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Hotel Guest Messaging Software Articoli sui software

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In che modo Hotel Tech potenzia il servizio clienti proattivo

di
Sarah Duguay
5 giorni fa

Messaggistica mobile, chatbot, check-in contactless: non ti biasimeremo se il pensiero di istituire la tecnologia sembra freddo e sgradevole. Dopotutto, i progressi nella tecnologia alberghiera sono il risultato della razionalizzazione delle operazioni a favore di un approccio più automatizzato. Ma il motivo dietro la tecnologia alberghiera non riguarda la minore ospitalità, ma una migliore ospitalità. La tecnologia alberghiera è spesso pubblicizzata come un risparmio di tempo, che va di pari passo con una migliore ospitalità. Il tempo liberato dallo svolgimento di pratiche burocratiche grazie alla tecnologia dell'hotel può essere reindirizzato alla fornitura di altri servizi per gli ospiti, dall'organizzazione di iniziative a sorpresa e gioia all'assistenza di persona per gli ospiti. Ma l'argomento più convincente a favore della tecnologia alberghiera è il modo in cui supporta l'ospitalità proattiva. Tradizionalmente, gli albergatori lanciavano una grande rete per catturare gli ospiti, con l'ospitalità che inizia al momento della prenotazione e del check-in. Tuttavia, con gli sviluppi della tecnologia alberghiera, gli albergatori possono definire il loro mercato di riferimento (o segmenti di ospiti), creare contenuti accattivanti e sviluppare offerte e servizi personalizzati, portando l'ospitalità a un livello superiore. Inoltre, l'ospitalità non finisce quando un ospite fa il check-out. Attraverso la tecnologia alberghiera, gli hotel possono coltivare relazioni con i propri ospiti in modo proattivo, ottenendo prenotazioni ripetute. Mentre a prima vista la tecnologia alberghiera può sembrare priva di un tocco umano, è vero il contrario. Attraverso l'applicazione ponderata e progettata dall'uomo di chatbot , siti Web , automazione della posta elettronica , database degli ospiti e messaggistica degli ospiti , gli albergatori possono fornire esperienze personalizzate agli ospiti in ogni fase del viaggio degli ospiti: prima del soggiorno, soggiorno e dopo il soggiorno.

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Trasforma il servizio alberghiero high-touch in un'esperienza touchless

di
Renz Ganaban
2 settimane fa

Il “ viaggio della vendetta ” è in aumento. Sebbene non esista ancora una definizione standard per il termine, la frase sta prendendo piede tra i professionisti del settore che la usano per descrivere il grande aumento di persone che vogliono compensare le esperienze di viaggio perse a causa della pandemia. Ma i viaggiatori di oggi hanno nuove aspettative. Secondo un nuovo studio di Oracle Hospitality , quasi tre quarti (73%) dei viaggiatori post-pandemia vogliono eliminare il "tocco" dal settore high-touch che conoscevano una volta. Invece, ora preferiscono utilizzare i loro dispositivi personali per gestire quanto più possibile la loro esperienza in hotel. In effetti, la stessa percentuale di viaggiatori concorda sul fatto che è più probabile che soggiornino in un hotel che offre una tecnologia self-service che consente loro di ridurre al minimo i contatti con il personale e gli altri ospiti. Un modo semplice per gli operatori alberghieri di realizzare questa trasformazione è implementare un'applicazione web. Le app Web possono essere avviate rapidamente perché è necessaria solo la connessione a Internet. E a differenza delle app native, non è necessario creare più versioni per diversi sistemi operativi dei dispositivi, quindi sono facili da usare per gli ospiti, nonché semplici da mantenere e aggiornare. L'esperienza touchless che le app Web consentono non solo migliora la soddisfazione degli ospiti, ma allo stesso tempo alleggerisce il carico di lavoro del tuo personale.

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Actabl vuole rivoluzionare il modo in cui i team operativi alberghieri sfruttano i dati

