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Hotel Guest Surveys & Feedback Artículos sobre software

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5 técnicas para recopilar más comentarios y reseñas de sus invitados

por
Gisel T
hace 6 meses

Dado que la mayoría de la población mundial tiene acceso a Internet, ha cambiado enormemente la forma en que los consumidores compran prácticamente todo. Poder navegar por la web y conocer información sobre productos / servicios, se ha convertido en una práctica habitual antes de emprender cualquier tipo de acción. Esta investigación ayuda a los consumidores a sentirse cómodos y confiados en la decisión que están a punto de tomar. El hecho es que el 90% de los consumidores leen reseñas en línea antes de elegir una empresa y el 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. La presencia y la reputación en línea se encuentran entre los factores clave para proporcionar un flujo de ingresos constante para su propiedad. Las reseñas en línea han aumentado enormemente su poder a la vez que moldean el comportamiento del consumidor. Aportan credibilidad al hotel y ayudan a los huéspedes a tomar sus decisiones más fácilmente. Cuantas más reseñas, mejor, incluso las que no sean tan positivas, porque le darán una señal definitiva de lo que debe hacerse para mejorar la experiencia de sus huéspedes. Ésta es una de las razones por las que las opiniones no solo son importantes para los huéspedes, sino también para los hoteleros. A veces es difícil darse cuenta de los pequeños errores o mejoras que se deben hacer, y es por eso que cuando un huésped deja una reseña sobre cómo el hotel puede mejorar, esto solo puede ser beneficioso. Las buenas críticas también son importantes para los hoteleros porque ofrecen marketing gratuito. Más reseñas aumentarán su visibilidad en línea y ayudarán a que su alojamiento aparezca en clasificaciones más altas. Es por eso que debes concentrarte en recopilar tantas reseñas como puedas de tus invitados. Esto ayudará a mantener actualizadas sus reseñas y a establecer un sentido de confianza más profundo. En este artículo, encontrará las últimas técnicas y algunos métodos tradicionales para recopilar opiniones de sus invitados. Capacite a su personal para interactuar con los huéspedes No importa cuán digital se vuelva el mundo, las relaciones personales de la vida real siguen siendo y siempre serán la forma más fuerte de vínculo entre dos personas. Capacite a su personal en las relaciones con los huéspedes y dígales que no sean tímidos para interactuar con los huéspedes. Al final del día, esta es la industria de la hospitalidad. El factor más importante es el tiempo: no intente interactuar con los invitados si tienen prisa, están ocupados con otra cosa o simplemente parecen estar de mal humor. La relación con los huéspedes es un factor muy importante, especialmente en la industria hotelera, aumentar la experiencia positiva de los huéspedes aumentará sus posibilidades de que dejen una reseña. Llame o envíe un mensaje de texto a los huéspedes durante su estadía solo para registrarse Realizar llamadas a sus huéspedes es una parte importante de la experiencia de sus huéspedes y para recopilar más comentarios y reseñas. Implementar un sistema donde su personal llame a los huéspedes durante su estadía y verifique si todo está bien y si hay algo que necesitan, los hará sentir importantes y demostrará que usted se preocupa por ellos. Junto con las llamadas durante la estadía, realizar una llamada de seguimiento después de que el huésped haya abandonado su propiedad, para reafirmar que todo fue satisfactorio durante su estadía, es una buena estrategia para construir relaciones con los huéspedes y recopilar opiniones adicionales. Aproveche las tarjetas de comentarios de baja tecnología A veces, las tácticas de la vieja escuela pueden ser efectivas, pero también consumen más tiempo y son más costosas. Antes de Internet, esta era una de las mejores formas de obtener comentarios honestos de sus invitados. Intentando diseñar tarjetas creativas y divertidas que animen a tus invitados a dejar sus comentarios online y colocarlos en lugares estratégicos de tu propiedad. Desea que sus cartas se vean después de todo. Máster en marketing automatizado por correo electrónico Aunque algunas personas pueden subestimar el poder de los correos electrónicos, sigue siendo el canal de comunicación en línea que produce el mayor retorno de la inversión y tener el CRM de hotel adecuado es fundamental. Por eso es muy importante que tenga las direcciones de correo electrónico de sus huéspedes (con su permiso, por supuesto) y que se mantenga en contacto incluso después de que se hayan alojado en su propiedad. Los correos electrónicos ahorran tiempo, dinero y son convenientes tanto para el remitente como para el destinatario. Esta es la forma más eficaz de recopilar la mayor cantidad de opiniones. Con un producto de gestión de relaciones con los huéspedes , como el que ofrece HotelRunner, puede mantenerse en contacto con sus huéspedes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y brindarles soluciones inmediatas a sus problemas y también enviar correos electrónicos automáticos a sus huéspedes después de la reserva, antes de la llegada, de manera interna. y después de la estadía. Por lo tanto, puede mejorar la experiencia de los huéspedes y pedirles que revisen su propiedad después de su estadía. Toque Software con integraciones directas a plataformas populares como Google Google es el motor de metabúsqueda líder y, dado que la mayoría de las búsquedas se realizan en su sitio web, es fundamental que su propiedad tenga una presencia positiva. El número de reseñas y la calidad ayudarán a la visibilidad de su alojamiento y le permitirán aparecer en una clasificación más alta. Especialmente si los huéspedes están buscando hoteles locales, las reseñas aumentarán la visibilidad de su propiedad para que se destaque sobre otras. Además, cuando los huéspedes potenciales busquen su hotel en Google o Google Maps, tener críticas positivas y una calificación de estrellas alta aumentará sus posibilidades de elegir su propiedad. Puede aumentar fácilmente los ingresos de su propiedad convirtiendo todos los comentarios positivos y calificaciones que ha recopilado a lo largo del tiempo en reservas. Lo único que necesita para esto es una integración que le permita recibir reservas directas a través de Google y Google Maps. Con la integración de Google Hotel Ads , que puede comenzar con un solo clic a través de HotelRunner, puede convertir a los visitantes que ya tienen una buena impresión de su propiedad en reservas. El uso de estas técnicas y la recopilación de más reseñas aumentará la calidad y credibilidad de su propiedad. Como se mencionó, no todas las críticas negativas también son malas. Es importante mantener la mente abierta y comprender de dónde vienen sus invitados. Aprender, comprender y mejorar lo negativo mejorará enormemente la experiencia de sus futuros huéspedes. La clave es resaltar las experiencias positivas de los huéspedes mientras se toman medidas sobre los comentarios negativos, lo que eventualmente maximizará las oportunidades de ingresos.

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La guía definitiva para la tecnología hotelera (2022)

