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Notizie e analisi guidate dalla piattaforma Hotel Tech Report e dalla comunità globale.

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Hotel Guest Experience Articoli sui software

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Come gli hotel possono prepararsi a un nuovo afflusso di ospiti

di
Sandra Holland
1 settimana fa

Nel corso di diversi mesi, le compagnie aeree hanno sentito un enorme aumento dei viaggi mentre gli ospiti si preparavano a un'estate di svago. E mentre questo può sembrare un momento opportuno per acquisire ospiti e aumentare le entrate, può anche lasciare gli hotel inondati di prenotazioni e richieste. Soprattutto con la nuova ondata di carenza di manodopera . Mentre l'estate si avvicina e le richieste continuano a crescere, abbiamo raccolto suggerimenti chiave su come navigare una nuova ondata di ospiti. In questo modo puoi sperimentare operazioni più fluide e un'esperienza ospite fiorente. Come preparare il tuo hotel per un afflusso di ospiti Identifica i punti di contatto che contano. Il tuo hotel è compromesso da più punti di contatto chiave che si uniscono per creare l'esperienza completa. Nell'accogliere un afflusso di ospiti, è importante dare un'occhiata al tuo viaggio e identificare le aree da migliorare. Potrebbero essere momenti come il check-in , la sala d'attesa per una visita alle terme o all'ingresso del tuo ristorante. Ogni momento sarà diverso per ogni hotel, tuttavia, comprendere questi punti di contatto può aiutarti ad anticipare le opportunità da affrontare e i problemi da risolvere, il tutto prima che il dipendente venga inondato di richieste. Educare e armare la tua squadra. I tuoi dipendenti sono presenti praticamente in ogni aspetto dell'esperienza degli ospiti. Pertanto è importante stabilire aspettative ed educare i dipendenti sui modi per migliorare l'esperienza quando ci sono più ospiti a cui tendere. Questo può essere fatto tenendo riunioni regolari e mostrando diversi modi per affrontare la pulizia, il check-in, le richieste e altro ancora. L'idea qui è di mantenere il team organizzato e fornire ai dipendenti le conoscenze per essere proattivi. Automatizza le attività ridondanti. Le attività ridondanti sono essenziali per le operazioni alberghiere, tuttavia, indubbiamente sottraggono tempo e risorse preziose a un dipendente. Soprattutto con più ospiti, è importante che il tuo team sia prontamente disponibile e si concentri sull'esperienza degli ospiti senza sentirsi sopraffatto. In questo caso, la tecnologia automatizzata dovrebbe essere una considerazione importante. Ad esempio, una tecnologia che pianifica i messaggi o fornisce dati utilizzabili per consentire ai dipendenti di fare di più con meno. Lo vediamo in azione, attraverso un esempio di hotel comune; l'esperienza del check-in. Storicamente effettuato alla reception quando un ospite arriva per la prima volta, il check-in è uno dei momenti più cruciali nell'esperienza dell'ospite. Fornendo una prima impressione, molti hotel si stanno orientando per includere modalità di check-in automatizzate o incentrate sulla tecnologia. Ciò riduce l'affollamento nella hall, una formazione alla reception e, naturalmente, elimina la necessità per i dipendenti di completare attività ridondanti. I dipendenti programmano semplicemente un'e-mail alcuni giorni prima con un collegamento precompilato per inserire le proprie informazioni. L'utilizzo di strumenti per semplificare le attività ridondanti consente ai dipendenti di migliorare l'esperienza e alleggerire gli oneri operativi. Inoltre, puoi ridurre il personale alla reception e potenziare i dipendenti dove conta di più. Automatizza la gestione delle richieste. Con l'arrivo di più ospiti, la gestione manuale delle richieste può dare origine a un'ondata di sfide. Non solo è soggetto a errori, ma può portare a lunghi tempi di attesa, dipendenti sommersi, errori nell'adempimento del servizio, un'esperienza tutt'altro che personale o non ricevere mai la richiesta. Tuttavia, con queste sfide arriva l'opportunità di diventare più proattivi. Utilizzando la tecnologia automatizzata che consente la gestione dei biglietti , le richieste degli ospiti possono arrivare senza problemi al tuo personale, indipendentemente da dove si trovi in loco. Nella maggior parte dei casi, un sofisticato software di gestione dei biglietti fornirà una visione trasversale di ciò che è in corso e ciò che è in attesa di azione, per una completa trasparenza ed efficienza. Approfondimento di un'esperienza personale. Anche se un afflusso di ospiti può diventare travolgente, ciò non significa che l'esperienza degli ospiti debba risentirne. In effetti, per mantenere la reputazione del tuo hotel con una nuova ondata di ospiti, l'esperienza deve essere al primo posto. In questo, la personalizzazione è uno dei modi chiave per guidare una grande esperienza. Promuove la fedeltà mostrando ai tuoi ospiti che tieni ai loro sentimenti e preferenze. Infatti, in uno studio condotto da Accenture, “ il 91% dei consumatori intervistati ha affermato di essere più propenso a fare acquisti con marchi che forniscono offerte e consigli a loro rilevanti”'. Allo stesso modo, " l'83% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati per creare un'esperienza più personalizzata". Come tattica, la personalizzazione può creare forti legami. Potrebbe essere semplice come ricordare il nome dell'ospite o offrire un servizio che ha utilizzato in passato. Tuttavia, puoi anche andare oltre chiedendo in modo proattivo le loro preferenze tramite un sondaggio e sfruttando le cose che hanno menzionato (numero di cuscini, preferenza del marchio dell'acqua, temperatura della stanza, ecc.) Per soggiorni futuri. Consenti una comunicazione efficace. La comunicazione è tutto quando si tratta di gestire nuovi ospiti - e questo non significa solo esternamente. Non solo gli ospiti devono disporre di un modo efficace per comunicare con i dipendenti, ma anche i dipendenti devono capire cosa sta facendo il loro team e come chiedere aiuto quando necessario. In questo caso, è fondamentale optare per una soluzione omnicanale con funzionalità di messaggistica interna. Non solo fornirà informazioni sulle preferenze di comunicazione degli ospiti, ma ti consentirà anche di taggare e includere altri dipartimenti per visibilità. Più clienti significano maggiori possibilità di problemi di comunicazione, quindi l'adozione di una soluzione in grado di fornire maggiore trasparenza prima che le prenotazioni sfuggano al controllo, può aiutarti a ottenere il massimo da un'ondata di ospiti. Politiche flessibili. Sebbene stiamo navigando in uno spazio in cui i severi requisiti su COVID-19 stanno diminuendo, il virus è ancora prevalente e l'isolamento è ancora richiesto per coloro che sono malati. Per non parlare dei ritardi di viaggio attualmente in aumento e previsti in futuro. Offrire politiche flessibili è una dimostrazione di buona fede nei confronti dei tuoi ospiti. Trasuda compassione per i problemi personali e infonde fiducia. Sebbene a volte operativamente possa essere difficile, l'offerta di politiche flessibili rafforza l'attenzione generale per l'ospite e la sua esperienza. Pensieri finali All'inizio prepararsi per un afflusso di ospiti può essere intimidatorio. Soprattutto se stai riscontrando carenza di manodopera. Tuttavia, girare per padroneggiare efficacemente l'esperienza mentre si destreggiano tra una manciata di nuovi ospiti è impossibile. Seguendo i passaggi di cui sopra per mappare il viaggio degli ospiti, potenziare il tuo team e comunicare in modo efficace, puoi gestire in modo proattivo l'afflusso di ospiti per semplificare le operazioni e offrire un'esperienza indimenticabile.