di
Jordan Hollander
2 settimane fa

I team commerciali del settore alberghiero hanno fatto molta strada nello sfruttare i dati tra i reparti come la gestione delle entrate e il marketing, ma le operazioni alberghiere per la maggior parte rimangono ancora nell'età buia con gli albergatori che prendono decisioni basate su sensazioni e congetture. Ricordi quando il colosso della vendita al dettaglio Target ha imparato a sfruttare i dati di navigazione del sito Web per prevedere la gravidanza ? I dati che hanno portato a questa miniera d'oro di un'intuizione sono stati in qualche modo sorprendenti: "Molti acquirenti acquistano sapone e batuffoli di cotone, ma quando qualcuno inizia improvvisamente a comprare un sacco di sapone senza profumo e sacchetti extra grandi di batuffoli di cotone, oltre a disinfettanti per le mani e salviette, segnala che potrebbero avvicinarsi alla data di consegna. Questa intuizione ha dato a Target un vantaggio competitivo nella categoria altamente redditizia della "neonata", quindi immagina quali tipi di vantaggio competitivo potrebbero essere sbloccati nella tua proprietà utilizzando tecniche simili. Ogni GM, direttore operativo e società di gestione dell'hotel sa che ci sono una miriade di opportunità per generare maggiore efficienza (e profitto) nelle loro attività, ma storicamente è stato incredibilmente difficile per gli hotel vedere la vera causa ed effetto in un ambiente concreto. L'ostacolo principale alla creazione di queste connessioni è la mancanza di informazioni sugli impatti tra input e output. Nell'esempio di Target, l'analisi del sito Web di e-commerce del rivenditore e i dati di vendita sono completamente integrati, il che ha reso possibile tale intuizione, ma l'integrazione di input e output in genere non è presente nelle operazioni di ospitalità. Ad esempio, supponiamo che tu voglia eseguire un test per vedere se l'invio di una sequenza diversa di messaggi di upsell agli ospiti produce un cambiamento sostanziale nella spesa totale degli ospiti. Storicamente, gli albergatori potevano vedere come quei messaggi di upsell si convertivano direttamente, ma non potevano vedere se quell'ospite era più propenso a prenotare un massaggio, ad esempio, se non si converte con quella campagna promozionale esatta. Ci sono letteralmente migliaia di piccoli esperimenti che gli albergatori possono eseguire per ottimizzare le loro attività. Ma, dal momento che input e output non sono stati storicamente nello stesso set di dati, è stato difficile giustificare la sperimentazione fuori dagli schemi. La salsa segreta dietro il successo di giganti della tecnologia come Google, Airbnb e Amazon sta proprio nella loro capacità di eseguire test rapidi e coerenti per lunghi periodi di tempo per sviluppare guadagni complessi (e un vantaggio competitivo). E se potessi facilmente eseguire dozzine di piccoli esperimenti nella tua attività alberghiera di mattoni e malta che si aggregherebbero per lunghi periodi di tempo per portare a notevoli miglioramenti? Il team dietro Actabl crede di poter fare esattamente questo portando la scienza dei dati nelle operazioni alberghiere. Actabl , lanciato il 28 giugno all'HITEC 2022 di Orlando, nasce da un'idea della società leader di investimenti tecnologici ASG ed è il culmine della loro visione per il futuro dell'ospitalità. ASG ha acquisito strategicamente diverse aziende tecnologiche leader nello spazio e ora le sta riunendo per fornire agli albergatori un tipo completamente nuovo di strumento operativo che consentirà una rapida sperimentazione di compounding. Actabl ha alcuni BHAG (grandi obiettivi audaci pelosi) che mirano a raggiungere e che sbloccheranno valore per gli hotel. Actabl vuole: Combina approfondimenti e operazioni per creare un ciclo di feedback che consentirà agli operatori alberghieri di creare un playbook vivente che funge da nuovo standard per le operazioni. Fornisci agli albergatori dati utilizzabili (o "Actabl") provenienti da tutti i loro stack tecnologici in modo che non debbano più "sparare dall'anca". Consenti ai team operativi degli hotel, per la prima volta in assoluto, di impostare "esperimenti" di ottimizzazione e misurare il vero impatto delle iniziative controllando input e output sotto lo stesso tetto. Lanciare una rinascita della scienza dei dati delle operazioni alberghiere come quelle che hanno rivoluzionato la gestione delle entrate negli anni '90 e il marketing digitale negli anni 2000. La visione di Actabl è quella di portare l'attribuzione digitale alle attività alberghiere tradizionali. Per i marchi: Actabl sbloccherà opportunità per le grandi catene (che non controllano le risorse) come mai prima d'ora riunendo i dati operativi degli affiliati in un unico dashboard di business intelligence utilizzabile. Per gli indipendenti: gli operatori di piccole e medie dimensioni potranno condurre esperimenti come le grandi imprese e accedere a dati e benchmark oltre l'ambito delle loro quattro mura. In questo articolo, analizzeremo le opportunità che vengono sbloccate poiché Actabl porta questi set di dati storicamente distinti sotto un tetto.

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Usa la tecnologia di nuova generazione per un'esperienza ospite contactless

di
Renz Ganaban
1 mese fa

Il settore dell'ospitalità è radicato nell'offrire esperienze incentrate sugli ospiti e di alto livello fornite da personale premuroso e cortese. Sulla scia della pandemia, tuttavia, le aspettative degli ospiti sono cambiate, con l' 88% dei clienti che si aspetta che le aziende accelerino iniziative digitali che riducano la necessità di interazioni fisiche. I tuoi ospiti non vogliono più aspettare nelle hall affollate per fare una domanda, toccare i menu laminati del servizio in camera per effettuare un ordine di cibo e bevande o sfogliare i compendi cartacei per trovare attività locali. Questo cambiamento sta spingendo gli hotel e i casinò di tutto il mondo a cercare modi per fornire un servizio clienti personalizzato e di alto livello in modo touchless. Gli hotel che desiderano rimanere competitivi devono implementare una nuova generazione di tecnologie digitali interattive che affrontino la sfida di aumentare l'esperienza dell'hotel con informazioni e offerte pertinenti senza richiedere il tocco fisico. I codici Quick Response (QR), Near Field Communication (NFC) e la tecnologia beacon basata sulla posizione sono entrati in scena, consentendo alle proprietà di guidare nuovi canali contactless di interazione tra hotel e ospiti. Queste soluzioni non solo ti aiutano a fornire un servizio di alto livello che migliora i soggiorni degli ospiti, ma genera anche nuovi flussi di entrate incrementali.