por
Hotel Tech Report
hace 6 meses

¿Sabía que la pequeña empresa promedio usa 40 aplicaciones de software diferentes y el hotel promedio usa alrededor de 20? En un mundo ideal, todos los sistemas de la pila tecnológica de su hotel lo ayudarían a automatizar tareas, reducir costos, aumentar los ingresos y brindar una experiencia de cinco estrellas para los huéspedes. ¡Pero entendemos que ponerse al día con la gran cantidad de soluciones tecnológicas disponibles para los hoteles puede ser abrumador! ¿Por dónde empiezas? En este artículo, le presentaremos cada parte del panorama tecnológico hotelero, desde la gestión de ingresos hasta la gestión de la reputación y todo lo demás. Basándose en los conocimientos de más de 10.000 reseñas de software hotelero escritas por hoteleros de todo el mundo, este artículo también destacará algunos de los principales proveedores de software en cada categoría. Para obtener testimonios más detallados y opciones de software adicionales, querrá hacer clic en la lista completa de proveedores. ¡Vamos a sumergirnos! 9 herramientas de software de operaciones hoteleras que impulsan la eficiencia Esta categoría de software incluye la tecnología más esencial para las operaciones del hotel: registrar a los huéspedes, conciliar cuentas, manejar la nómina y recibir comentarios de los huéspedes. El tamaño y la complejidad de su hotel determinarán qué sistemas necesita; Los hoteles pequeños de servicio limitado pueden estar bien con un PMS y un procesador de pagos, pero un gran resort podría beneficiarse de cada categoría de software. 1. Sistemas de gestión de propiedades (PMS) : El PMS es el eje central de las operaciones hoteleras. En este sistema, el personal puede registrar la entrada y salida de los huéspedes, crear y administrar reservas, generar informes financieros, administrar perfiles de huéspedes y más. Según las reseñas de los usuarios y el análisis de la funcionalidad del sistema, los principales PMS son Cloudbeds, Clock y HotelTime, aunque hay más de cien sistemas excelentes en el mercado. 2. Herramientas de colaboración del personal : el personal del hotel se encuentra disperso en diferentes pisos, edificios y turnos, por lo que es necesaria una plataforma de comunicación para mantener a todos en sintonía. Los sistemas como hotelkit, Monscierge y ALICE pueden reemplazar los métodos analógicos como los walkie-talkies y los libros de registro, además de que pueden realizar un seguimiento de las tareas, reducir los errores manuales y aumentar la eficiencia. 3. Software de limpieza e ingeniería : estas herramientas digitalizan las operaciones de sus departamentos de limpieza y mantenimiento, con la capacidad de automatizar la asignación de tareas, monitorear el estado en tiempo real de las habitaciones o problemas y realizar un seguimiento de la finalización de las tareas. El software superior en esta categoría incluye hotelkit, Flexkeeping y ALICE. 4. Comentarios y encuestas de los huéspedes: elimine las tarjetas de comentarios en papel y brinde a los invitados una plataforma digital para expresar sus comentarios, como GuestRevu, TrustYou o Revinate. Estas soluciones tecnológicas no solo son fáciles de usar para los huéspedes, sino que también permiten a los hoteleros personalizar, automatizar y analizar los comentarios y las quejas de los huéspedes. 5. Contabilidad e informes : si su hotel acepta pagos de huéspedes y emite pagos a empleados y proveedores, se beneficiará de un sistema de informes y contabilidad como myDigitalOffice, M3 u Omniboost. Un sistema de contabilidad moderno revela oportunidades para reducir costos y maximizar los ingresos, además de que hace que su equipo de contabilidad sea más eficiente con informes automatizados e integraciones con otro software en el sitio. 6. Procesamiento de pagos : la mayoría de los huéspedes prefieren pagar sus reservas con tarjetas de crédito, pero es necesario un sistema de procesamiento de pagos para obtener los fondos de la tarjeta del huésped en la cuenta bancaria de su hotel. Los procesadores de pagos como Profitroom, Mews Payments y Adyen cobran una pequeña tarifa de procesamiento, pero hacen que el pago sea lo más sencillo posible. 7. Gestión laboral : los hoteles tienen decenas, si no cientos, de empleados, por lo que programar no es una tarea fácil. Software como PerfectLabor ™, M3 y UniFocus de Hotel Effectiveness incluyen pronósticos, información sobre los costos laborales e integraciones con sistemas de nómina y control de tiempo. 8. Reuniones y eventos : ya sea que su hotel tenga un comedor privado o varios pisos de salones de baile y espacios para grupos, el software para reuniones y eventos puede respaldar cada paso del proceso de ventas y planificación, y el evento en sí. El software de reuniones y eventos altamente calificado incluye Proposales, Event Temple y Blockbuster by Duetto. 9. F&B y sistemas de punto de venta : la pandemia aceleró la demanda de funciones como menús sin contacto y pedidos en línea, por lo que ha habido una gran ola de innovación en el espacio del software de F&B. Proveedores como RoomOrders, Bbot y MICROS de Oracle pueden ayudar a los restaurantes a modernizar sus operaciones, reducir costos, reducir la dependencia de las plataformas de entrega y fortalecer las relaciones con los clientes. 7 sistemas tecnológicos de gestión de ingresos que mejoran la estrategia de rendimiento El objetivo de la gestión de ingresos es vender la habitación adecuada al huésped adecuado al precio adecuado, y los administradores de ingresos aprovechan una variedad de software para lograr sus objetivos de RevPAR. 1. Sistemas de gestión de ingresos (RMS): el arma secreta de cualquier administrador de ingresos es el RMS; este sistema analiza los datos históricos, la oferta y la demanda del mercado, y pronostica para recomendar las tarifas con mayor probabilidad de maximizar los ingresos y la rentabilidad. Es posible que también escuche que se hace referencia a software de gestión de ingresos como IDeaS, Gamechanger de Duetto o Atomize como "sistemas de gestión de rendimiento" o "motores de precios". 2. Channel managers : un channel manager es el vínculo entre el sistema de gestión de propiedades de un hotel y los canales de distribución como Booking.com, Expedia y GDS. Los administradores de canales como SiteMinder, myallocator de Cloudbeds y Smart Channel Manager de D-EDGE permiten a los hoteleros realizar cambios en un sistema, su PMS, en lugar de administrar las tarifas en cada canal individualmente. 3. Sistemas centrales de reserva (CRS): los hoteles más grandes o los hoteles que forman parte de una cadena o grupo pueden usar un CRS para centralizar todas las reservas, ya sea que las realice el personal del centro de llamadas, el sitio web del hotel o un tercero. canal. El CRS luego enviará las reservas al PMS para la asignación de habitaciones. Los CRS populares incluyen Pegasus, Windsurfer y GuestCentric CRS. 4. Califique las compras y la inteligencia de mercado : una clave para el éxito de la gestión de ingresos es vender tarifas competitivas, pero ¿cómo sabe lo que venden sus competidores? Califique las herramientas de compra, como OTA Insight, Siteminder Insights y D-EDGE RateScreener, hacen el trabajo pesado por usted y presentan las tarifas de la competencia y los pronósticos del mercado en paneles e informes fáciles de usar. 5. Gestión de la paridad : las OTA piden a los hoteles que proporcionen paridad de tarifas, lo que significa que venden la misma tarifa en todos los canales y, como hotelero, no desea que las OTA vendan tarifas más baratas que el sitio web de su hotel. Las herramientas de administración de paridad, como OTA Insight, FornovaDI y Triptease, brindan a los hoteleros acceso a paneles que monitorean las tarifas en todos los canales en tiempo real. 6. Inteligencia empresarial : a los administradores de ingresos les encantan los datos, pero a veces todos esos datos son demasiado para que Excel los maneje. Las herramientas de inteligencia empresarial ofrecen mejores soluciones para cortar, cortar y visualizar datos a través de paneles e informes adecuados para estudiar el desempeño histórico o predecir el futuro. Las principales aplicaciones de BI incluyen OTA Insight, Scoreboard by Duetto y ProfitSage. 7. Mejora de la venta de software : Es posible generar ingresos incrementales por huésped con herramientas de venta ascendente que automatizan todo el proceso y utilizan datos de perfil y tendencias históricas para ofrecer las ofertas personalizadas más atractivas a cada huésped, como mejoras de habitación o artículos de F&B. Herramientas como Oaky, EasyWay Smart Upselling y GuestJoy también permiten a los hoteleros iniciar el proceso de upselling antes de que el huésped llegue a la propiedad. 9 plataformas de experiencia del huésped para mejorar los puntajes de satisfacción ¿Cómo se crea una experiencia de invitado de cinco estrellas en la era digital? Existe una gran cantidad de sistemas para deleitar a los huéspedes, desde soluciones de registro sin contacto hasta entretenimiento moderno en la habitación. 1. Mensajería para huéspedes : las plataformas de mensajería permiten que los hoteles se comuniquen con los huéspedes a través de su plataforma preferida: mensajería de texto, correo electrónico o incluso aplicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger. Los sistemas mejor calificados como Monscierge, Whistle y EasyWay admiten mensajería automatizada y un tablero central donde el personal puede responder. 