una carta del propio Departamento de Justicia. Si está buscando formas fáciles de mejorar la conversión de su sitio web, obtener ingresos incrementales y aumentar los puntajes de revisión de los huéspedes, entonces debe observar de cerca su sitio web para asegurarse de que sea accesible. Pero no solo estamos hablando de asegurarnos de que su sitio web esté en línea: querrá verificar que la experiencia de compra y reserva sea positiva para los huéspedes de todas las capacidades y discapacidades. En este artículo, explicaremos qué significa el cumplimiento y la accesibilidad de la ADA para el sistema de reservas de su sitio web y sugeriremos pasos prácticos que puede tomar para que su sitio web sea más accesible. Con estas medidas implementadas, puede posicionar su hotel como un lugar acogedor y complaciente para todos los huéspedes potenciales.