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Come fare di più con meno sfruttando la comunicazione omnicanale per gli hotel

di
Evelin Lima
1 mese fa

Una cosa che la modernità è cambiata per sempre è quanto i clienti sono diventati impazienti, si aspettano un'esperienza personalizzata e hanno meno tolleranza per gli errori. L'immediatezza dei social media e l'accesso mobile alle informazioni in tempo reale hanno alterato il comportamento degli ospiti facendogli aspettarsi una risposta su richiesta, indipendentemente dalla fase del percorso di acquisto in cui si trovano, ciò che Google chiama "micro-momenti". Il numero allarmante di canali del servizio clienti è del tutto nuovo per gli albergatori, mentre la loro finestra di tempo di risposta si è ridotta sempre di più. Per non parlare di come le interazioni precedenti diventino un problema poiché gli agenti devono destreggiarsi tra canali diversi, cercando di cogliere un contesto per garantire che gli ospiti si sentano ascoltati e compresi. Questa necessità di abbreviare il percorso di prenotazione e avere una visione più ampia delle richieste simultanee dei clienti ha portato in tavola soluzioni omnicanale. Detto questo, per capire meglio come il software di servizio omnicanale può cambiare il gioco per gli hotel, dobbiamo prima pensare alla strategia multicanale. Qual è la differenza tra omnicanale e multicanale? E-mail e telefonate non sono più gli unici mezzi di comunicazione utilizzati dai clienti. I viaggiatori vogliono praticità e raggiungere gli hotel indipendentemente dal canale che stanno utilizzando in questo momento. Per essere dove sono i viaggiatori, è nell'interesse degli hotel diversificare il modo in cui le persone possono trovarli: questa è una strategia multicanale. Ma una volta che gli hotel moltiplicano i loro canali di comunicazione, come possono gestire le richieste in arrivo simultanee da Instagram, chat del sito Web, Facebook, Google Messaggi e WhatsApp, ad esempio? Una dashboard omnicanale è la risposta. Le strategie multicanale prevedono che gli agenti saltino da un canale all'altro, cercando di dare la priorità a un flusso costante di richieste e domande. Una soluzione omnicanale centralizza tutti i canali in una casella di posta unificata, mantenendo allo stesso tempo i dati condivisi tra i canali. Perché la comunicazione omnicanale è così importante per gli hotel? Quando allarghi la tua portata con nuovi canali di comunicazione, è probabile che sarai disponibile quando i viaggiatori saranno entusiasti delle possibilità di un soggiorno, assicurandoti che più prenotazioni arrivino. Non è un caso che le aziende con un forte coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono in media l' 89% dei loro clienti . Dal punto di vista del profitto, i marketer che utilizzano tre o più canali in una campagna hanno ottenuto un tasso di ordini superiore del 494% rispetto a quelli che utilizzano una campagna a canale singolo. La ricerca di Google mostra che di tutti i viaggiatori di piacere su smartphone, il 69% cerca idee di viaggio nei momenti liberi e quasi la metà di questi viaggiatori continua a prenotare le proprie scelte attraverso un canale completamente separato. Sono innumerevoli i potenziali ospiti che gli hotel possono raggiungere essendo presenti su diversi canali. Innovazione per salvare la situazione nel bel mezzo della carenza di personale alberghiero Una soluzione omnicanale ha un ruolo più importante che mai da svolgere per gli hotel. L'attuale carenza record di personale dell'ospitalità in tutto il mondo ha costretto gli albergatori a fare tutto il possibile per dare priorità alle attività e assicurarsi che i viaggiatori non risentano dell'ennesima crisi. Ecco perché questa tecnologia è vantaggiosa per tutti. Crea flussi di lavoro unificati che catalizzano un'esperienza senza interruzioni per i clienti. Aiuta gli hotel a generare le entrate di cui hanno così disperatamente bisogno in questo momento. Inoltre, una strategia omnicanale assicura che i gestori assegnino l'agente giusto per gestire un determinato segmento o campagna. In questo modo, puoi distribuire le query in arrivo e assicurarti che gli agenti più esperti gestiscano le opportunità più redditizie. Perché la comunicazione omnicanale è così importante per i viaggiatori? L'esperto americano del servizio clienti, Shep Hyken, sostiene un'esperienza senza interruzioni e spiega come avere due o dieci canali renda qualsiasi azienda un fornitore multicanale. Piuttosto, è solo quando i canali sono interconnessi che ha luogo l'esperienza omnicanale. Un rapporto sulle richieste multicanale dei clienti ha mostrato che il 63% dei clienti preferisce una scelta di canali per contattare il servizio clienti e che il 50% dei clienti si aspetta che i rappresentanti abbiano accesso alle interazioni precedenti con l'azienda. Una piattaforma di servizi omnicanale assicura che tutti i canali di comunicazione siano unificati in un'unica finestra. Gli agenti non solo possono vedere tutti i diversi canali in una vista macro, ma possono anche tenere traccia della cronologia delle chat per ogni ospite, garantendo un'esperienza senza interruzioni. In termini pratici, invece di accedere a diverse schede in cui una mostra tutti i messaggi diretti in arrivo su Instagram, un'altra mostra le e-mail e un'altra ancora tutti i messaggi API di WhatsApp, ecc., gli agenti hanno una visione più ampia di ogni percorso del cliente: Ecco il signor Smith, che ha preso il primo contatto tramite messaggi di Facebook due settimane fa, poi ha fatto una domanda tramite la chat web e ora è pronto per prenotare tramite e-mail. L'asporto Anche se il primo punto di contatto di un viaggiatore è avvenuto con settimane di anticipo, un altro assistente può subentrare senza che si ripetano. Il servizio di comunicazione omnicanale è un modo solido per ottenere un servizio clienti a cinque stelle. Quando gli agenti sono lì per rispondere, i viaggiatori non si sentono frustrati. In un settore in cui la qualità e la tempistica sono essenziali e i lavoratori sono pochi, l'adozione di una soluzione omnicanale ha messo molti hotel davanti alla concorrenza. Questo approccio crea un senso di continuità per gli ospiti e funziona come un paio di mani in più per gli agenti, organizzando la distribuzione del flusso di lavoro per gli hotel. Per quanto riguarda gli albergatori, questo consente loro di ottenere davvero più prenotazioni con meno lavoro fornendo ai loro team un flusso di lavoro ottimizzato che può liberare i loro piatti per lavorare sui potenziali clienti pronti a far funzionare gli hotel a pieno regime.