2. Entrada sin llave: el software de entrada sin llave permite a un huésped desbloquear su habitación u otras áreas seguras como gimnasios o piscinas con un movimiento de su teléfono inteligente. Los sistemas como Mobile Access de ASSA ABLOY, FLEXIPASS y Openkey.co ofrecen integraciones con PMS para una experiencia de llegada perfecta. 3. Aplicaciones para invitados : digitalice el directorio de su habitación con una aplicación de hotel como ALICE, INTELITY o Duve. Estas aplicaciones descargables ponen todo lo que los huéspedes necesitan saber al alcance de la mano, desde información de contacto e instrucciones hasta menús de servicio a la habitación y recomendaciones locales. 4. Check-in sin contacto : a raíz de la pandemia, los huéspedes prefieren un proceso de llegada sin contacto, y software como EasyWay, Canary y Duve facilitan que los hoteles pasen a un check-in completamente digital. La funcionalidad incluye escaneo de identificación, tarjetas de registro digitales, ventas adicionales, procesamiento de pagos y coordinación de la hora de llegada. 5. Tabletas en la habitación : al igual que el teléfono inteligente reemplazó nuestras cámaras digitales y agendas electrónicas, una tableta en la habitación puede reemplazar los teléfonos, directorios, menús de servicio a la habitación, controles remotos de TV, termostatos y más de su habitación. Incluso se ha demostrado que los proveedores de tabletas como SuitePad, Crave Interactive e INTELITY aumentan la satisfacción y los ingresos de los huéspedes. 6. Gestión energética : estos sistemas tienen dos objetivos: reducir los costes energéticos de su hotel y reducir el impacto medioambiental de su hotel. Los proveedores como Verdant Energy Management Solutions, Telkonet y EcoStruxure están diseñados pensando en los hoteles y buscan no solo disminuir los costos, sino también mejorar la experiencia del huésped. 7. Entretenimiento en la habitación : los huéspedes de hoy quieren más que canales de cable locales en los televisores de sus habitaciones; sistemas como Monscierge ZAFIRO IPTV y Sonifi brindan contenido interactivo y entretenimiento para todo tipo de hoteles, además de oportunidades adicionales de marketing y participación que no podría obtener con la televisión tradicional. 8. Pedidos móviles / F & B : Bbot, RoomOrders, SABA F&B Ordering y otros sistemas proporcionan una pieza de tecnología esencial para hoteles y restaurantes: pedidos móviles. Con este software, los invitados y los clientes pueden acceder a los menús, realizar pedidos y pagar desde sus teléfonos inteligentes, y los puntos de venta de alimentos y bebidas pueden administrar mejor el cumplimiento de los pedidos y brindar una experiencia sin contacto de un extremo a otro. 9. Hotel Wi-Fi : lo que antes era un complemento premium ahora es un servicio esencial en los hoteles, especialmente con un segmento creciente de viajeros que trabajan de forma remota. Para ofrecer un acceso confiable a Internet de alta velocidad, los hoteles pueden asociarse con proveedores como Cisco (Meraki), Percipia o GuestTek que ofrecen servicios de implementación y soporte continuo. 9 herramientas de marketing para reducir los costes de adquisición e impulsar las reservas directas Por supuesto, no necesita ninguno de los programas mencionados anteriormente si nadie conoce su hotel. El software de marketing le permite acceder a nuevas audiencias de huéspedes y establecer relaciones con su base de huéspedes existente. 1. Motores de reservas : para los hoteleros que buscan incrementar el negocio directo, un motor de reservas es esencial. Este software permite a los huéspedes hacer reservas en el sitio web de su hotel mostrando las tarifas y la disponibilidad de su PMS, luego integrando las reservas en el PMS. Cloudbeds, Bookassist y SiteMinder ofrecen algunos de los mejores motores de reservas. 2. Gestión de la reputación : una herramienta de gestión de la reputación le ayuda a solicitar, realizar un seguimiento, analizar y responder a las opiniones de los huéspedes en sitios como Tripadvisor y Google y sus propias encuestas. Algunos de los líderes de la industria son TrustYou, GuestRevu y Revinate, e incluso pueden ayudar a aumentar los puntajes de las reseñas de los huéspedes al revelar información sobre el sentimiento de los huéspedes. 3. Constructores de sitios web y sistemas de gestión de contenido (CMS) : la subcontratación del diseño de su sitio web no es necesaria con un CMS; Estas herramientas le permiten crear, editar y organizar páginas y contenido de sitios web, y admiten integraciones con motores de reserva, procesadores de pago, widgets y más. Smart CMS de Bookassist, Profitroom y Net Affinity son algunos de los mejores creadores de sitios web. 4. Herramientas de reserva directa : si desea aumentar las reservas directas, una aplicación como Triptease, Hotelchamp o TrustYou puede aumentar el número de compradores que completan reservas en el sitio web de su hotel. Estas herramientas le permiten mostrar mensajes personalizados, fragmentos de reseñas de huéspedes, widgets de comparación de precios y más, todo lo cual les da a los huéspedes razones para reservar directamente en lugar de hacerlo a través de una OTA. 5. Agencias de marketing digital : ¿No tiene el tiempo o los recursos para manejar el marketing digital internamente? Una agencia de marketing digital puede prestar su experiencia para ayudar a su hotel a tener éxito en el marketing de motores de búsqueda, las redes sociales, la creación de contenido y las relaciones públicas. Bookassist, Avvio y Net Affinity son algunos de los líderes en este espacio. 6. Herramientas de redes sociales : ya sea que intente crear una nueva audiencia o mantenerse en contacto con huéspedes anteriores, las redes sociales son un componente importante de la estrategia de marketing de su hotel. Los proveedores de redes sociales como BCV, Sprout Social y Travel Media Group pueden ayudarlo a lograr sus objetivos de alcance y participación. 7. Metabúsqueda y tecnología publicitaria : los canales de metabúsqueda, como Google, Kayak y Tripadvisor, son potentes impulsores del tráfico al sitio web de su hotel, si los aprovecha de forma eficaz. Estos sitios requieren una conectividad especial y una estrategia de licitación, y herramientas como Bookassist, Avvio y Koddi lo ayudarán a administrar presupuestos, realizar un seguimiento de la atribución y comprender la dinámica del mercado. 8. Chat / chatbots en vivo del sitio web : los clientes potenciales que compran en su sitio web quieren respuestas ahora, sin necesidad de descolgar el teléfono. Un chatbot, como uno de Asksuite, Quicktext o Whistle, usa inteligencia artificial para responder las preguntas de los huéspedes de manera rápida y precisa, además de capturar clientes potenciales y aumentar la conversión en su sitio web. 9. Hotel CRM : su base de datos de direcciones de correo electrónico de huéspedes es una mina de oro, si puede aprovecharla estratégicamente. Un sistema CRM, como Revinate, Profitroom y dailypoint 360, le permite capturar direcciones de correo electrónico en su sitio web, enviar mensajes automatizados a lo largo del viaje del huésped, crear segmentos de perfiles con características específicas y analizar tasas de apertura, tasas de clics, y conversión. F&B y MICE Los componentes de alimentos y bebidas y reuniones y eventos de la industria hotelera también tienen sus propias soluciones tecnológicas. Ya sea que esté tratando de optimizar sus ofertas de servicio a la habitación o respaldar conferencias en toda la ciudad en un laberinto de espacios para reuniones, puede encontrar software que lo ayude a ejecutar cualquier tipo de servicio o evento. 1. Gestión de restaurantes : para gestionar un restaurante sin problemas, los restauradores aprovechan el software del punto de venta para gestionar el stock en tiempo real, gestionar transacciones, reservar mesas, ejecutar informes y más. El software popular de gestión de restaurantes incluye Vento ePOS, Oracle MICROS y Lightspeed POS. 2. Pedidos móviles y servicio de habitaciones : el servicio sin contacto es la última tendencia en A&B, pero parece probable que se convierta en la norma. Los sistemas de pedidos móviles, como Bbot, RoomOrders y SABA F&B Ordering, permiten a los restaurantes cargar menús digitales, aceptar pedidos en línea y recibir pagos sin contacto, y los clientes pueden confiar en un servicio más eficiente y pedidos y facturas precisas. 3. Inteligencia de reuniones y eventos : esta categoría de software tiene como objetivo ayudar a los hoteleros a maximizar su negocio de reuniones y eventos al comprender la dinámica del mercado, descubrir información sobre los asistentes y optimizar los precios y el uso del espacio. Las principales herramientas de inteligencia para eventos y reuniones incluyen Blockbuster de Duetto, IDeaS (SmartSpace) y Get Into More. 4. Adquisición grupal y herramientas de RFP : sin software que lo ayude, el proceso de RFP es tedioso. El software RFP, como Proposales, MeetingPackage y Venuesuite, mueve este proceso en línea y lo ayuda a automatizarlo, lo que hace que todos los intercambios sean más eficientes y ayuda a los equipos de ventas a alcanzar sus objetivos. 5. Gestión de eventos : el software no solo ayuda a su equipo de ventas a cerrar el trato, sino también a planificar y ejecutar el evento en sí. Event Temple, Tripleseat, EVENTMACHINE y otros brindan funcionalidad para enviar propuestas, obtener firmas electrónicas, administrar seguimientos, comunicarse con clientes y crear y editar BEO y agendas. ¿Busca más recursos sobre software para la industria hotelera? Descargue gratis el informe 2021 de líderes de mercado de HotelTechIndex .