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Il viaggio da IT Manager a VP of IT con Jason Doebrich di Virgin Hotels

di
Jordan Hollander
1 mese fa

Quanto lontano vuoi portare la tua carriera nel settore IT alberghiero? Se hai aspirazioni a fare il salto da una proprietà a un ruolo aziendale o regionale, allora sarai ispirato dalla traiettoria di carriera di Jason Doebrich, vicepresidente della tecnologia presso Virgin Hotels. Abbiamo avuto l'opportunità di parlare con Jason delle sue esperienze di lavoro in diverse importanti società alberghiere, ricoprendo ruoli sia in sede che aziendali. Jason offre ottimi consigli a chiunque cerchi di approfondire la propria carriera nel settore IT alberghiero e condivide aneddoti entusiasmanti sulle sue sfide e sui suoi apprendimenti lungo il percorso. Dopo essersi laureato in Scienze dell'Informazione alla Florida State University, Jason ha iniziato la sua carriera come IT manager presso Morgans Hotel Group a Miami Beach. Ha lavorato prima nella proprietà, poi è diventato il Direttore IT regionale supervisionando lo Shore Club, Mondrian e Delano. La successiva mossa di carriera di Jason lo ha portato al Mandarin Oriental Hotel Group, dove è stato Direttore IT in loco presso il Mandarin Oriental Miami per diversi anni prima di ottenere una promozione a un ruolo regionale, in cui ha supervisionato l'IT per tutte le proprietà Mandarin Oriental in negli Stati Uniti come Direttore regionale aziendale dell'IT. Nel 2022 Jason è entrato a far parte di Virgin Hotels come Vice President of Information Technology. Come spiega Jason, l'IT è una carriera stimolante e frenetica. Nel settore dell'ospitalità, la tecnologia è una verticale complessa, che implica la creazione di partnership con i fornitori di tecnologia e il pensiero creativo per risolvere i problemi. Sebbene alcune persone non tecnologiche potrebbero pensarlo, la tecnologia non può risolvere tutti i problemi negli hotel, quindi i professionisti IT devono lavorare sodo per implementare la tecnologia senza problemi, utilizzando anche capacità di pensiero critico per capire se il problema in questione può essere risolto con le persone o con i processi miglioramenti.

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Disney's MagicBand: abbattere una delle più grandi innovazioni dell'ospitalità

di
Hotel Tech Report
1 mese fa

Cerchi uno sguardo al futuro della tecnologia nello spazio dell'ospitalità? Al Walt Disney World, il MagicBand non è solo un pratico dispositivo che consente ai visitatori di saltare la fila. È anche uno straordinario esempio di prodotto innovativo che migliora l'esperienza degli ospiti, fa luce sul comportamento degli ospiti e utilizza la tecnologia per favorire una connessione più stretta con il marchio. In questo articolo, esploreremo le caratteristiche e le funzionalità di MagicBand, spiegheremo come ha preso vita e studieremo i vantaggi di una tecnologia come MagicBand in modo che tu possa iniziare a fare brainstorming su come incorporare una tecnologia simile nel tuo hotel o attività di ospitalità .

