La tecnologia dell'esperienza degli ospiti va ben oltre la messaggistica

Di Francis X Garcia

Ultimo aggiornamento Aprile 18, 2022

2 minuti di lettura


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AI Conversational Guest Messaging sta rapidamente diventando un "must have" non solo per gli albergatori di prim'ordine, ma per tutti i settori. È stato documentato che l'implementazione di Smart Guest Messaging aumenta il coinvolgimento giornaliero degli ospiti in soggiorno di oltre il 500%, dallo storico 5%-10% via e-mail e Web a oltre il 50% tramite SMS, WhatsApp, ecc. Questo balzo in avanti negli ospiti dell'hotel le comunicazioni in alcuni hotel aumenteranno le nuove aspettative degli ospiti per la maggior parte, se non per tutti gli hotel. Questa conclusione è supportata dai risultati della ricerca comportamentale di HotelTech pubblicata all'inizio di quest'anno. All'interno del pubblico più importante per gli albergatori,

1) I messaggi di testo hanno un'enorme percentuale di apertura dell'82%.

2) Oltre l'80% dei messaggi di testo viene letto entro 5 minuti

3) Il 78% degli sms afferma che la messaggistica è il modo più veloce per raggiungerli.

Quindi, dopo aver sperimentato la comodità della messaggistica intelligente degli ospiti in un hotel, è probabile che non accettino inconvenienti in altri hotel come aspettare in lunghe file, chiamare la reception per qualsiasi cosa, essere messi in attesa, mettere a tacere le loro preoccupazioni, chiamare per fare prenotazioni, ordinando il servizio in camera o anche utilizzando un telefono "comune" in un mondo post pandemia.

La gestione in tempo reale della reputazione in soggiorno riduce le recensioni negative

Quando l'hotel comunica costantemente con oltre la metà dei suoi ospiti, le cose iniziano a diventare davvero interessanti e gli hotel iniziano a vedere capacità e risultati di trasformazione. Il drastico aumento delle comunicazioni con gli ospiti significa un aumento drastico del feedback degli ospiti. In sostanza, ci stiamo muovendo da un'indagine campionaria verso un censimento degli ospiti più accurato. Ancora più impattante è la tempistica in cui viene ricevuto il feedback. Questo perché il feedback "in tempo reale" può essere immediatamente applicato per fornire una risoluzione in tempo reale. Il risultato logico è una riduzione delle recensioni online negative. In effetti, molte di queste esperienze negative sono state convertite in recensioni positive. Ad esempio, un ospite arrabbiato con un tappeto sporco può essere incline a lasciare una recensione negativa, di solito DOPO il suo soggiorno. Tuttavia, se l'hotel intraprende immediatamente un'azione correttiva, come spostare l'ospite in una nuova camera, e gli ospiti più felici sono in grado di fornire recensioni all'hotel durante il soggiorno, il punteggio di soddisfazione in genere migliorerà.

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Aumentare le entrate accessorie con l'integrazione POS

Una delle iniziative più importanti per aiutare gli hotel a riprendersi dal COVID e recuperare alcune delle perdite subite è lo sforzo di generare nuove fonti di entrate incrementali. Una piattaforma Guest Experience completamente integrata e completa non si limita ad aumentare la portata e il feedback degli ospiti. Un guadagno più diretto e immediato deriva dalla capacità dell'hotel di monetizzare un pubblico più ampio. Gli hotel unidirezionali possono raggiungere questo obiettivo sfruttando la sua portata ampliata per aumentare le entrate fornendo offerte pertinenti a un maggior numero di ospiti. Queste "entrate accessorie" arrivano in molti modi; upsell in soggiorno, prenotazioni di tour ed eventi, vendite di negozi e chioschi, pasti in camera e ristorante di F&B , referral di sedi locali, coupon e sconti, più prenotazioni dirette da ospiti abituali...

Per catapultare davvero queste opportunità di guadagno a un livello completamente nuovo, gli hotel possono ora integrare senza problemi queste transazioni direttamente con il loro POS. È questa integrazione POS chiavi in mano che è il vero punto di svolta, fornendo nuove entrate e dati dettagliati sulle transazioni che offrono una comprensione molto più profonda delle preferenze di ogni singolo ospite.

"Riguarda i dati!" Parlando di dati, è l'accesso, l'organizzazione, la comprensione e l'applicazione delle informazioni che guida il futuro di quasi tutte le aziende. Ciò è particolarmente vero quando i dati provengono dal comportamento effettivo del cliente. Con l'esplosione del coinvolgimento degli ospiti, stiamo assistendo a un corrispondente aumento della disponibilità di dati degli ospiti accessibili e utilizzabili. Dati che provengono direttamente dal comportamento e dalla prospettiva dell'ospite. Allo stesso tempo, la piattaforma per l'esperienza degli ospiti più preziosa è quella in grado di curare questi dati e consegnarli alla direzione dell'hotel in tempo reale, come informazioni intuitive che guideranno le decisioni attuali e future di un'azienda.

In definitiva... Quindi, come si integra tutto quanto sopra e perché una piattaforma di esperienza per gli ospiti completamente integrata e completa potrebbe essere un promettente percorso da seguire? Ogni componente di cui sopra aggiunge un enorme valore sia per l'ospite che per l'hotel, e quindi la pianificazione a lungo termine per una soluzione cloud a provider singolo creata per l' IOT può essere meno costosa e offrire un ROI migliore rispetto all'investimento in più soluzioni legacy disparate. L'hotel può aggiungere senza problemi i servizi Guest Experience al proprio ritmo e lo fa con un'unica integrazione PMS e POS, sfruttando la tecnologia migliore della categoria. Il risultato? Tecnologia all'avanguardia, integrazioni rapide, una migliore esperienza per gli ospiti, maggiore produttività del personale, profili degli ospiti in continua crescita e analisi in tempo reale .

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Francis X Garcia
VP Marketing & Business Development @ VenueLytics