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4 herramientas tecnológicas hoteleras para la oleada de viajes pospandémica

por
Sandra Holland
hace 6 meses

No es ningún secreto que la industria de viajes fue una de las más importantes afectadas por la pandemia de COVID-19. De hecho, la Asociación de Viajes de EE. UU. Informó que Estados Unidos perdió alrededor de $ 500 mil millones en gastos de viaje, y la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas informó que el turismo internacional se desplomó entre un 20% y un 30% en 2020. Pero no solo las aerolíneas dentro de la industria sufrieron. Los hoteleros también han sentido los efectos devastadores en sus resultados. Con más de un tercio de los hoteles que se declararon en bancarrota en 2020 y el 77% despidió a trabajadores críticos, McKinsey and Company declaró a los hoteles “entre los más afectados” durante la pandemia. Sin lugar a dudas, 2020 fue un momento tumultuoso para los hoteleros, sin embargo, con el despliegue de vacunas y la mejora de las medidas de seguridad en todo el mundo, el futuro de la hostelería parece más brillante que sombrío. De hecho, Statista predijo que "como resultado de tarifas de vuelo cada vez más asequibles y precios del petróleo más baratos, se estima que el tráfico aéreo de pasajeros y carga crecerá sustancialmente hasta 2039 ". Además, McKinsey and Company predijo que los ingresos por habitación de hotel disponible (RevPAR) volverían a niveles muy cercanos a los anteriores a la crisis en 2022. Con unos años pasados más que devastadores, los próximos meses seguirán siendo un momento crucial para que los hoteles aprovechen para prepararse para un aumento en los viajes y regresar a un negocio próspero. En ese caso, y con el fin de prepararte para una afluencia de invitados con nuevas preferencias, compartimos nuestras principales herramientas a considerar, en un mundo posterior a Covid, para que puedas mantener la eficiencia y generar la satisfacción del cliente. 4 herramientas a considerar para la era pospandémica A lo largo de 2020, el número de clientes que optaron por la tecnología para combatir la comunicación cara a cara aumentó radicalmente. Las redes sociales crecieron como un canal de servicio al cliente, el check-in y el check-out se simplificaron a través de portales en línea y los códigos QR crearon una forma segura y efectiva para que los clientes realicen pedidos. Durante la pandemia, no era agradable tener tecnología, sino más bien una necesidad para comunicarse y ganar clientes. McKinsey incluso informó que "las respuestas al COVID-19 aceleraron la adopción de tecnologías digitales en varios años, y que muchos de estos cambios podrían estar aquí a largo plazo". Además, según el Informe del Estudio 2 de COVID-19 de Gursoy: Industria de restaurantes y hoteles , la mayoría de los clientes de hoteles (70,42%) cree que el uso de diversas tecnologías en la prestación de servicios es necesario en el entorno COVID-19 para minimizar contacto de persona a persona. Algunos ejemplos incluyen; robots de servicio, menús digitales que se pueden ver en dispositivos móviles personales a través de códigos QR, pagos digitales sin contacto, entrada sin llave, ascensores sin contacto, etc. Para los hoteles, el próximo año será un momento crítico para establecer una base de servicio y una experiencia mejorada con el fin de ganar lealtad. En la siguiente sección, para respaldar los esfuerzos de su hotel con la afluencia de clientes, veremos las herramientas basadas en tecnología para ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes y optimizar las operaciones para lograr la máxima eficiencia. Medición de satisfacción de seguridad Según McKinsey and Company , cuando se les preguntó "qué se necesitaría para que [los viajeros] volvieran a viajar, la mayoría indicó medidas adicionales de salud y seguridad". Después de una pandemia, una parte integral de la mejora de la satisfacción y el mantenimiento de las operaciones del hotel, será la necesidad de mejorar las medidas de seguridad. Esto significa, seguir las regulaciones, tomar precauciones adicionales y luego medir la satisfacción del huésped para ver cómo se ha desempeñado. La medición será un factor clave aquí, ya que puede comprender los puntos de contacto críticos como la limpieza de la habitación, la satisfacción con el check-in sin contacto, la facilidad del check-in con pruebas rápidas, el servicio a la habitación y más, para mejorar continuamente la experiencia. Opciones de autoservicio Incluso antes de la pandemia, la gente de todo el mundo estaba cambiando hacia un enfoque más digital de la interacción empresarial. La pandemia, en este caso, simplemente aceleró ese ritmo, presionando a las empresas a considerar formas innovadoras de incorporar tecnología. En el caso de los hoteles, las opciones de autoservicio serán primordiales para que el cliente tenga una experiencia próspera. Ya sea en forma de un chatbot en su sitio web que responde a las preguntas más frecuentes, un portal en su sitio web para registrarse y salir , o un sistema de pedidos OnDemand para el servicio de habitaciones. Al contar con opciones de autoservicio, reduce los errores de los empleados y se encuentra con los clientes donde están para un viaje optimizado. Mensajería consolidada Como resultado del cambio a las capacidades digitales, McKinsey también notó la aceleración de las interacciones digitalizadas con los clientes. Con la friolera de 3 años por delante de su tiempo , los clientes han adoptado rápidamente canales de comunicación sin contacto como mensajes de texto para invitados, Facebook Messenger, correo electrónico, WhatsApp y más, para cumplir con las nuevas regulaciones y aumentar la sensación de seguridad. Con estas nuevas preferencias, una bandeja de entrada digital o una plataforma de mensajería con una bandeja de entrada centralizada se volverá imperativa para satisfacer la afluencia de canales digitales. Es importante tener en cuenta que nos referimos específicamente a una bandeja de entrada que puede recuperar varios tipos de canales diferentes en una bandeja de entrada consolidada. Esto hará que la respuesta sea fácil y eficiente para los empleados, ya que alternar entre diferentes pestañas o ventanas se volverá abrumador en una era en la que los clientes cambian de canal con regularidad. Software de tareas y tickets Además de la tecnología de cara al cliente, el software operativo o de back of house también se convertirá en una herramienta esencial para garantizar que todas las funciones se ejecuten sin problemas y que los gerentes puedan mantener la experiencia próspera. Para muchos hoteles, es posible que el software de venta de boletos ya esté en su lugar, sin embargo, para la era posterior a la pandemia, un software intuitivo será esencial. Una plataforma de venta de entradas intuitiva no solo proporciona personal de limpieza, recepción, restaurante y más, responsable a través de etiquetas y menciones en tiempo real, sino que también garantiza que todos tengan visibilidad de las tareas para identificar oportunidades de ahorro de tiempo. Además, se adhiere a las preferencias sin contacto. Los empleados pueden comunicarse a través del software de colaboración del personal sin tener que reunirse nunca, lo que reduce la cantidad de interacciones y refuerza la confianza de los empleados. Pensamientos finales Casi todo el mundo, de alguna manera, se ha visto afectado por el virus COVID-19. Fue algo sin precedentes y muchos sufrieron. Si bien la adopción de tecnologías y ser muy consciente de la situación actual es clave, también es muy importante ser consciente de los sentimientos y el malestar de los huéspedes. Para la era posterior a la pandemia, la flexibilidad y la comprensión deben ser primordiales en la nueva experiencia de viaje. Esto significa adoptar una nueva postura sobre las políticas de cancelación, permitir flexibilidad con las modificaciones de viaje, escuchar activamente a sus clientes, reconocer las frustraciones y esforzarse por mejorar. Trabajando de la mano con sus principales defensores, su equipo y los nuevos huéspedes, puede fortalecer sus operaciones e impulsar su hotel para ofrecer una experiencia memorable para los huéspedes después de la pandemia.