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Emissioni nette zero: una guida agli edifici e alle operazioni intelligenti

di
Hotel Tech Report
1 mese fa

Sei curioso della sostenibilità e di come l'industria alberghiera può invertire la traiettoria del cambiamento climatico e del riscaldamento globale? Non è un segreto che l'industria dei viaggi sia una delle maggiori fonti di emissioni di gas serra e di emissioni di carbonio: pensa a tutti quei treni, aerei, automobili e navi. Sebbene gli hotel non siano necessariamente i maggiori contributori, i viaggiatori che soggiornano nei nostri hotel lo sono ed è per questo che è importante fare la nostra parte per ridurre le emissioni attraverso l'efficienza energetica, il riciclaggio e altre iniziative sulla proprietà a partire dallo sviluppo iniziale dei nostri edifici. Forse hai sentito la frase "obiettivi zero netti" o " accordo di Parigi " o forse sei nuovo alla conversazione sulla riduzione delle emissioni. Poiché le preferenze dei viaggiatori si spostano verso opzioni alberghiere eco-compatibili e la crisi climatica diventa più urgente, gli albergatori come te dovrebbero iniziare a studiare soluzioni per un futuro più sostenibile per la tua struttura. Net zero è un framework per stabilire le priorità e quantificare il tuo impatto ambientale e, in questo articolo, spiegheremo come net zero è rilevante e importante per gli hotel di tutto il mondo. Entro la fine della pagina, sarai in grado di iniziare a formulare un piano per il tuo hotel per ottenere emissioni nette zero.

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In che modo i proprietari di hotel possono trarre vantaggio dagli strumenti tecnologici mobili

di
Nikolai Kronborg
1 mese fa

In primo luogo, i servizi mobili consentono agli hotel di migliorare la propria efficienza operativa. La digitalizzazione mobile facilita l'automazione di attività che altrimenti devono essere eseguite manualmente dal personale dell'hotel. Questi possono essere eliminati facendo in modo che gli ospiti lo facciano da soli in anticipo (ad es. compilare le informazioni, scheda di registrazione, check-in e check-out , pagamento online, scegliere e assegnare camere, chat, prenotare spa, cena o golf, ecc.). Oltre a richiedere meno risorse umane dell'hotel che potrebbero essere risparmiate o impiegate in altre attività di valore superiore, la parte migliore di questo servizio autogestito è che trasferendo le attività agli ospiti, migliora ulteriormente la loro esperienza e soddisfazione. La digitalizzazione mobile offre agli ospiti la libertà di trovare la propria comodità. Entra in contatto con gli ospiti in movimento ed estendi la relazione oltre la durata del soggiorno In secondo luogo, i servizi mobili portano a un servizio più incentrato sul cliente e creano un'esperienza più personalizzata e accessibile in sede. Ad esempio, oltre il 50% dei viaggiatori di piacere americani utilizzerebbe un'app per aggiungere extra in movimento durante il soggiorno in hotel. I servizi mobili aiutano anche a mantenere relazioni a lungo termine e comunicazioni bidirezionali in qualsiasi momento durante il viaggio dell'ospite e a gestire meglio i programmi fedeltà. Ottimizza il valore per ospite e si rivolge alle loro esigenze specifiche A sua volta, questo amplia l'opportunità di indirizzare le esigenze specifiche degli ospiti, consentendo così agli hotel di concentrare la propria strategia sull'ottimizzazione del valore di ciascun ospite. Le app mobili hanno un ulteriore vantaggio, funzionano come canali diretti per gli ospiti integrandosi con l'assistenza clienti e i sistemi di feedback, nonché con piattaforme di recensioni online più ampie. Infine, le app mobili possono potenzialmente catturare chi prenota in ritardo. Oltre il 70% delle prenotazioni alberghiere lo stesso giorno vengono effettuate su smartphone, quindi un'esperienza mobile ottimizzata può essere la chiave per sbloccare il valore delle prenotazioni in ritardo e delle riprenotazioni. Cosa si aspettano davvero gli ospiti dall'ospitalità mobile? Gli ospiti desiderano effettuare il check-in prima dell'arrivo ed evitare le code alla reception. Uno studio condotto da Ipsos e Aeroguest ha chiesto agli ospiti quali caratteristiche apprezzerebbero di più nelle loro esperienze alberghiere. Abbiamo scoperto che Wi-fi e colazione sono essenziali per ogni soggiorno e nella maggior parte dei casi potrebbero essere dei rompicapo. Tuttavia, se esaminiamo ciò che l'ospitalità mobile può aggiungere al soggiorno, la migliore esperienza include la possibilità di effettuare il check-in prima, il check-out più tardi e ridurre questi due passaggi evitando code e folla alla reception, supportando così un più conveniente e soggiorno in hotel contactless. Questi sono anche i due principali vantaggi che sia i viaggiatori d'affari che gli ospiti esperti di tecnologia sperano che i loro hotel mettano a disposizione. DOMANDA: SCEGLIERE LE CARATTERISTICHE PIÙ IMPORTANTI DELL'OSPITALITÀ MOBILE (la dimensione dell'immagine è proporzionale al livello di utilità. Vengono mostrate solo 11 caratteristiche, l'utilità totale ammonta al 100%) Gli ospiti sono disposti a pagare per selezionare la propria camera Avere una stanza con vista e poter selezionare una stanza specifica all'interno della tipologia di stanza desiderata è anche tra le caratteristiche più apprezzate. Questa capacità affronta direttamente un altro aspetto che questo studio ha riscontrato che gli ospiti non sono soddisfatti delle loro esperienze in hotel. “Quando prenoto una stanza, voglio sapere cosa ricevo” Questa caratteristica rompe il fattore di incertezza e fornisce la scelta e la trasparenza necessarie per valutare quale camera d'albergo scegliere. Gli ospiti sapranno se la camera soddisfa le loro esigenze, dove si trova, che vista ha dalla finestra e se sono stati riconosciuti gli extra richiesti. Questa è un'altra funzionalità che i fornitori di servizi di ospitalità mobile come il supporto AeroGuest, ma non tutti gli hotel, i servizi Web e le app offrono questa opportunità agli ospiti, è molto difficile da costruire e deve essere integrata a due vie in più PMS in tutto il mondo . Un aspetto ancora più rilevante, però, è che gli ospiti dell'hotel sono disposti a pagare per selezionare la propria camera. Il 42% degli ospiti dell'hotel e quasi il 60% dei viaggiatori d'affari pagherebbero probabilmente o molto probabilmente per scegliere una camera specifica, e questi sarebbero disposti a pagare, in media, un 7% in più del prezzo della camera per scegliere la camera ideale . DOMANDA: QUANTO SAREBBE PROBABILE DI PAGARE EXTRA PER LA SCELTA DI UNA CAMERA SPECIFICA PRIMA DELL'ARRIVO? DOMANDA: QUANTO SAREBBE POSSIBILE PAGARE PER SCEGLIERE LA TUA CAMERA? In sintesi, i servizi mobili non solo producono efficienze operative, ma consentono anche di aumentare la vendita di alcuni servizi completamente nuovi come la selezione delle camere e l'aggiunta di extra prima e durante il soggiorno e di catturare meglio le riprenotazioni.

