Tutto quello che avresti sempre voluto sapere sugli SMS aziendali
Di Jordan Hollander
Ultimo aggiornamento Gennaio 26, 2022
4 minuti di lettura
Cerchi un modo per comunicare facilmente con i tuoi ospiti? Gli SMS aziendali sono la risposta, ma ci sono molte tattiche, strumenti e canali diversi per inviare messaggi ai tuoi clienti.
Le piattaforme di messaggistica degli ospiti sono state a lungo il modo migliore per raggiungere i viaggiatori e continuano a essere uno dei modi migliori per interagire con gli ospiti in modo discreto e conveniente. Gli albergatori stanno sfruttando le capacità di automazione della conversazione integrate in strumenti come Monscierge per portare una maggiore efficienza operativa alle loro proprietà alberghiere. Le piattaforme di messaggistica degli ospiti stanno cambiando il modo in cui il personale dell'hotel interagisce con gli ospiti e tra i team. Le GMP possono automatizzare le richieste di servizio, rispondere alle domande frequenti degli ospiti e abilitare il ripristino del servizio. Nel processo, gli hotel utilizzano piattaforme di messaggistica degli ospiti per aumentare il coinvolgimento degli ospiti, aumentare i punteggi del servizio clienti e ricevere informazioni chiave sul sentimento degli ospiti. Tutto ciò che serve è trovare la giusta piattaforma di messaggistica per gli ospiti per la tua struttura.
Perché aggiungere messaggi di testo aziendali al tuo kit di strumenti?
Oltre all'ovvia capacità di comunicare direttamente con i tuoi ospiti, gli strumenti di messaggistica degli ospiti consentono al tuo team di lavorare in modo più efficiente, aumentare la vendita di servizi ausiliari, risolvere i problemi con gli ospiti durante il loro soggiorno e aumentare i punteggi di soddisfazione degli ospiti con uno sforzo relativamente minimo.
Per alcuni albergatori, il più grande vantaggio di una piattaforma di messaggistica è quello di migliorare l'efficienza operativa rispondendo a un minor numero di telefonate , automatizzando le risposte alle domande frequenti o mantenendo i team sincronizzati con le attività di spedizione e i bollettini quotidiani. I più diffusi strumenti di messaggistica per gli ospiti utilizzano l'IA per distribuire le richieste di servizio riducendo così i volumi delle chiamate. La messaggistica consente agli albergatori di servire più ospiti all'ora rispetto a qualsiasi altro mezzo (di persona, telefono, e-mail o chat dal vivo); la piattaforma di messaggistica avanzata può risolvere le richieste comuni degli ospiti con un routing intelligente, mentre altre potrebbero essere più semplici e prive di funzionalità di intelligenza artificiale. Classifica le richieste di servizio e gli ordini di lavoro degli ospiti e invia e traccia automaticamente le attività. L' indirizzamento intelligente riduce la quantità di tempo che il personale dedica alle risposte ripetitive, fornendo inoltre rapidamente agli ospiti le informazioni che cercano.
Consentire al tuo team di fornire un servizio clienti migliore ha un impatto significativo sui punteggi di soddisfazione dei tuoi ospiti. Le aziende che utilizzano la messaggistica ottengono un aumento annuale 2,9 volte maggiore dei Net Promoter Score (NPS) rispetto a tutte le altre (12,3% contro 4,3%). Monscierge consente al tuo team di interagire in modo proattivo con gli ospiti per promuovere il servizio clienti e migliorare la loro esperienza, ottenendo punteggi migliori. Più specificamente, la messaggistica degli ospiti porta a un aumento delle opportunità di ripristino del servizio, che porta a una maggiore soddisfazione degli ospiti.
In conclusione: i tuoi ospiti comunicano le informazioni chiave sul tuo hotel tutto il giorno. Quando lo fanno sulla piattaforma di messaggistica degli ospiti, puoi catturare il loro sentimento, creare un profilo sui tuoi ospiti ed eseguire rapporti con altre analisi per informare le tue offerte di servizi, marketing e altro ancora. Identifica gli ospiti che si stanno divertendo e incoraggiali a pubblicare recensioni positive online. In caso di problemi, gli ospiti lo segnaleranno solo il 25% delle volte; ma l'analisi del sentiment può aiutarti a identificare rapidamente il problema e avvisare il tuo personale per il ripristino del servizio. Costruisci una reputazione migliore grazie ai punti dati raccolti nella tua piattaforma di messaggistica per gli ospiti.
Che aspetto ha la messaggistica degli ospiti nel 2020?
Il software di messaggistica per gli ospiti continua ad aggiungere nuove integrazioni: PMS, attivazione vocale, tablet e CRS per la messaggistica transazionale. Nel complesso, questo ha portato a un'esperienza più snella sia per l'hotel che per gli ospiti. Ci aspettiamo di vedere nuove integrazioni integrate nelle piattaforme di messaggistica degli ospiti, tra cui l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e il crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico per garantire che le richieste e i problemi vengano tracciati e seguiti correttamente.