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Cloudbeds, SiteMinder y Room Raccoon Top People's Choice Awards en los HotelTechAwards 2021

por
Hotel Tech Report
hace 6 meses

Cada año, junto con premios individuales para el software hotelero mejor calificado en cada categoría, Hotel Tech Report reconoce a las 10 empresas globales más centradas en el cliente en los premios People's Choice Awards anuales. Los premios People's Choice Awards sirven para honrar y reconocer a las empresas que han equilibrado un fuerte crecimiento con un enfoque implacable en el enfoque en el cliente. La plataforma HotelTechAwards (de Hotel Tech Report) aprovecha los datos reales de los clientes para determinar los mejores productos y empresas que ayudan a los hoteleros a hacer crecer sus resultados. “El premio People's Choice Award se otorga a una sola empresa en todas las categorías que demuestra las relaciones más sólidas con los clientes durante los HotelTechAwards. Más de 550 clientes hoteleros de Cloudbeds salieron para compartir comentarios abrumadoramente positivos sobre los productos de Cloudbeds en medio de una pandemia global. Tener ese tipo de apoyo de los clientes durante el mercado más desafiante en la historia del hotel dice todo lo que necesita saber sobre el compromiso de Cloudbeds con las propiedades de sus socios ”, dice Jordan Hollander, CEO de Hotel Tech Report. Aquí está la lista oficial de elección de personas de 2021: Cloudbeds SiteMinder HabitaciónRaccoon Asistente de libros Información de OTA ALICIA IDeaS Avvio Hoteltime hotelkit Los factores clave que se utilizan para determinar el premio People's Choice Award anual incluyen el total de reseñas verificadas de los clientes, el alcance geográfico de las reseñas y el sentimiento y las calificaciones generales de las reseñas. Las mejores empresas saben que la forma más eficaz de comunicar su propuesta de valor es empoderar y amplificar las voces de sus clientes satisfechos. El premio People's Choice Award reconoce a las empresas cuyos clientes realmente valoran la relación y la asociación. “Hace veinte años vivíamos en un mundo donde los hoteleros solo usaban uno de los tres o cuatro sistemas de tecnología que existen y, por lo general, terminaban usando cualquier sistema del que habían oído hablar antes. En la actualidad, existen miles de opciones de SaaS en el mercado y docenas de excelentes opciones disponibles para la mayoría de los casos de uso, pero el mercado se mueve tan rápido que a los hoteleros les resulta difícil identificar y realizar un seguimiento de los mejores productos y empresas. Este premio honra a las empresas cuyos clientes hoteleros son los defensores más vocales de sus productos para facilitar ese proceso ”, dice Hollander. Acerca del premio People's Choice Award 2021 Los premios People's Choice Awards sirven para honrar y reconocer a las empresas que han equilibrado un fuerte crecimiento con un enfoque implacable en el enfoque en el cliente. Al principio, como startup, es más fácil para las empresas mantener relaciones sólidas con los clientes con una base de clientes limitada. Pero a medida que una empresa aumenta su base de instalaciones y se escala a nivel mundial, mantener una alta satisfacción del cliente se vuelve cada vez más desafiante. Cada año, junto con premios individuales para el producto mejor calificado en cada categoría, Hotel Tech Report reconoce a las 10 empresas globales más centradas en el cliente en los premios People's Choice Awards anuales que reconocen los logros de los principales innovadores en todas las categorías que encarnan los valores, la transparencia y centrado en el cliente, que son la base de las grandes empresas. Ver metodología de clasificación >>

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Se anuncian los ganadores de los HotelTechAwards 2021

por
Hotel Tech Report
hace 6 meses

Hotel Tech Report ha anunciado los ganadores de los HotelTechAwards de 2021 , basándose en más de 10,000 reseñas de productos de software hotelero aportadas por hoteleros verificados durante la competencia. Los ganadores se seleccionan en función de las métricas clave de rendimiento, que incluyen la popularidad del producto, la satisfacción del cliente, la compatibilidad de integración, la calidad de la atención al cliente y más. Ganar un HotelTechAward es el mayor logro en la industria de la tecnología hotelera. “En medio de una pandemia global, 318,466 hoteleros visitaron Hotel Tech Report de todos los rincones del mundo contribuyendo con 10,227 revisiones verificadas de nuevos productos durante el período de premios de 3 meses para compartir información sobre sus productos tecnológicos favoritos para hacer crecer sus negocios. Ha sido inspirador ver esta ola masiva de hoteleros que comparten conocimientos tecnológicos y recomendaciones de productos ”, dice Jordan Hollander, director ejecutivo de Hotel Tech Report. “Este es el conjunto de datos más completo jamás desarrollado sobre las preferencias de los hoteleros y brinda información sin precedentes sobre las tendencias tecnológicas para los hoteles durante un momento crucial en la historia. Ganar un HotelTechAward es una gran hazaña, ya que la competencia 2021 es el año más competitivo de la historia. Todas las empresas de esta lista deberían estar extremadamente orgullosas de lo que han contribuido al crecimiento de la industria hotelera ". Durante los HotelTechAwards, los hoteleros de las principales empresas hoteleras del mundo revisan los productos de alta tecnología utilizados en sus hoteles para aumentar la eficiencia operativa, impulsar los ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes. Estos datos se utilizan para identificar las mejores organizaciones y productos de tecnología hotelera. "Los HotelTechAwards son el único premio en la industria que está orientado al cliente de manera completa y transparente; son los hoteleros los que deciden quién es el mejor y lo que más importa es su opinión". Gautam Lulla, director ejecutivo de Pegasus. "En SiteMinder creemos firmemente en la esencia de la apertura; es lo que sustenta la esencia misma de lo que representamos, y HotelTechAwards, a través del proceso transparente y basado en datos del programa, se alinea firmemente con este valor". - Sankar Narayan, director ejecutivo de SiteMinder "Este honor tiene un significado profundo y personal, ya que lo deciden nuestros clientes y representa nuestra pasión y enfoque por brindar la tecnología de ingresos más sofisticada y un soporte integral". Dr. Ravi Mehrotra Fundador en IDeaS “Los HotelTechAwards son un poderoso sello de aprobación que debe poseer cualquier empresa y en el que los hoteleros pueden confiar. Valoramos el proceso de HotelTechAwards, que recopila miles de opiniones verificadas de todo el mundo cada año ". Alex Shashou, cofundador de ALICE "HotelTechReport es la plataforma líder en tecnología en la industria hotelera, y su meticuloso e imparcial proceso de verificación lo convierte en uno de los premios más prestigiosos". Moritz von Petersdorff-Campen, cofundador de SuitePad La competencia abarca áreas centrales de software y tecnología hotelera: marketing, ingresos, operaciones y experiencia del huésped. La votación de 2021 incluyó la participación de los principales grupos hoteleros, incluidos Four Seasons, Hilton, Marriott, Accor Hotels, Hyatt, Intercontinental, Rosewood y miles de independientes. "Originalmente creamos HotelTechAwards como una forma democratizada de ayudar a nuestros compañeros hoteleros a determinar rápidamente los mejores proveedores basados ​​en datos en los que pueden confiar y el alcance de la competencia este año es un testimonio de lo lejos que ha llegado la industria en la última década. El proceso de calificación de HotelTechAwards es simple, transparente e imparcial: la evaluación se basa en factores de clasificación probados en el tiempo, datos disponibles públicamente y conocimientos de colaboración colectiva de hoteleros verificados que tienen experiencia práctica con cada producto ". Los HotelTechAwards a menudo se denominan "los premios Grammy de Hotel Tech" y los ganadores fueron seleccionados entre los mejores productos de tecnología de todo el mundo. Los HotelTechAwards son la única plataforma de premios basada en datos de la industria con ganadores determinados no por un puñado de jueces o votos de popularidad, sino por una comunidad global compuesta por miles de usuarios de tecnología hotelera verificados en más de 127 países. Lista de las mejores empresas de software para hoteles >>