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La tecnologia dell'esperienza degli ospiti va ben oltre la messaggistica

di
Francis X Garcia
2 mesi fa

AI Conversational Guest Messaging sta rapidamente diventando un "must have" non solo per gli albergatori di prim'ordine, ma per tutti i settori. È stato documentato che l'implementazione di Smart Guest Messaging aumenta il coinvolgimento giornaliero degli ospiti in soggiorno di oltre il 500%, dallo storico 5%-10% via e-mail e Web a oltre il 50% tramite SMS, WhatsApp, ecc. Questo balzo in avanti negli ospiti dell'hotel le comunicazioni in alcuni hotel aumenteranno le nuove aspettative degli ospiti per la maggior parte, se non per tutti gli hotel. Questa conclusione è supportata dai risultati della ricerca comportamentale di HotelTech pubblicata all'inizio di quest'anno. All'interno del pubblico più importante per gli albergatori, 1) I messaggi di testo hanno un'enorme percentuale di apertura dell'82%. 2) Oltre l'80% dei messaggi di testo viene letto entro 5 minuti 3) Il 78% degli sms afferma che la messaggistica è il modo più veloce per raggiungerli. Quindi, dopo aver sperimentato la comodità della messaggistica intelligente degli ospiti in un hotel, è probabile che non accettino inconvenienti in altri hotel come aspettare in lunghe file, chiamare la reception per qualsiasi cosa, essere messi in attesa, mettere a tacere le loro preoccupazioni, chiamare per fare prenotazioni, ordinando il servizio in camera o anche utilizzando un telefono "comune" in un mondo post pandemia.

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8 KPI essenziali per misurare l'efficacia dei chatbot degli hotel

di
Richard Conn
1 mese fa

I chatbot sono parte integrante di qualsiasi grande strategia di e-commerce. Nel settore alberghiero, le prenotazioni e le richieste di assistenza clienti avvengono spesso tramite canali di comunicazione asincroni come l'e-mail. Questo può essere lento e frustrante sia per i clienti che per la tua azienda. Ma i chatbot stanno prendendo d'assalto il mondo dell'ospitalità e stanno rinnovando l'esperienza complessiva degli ospiti. L'integrazione dei chatbot nella tua strategia aziendale può essere estremamente vantaggiosa per qualsiasi tipo di hotel . Che tu gestisca un boutique hotel in campagna o un hotel di lusso in città, i chatbot possono aiutarti a fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno senza aspettare in coda o perderti in infinite catene di posta elettronica. Ci sono molti esempi di processi aziendali che possono essere automatizzati con l'uso di un chatbot AI. Non è sufficiente installare semplicemente un bot sul sito Web dell'hotel o sulla pagina dei social media e lasciarlo fare. Come qualsiasi altra parte della tua strategia aziendale, il tuo chatbot deve essere misurato, analizzato e ottimizzato. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) ti aiutano a fare proprio questo.