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Come gli hotel possono prepararsi a un nuovo afflusso di ospiti

di
Sandra Holland
2 mesi fa

Nel corso di diversi mesi, le compagnie aeree hanno sentito un enorme aumento dei viaggi mentre gli ospiti si preparavano a un'estate di svago. E mentre questo può sembrare un momento opportuno per acquisire ospiti e aumentare le entrate, può anche lasciare gli hotel inondati di prenotazioni e richieste. Soprattutto con la nuova ondata di carenza di manodopera . Mentre l'estate si avvicina e le richieste continuano a crescere, abbiamo raccolto suggerimenti chiave su come navigare una nuova ondata di ospiti. In questo modo puoi sperimentare operazioni più fluide e un'esperienza ospite fiorente. Come preparare il tuo hotel per un afflusso di ospiti Identifica i punti di contatto che contano. Il tuo hotel è compromesso da più punti di contatto chiave che si uniscono per creare l'esperienza completa. Nell'accogliere un afflusso di ospiti, è importante dare un'occhiata al tuo viaggio e identificare le aree da migliorare. Potrebbero essere momenti come il check-in , la sala d'attesa per una visita alle terme o all'ingresso del tuo ristorante. Ogni momento sarà diverso per ogni hotel, tuttavia, comprendere questi punti di contatto può aiutarti ad anticipare le opportunità da affrontare e i problemi da risolvere, il tutto prima che il dipendente venga inondato di richieste. Educare e armare la tua squadra. I tuoi dipendenti sono presenti praticamente in ogni aspetto dell'esperienza degli ospiti. Pertanto è importante stabilire aspettative ed educare i dipendenti sui modi per migliorare l'esperienza quando ci sono più ospiti a cui tendere. Questo può essere fatto tenendo riunioni regolari e mostrando diversi modi per affrontare la pulizia, il check-in, le richieste e altro ancora. L'idea qui è di mantenere il team organizzato e fornire ai dipendenti le conoscenze per essere proattivi. Automatizza le attività ridondanti. Le attività ridondanti sono essenziali per le operazioni alberghiere, tuttavia, indubbiamente sottraggono tempo e risorse preziose a un dipendente. Soprattutto con più ospiti, è importante che il tuo team sia prontamente disponibile e si concentri sull'esperienza degli ospiti senza sentirsi sopraffatto. In questo caso, la tecnologia automatizzata dovrebbe essere una considerazione importante. Ad esempio, una tecnologia che pianifica i messaggi o fornisce dati utilizzabili per consentire ai dipendenti di fare di più con meno. Lo vediamo in azione, attraverso un esempio di hotel comune; l'esperienza del check-in. Storicamente effettuato alla reception quando un ospite arriva per la prima volta, il check-in è uno dei momenti più cruciali nell'esperienza dell'ospite. Fornendo una prima impressione, molti hotel si stanno orientando per includere modalità di check-in automatizzate o incentrate sulla tecnologia. Ciò riduce l'affollamento nella hall, una formazione alla reception e, naturalmente, elimina la necessità per i dipendenti di completare attività ridondanti. I dipendenti programmano semplicemente un'e-mail alcuni giorni prima con un collegamento precompilato per inserire le proprie informazioni. L'utilizzo di strumenti per semplificare le attività ridondanti consente ai dipendenti di migliorare l'esperienza e alleggerire gli oneri operativi. Inoltre, puoi ridurre il personale alla reception e potenziare i dipendenti dove conta di più. Automatizza la gestione delle richieste. Con l'arrivo di più ospiti, la gestione manuale delle richieste può dare origine a un'ondata di sfide. Non solo è soggetto a errori, ma può portare a lunghi tempi di attesa, dipendenti sommersi, errori nell'adempimento del servizio, un'esperienza tutt'altro che