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Se anuncian los finalistas de los HotelTechAwards 2021

por
Hotel Tech Report
hace 6 meses

Hotel Tech Report ha anunciado a los finalistas de los HotelTechAwards 2021, basándose en más de 10,000 reseñas de productos de software hotelero de hoteleros verificados durante la competencia. Los finalistas se seleccionan en función de métricas clave de rendimiento, como la popularidad del producto, la satisfacción del cliente, la compatibilidad de integración, la calidad de la atención al cliente y más. Ganar un HotelTechAward es el mayor logro en la industria de la tecnología hotelera. “En medio de una pandemia global, 318,466 hoteleros visitaron Hotel Tech Report de todos los rincones del mundo y contribuyeron con más de 10,000 revisiones verificadas de nuevos productos durante el período de premios de 3 meses para compartir información sobre sus productos de software favoritos. Ha sido inspirador ver esta ola masiva de hoteleros que comparten conocimientos tecnológicos y recomendaciones de productos ”, dice Jordan Hollander, director ejecutivo de Hotel Tech Report. “Este es el conjunto de datos más completo jamás desarrollado sobre las preferencias de los hoteleros y brinda información sin precedentes sobre las tendencias tecnológicas para los hoteles durante un momento crucial en la historia. Finalizar en los HotelTechAwards es un reflejo de la calidad que todas las empresas de esta lista deberían estar extremadamente orgullosas de lo que han contribuido al crecimiento de la industria hotelera ". Hotel Tech Report autentica las revisiones a través de un estricto proceso de verificación. Además, las empresas se clasifican en función de variables de datos objetivos predefinidos para evitar los sesgos presentes en otras competiciones juzgadas por humanos. "Basado en comentarios reales y honestos de los clientes, los HotelTechAwards realmente brindan la visión más transparente sobre cómo se percibe y se usa la tecnología en la industria", dice Sean Fitzpatrick, CEO de OTA Insight. Los HotelTechAwards a menudo se denominan "los premios Grammy de la tecnología hotelera" y los finalistas se seleccionan entre más de 1.000 de los mejores productos de tecnología de todo el mundo. Los HotelTechAwards son la única plataforma de premios basada en datos de la industria con ganadores determinados no por un puñado de jueces o votos de popularidad, sino por una comunidad global compuesta por miles de usuarios de tecnología hotelera verificados en más de 120 países. - Los ganadores del concurso se anunciarán públicamente el 12 de enero - Finalistas a la mejor tecnología de la experiencia del huésped Software de mensajería para invitados: Whistle, EasyWay, Monscierge Tabletas de la habitación de invitados: SuitePad, INTELITY Software de encuestas para invitados: TrustYou, Guestrevu, Revinate Proveedores de televisión de hospitalidad: Monscierge (Apple TV) Clave móvil: ASSA ABLOY Global Solutions, FLEXIPASS Pedidos móviles: Bbot, RoomOrders Aplicaciones para huéspedes del hotel: ALICE, INTELITY, Wishbox Finalistas al Mejor Software de Operaciones Sistemas de gestión de propiedades: Cloudbeds, Mews, Clock PMS +, HotelTime Colaboración del personal: hotelkit, Monscierge, ALICE Sistemas de gestión hotelera : RoomRaccoon, Cloudbeds Software de conserjería: ALICE Ciberseguridad y prevención de fraudes: Canary Technologies, Sertifi Señalización digital: Monscierge Software de limpieza: hotelkit, ALICE, Optii Mercados e integradores: Hapi, Dailypoint Mantenimiento preventivo: hotelkit, ALICE, Trascendent Gestión de restaurantes: HotelTime, Oracle MICROS POS Software de participación de empleados: hotelkit, Hotel Effectiveness, Beekeeper Facturación sin contacto: EasyWay, Canary Technologies, Wishbox Gestión del spa: HotelTime Finalistas al mejor software de gestión de ingresos y finanzas Sistemas de gestión de ingresos: IDeaS, Duetto, Atomize Inteligencia empresarial: OTA Insight, Duetto, ProfitSword Sistemas centrales de reservas: Pegasus Administradores de canales: SiteMinder, Cloudbeds, D-EDGE Gestión de paridad: OTA Insight, RateGain Califique las compras y la inteligencia de mercado: OTA Insight, SiteMinder, RateGain Informes y contabilidad: M3, MyDigitalOffice Software de venta superior: Oaky, GuestJoy, EasyWay Finalistas a la mejor tecnología de marketing Motores de reserva: Cloudbeds, Bookassist, SiteMinder CRM hotelero y marketing por correo electrónico: Revinate, Profitroom, Dailypoint Agencias de marketing digital: Bookassist, Avvio, Net Affinity Herramientas de reserva directa: Triptease, Hotelchamp Chat en vivo del sitio web y Chatbot: Asksuite, Whistle Programas de fidelización independientes: el libro de visitas Metabuscadores y tecnología publicitaria: Bookassist, Avvio, Koddi Gestión de la reputación: TrustYou, Guestrevu, Revinate Diseño del sitio web del hotel: Bookassist, Avvio, Profitroom Mejores finalistas técnicos de reuniones y eventos Software de gestión de eventos: Event Temple Abastecimiento de grupo y software RFP: MeetingPackage, Venuesuite Software de inteligencia de reuniones: Duetto, IDeaS CRM de ventas: Event Temple, MeetingPackage

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Guest Voice en Marriott: ¿Cómo funciona el programa?

por
Hotel Tech Report
hace 6 meses

Las propiedades que forman parte de la cartera de marcas de Marriott International se clasifican constantemente en un alto nivel en cuanto a satisfacción del huésped. Cuatro marcas: JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels y Courtyard obtuvieron los diez mejores puntajes de satisfacción del cliente para hoteles en 2019. Claramente, Marriott ha descubierto cómo comprender y satisfacer las necesidades de los huéspedes de manera significativa. ¿Cómo lo están haciendo? Una herramienta que ha demostrado ser particularmente poderosa es la GuestVoice de Marriott. Esta herramienta de comentarios de los huéspedes brinda a Marriott mejores perspectivas de los huéspedes en tiempo real. Así es como funciona guestVoice y cómo puede implementar algo similar en su propiedad. ¿Qué es GuestVoice de Marriott? Es un error común pensar que guestVoice se refiere a la asociación de Marriott con Alexa for Hospitality, donde los huéspedes del hotel pueden realizar solicitudes como servicios de conserjería y servicio a la habitación en marcas como Aloft Hotels desde un dispositivo Amazon Echo en sus habitaciones de hotel. Marriott guestVoice es en realidad un programa de comentarios de los huéspedes creado en asociación con Medallia for Marriott. GuestVoice ofrece una breve y sencilla encuesta de satisfacción de los huéspedes que permite a los viajeros proporcionar sus comentarios directamente a la propiedad. Además, guestVoice triangula los comentarios de las redes sociales con las respuestas de la encuesta para descubrir comentarios e ideas más profundas, lo que brinda a las propiedades de Marriott las herramientas que necesitan para tomar acciones que mejorarán directamente las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes. GuestVoice también comparte los comentarios de los huéspedes sobre la propiedad, lo que le brinda a la marca una herramienta para comprender mejor las tendencias y las causas fundamentales tanto de la insatisfacción de los huéspedes como de las experiencias positivas. Estos conocimientos, cuando se comparten con la marca, brindan a Marriott una poderosa ventaja competitiva. ¿Cómo funciona la voz de los huéspedes en Marriott? Las plataformas en línea como Amazon en el comercio electrónico y TripAdvisor en la industria hotelera han crecido gracias a una revolución en la experiencia del cliente. Hace 100 años, solo sabíamos lo que las marcas de hoteles o amigos nos decían sobre una propiedad de hotel, nivel de servicio o habitación de huéspedes. Hoy podemos ver rápidamente lo que piensan miles de personas como nosotros sobre una propiedad, ya sea el Motel 6 al final de la calle o el St. Regis. GuestVoice toma los comentarios de los clientes y los convierte en elementos de acción para las propiedades y los equipos de desarrollo de la marca. GuestVoice comienza a funcionar tan pronto como el huésped sale del hotel. Se envía una encuesta al huésped con algunas preguntas; pocas son la palabra clave, ya que los huéspedes consideraban que las encuestas anteriores de Marriott eran demasiado largas y onerosas. Las preguntas están formuladas para ser lo más intuitivas posible y específicas de la marca hotelera de Marriott. “Es mucho más conciso y se centra en factores como cómo fue su experiencia gastronómica en general y cómo fue su experiencia en el hotel en general. Si fue al spa, le preguntará cómo fue esa experiencia ”, explica un gerente de JW Marriott . Se pidió a los huéspedes que respondieran a las preguntas de la encuesta en una escala del uno al 10 y que pudieran completar sus respuestas a través de un dispositivo móvil o correo electrónico sin tener que crear una cuenta de Marriott. Un invitado completaría la encuesta y los resultados se enviarían inmediatamente a guestVoice. En la propiedad, los hoteleros y el personal de los hoteles corporativos pueden ver los resultados de estas encuestas a los huéspedes en tiempo real, accediendo a los informes a través de cualquier dispositivo móvil o computadora de escritorio. Esto proporcionó una instantánea inmediata de dónde se estaba interrumpiendo el servicio y qué debía abordarse al instante. GuestVoice redujo el tiempo que tardaban los gerentes en recopilar y analizar comentarios de siete a diez días a segundos. GuestVoice también integra los comentarios de las redes sociales para agregar una dimensión adicional a los informes en tiempo real de la experiencia del huésped. GuestVoice extrae los comentarios de las páginas de Twitter y Facebook de las propiedades de Marriott y analiza el sentimiento, incorporando esos puntajes en las calificaciones de los comentarios de los huéspedes para proporcionar una instantánea clara de lo que está sucediendo. El resultado: el uso de GuestVoice de Marriott revoluciona su servicio al huésped. “Estamos siendo mucho más receptivos con [aquellos que brindan retroalimentación]. En el momento en que recibo una encuesta y está marcada con menos de nueve, puedo iniciar sesión directamente, llamar [a los invitados] o enviarles un correo electrónico para averiguar qué está pasando ”, dijo el gerente de JW Marriott. “También tengo un miembro de mi equipo que me ayuda a responder a todas y cada una de las encuestas, ya sea una carta escrita a mano o una correspondencia por correo electrónico dándoles las gracias. Por supuesto, si se trata de una encuesta fallida, vemos qué podemos hacer para recuperarlos, y se sorprenden mucho cuando reciben una respuesta de mi parte ". Cómo mejorar los comentarios de los huéspedes en su propiedad Medallia , el proveedor de tecnología detrás de guestVoice, ofrece herramientas de satisfacción de los huéspedes para hoteles de todos los tamaños. Las herramientas de Medallia han permitido que las propiedades aumenten su Net Promoter Score, aumenten las conversiones de reservas en línea y ayuden a impulsar el compromiso de los empleados (reduciendo así los costos de rotación). Las herramientas de experiencia del huésped de Medallia brindan a los hoteles una forma de solicitar comentarios de los clientes en las redes sociales, en línea, encuestas por correo electrónico, SMS y centros de contacto. También brindan herramientas de informes y análisis que pueden ayudarlo a comprender los datos de los huéspedes en tiempo real y utilizar esos conocimientos para realizar cambios significativos en su propiedad. Un gerente de hotel en Omaha, Nebraska, informa que "Medallia es una herramienta integral de satisfacción del huésped y permite a los usuarios obtener datos en tiempo real, estadísticas de comparación, representación gráfica, análisis de texto, capacidad de personalizar los filtros para enfocarse en el área exacta de mejora. . " Medallia proporciona no solo los datos, sino también los medios para responder fácilmente a las opiniones negativas de los huéspedes. A través de su plataforma, los gerentes de hoteles pueden involucrar a los huéspedes a través de mensajes / SMS para optimizar el servicio durante su estadía (y evitar los comentarios negativos por completo). Los paneles de control intuitivos también permiten a los gerentes de hoteles responder a comentarios problemáticos en los canales de redes sociales en una vista unificada, así como coordinar esfuerzos para hacer las cosas bien para los huéspedes. Lea las reseñas de usuarios verificadas de Medallia en Hotel Tech Report y explore otras formas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en nuestra guía de software de encuestas para huéspedes para hoteles .