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I migliori canali per entrare in contatto con gli ospiti del tuo hotel per un soggiorno coinvolgente

di
Sandra Holland
2 mesi fa

Oggi non mancano modi nuovi e coinvolgenti per entrare in contatto con i tuoi ospiti. Dai canali moderni come Twitter e Facebook Messenger ai canali più tradizionali come e-mail o SMS, capire quali canali dovresti sfruttare è la chiave per sviluppare un'esperienza eccezionale. In questo blog, per aiutarti a selezionare i canali giusti e scoprire le tendenze dell'ospitalità, condividiamo i canali principali che gli hotel dovrebbero prendere in considerazione. Esploriamo. Considerazioni prima di adottare i canali Prima di saltare a quali canali stanno prosperando nel settore alberghiero, è fondamentale capire cosa funzionerà specificamente per te. Per scoprire questo, considera; Canali già utilizzati dai tuoi ospiti Canali che risuonano con il tuo obiettivo generale Canali che si allineano con attività specifiche o opportunità di servizio Avere questi punti in primo piano ti aiuterà a selezionare i canali con una mentalità più strategica. A sua volta, fornendo gli strumenti per promuovere la fidelizzazione e massimizzare il ritorno. 4 canali da considerare per il tuo hotel Inutile dire che nel corso degli anni le preferenze degli ospiti sono cambiate notevolmente. Man mano che emergono nuovi canali e le capacità si espandono, è importante essere sempre aggiornati. Di seguito segnaliamo alcuni dei canali più performanti fino ad oggi con un promettente futuro nell'ospitalità. E-mail Per decenni l'e-mail è stata un ottimo strumento di comunicazione con gli ospiti. E mentre storicamente l'e-mail è stata utilizzata per inviare conferme di prenotazione e dettagli di check-in/out, oggi l'e-mail viene utilizzata per molto di più. Con la mentalità "sempre attiva", l'e-mail è un ottimo modo per entrare in contatto con gli ospiti durante il loro soggiorno. Invitandoli alle escursioni, informandoli delle offerte speciali imminenti e comunicando con loro eventuali richieste. Inoltre, l'e-mail è un ottimo modo per raccogliere feedback, incoraggiare recensioni e, soprattutto, attivare il flusso di marketing. Una volta entrati, è facile effettuare l'upsell, il cross-sell e fornire aggiornamenti tempestivi sugli avvenimenti dell'hotel. WhatsApp Nel corso degli anni, WhatsApp è cresciuta enormemente, offrendo funzionalità uniche che si rivolgono direttamente alle aziende. Come punto di riferimento, oggi vengono effettuati 2 miliardi di minuti di chiamate WhatsApp ogni giorno e si prevede che il numero di utenti WhatsApp nei soli Stati Uniti raggiungerà gli 85,8 milioni nel 2023 . Per gli hotel, questa crescita è ancora più evidente, poiché è cresciuta in popolarità grazie alle sue capacità in tempo reale. La connessione con la reception è semplificata e poiché la maggior parte dei viaggiatori utilizza l'app, è un ottimo modo per incoraggiare la conversazione. Inoltre, utilizzando WhatsApp e le sue funzionalità aziendali, gli hotel possono impostare il proprio profilo aziendale, messaggi basati su modelli e offrire funzionalità come conferme di lettura, videochiamate, chat di gruppo, aggiornamenti di stato e altro ancora. È un ottimo modo per coinvolgere gli ospiti dal momento in cui entrano nella tua proprietà fino a ben dopo che se ne sono andati. Telefono Un canale tradizionale che è ancora usato abbastanza comunemente, una telefonata è un modo efficace per incoraggiare la comunicazione diretta. Collegando gli ospiti a diversi reparti come reception o pulizie, consente agli ospiti di affrontare i loro problemi in tempo reale. Detto questo, con le telefonate, ci sono alcune cadute tra cui; la ricezione è inondata di richieste, nessuna ricevuta digitale e man mano che emergono sempre più canali digitali, meno appeal. In questo caso, è importante monitorare le preferenze dei tuoi clienti, insieme alle tendenze del settore. Compresse dentro e fuori dalla stanza Che tu abbia un tablet in camera o un tablet accanto alla reception, l'utilizzo di uno schermo digitale è un ottimo modo per offrire opzioni di servizio in camera, comunicare con i vari dipartimenti, promuovere eventuali offerte speciali/eventi imminenti e chiedere feedback. Il bello dei tablet è che sono intuitivi, offrono flessibilità e semplificano l'esperienza per coloro che non vogliono scaricare un'app o esitano a chiamare. Inoltre, i tablet possono raccogliere una serie di informazioni sul tuo ospite e sulle sue preferenze. Nel tempo questo può essere utile per comprendere le tendenze imminenti con i futuri ospiti o per personalizzare un soggiorno. Comunicare su più canali Sebbene l'offerta di un canale in linea con le preferenze dei clienti sia un ottimo punto di partenza, la chiave per una fruttuosa esperienza per gli ospiti è offrire più canali che lavorano insieme per un'esperienza coesa. Ciò significa adottare una mentalità omnicanale. Uno che tiene conto delle preferenze dei clienti e garantisce che se un ospite decide di passare da un canale all'altro, l'esperienza del marchio non cambia. Questo è fondamentale poiché oggi molte aziende che adottano più canali non tengono l'esperienza al primo posto. Infatti, il 61% dei clienti intervistati afferma di non essere stato in grado di passare facilmente da un canale all'altro durante l'interazione con un marchio. Per gli hotel, semplificare il processo potrebbe essere semplice come dedicare dipendenti specifici alle conversazioni, allocare ore del giorno per controllare i vari canali che offri o, in modo più efficiente, adottare una soluzione di customer experience che consolidi tutti i messaggi. Considerare una soluzione per ottimizzare la comunicazione Come accennato in precedenza, l'idea di adottare un programma omnicanale può sembrare opprimente, soprattutto per un hotel. Tuttavia, con l'aiuto di una sofisticata soluzione di customer experience, la gestione della comunicazione tra i clienti può essere semplificata attraverso una casella di posta consolidata. Prendere tutti i canali che offri a una soluzione CX li porterà in un'unica casella di posta e mostrerà il sentimento in tempo reale. Ciò impedisce ai dipendenti di avere più finestre aperte e di perdere potenzialmente un messaggio in arrivo. Allo stesso tempo, avere una soluzione CX chiave può anche aiutare in termini di gestione delle richieste dell'hotel. Grazie alla possibilità di taggare e indirizzare i messaggi al reparto appropriato, la richiesta viene sempre vista dal dipendente giusto per una risposta tempestiva e precisa. Inoltre, i dipendenti possono scambiarsi messaggi interni per eventuali domande che non rientrano nell'ambito e contrassegnare la richiesta come risolta per garantire che non vi siano sovrapposizioni. Infine, una soluzione di customer experience può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e le loro preferenze. Con analisi su tipo di canale, posizione, tempo per rispondere, prestazioni dei dipendenti, argomenti di tendenza e altro ancora, puoi offrire canali in linea con i tuoi obiettivi e un servizio corretto per garantire sempre un'esperienza senza interruzioni.