personale o non ricevere mai la richiesta. Tuttavia, con queste sfide arriva l'opportunità di diventare più proattivi. Utilizzando la tecnologia automatizzata che consente la gestione dei biglietti , le richieste degli ospiti possono arrivare senza problemi al tuo personale, indipendentemente da dove si trovi in loco. Nella maggior parte dei casi, un sofisticato software di gestione dei biglietti fornirà una visione trasversale di ciò che è in corso e ciò che è in attesa di azione, per una completa trasparenza ed efficienza. Approfondimento di un'esperienza personale. Anche se un afflusso di ospiti può diventare travolgente, ciò non significa che l'esperienza degli ospiti debba risentirne. In effetti, per mantenere la reputazione del tuo hotel con una nuova ondata di ospiti, l'esperienza deve essere al primo posto. In questo, la personalizzazione è uno dei modi chiave per guidare una grande esperienza. Promuove la fedeltà mostrando ai tuoi ospiti che tieni ai loro sentimenti e preferenze. Infatti, in uno studio condotto da Accenture, “ il 91% dei consumatori intervistati ha affermato di essere più propenso a fare acquisti con marchi che forniscono offerte e consigli a loro rilevanti”'. Allo stesso modo, " l'83% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati per creare un'esperienza più personalizzata". Come tattica, la personalizzazione può creare forti legami. Potrebbe essere semplice come ricordare il nome dell'ospite o offrire un servizio che ha utilizzato in passato. Tuttavia, puoi anche andare oltre chiedendo in modo proattivo le loro preferenze tramite un sondaggio e sfruttando le cose che hanno menzionato (numero di cuscini, preferenza del marchio dell'acqua, temperatura della stanza, ecc.) Per soggiorni futuri. Consenti una comunicazione efficace. La comunicazione è tutto quando si tratta di gestire nuovi ospiti - e questo non significa solo esternamente. Non solo gli ospiti devono disporre di un modo efficace per comunicare con i dipendenti, ma anche i dipendenti devono capire cosa sta facendo il loro team e come chiedere aiuto quando necessario. In questo caso, è fondamentale optare per una soluzione omnicanale con funzionalità di messaggistica interna. Non solo fornirà informazioni sulle preferenze di comunicazione degli ospiti, ma ti consentirà anche di taggare e includere altri dipartimenti per visibilità. Più clienti significano maggiori possibilità di problemi di comunicazione, quindi l'adozione di una soluzione in grado di fornire maggiore trasparenza prima che le prenotazioni sfuggano al controllo, può aiutarti a ottenere il massimo da un'ondata di ospiti. Politiche flessibili. Sebbene stiamo navigando in uno spazio in cui i severi requisiti su COVID-19 stanno diminuendo, il virus è ancora prevalente e l'isolamento è ancora richiesto per coloro che sono malati. Per non parlare dei ritardi di viaggio attualmente in aumento e previsti in futuro. Offrire politiche flessibili è una dimostrazione di buona fede nei confronti dei tuoi ospiti. Trasuda compassione per i problemi personali e infonde fiducia. Sebbene a volte operativamente possa essere difficile, l'offerta di politiche flessibili rafforza l'attenzione generale per l'ospite e la sua esperienza. Pensieri finali All'inizio prepararsi per un afflusso di ospiti può essere intimidatorio. Soprattutto se stai riscontrando carenza di manodopera. Tuttavia, girare per padroneggiare efficacemente l'esperienza mentre si destreggiano tra una manciata di nuovi ospiti è impossibile. Seguendo i passaggi di cui sopra per mappare il viaggio degli ospiti, potenziare il tuo team e comunicare in modo efficace, puoi gestire in modo proattivo l'afflusso di ospiti per semplificare le operazioni e offrire un'esperienza indimenticabile.