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Hoteleros comparten sus consejos para la recuperación

por
Kelly Robb
hace 2 años

Revinate ha estado encuestando regularmente a nuestros clientes para comprender cómo se sienten, cómo piensan sobre sus negocios y qué necesitan para tener éxito. Nuestra encuesta más reciente, que recibió 297 respuestas de hoteleros de todo el mundo, preguntó: "Si experimentó un ciclo de baja extrema en las reservas en el pasado, ¿qué fue lo más útil para usted durante ese tiempo?". Si bien la situación actual es bastante diferente a cualquier otra del sector ha resistido, las respuestas brindan una gran comprensión de cómo los hoteleros están pensando en la recuperación. A medida que comienza la ardua tarea de abrir sus puertas a los viajeros, lo que anticipamos que ocurrirá pronto, aunque más escalonado de lo que pensamos, esperamos que este consejo de sus compañeros sea de ayuda. Mantenga altos los niveles de servicio Cuando vuelva a abrir sus puertas, es posible que esté operando con una tripulación mínima. Puede pasar un tiempo antes de que pueda traer de vuelta a sus trabajadores sin permiso o volver a contratarlos, por lo que tendrá que hacer más con menos. En algunas áreas, como el servicio de limpieza, es posible que esté bien, ya que los huéspedes ahora pueden solicitar que el personal de limpieza no ingrese a la habitación durante la estadía. Evite recortar costos que afecten negativamente a los niveles de servicio si puede evitarlo. Por ejemplo, mantenga la recepción bien atendida para que los huéspedes no tengan que esperar mucho tiempo. Además, si administra una propiedad de lujo, no corte las comodidades , como flores o cócteles de bienvenida. Estas son las cosas que hacen que su propiedad se sienta lujosa y se las echará de menos. Continuar invirtiendo en marketing y ventas Muchos encuestados expresaron en sus comentarios que ahora no es el momento de "oscurecerse". La investigación realizada por la Escuela de Hotelería de la Universidad de Cornell muestra que "las empresas que 'invierten' en marketing, especialmente en tiempos difíciles, pueden obtener beneficios a través de varios generadores de ingresos y obtendrán ganancias más allá del corto plazo". En una publicación de video reciente, la investigadora, profesora y consultora, Sherri Kimes , sugirió que es muy importante continuar involucrando a su audiencia, incluidos los invitados, los organizadores de reuniones y los grupos, para mantenerse en la mente y construir relaciones. Si bien algunos sienten que interactuar con los huéspedes durante una pandemia es inapropiado, los clientes quieren saber de las marcas. De hecho, más del 85% de los consumidores estadounidenses dijeron que es completamente aceptable que las empresas y las marcas se comuniquen en este momento. Pero es importante interactuar de forma inteligente y segmentar a su audiencia. Ahora no es el momento de rociar y orar correos electrónicos. Más bien, el mensaje debe adaptarse al cliente. Un encuestado advierte: “Envíe un correo electrónico solo a los huéspedes actuales. No quiero inundarlos con información "covid". ¡Todos estamos recibiendo demasiado! " Otro dice: "El ocio debería volver primero, así que cree opciones relevantes para ese segmento". Cuando se trata de técnicas de ventas inteligentes, muchos hoteles ahora están aprovechando los recursos de ventas para administrar cosas como grupos de cambio de reserva para fechas posteriores. Comunicarse proactivamente con los viajeros para que vuelvan a reservar sin penalización por cancelación es una excelente manera de guardar una reserva que tiene una alta probabilidad de cancelación. Utilice el tiempo de inactividad con prudencia Aproveche el tiempo para dominar segmentos de clientes de nicho únicos. Un encuestado sugirió usar el tiempo para "reevaluar de dónde es su empresa". Por ejemplo, dado que la mayoría de losexpertos predicen que el mercado local se recuperará primero, dedique algún tiempo a aprender acerca de sus huéspedes locales examinando los datos en su CRM . ¿Suelen viajar solos o con sus familias? ¿Cuál es el promedio de noches reservadas y el LTV del segmento? Estas respuestas pueden ayudarlo a planificar excelentes paquetes para cuando se eliminen las restricciones de viaje. Los expertos, como Sherri Kimes, también sugieren que los hoteles usen este período para hacer servicio comunitario. Muchas marcas ofrecen habitaciones a los trabajadores de la salud, donan alimentos y ofrecen sus hoteles a pacientes enfermos para que los pongan en cuarentena. Con poca o ninguna demanda, todos ganan. Mantenga su precio Una cosa que aprendimos de las recesiones pasadas, especialmente inmediatamente después del 11 de septiembre, es que no se puede generar demanda a través del precio cuando la gente no se siente segura viajando. Los hoteleros aconsejan mantener sus tarifas competitivas. Incluso si tiene la tarifa más baja de su comp-set, no obtendrá la reserva si nadie está buscando viajar. Cuando el mercado esté listo para aventurarse y viajar, se alegrará de que usted y su equipo de competición no hayan llegado al fondo. En una publicación de blog de Triptease, Chetan Patel de ONYX Hospitality aconseja: “Para estar en línea con su competencia, controle lo que está sucediendo en el mercado. Si baja su tasa demasiado baja, dejará dinero sobre la mesa, ¡y puede ser difícil recuperarse después de la crisis! Concéntrese en obtener el precio correcto y ofrecer condiciones de cancelación flexibles. Si sus clientes confían en que pueden cancelar, estarán más abiertos a reservar en su propiedad ". Sea flexible con las cancelaciones Como Chetan menciona anteriormente, sea flexible con las cancelaciones, incluso cuando se eliminen las restricciones de viaje. Para capturar nuevas reservas, deberá atraer a los clientes que aún puedan tener miedo de viajar, especialmente porque el virus podría reaparecer en algún lugar y provocar nuevas medidas de refugio en el lugar. Los hoteleros están de acuerdo en que hoy en día, es una buena práctica comercial priorizar la relación con el huésped por encima de las pérdidas de ingresos a corto plazo. Una cancelación tiene un impacto temporal en su negocio, pero molestar a un cliente tiene un impacto de por vida. Finalmente, enfóquese en brindar excelentes experiencias Cuando las reservas regresen, es probable que lo hagan lentamente. Algunos hoteles con los que he hablado recientemente planean abrir con solo una fracción de sus habitaciones disponibles inicialmente hasta que aumente la demanda. Utilice la baja ocupación como una oportunidad para involucrar a sus invitados de una manera personal. Como dice uno de los encuestados: "Aumente el contacto personal con los clientes para que se sientan más queridos y demuestre que nos preocupamos por todos". Sea liberal con las actualizaciones. Si tiene los recursos, anime a su personal de recepción a que acompañe a sus invitados a sus habitaciones y comparta sus lugares locales favoritos. O utilice los datos que tiene en su CRM para sorprenderlos y deleitarlos con un agradable servicio en la habitación. En conclusión, cualquier esfuerzo adicional que realices con tus primeros huéspedes después de Covid los inspirará a compartir sus experiencias con los demás y te ayudará a generar lealtad, lo que será clave para generar más reservas. A medida que los gobiernos comienzan a hablar sobre la relajación de las restricciones para refugiarse en el lugar, podemos sentir que aumenta la emoción de la gente por escapar de la casa y experimentar algo nuevo. Esperamos que lleguen a sus hoteles.

