Cómo los PMS ayudan a las aplicaciones móviles a impulsar la hospitalidad

Por Jan Hejny

Última actualización Junio 30, 2022

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La satisfacción de los huéspedes ha dependido del trabajo de los empleados del hotel durante mucho tiempo. Sin embargo, es posible que los hoteles no tengan suficiente personal (un fenómeno común hoy en día) o que se encuentren con límites de personal comprensibles (las personas no son accesibles constantemente o pueden ser lentas, etc.). Esto puede generar situaciones problemáticas, como colas en el check-in o comunicación insuficiente con los huéspedes.

Por lo tanto, la dependencia de la satisfacción del huésped del desempeño del personal puede no ser la mejor solución posible para un hotel. Especialmente hoy en día, cuando existe la opción de complementar el trabajo de los empleados del hotel con los sistemas disponibles. Las aplicaciones móviles, software diseñado para mejorar la atención que reciben los huéspedes en los hoteles, suelen ser un gran apoyo para el trabajo del personal.

Pero no se trata solo de aplicaciones móviles, la historia de las mejoras en los servicios comienza (tradicionalmente) con los PMS.

PMS y sistemas de terceros

Hay varios sistemas disponibles para hoteles. Sin embargo, para que su funcionamiento se desarrolle gracias al uso de estos sistemas, es necesario conectarlos “sobre bases sólidas”, es decir, un buen PMS. No solo porque PMS simplifica la administración del hotel y aumenta su eficiencia, sino también porque recopila mucha información que los sistemas de terceros necesitan usar. Por eso, por el bien de los hoteles, las responsabilidades de los PMS deben incluir la “apertura”, lo que significa que deben permitir integraciones con software de terceros.

Pero no todos los PMS funcionan de esa manera. En muchos lugares, es un estándar incluso hoy en día usar PMS que no admite la integración. Dicho hotel se convierte entonces en un “prisionero” de su propio sistema y se priva a sí mismo de la posibilidad de hacer avanzar sus servicios. Por otro lado, esta situación es ideal para el propio PMS, mantiene al cliente a mano y no deja entrar software de terceros. Al mismo tiempo, el PMS intenta proporcionar todo lo que el hotelero necesita a través de sus funciones nativas. Pero eso nunca funcionará, los PMS no pueden hacerlo todo. Por otro lado, de lo que pueden (y deben) ser capaces es de recopilar datos y proporcionarlos a sistemas integrados.

La calidad es lo primero

No utilizar los datos proporcionados por PMS limita el potencial y los beneficios del hotel. Pueden surgir problemas en varios lugares: los huéspedes insatisfechos pueden esperar mucho tiempo para registrarse, el personal puede pasar horas interminables ingresando y procesando datos manualmente o enviando correos electrónicos a los huéspedes. Pero podemos resolver o incluso prevenir todos esos problemas hoy, gracias a las aplicaciones móviles, por ejemplo.

Las aplicaciones móviles complementan (o sustituyen) el trabajo del personal del hotel. Al igual que el personal del hotel, las aplicaciones móviles acompañan a los huéspedes durante el viaje al hotel, sólo se diferencian en que algunas están “con los huéspedes” durante toda la estancia mientras que otras les acompañan solo durante parte de ella.

Pero, ¿por qué importa la elección del PMS cuando se trata de aplicaciones móviles? Porque la calidad de la integración es primordial. Cuantas más funciones tenga la aplicación móvil, más datos se deben transmitir y más compleja se debe construir la integración. Todavía es cierto que los PMS deben ser una plataforma abierta (que proporcione API e integre sistemas de terceros), pero eso es solo la mitad de la historia. También deben poder construir integraciones complejas, es decir, intercambiar datos con sistemas complejos como AeroGuest, una aplicación móvil que está con los huéspedes desde la reserva hasta la salida. La cantidad de datos que necesita este sistema es enorme. La calidad de la integración es crucial.

Un pequeño paso para un hotelero, un gran salto para un hotel

Como se dijo, la aplicación móvil puede acompañar a los huéspedes durante parte de su estadía o cuidarlos desde el inicio hasta el final del viaje. La elección de aplicaciones específicas para un hotel depende del hotelero, ya sea que desee habilitar el check-in en línea, instalar cerraduras móviles en las puertas, automatizar la comunicación con los huéspedes, aumentar los ingresos apoyando las ventas adicionales, etc.

En la categoría de sistemas que están con el huésped “de principio a fin”, podemos encontrar aplicaciones como AeroGuest , que es un sistema que permite el check-in/out online, el pago online de una habitación de hotel, un upgrade de hotel habitación a través del móvil, upselling o instalación de cerraduras móviles. La segunda categoría consiste en aplicaciones ( GuestJoy , MyStay , Upsellguru ), que se enfocan en parte del viaje de los huéspedes del hotel, es decir, por ejemplo, en la automatización de la comunicación con los huéspedes, permitiendo el registro en línea o aumentando la efectividad de las ventas adicionales .

Pero si distinguimos los sistemas solo de acuerdo con la parte del viaje del huésped que pueden hacerse cargo, nos quedamos demasiado superficiales. Es importante profundizar, por ejemplo, en el nivel de automatización que varias aplicaciones aportan a los hoteles.

Hay una gran diferencia entre el check-in en línea, que significa solo completar previamente la información o que significa encargarse de todo el proceso a través del teléfono móvil (y, por lo tanto, no tener que pasar por la recepción al llegar) o tener que recoger un llave/tarjeta de la puerta o no (y así ir directamente a la habitación después de la llegada). Los huéspedes también pueden notar una diferencia entre la posibilidad de solicitar servicios adicionales o mejorar la habitación directamente a través de la aplicación móvil y la situación en la que la aplicación solo informa a los huéspedes y tienen que escribir un correo electrónico o preguntarle a alguien para obtener algunos de los disponibles. servicios.

Depende únicamente del hotelero qué solución elija. Pero sean cuales sean sus preferencias, la forma de abrir el hotel a los sistemas de terceros debe comenzar con la elección correcta del PMS. Su selección es un salto de gigante para todo el hotel, ya que es la base para el correcto funcionamiento de sistemas de terceros que luego llevan el trabajo del personal y la experiencia de los huéspedes al siguiente nivel. Eso nos lleva de vuelta al principio. Cuanto más compleja es la aplicación, mejor integración necesita un hotel. Si un hotelero elige el PMS adecuado , sus únicas limitaciones a la hora de elegir aplicaciones móviles son sus propias preferencias.

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Jan Hejny
CEO @ HOTELTIME