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In che modo i proprietari di hotel possono trarre vantaggio dagli strumenti tecnologici mobili

di
Nikolai Kronborg
3 mesi fa

In primo luogo, i servizi mobili consentono agli hotel di migliorare la propria efficienza operativa. La digitalizzazione mobile facilita l'automazione di attività che altrimenti devono essere eseguite manualmente dal personale dell'hotel. Questi possono essere eliminati facendo in modo che gli ospiti lo facciano da soli in anticipo (ad es. compilare le informazioni, scheda di registrazione, check-in e check-out , pagamento online, scegliere e assegnare camere, chat, prenotare spa, cena o golf, ecc.). Oltre a richiedere meno risorse umane dell'hotel che potrebbero essere risparmiate o impiegate in altre attività di valore superiore, la parte migliore di questo servizio autogestito è che trasferendo le attività agli ospiti, migliora ulteriormente la loro esperienza e soddisfazione. La digitalizzazione mobile offre agli ospiti la libertà di trovare la propria comodità. Entra in contatto con gli ospiti in movimento ed estendi la relazione oltre la durata del soggiorno In secondo luogo, i servizi mobili portano a un servizio più incentrato sul cliente e creano un'esperienza più personalizzata e accessibile in sede. Ad esempio, oltre il 50% dei viaggiatori di piacere americani utilizzerebbe un'app per aggiungere extra in movimento durante il soggiorno in hotel. I servizi mobili aiutano anche a mantenere relazioni a lungo termine e comunicazioni bidirezionali in qualsiasi momento durante il viaggio dell'ospite e a gestire meglio i programmi fedeltà. Ottimizza il valore per ospite e si rivolge alle loro esigenze specifiche A sua volta, questo amplia l'opportunità di indirizzare le esigenze specifiche degli ospiti, consentendo così agli hotel di concentrare la propria strategia sull'ottimizzazione del valore di ciascun ospite. Le app mobili hanno un ulteriore vantaggio, funzionano come canali diretti per gli ospiti integrandosi con l'assistenza clienti e i sistemi di feedback, nonché con piattaforme di recensioni online più ampie. Infine, le app mobili possono potenzialmente catturare chi prenota in ritardo. Oltre il 70% delle prenotazioni alberghiere lo stesso giorno vengono effettuate su smartphone, quindi un'esperienza mobile ottimizzata può essere la chiave per sbloccare il valore delle prenotazioni in ritardo e delle riprenotazioni. Cosa si aspettano davvero gli ospiti dall'ospitalità mobile? Gli ospiti desiderano effettuare il check-in prima dell'arrivo ed evitare le code alla reception. Uno studio condotto da Ipsos e Aeroguest ha chiesto agli ospiti quali caratteristiche apprezzerebbero di più nelle loro esperienze alberghiere. Abbiamo scoperto che Wi-fi e colazione sono essenziali per ogni soggiorno e nella maggior parte dei casi potrebbero essere dei rompicapo. Tuttavia, se esaminiamo ciò che l'ospitalità mobile può aggiungere al soggiorno, la migliore esperienza include la possibilità di effettuare il check-in prima, il check-out più tardi e ridurre questi due passaggi evitando code e folla alla reception, supportando così un più conveniente e soggiorno in hotel contactless. Questi sono anche i due principali vantaggi che sia i viaggiatori d'affari che gli ospiti esperti di tecnologia sperano che i loro hotel mettano a disposizione. DOMANDA: SCEGLIERE LE CARATTERISTICHE PIÙ IMPORTANTI DELL'OSPITALITÀ MOBILE (la dimensione dell'immagine è proporzionale al livello di utilità. Vengono mostrate solo 11 caratteristiche, l'utilità totale ammonta al 100%) Gli ospiti sono disposti a pagare per selezionare la propria camera Avere una stanza con vista e poter selezionare una stanza specifica all'interno della tipologia di stanza desiderata è anche tra le caratteristiche più apprezzate. Questa capacità affronta direttamente un altro aspetto che questo studio ha riscontrato che gli ospiti non sono soddisfatti delle loro esperienze in hotel. “Quando prenoto una stanza, voglio sapere cosa ricevo” Questa caratteristica rompe il fattore di incertezza e fornisce la scelta e la trasparenza necessarie per valutare quale camera d'albergo scegliere. Gli ospiti sapranno se la camera soddisfa le loro esigenze, dove si trova, che vista ha dalla finestra e se sono stati riconosciuti gli extra richiesti. Questa è un'altra funzionalità che i fornitori di servizi di ospitalità mobile come il supporto AeroGuest, ma non tutti gli hotel, i servizi Web e le app offrono questa opportunità agli ospiti, è molto difficile da costruire e deve essere integrata a due vie in più PMS in tutto il mondo . Un aspetto ancora più rilevante, però, è che gli ospiti dell'hotel sono disposti a pagare per selezionare la propria camera. Il 42% degli ospiti dell'hotel e quasi il 60% dei viaggiatori d'affari pagherebbero probabilmente o molto probabilmente per scegliere una camera specifica, e questi sarebbero disposti a pagare, in media, un 7% in più del prezzo della camera per scegliere la camera ideale . DOMANDA: QUANTO SAREBBE PROBABILE DI PAGARE EXTRA PER LA SCELTA DI UNA CAMERA SPECIFICA PRIMA DELL'ARRIVO? DOMANDA: QUANTO SAREBBE POSSIBILE PAGARE PER SCEGLIERE LA TUA CAMERA? In sintesi, i servizi mobili non solo producono efficienze operative, ma consentono anche di aumentare la vendita di alcuni servizi completamente nuovi come la selezione delle camere e l'aggiunta di extra prima e durante il soggiorno e di catturare meglio le riprenotazioni.