La PNL applica l'intelligenza artificiale ai dati linguistici, quindi mentre il tuo software di messaggistica potrebbe non comprendere richieste e richieste, nel tempo apprende come rispondere al meglio in base a parole chiave e altri segnali. I progressi nella NLP daranno alle piattaforme di messaggistica degli ospiti la possibilità di implementare modelli AI/ML. L'intelligenza artificiale e l'analisi avanzata apprendono continuamente nel tempo, comprendendo come gli ospiti articolano un'esigenza specifica, riconoscendo l'inizio e la fine delle conversazioni degli ospiti e classificando automaticamente tali conversazioni in base alle loro intenzioni. Ciò consente alla piattaforma di messaggistica degli ospiti di classificare e comprendere i messaggi degli ospiti in modo più accurato e di intraprendere immediatamente le azioni appropriate.
L'uso della messaggistica si sta espandendo in nuovi dipartimenti come quello degli alimenti e delle bevande. Sempre più capi dipartimento stanno cercando di adottare la messaggistica per eliminare gli attriti e le comunicazioni errate. Le GMP continueranno a ridurre i carichi di lavoro del personale e ad aumentare l'efficienza nei team in cui l'automazione può eliminare alcune delle attività di messaggistica e di invio di routine e dispendiose in termini di tempo.
Cosa cercare in uno strumento di messaggistica
La chiave per trovare lo strumento di messaggistica per gli ospiti giusto per la tua struttura è assicurarsi che non aggiunga lavoro al tuo team, ma automatizza e semplifica la comunicazione tra le pulizie, la reception, la manutenzione e i tuoi ospiti. Assicurati che il tuo GMS sia dotato delle seguenti funzionalità:
Messaggistica multicanale per gli ospiti: offri agli ospiti un modo per comunicare tramite il loro canale preferito (ad es. SMS, Messenger, e-mail e altro).
Messaggistica del team e invio delle attività: semplifica le comunicazioni interne tramite la messaggistica ed elimina la necessità di radio. Un GMS dovrebbe creare e spedire automaticamente richieste di servizio e ordini di lavoro che possono essere tracciati tramite un sistema integrato di gestione delle attività o direttamente all'interno della piattaforma di messaggistica ospite.
Messaggistica automatizzata (risposte automatiche e chatbot): riduce il carico di lavoro degli agenti alberghieri e offre una migliore esperienza per l'ospite.
Analisi e reportistica: vedi l'analisi del testo e del sentiment dal feedback degli ospiti
Integrazioni: connettiti con il tuo PMS esistente, attivazione vocale e strumento di gestione del personale per sincronizzare e organizzare i tuoi dati.
Analisi del sentiment: identifica le tendenze nel tempo e ricevi avvisi quando gli argomenti vengono rilevati tramite il data mining automatizzato delle conversazioni.
Modelli di messaggio: crea una libreria di modelli di risposta per le domande più frequenti per risparmiare tempo.
Notifiche e procedure di escalation: imposta notifiche e avvisi in base ai tempi di risposta e al follow-up per garantire la priorità dei ticket ed eliminare le richieste perse.
Funzionalità di upselling e pagamento: consente agli ospiti di acquistare articoli (ad es. servizi termali, check-out posticipato, cibo e bevande) senza lasciare messaggi.
Il GMS giusto per la tua struttura dovrebbe integrarsi facilmente con il tuo sistema di gestione della proprietà esistente per estrarre le informazioni di un ospite e utilizzare i punti dati rilevanti nella messaggistica automatizzata e transazionale. Una piattaforma di messaggistica per gli ospiti può utilizzare i dati del tuo PMS per aggiungere coerenza e ridurre il lavoro che i tuoi agenti devono fare quando si tratta di essere proattivi nel soddisfare le esigenze di un ospite. Allo stesso modo, il tuo GMS dovrebbe sincronizzarsi con il tuo strumento di gestione del personale per l'invio automatizzato, eliminando qualsiasi potenziale errore e migliorando l'efficienza operativa.
Domande da porre quando si controlla un fornitore
Non tutti gli strumenti di messaggistica degli ospiti sono adatti al tuo hotel. Durante il processo di approvvigionamento, poni queste domande per valutare se una piattaforma di messaggistica ospite ha le funzionalità, il supporto e le integrazioni di cui hai bisogno.
Quanto dura il processo di formazione e implementazione? Lo strumento dovrebbe essere relativamente semplice da configurare e utilizzare, quindi cerca un GMS che possa essere configurato e appreso in una settimana o meno.
Quali integrazioni offrite? Trova uno strumento in grado di integrarsi con i tuoi sistemi mantenendo puliti i dati e mitigando le richieste e gli errori persi.
Puoi programmare e automatizzare i messaggi? Ottieni precisione ed efficienza operativa automatizzando determinati messaggi o eventi transazionali.
Posso identificare gli ospiti infelici? Analisi e rapporti in tempo reale indicheranno dove gli ospiti stanno riscontrando un problema; l'analisi del sentimento e i sondaggi dovrebbero fornire informazioni in tempo reale sulla positività/negatività.
Quali canali di chat e messaggistica mobile sono supportati? Più canali fornisce il GMS, più chat il tuo hotel può avere in totale. Cerca la possibilità di inviare messaggi tramite SMS, e-mail, chat dal vivo, Facebook Messenger e altro, a seconda dei tuoi ospiti e del Paese.
Per ulteriori informazioni su come trovare lo strumento di messaggistica per gli ospiti giusto per il tuo hotel, consulta la nostra Guida all'acquisto di messaggistica per gli ospiti 2022 .