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Smart Guest Messaging diventa rapidamente un "must-have"

di
Francis X Garcia
2 mesi fa

Perdere il tocco umano ha tradizionalmente reso alcuni albergatori riluttanti ad abbracciare innovazioni tecnologiche come la messaggistica degli ospiti in soggiorno o gli SMS tramite l'app del marchio. La pandemia ha cambiato tutto. Sia gli ospiti che il personale ora desiderano un maggiore coinvolgimento senza contatto, come il check-in senza contatto, mentre la carenza di personale richiede soluzioni nuove e innovative. Un esempio è la messaggistica conversazionale AI degli ospiti che riduce significativamente il numero di chiamate degli ospiti alla reception e alle pulizie. L'uso dello smartphone è ormai universale tra ospiti e viaggiatori e la maggior parte di noi ora dipende dai nostri dispositivi mobili per informare, rispondere, chiarire, notificare... e sfogarsi! Naturalmente, dai nostri ospiti ci si aspetta ancora il "tocco umano", ma i viaggiatori ora vogliono o chiedono anche che i loro telefoni cellulari vengano utilizzati per migliorare la qualità del loro viaggio. Da “Bello da avere” a “Must have” Immagina l'avvento del telefono fisso in camera. All'inizio c'era probabilmente un'esitazione da parte degli hotel nell'aggiungere questi aggeggi in ogni stanza poiché era costoso e probabilmente aggiungeva più mal di testa al personale rendendo più facile per gli ospiti fare richieste, lamentarsi o semplicemente porre domande monotone. In definitiva, però, una stanza senza telefono era destinata a essere una stanza senza ospite. Un "must have" come si suol dire. L'esperienza dell'ospite con il telefono in camera per la prima volta deve essere stata esaltante! Dopo aver sperimentato questo, quanto sarebbe stato accettabile per la maggior parte degli ospiti soggiornare in un hotel che non offriva la stessa comodità del telefono? Come ora sappiamo, è diventato... inaccettabile. Quando prendiamo in considerazione la messaggistica degli ospiti, e in particolare la messaggistica conversazionale basata sull'intelligenza artificiale, ci sono molte somiglianze con il mandato per le linee fisse in ogni stanza. La principale differenza rispetto al confronto è che tutti noi abbiamo già smartphone, quindi il mandato per le comunicazioni degli ospiti mobili in soggiorno sarà probabilmente più urgente e meno costoso, dopo che gli ospiti avranno sperimentato i vantaggi di un Concierge digitale solido e senza interruzioni. Date le sue numerose comodità, la messaggistica intelligente degli ospiti è qui per restare e presto, se non già, sarà considerata un "must have" nel settore. Alla fine, gli ospiti si abitueranno alle comodità della messaggistica conversazionale AI e non saranno più disposti ad accettare; aspettare in lunghe file, chiamare la reception per qualsiasi cosa, essere messo in attesa, mettere a tacere le loro preoccupazioni, chiamare per effettuare prenotazioni o ordinare il servizio in camera... La messaggistica ospite in soggiorno si evolve in messaggistica ospite Smart AI C'è un altro motivo molto importante per cui la messaggistica degli ospiti è rilevante. In genere aumenta il coinvolgimento degli ospiti in soggiorno di oltre 5 volte rispetto alle tradizionali comunicazioni e-mail. Pertanto, durante una determinata settimana di soggiorno, mentre circa il 5-10% degli ospiti in soggiorno può inviare un'e-mail o visitare il sito Web dell'hotel per raccogliere informazioni, tale percentuale sale alle stelle a ben oltre il 50% degli ospiti in soggiorno che comunicano con l'hotel tramite messaggistica AI guest quando disponibile. Quindi, cos'è la messaggistica conversazionale per gli ospiti AI e in che cosa è diversa dalla tradizionale "messaggistica per gli ospiti"? La risposta semplice: intelligenza. Con la sua intelligenza artificiale, il Concierge diventa un robot di comunicazione ad autoapprendimento che sfrutta i big data e l'apprendimento automatico per migliorare continuamente. Il risultato finale: ospiti più felici (che equivale a ospiti di ritorno!) e personale più produttivo. Houston, abbiamo un problema con il personale! Quindi, perché non rendere più produttivo l'attuale personale liberandolo da molti compiti umili e ripetitivi? Come funziona questa connessione tra la messaggistica AI degli ospiti e uno staff più produttivo? Un esempio sono le chiamate alla reception in cui vediamo la messaggistica AI degli ospiti che riduce il numero di chiamate del 25% o più. Ciò rende il personale più produttivo e gli ospiti più felici perché ottengono le risposte più rapidamente tramite i loro smartphone, mentre aspettano in file più brevi e vengono assistiti più rapidamente alla reception. Questo gigantesco balzo in avanti nel coinvolgimento degli ospiti significa che un hotel comunica costantemente con oltre la metà dei suoi ospiti in soggiorno e gli hotel iniziano a sperimentare capacità e risultati di trasformazione. Il drastico aumento delle comunicazioni con gli ospiti significa un aumento drastico del feedback degli ospiti e della risposta in tempo reale, acquisti e upsell degli ospiti, check-in degli ospiti senza contatto e altro ancora. In definitiva, l'intera esperienza degli ospiti sboccia in uno tsunami di dati incrementali sugli ospiti che l'hotel può ora sfruttare, inaugurando potenzialmente una vera rinascita nel settore dell'ospitalità.