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La tecnologia dell'esperienza degli ospiti va ben oltre la messaggistica

di
Francis X Garcia
3 mesi fa

AI Conversational Guest Messaging sta rapidamente diventando un "must have" non solo per gli albergatori di prim'ordine, ma per tutti i settori. È stato documentato che l'implementazione di Smart Guest Messaging aumenta il coinvolgimento giornaliero degli ospiti in soggiorno di oltre il 500%, dallo storico 5%-10% via e-mail e Web a oltre il 50% tramite SMS, WhatsApp, ecc. Questo balzo in avanti negli ospiti dell'hotel le comunicazioni in alcuni hotel aumenteranno le nuove aspettative degli ospiti per la maggior parte, se non per tutti gli hotel. Questa conclusione è supportata dai risultati della ricerca comportamentale di HotelTech pubblicata all'inizio di quest'anno. All'interno del pubblico più importante per gli albergatori, 1) I messaggi di testo hanno un'enorme percentuale di apertura dell'82%. 2) Oltre l'80% dei messaggi di testo viene letto entro 5 minuti 3) Il 78% degli sms afferma che la messaggistica è il modo più veloce per raggiungerli. Quindi, dopo aver sperimentato la comodità della messaggistica intelligente degli ospiti in un hotel, è probabile che non accettino inconvenienti in altri hotel come aspettare in lunghe file, chiamare la reception per qualsiasi cosa, essere messi in attesa, mettere a tacere le loro preoccupazioni, chiamare per fare prenotazioni, ordinando il servizio in camera o anche utilizzando un telefono "comune" in un mondo post pandemia.

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8 KPI essenziali per misurare l'efficacia dei chatbot degli hotel

di
Richard Conn
3 mesi fa

I chatbot sono parte integrante di qualsiasi grande strategia di e-commerce. Nel settore alberghiero, le prenotazioni e le richieste di assistenza clienti avvengono spesso tramite canali di comunicazione asincroni come l'e-mail. Questo può essere lento e frustrante sia per i clienti che per la tua azienda. Ma i chatbot stanno prendendo d'assalto il mondo dell'ospitalità e stanno rinnovando l'esperienza complessiva degli ospiti. L'integrazione dei chatbot nella tua strategia aziendale può essere estremamente vantaggiosa per qualsiasi tipo di hotel . Che tu gestisca un boutique hotel in campagna o un hotel di lusso in città, i chatbot possono aiutarti a fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno senza aspettare in coda o perderti in infinite catene di posta elettronica. Ci sono molti esempi di processi aziendali che possono essere automatizzati con l'uso di un chatbot AI. Non è sufficiente installare semplicemente un bot sul sito Web dell'hotel o sulla pagina dei social media e lasciarlo fare. Come qualsiasi altra parte della tua strategia aziendale, il tuo chatbot deve essere misurato, analizzato e ottimizzato. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) ti aiutano a fare proprio questo.

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I migliori canali per entrare in contatto con gli ospiti del tuo hotel per un soggiorno coinvolgente

