Campañas de recuperación: cómo aprovechar el correo electrónico, los SMS y las notificaciones automáticas para impulsar las reservas directas
Por Colton Bradshaw
Última actualización Enero 26, 2023
4 min de lectura
Seamos realistas, no todo el mundo merece una segunda oportunidad, y no todas las experiencias en la vida justifican una nueva. Pero mientras que las segundas oportunidades (especialmente las de la variedad romántica) a menudo se ven bajo una lente escéptica, es importante tener en cuenta que hay excepciones a cada regla, y los aspirantes a viajeros que se acobardan cuando se les solicita una confirmación de "reservar ahora" definitivamente merecen una segunda oportunidad.
En 2022, Statista informa que la industria de viajes estuvo plagada de una tasa de abandono de carros del 82 %, mientras que las aerolíneas llegaron al 90 % y los hoteles al 80 %. No es difícil leer entre líneas; cuando se trata de planes de viaje, que generalmente son compras importantes, las decisiones finales no se toman a la ligera. En este sentido, el estudio de viaje del cliente de viajes de Google muestra que los usuarios podrían tener hasta 7000 puntos de contacto digitales antes de su compra. Esto significa que miles de micromomentos actúan como trampolines para que los huéspedes potenciales caminen hacia su destino final (juego de palabras intencionado), pero si se detienen justo antes del momento de la compra, ¿deberían las marcas hoteleras abandonarlos? Absolutamente no. Los casi invitados ya son objetivos comprometidos, quizás mejor descritos como clientes potenciales potenciales, que ya han realizado alguna acción hacia su deseo de reservar un viaje.
Si vemos este baile de viaje de reserva preliminar como un cortejo, abandonar a un huésped potencial después de que se haya alejado de una confirmación de reserva es como nunca llamar después de una primera cita convincente. No se promete ni garantiza ningún resultado, pero hay mucho potencial para explorar, es decir, con la oferta de seguimiento adecuada. Si la campaña de recuperación de reservas va bien, es seguro asumir que a nadie le romperán el corazón.
Strike Again Once the Iron Reheats
Imaginemos un escenario. De camino a casa desde el trabajo, su pareja lo llama para preguntarle si puede detenerse en la tienda de comestibles para comprar algunas cosas. La lista incluye pan, leche, manzanas, brócoli y café, todo lo cual arroja rápidamente a su carrito mientras se dirige a la caja. Mientras espera en la fila, se encuentra cuestionando el café: a precio completo, no es una gran oferta, y sabe que es posible que aún le quede algo en casa. Está razonablemente seguro de que la tienda de comestibles en la que se encuentra a menudo ofrece ofertas los martes, entonces, ¿por qué no esperar otro día o dos antes de comprarla para ver si se presenta una mejor oferta?
En este escenario, no devuelves el café porque no lo quieres o no lo necesitas; en cambio, no tiene la urgencia de comprarlo en ese momento y quiere buscar la mejor oferta. Con el tiempo, comprará su java favorito: es simplemente una cuestión de cuándo, de quién y por cuánto.
El viaje de reserva de hotel es similar a este escenario. Muchos viajeros potenciales que llegan al punto de inflexión de una decisión de reserva y luego la abandonan no están intrínsecamente desinteresados o desconectados de la idea de reservar ese viaje, simplemente quieren darse una vuelta o necesitan más tiempo para tomar una decisión final. Es posible que la plancha no haya estado lo suficientemente caliente como para reservar en ese momento preciso, pero eso no quiere decir que no se calentará lo suficientemente pronto como para recuperar esa casi reserva. En este sentido, las campañas de recuperación deben ser parte integral de la estrategia de marketing de cualquier hotel. Después de todo, ¿por qué centrar los esfuerzos de marketing exclusivamente en la adquisición de nuevos clientes cuando hay una legión de casi huéspedes que todavía están preparados para que su hotel cierre el trato y gane su negocio?
Puntaje HT
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The Proven ROI of Remarketing
¿Sabías que el 46 % de los profesionales de la búsqueda paga dice que el retargeting es la tecnología de marketing en línea menos utilizada? Además, el 30% de los consumidores tiene una opinión "positiva" o "muy positiva" de los anuncios reorientados, y el 45% de todos los correos electrónicos de recuperación de abandono del carrito se abren. Finalmente, una sola campaña de remarketing puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 161%. El ROI potencial del remarketing es difícil, si no imposible, de negar. Pero, ¿qué hace que una gran campaña de remarketing?
Las campañas de recuperación se crean con un propósito claro en mente: recordar y volver a involucrar a los huéspedes potenciales para recuperar las reservas abandonadas. En general, estas campañas se pueden dividir en cuatro medios: recordatorios por correo electrónico, recordatorios por SMS, recordatorios web push y recordatorios de anuncios reorientados. Los tres primeros medios se defienden mejor con una solución de abandono de reserva dedicada (sí, existen) que agiliza y automatiza la personalización requerida para lanzar una campaña de recuperación exitosa.
Email Remarketing
Al usar una plataforma de abandono de reservas como RezRecover , los hoteles pueden generar correos electrónicos altamente personalizados que incluyen información clave, como las fechas de viaje abandonadas del posible visitante, información sobre habitaciones y propiedades, disponibilidad y ofertas especiales. Los hoteles también pueden realizar pruebas A/B de los mensajes de su campaña de recuperación para encontrar el mensaje perfecto que obtenga resultados y emplear el uso de bloques de contenido condicional. Estos bloques permiten que las propiedades ofrezcan un descuento a los visitantes que abandonan las reservas fuera de temporada, muestran pancartas estacionales basadas en fechas abandonadas y mucho más.
Estos correos electrónicos agregan valor y no solo sirven para recuperar la reserva sino que también le dicen al huésped que el hotel se preocupa por él y lo comprende.
SMS Remarketing
Aproximadamente 4 mil millones de personas poseen un teléfono móvil. De ese número, el 25 por ciento de ellos lo usa como su único método de acceso a Internet. Los recordatorios por SMS representan una gran oportunidad de remarketing, ya que los hoteles pueden enviar ofertas relevantes directamente a los posibles huéspedes a través del medio que más utilizan. No solo eso, sino que un mensaje de texto rápido y personalizado es una excelente manera de mitigar una bandeja de entrada abarrotada.
Web Push Notifications
¡Esperar! ¡No te vayas! Por último, pero no por ello menos importante, los recordatorios web push son una herramienta muy atractiva que mantiene las ofertas del hotel en la mente, incluso sin capturar una dirección de correo electrónico. Si los visitantes abandonan el sitio web de un hotel antes de reservar, recibirán una serie de recordatorios en pantalla en los que se puede hacer clic para alentarlos a regresar. En algunos casos, los hoteles también pueden optar por aprovechar las ofertas de intención de salida, que muestran un mensaje dirigido para intentar que un visitante del sitio web continúe con el viaje de reserva o, al menos, deje una dirección de correo electrónico.
Si aún no está completamente convencido, considere esto: nuestros hallazgos revelan una tasa de apertura promedio del 55 % para correos electrónicos de recuperación y un aumento del 30 % en el valor promedio de los pedidos para hoteles que utilizan nuestra plataforma de abandono de reservas. Finalmente, los hoteles pueden volver a involucrar a los posibles huéspedes de forma automática y sin problemas con mensajes altamente personalizados y basados en conversiones que garantizan que no se deje atrás ni se olvide ningún cliente potencial. Y si nos pregunta, es una segunda oportunidad que vale la pena aprovechar.