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Aumenta le entrate degli hotel F&B con la gestione del flusso di lavoro

di
Kamini Patel
3 mesi fa

Gli ospiti dell'hotel di oggi non cercano solo un luogo confortevole in cui soggiornare, ma anche esperienze culinarie memorabili. Negli ultimi due anni, tuttavia, le nuove tendenze hanno notevolmente rimodellato le operazioni di ristorazione e la forza lavoro del settore alberghiero. Gli albergatori devono trovare nuovi modi per soddisfare la domanda degli ospiti e aumentare i margini di profitto. La giusta tecnologia ti aiuta a gestire meglio il flusso di lavoro F&B e ad aumentare i tuoi profitti. Gli ospiti dell'hotel di oggi non cercano solo un luogo confortevole in cui soggiornare, ma anche esperienze culinarie memorabili. Con la domanda repressa dei consumatori per il servizio di ristorazione che rimane elevata, il servizio di ristorazione (F&B) può contribuire in modo determinante al posizionamento del tuo hotel sul mercato, aiutandoti a promuovere esperienze uniche per gli ospiti e differenziando la tua attività dalla concorrenza. Eppure gli ultimi due anni hanno rimodellato le operazioni F&B del settore alberghiero in modi che hanno avuto un impatto significativo sui margini di profitto. Secondo lo State of the Restaurant Industry Report 2022 , si prevede che i costi di cibo, manodopera e occupazione rimarranno elevati. E il 40% degli operatori di ristoranti non è ancora aperto a pieno regime per i pasti in loco, con 7 su 10 che riferiscono che è dovuto alla carenza di personale. Inoltre, c'è una maggiore domanda di servizi di ritiro, asporto e consegna sul marciapiede. Un modo fondamentale per affrontare queste sfide risiede nella scelta di soluzioni tecnologiche che ottimizzino la gestione del flusso di lavoro F&B. Le soluzioni giuste possono fare la differenza tra diventare più redditizi o vivere una rapida scomparsa. Con un'applicazione per hotel avanzata, puoi migliorare gli aspetti chiave del tuo flusso di lavoro F&B e i tuoi profitti. Crea efficienza con le prenotazioni mobili Effettuare prenotazioni di ristoranti tramite telefonate sta rapidamente diventando un ricordo del passato. Un'app per hotel che offre agli ospiti la possibilità di prenotare un tavolo online offre una serie di vantaggi per l'ospite e il tuo flusso di lavoro F&B. In primo luogo, migliora l'esperienza degli ospiti dando loro la libertà di pianificare in anticipo ed effettuare le prenotazioni mentre sono in movimento. La ricerca del 2021 Customer Engagement Technology Study ha rivelato che il 53% dei tuoi ospiti si aspetta la possibilità di prenotare i pasti online. Per quanto riguarda le operazioni, un sistema di prenotazione mobile-first ti aiuta a gestire meglio le liste d'attesa e a fornire posti a sedere più veloci, eliminando il costo e il fastidio dei cercapersone permettendoti di inviare messaggi agli ospiti quando il loro tavolo è pronto. Un sistema automatizzato elimina gli errori di prenotazione e le doppie prenotazioni accidentali che possono verificarsi a causa dello stress del personale di front-of-house (FOH) che si occupa di telefoni che squillano costantemente. E poiché un'app offre la possibilità di includere commenti aggiuntivi, puoi pianificare in anticipo per personalizzare il servizio per quegli ospiti che necessitano di un seggiolone o celebrano un evento speciale. Semplifica la ristorazione interna con l'ordinazione online Fornire agli ospiti la possibilità di effettuare ordini di cibo e bevande tramite l'app dell'hotel utilizzando i loro dispositivi mobili personali è un'altra opzione digitale efficiente e facile da usare che avvantaggia il flusso di lavoro. Per i pasti in casa, poiché non avrai più bisogno di server per prendere ogni ordine, puoi operare in modo efficace con meno personale. In effetti, l' 80% degli operatori di ristoranti afferma che il risparmio di manodopera è uno dei principali vantaggi che hanno riscontrato durante l'implementazione degli ordini online, insieme a un'elaborazione degli ordini più semplice e controlli medi più elevati. L'intero sistema è accelerato perché gli ospiti possono effettuare ordini non appena sono pronti. Ciò si traduce in tempi di attesa inferiori, rotazione dei tavoli più rapida e quindi maggiori entrate. L'ordinazione online aumenta la precisione poiché gli ospiti comunicano loro stessi qualsiasi personalizzazione del pasto e richieste speciali. E soddisfa le aspettative degli ospiti di oggi, in particolare dei viaggiatori più giovani, con il43% dei Millennial e il 55% dei Gen Z che preferiscono ordinare cibo e bevande tramite un'app sul proprio smartphone. Migliora i servizi di consegna di cibo con gli ordini online L'ordinazione mobile crea anche efficienze con il servizio in camera e la consegna di cibo. Dal momento che nessun essere umano è obbligato