di
Sandra Holland
4 mesi fa

Oggi non mancano modi nuovi e coinvolgenti per entrare in contatto con i tuoi ospiti. Dai canali moderni come Twitter e Facebook Messenger ai canali più tradizionali come e-mail o SMS, capire quali canali dovresti sfruttare è la chiave per sviluppare un'esperienza eccezionale. In questo blog, per aiutarti a selezionare i canali giusti e scoprire le tendenze dell'ospitalità, condividiamo i canali principali che gli hotel dovrebbero prendere in considerazione. Esploriamo. Considerazioni prima di adottare i canali Prima di saltare a quali canali stanno prosperando nel settore alberghiero, è fondamentale capire cosa funzionerà specificamente per te. Per scoprire questo, considera; Canali già utilizzati dai tuoi ospiti Canali che risuonano con il tuo obiettivo generale Canali che si allineano con attività specifiche o opportunità di servizio Avere questi punti in primo piano ti aiuterà a selezionare i canali con una mentalità più strategica. A sua volta, fornendo gli strumenti per promuovere la fidelizzazione e massimizzare il ritorno. 4 canali da considerare per il tuo hotel Inutile dire che nel corso degli anni le preferenze degli ospiti sono cambiate notevolmente. Man mano che emergono nuovi canali e le capacità si espandono, è importante essere sempre aggiornati. Di seguito segnaliamo alcuni dei canali più performanti fino ad oggi con un promettente futuro nell'ospitalità. E-mail Per decenni l'e-mail è stata un ottimo strumento di comunicazione con gli ospiti. E mentre storicamente l'e-mail è stata utilizzata per inviare conferme di prenotazione e dettagli di check-in/out, oggi l'e-mail viene utilizzata per molto di più. Con la mentalità "sempre attiva", l'e-mail è un ottimo modo per entrare in contatto con gli ospiti durante il loro soggiorno. Invitandoli alle escursioni, informandoli delle offerte speciali imminenti e comunicando con loro eventuali richieste. Inoltre, l'e-mail è un ottimo modo per raccogliere feedback, incoraggiare recensioni e, soprattutto, attivare il flusso di marketing. Una volta entrati, è facile effettuare l'upsell, il cross-sell e fornire aggiornamenti tempestivi sugli avvenimenti dell'hotel. WhatsApp Nel corso degli anni, WhatsApp è cresciuta enormemente, offrendo funzionalità uniche che si rivolgono direttamente alle aziende. Come punto di riferimento, oggi vengono effettuati 2 miliardi di minuti di chiamate WhatsApp ogni giorno e si prevede che il numero di utenti WhatsApp nei soli Stati Uniti raggiungerà gli 85,8 milioni nel 2023 . Per gli hotel, questa crescita è ancora più evidente, poiché è cresciuta in popolarità grazie alle sue capacità in tempo reale. La connessione con la reception è semplificata e poiché la maggior parte dei viaggiatori utilizza l'app, è un ottimo modo per incoraggiare la conversazione. Inoltre, utilizzando WhatsApp e le sue funzionalità aziendali, gli hotel possono impostare il proprio profilo aziendale, messaggi basati su modelli e offrire funzionalità come conferme di lettura, videochiamate, chat di gruppo, aggiornamenti di stato e altro ancora. È un ottimo modo per coinvolgere gli ospiti dal momento in cui entrano nella tua proprietà fino a ben dopo che se ne sono andati. Telefono Un canale tradizionale che è ancora usato abbastanza comunemente, una telefonata è un modo efficace per incoraggiare la comunicazione diretta. Collegando gli ospiti a diversi reparti come reception o pulizie, consente agli ospiti di affrontare i loro problemi in tempo reale. Detto questo, con le telefonate, ci sono alcune cadute tra cui; la ricezione è inondata di richieste, nessuna ricevuta digitale e man mano che emergono sempre più canali digitali, meno appeal. In questo caso, è importante monitorare le preferenze dei tuoi clienti, insieme alle tendenze del settore. Compresse dentro e fuori dalla stanza Che tu abbia un tablet in camera o un tablet accanto alla reception, l'utilizzo di uno schermo digitale è un ottimo modo per offrire opzioni di servizio in camera, comunicare con i vari dipartimenti, promuovere eventuali offerte speciali/eventi imminenti e chiedere feedback. Il bello dei tablet è che sono intuitivi, offrono flessibilità e semplificano l'esperienza per coloro che non vogliono scaricare un'app o esitano a chiamare. Inoltre, i tablet possono raccogliere una serie di informazioni sul tuo ospite e sulle sue preferenze. Nel tempo questo può essere utile per comprendere le tendenze imminenti con i futuri ospiti o per personalizzare un soggiorno. Comunicare su più canali Sebbene l'offerta di un canale in linea con le preferenze dei clienti sia un ottimo punto di partenza, la chiave per una fruttuosa esperienza per gli ospiti è offrire più canali che lavorano insieme per un'esperienza coesa. Ciò significa adottare una mentalità omnicanale. Uno che tiene conto delle preferenze dei clienti e garantisce che se un ospite decide di passare da un canale all'altro, l'esperienza del marchio non cambia. Questo è fondamentale poiché oggi molte aziende che adottano più canali non tengono l'esperienza al primo posto. Infatti, il 61% dei clienti intervistati afferma di non essere stato in grado di passare facilmente da un canale all'altro durante l'interazione con un marchio. Per gli hotel, semplificare il processo potrebbe essere semplice come dedicare dipendenti specifici alle conversazioni, allocare ore del giorno per controllare i vari canali che offri o, in modo più efficiente, adottare una soluzione di customer experience che consolidi tutti i messaggi. Considerare una soluzione per ottimizzare la comunicazione Come accennato in precedenza, l'idea di adottare un programma omnicanale può sembrare opprimente, soprattutto per un hotel. Tuttavia, con l'aiuto di una sofisticata soluzione di customer experience, la gestione della comunicazione tra i clienti può essere semplificata attraverso una casella di posta consolidata. Prendere tutti i canali che offri a una soluzione CX li porterà in un'unica casella di posta e mostrerà il sentimento in tempo reale. Ciò impedisce ai dipendenti di avere più finestre aperte e di perdere potenzialmente un messaggio in arrivo. Allo stesso tempo, avere una soluzione CX chiave può anche aiutare in termini di gestione delle richieste dell'hotel. Grazie alla possibilità di taggare e indirizzare i messaggi al reparto appropriato, la richiesta viene sempre vista dal dipendente giusto per una risposta tempestiva e precisa. Inoltre, i dipendenti possono scambiarsi messaggi interni per eventuali domande che non rientrano nell'ambito e contrassegnare la richiesta come risolta per garantire che non vi siano sovrapposizioni. Infine, una soluzione di customer experience può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e le loro preferenze. Con analisi su tipo di canale, posizione, tempo per rispondere, prestazioni dei dipendenti, argomenti di tendenza e altro ancora, puoi offrire canali in linea con i tuoi obiettivi e un servizio corretto per garantire sempre un'esperienza senza interruzioni.