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Estrategias probadas y verdaderas para las encuestas posteriores a la estadía: cómo recopilar comentarios más positivos de los huéspedes

por
Valerie Carboni
hace 6 meses

Las encuestas a los huéspedes son una de las formas más eficientes de fomentar la retroalimentación y tienen el potencial de impulsar un negocio hotelero. En esta guía de mejores prácticas, nos enfocamos en las estrategias probadas y verdaderas para crear encuestas exitosas después de la estadía a fin de garantizar comentarios más positivos y niveles más altos de satisfacción de los huéspedes. Con más de 10 años en la industria hotelera, TrustYou ha recopilado y aprovechado una multitud de conocimientos, a menudo proporcionados por nuestros clientes de confianza. Los siguientes consejos sobre cómo crear encuestas posteriores a la estadía se basan en las estrategias que han demostrado tener una recompensa positiva. Para comenzar con una nota general, es importante tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas generales para la encuesta: Proporcionar encuestas multilingües para atender a los viajeros internacionales. No solo alentará a sus invitados a completar una revisión, sino que también se sentirán valorados. Cíñete a un estilo de escritura sencillo, poco sofisticado y directo. Tenga en cuenta que sus invitados ya le están haciendo un favor al tomarse su tiempo para completar la encuesta, por lo que no hay necesidad de complicar demasiado las cosas. Por lo general, minimizar las encuestas a 1-2 respuestas desplegables / casillas de verificación, 3-5 calificaciones y una respuesta de texto largo le llevará a su invitado aproximadamente 5 minutos para completar. Como regla general, evite pedir más de 1 o 2 respuestas de texto extensas. La mayoría de las encuestas largas no se completan y un mayor número de preguntas abiertas tiende a desanimar a los encuestados. Intente utilizar solo una página para toda la encuesta de invitados a fin de fomentar su finalización. Pasando a las estrategias más específicas que garantizan un resultado positivo, esto es lo que debe considerar al crear encuestas para invitados: Personaliza el encabezado El encabezado es la forma en que presenta sus intenciones de obtener comentarios y alienta a su invitado a seguir adelante con la encuesta. Se recomienda personalizar el encabezado con el nombre del invitado para darle un toque más personal y amigable. Mencione el valor de la reseña Antes de comenzar a hacer preguntas, es importante que el huésped sepa cuál es el valor real de su reseña. Puede comenzar explicando que sus comentarios son muy apreciados y que ayudarán a mejorar los servicios del hotel y cualquier experiencia futura. Haga que el huésped se sienta escuchado y valorado desde el principio y tendrá mayores posibilidades de obtener una encuesta completa. Explica el sistema de calificación. Hágales saber a sus invitados en qué se están metiendo. Inmediatamente después de hacer la introducción y explicar el valor de la retroalimentación honesta, explique el sistema de calificación utilizado en la encuesta. Ya sea que se base en una escala del 1 al 5, niveles de satisfacción o cualquier otro tipo de sistema de calificación, déjelo claro desde el principio para evitar malentendidos y respuestas poco precisas. Incluya el tipo de viaje al principio Si esto es algo valioso para usted y su negocio, asegúrese de preguntar sobre el tipo de viaje al comienzo de la encuesta. En base a esto, puede anticipar el razonamiento detrás de las siguientes respuestas e incluso crear un perfil de cliente que lo llevará a experiencias futuras más personalizadas. Comience con calificaciones no obligatorias El objetivo final es recibir respuestas y comentarios honestos, pero tenga en cuenta que no todos tienen una respuesta para todo. Algunas preguntas deberían ser obligatorias y otras deberían ser más flexibles. Se recomienda comenzar con las calificaciones no obligatorias para asegurarse de que los encuestados no se sientan “atrapados”; eso es algo que puede llevar a una encuesta abandonada. Termine con (no demasiadas) preguntas abiertas Las preguntas que permiten respuestas de opción múltiple son las más eficientes y, en general, los encuestados están más ansiosos por brindarles retroalimentación. Sin embargo, a veces se necesitan respuestas abiertas para explorar una indagación más compleja. Las preguntas abiertas no deberían ser obligatorias y recomendamos ceñirse a una o dos. De lo contrario, la gente podría desanimarse y no completar la encuesta. Busque la puntuación general al final de la encuesta El puntaje general está destinado a resumir la calificación que los huéspedes otorgan a la experiencia general del hotel. Guárdelo al final de la encuesta, como una sucesión natural y un resumen. Además, recomendamos adjuntar un "texto de revisión" a la puntuación general para que los invitados puedan expresar sus impresiones o sugerencias finales. Pregunte sobre el personal destacado Esto no es obligatorio y usted decide si es útil para su negocio; sin embargo, lo alentamos a que destaque a su personal más merecedor. Todo lo que tiene que hacer es agregar una pregunta adicional al final de la encuesta sobre cualquier miembro destacado del personal del hotel. Los invitados aprecian el toque humano y la oportunidad de elogiar a su personal excepcional, que también se puede utilizar como un método para recompensar y alentar a su personal. Pregunte a los invitados si quieren recibir boletines informativos / que el personal se comunique con ellos Si desea hacer un seguimiento de los huéspedes después de su estadía o incluso enviar un boletín de noticias futuro, incluya esta información en la encuesta para huéspedes, al final. Puede utilizar una pregunta desplegable que permita a los huéspedes elegir la opción que prefieran en términos de comunicación futura entre el hotel y los huéspedes. Esto fomenta la lealtad y mejora su CRM. Publicar en Google Esta no es una pregunta en sí misma, sino una forma de obtener visibilidad en línea y aprovechar los comentarios para una mayor exposición. Cuando utilice la solución de encuestas TrustYou, puede agregar una opción al final de la encuesta. Esto significa que los huéspedes pueden optar por que sus comentarios se publiquen en la lista de Google del hotel para que sean públicos e incluso más valiosos.