a prendere gli ordini, gli ospiti non sono più bloccati in attesa mentre i membri del team si destreggiano tra le chiamate durante le ore di punta. E la posizione GPS all'interno di un'app semplifica la consegna di cibo o cocktail direttamente agli ospiti della tua proprietà, sia che si trovino nella loro stanza o che stiano sdraiati a bordo piscina. L'aspetto self-service degli ordini online semplifica il processo e consente di aumentare le entrate del volume degli ordini. In media, gli operatori di ristoranti vedono un aumento del 43% della frequenza degli ordini per l'asporto e del 29% per gli ordini di consegna. Un altro vantaggio è che le app raccolgono analisi F&B dagli ordini degli ospiti. Gli operatori dei ristoranti degli hotel possono utilizzare questi dati per tenere traccia dei tempi di evasione e consegna, monitorare l'inventario e analizzare quali piatti sono più popolari. I dati consentono inoltre di sviluppare promozioni progettate per creare domanda non di punta, indirizzare segmenti di ospiti specifici e creare strategie di sconto. Oltre la metà degli operatori di ristoranti afferma che queste promozioni su misura sono molto più efficaci delle promozioni standard. Le opzioni digitali migliorano la gestione e il marketing dei menu Il passaggio dai menu fisici a quelli digitali ti offre la flessibilità di includere più menu all'interno dell'app dell'hotel, come menu separati per il tuo ristorante interno, servizio in camera ed eventi di gruppo. Puoi anche sviluppare menu personalizzati, riducendo le lunghe telefonate con domande sugli ingredienti o sulle opzioni senza glutine e soddisfacendo la maggior parte dei tuoi ospiti che si aspettano la possibilità di visualizzare in anteprima menu e informazioni nutrizionali online. I menu possono essere modificati e aggiornati istantaneamente senza la necessità che il personale li sostituisca fisicamente nel ristorante o perda tempo a sostituirli all'interno dei compendi in camera. Le opzioni non disponibili possono essere rimosse in tempo reale, aiutandoti a evitare la delusione degli ospiti. Puoi anche aumentare le entrate e semplificare il marketing di prodotti alimentari e bevande promuovendo opzioni di menu specifiche nei momenti ottimali, ad esempio offrendo uno speciale su cibi caldi e confortevoli durante le giornate fredde, suggerendo abbinamenti di cibi e bevande specifici ed evidenziando le opzioni di menu che ti danno il più alto margine di profitto . Migliora la comunicazione interna con testo e chat in-app Negli hotel, inviare messaggi di testo o chat per la comunicazione interna offre immediatezza e la possibilità di tenere traccia delle conversazioni. Accelera il flusso di lavoro consentendo di comunicare e gestire le attività più rapidamente. E accelera anche il lavoro noioso e dispendioso in termini di tempo della pianificazione dei dipendenti. Contattare un gran numero di personale tramite e-mail o telefonata non è pratico, soprattutto quando si tratta di notifiche urgenti come cambi di turno e aggiornamenti di eventi. I messaggi di testo automatizzati all'interno di un'app dell'hotel creano un modo efficiente per gli operatori dei ristoranti dell'hotel di contattare immediatamente il personale. Inoltre, rende semplice e veloce per i dipendenti gestire attività come la ricerca di sostituti, lo scambio di turni con i colleghi o la richiesta di ferie. Il pagamento mobile semplifica le operazioni BOH Il processo di pagamento standard richiede molto tempo e richiede l'inserimento manuale della carta, la verifica, la riconciliazione, gli storni di addebito e le controversie. Il pagamento mobile tramite un'app integrata consente ai ristoranti di semplificare le operazioni di back-of-house (BOH) collegando direttamente i sistemi POS dei ristoranti al PMS del tuo hotel. Ciò ti consente di assegnare facilmente una specifica camera per gli ospiti a un ordine F&B in modo che la fattura venga applicata all'account dell'ospite con un solo clic. Quando gli ospiti pagano direttamente tramite la tua app, diminuisce anche gli errori e riduce drasticamente i tempi di riconciliazione. Inoltre, aumenti la soddisfazione e la fedeltà perché soddisfi le aspettative degli ospiti, con l' 84% di tutti i gruppi demografici che preferiscono i ristoranti che accettano opzioni di pagamento digitali e contactless. In sintesi Un'applicazione alberghiera integrata fornisce una piattaforma ideale per migliorare le prestazioni complessive di F&B dell'hotel incorporando prenotazione self-service, opzioni di menu mobili, ordini online e soluzioni di pagamento insieme a funzionalità di chat e messaggi di testo interni. Quando implementi la soluzione giusta, crei una sinergia vincente che offre efficienze significative al tuo flusso di lavoro F&B migliorando allo stesso tempo la soddisfazione degli ospiti e la redditività.