Tecnologia dell'ospitalità 2020

Il dipartimento di Hospitality Management presso il Rochester Institute of Technology è ospitato nel College of Applied Science and Technology. Non riesco a immaginare una casa più appropriata per un programma di ospitalità oggi, data la rapida incursione della tecnologia in un'industria storicamente timida alla tecnologia e orientata al tocco. La tecnologia è ovunque: Josh Bersin osserva che i modelli di business vengono rapidamente sconvolti e le organizzazioni devono rispondere alla crescita dell'intelligenza artificiale (AI) e della robotica. Le tecnologie della piattaforma e i modelli di business stanno soppiantando i modi consolidati di fare affari. L' industria dell'ospitalità non è immune da questi sviluppi”, testimonia Airbnb, un ottimo esempio della rivoluzione della piattaforma e del suo impatto sull'ospitalità tradizionale (se non altro nelle periferie a questo punto). Anche altre tecnologie stanno avanzando e, come osserva Carson Booth, Vice President Global Property Technology di Marriott International, tecnologie come "l'intelligenza artificiale diventerà integrata e onnipresente" nel settore dell'ospitalità.

Lo scopo di questo saggio è comprendere alcune tecnologie che avranno un impatto sull'industria dell'ospitalità nel prossimo futuro “ l'anno 2020 è arbitrario, avevo inizialmente intitolato l'articolo come 'Hospitality Technology 2025' ma il ritmo degli sviluppi tecnologici ha spostato l'orizzonte! In un sondaggio sul flusso di commenti in rapida crescita sulla tecnologia, sembra che quanto segue avrà un grande impatto sul settore dell'ospitalità: robotica, stampa 3D, Internet delle cose e dei dati, intelligenza artificiale e "fiducia attraverso- algoritmi-e-rating". Ognuno di questi è elaborato nei paragrafi successivi. Avvertenza: questa è una panoramica molto rapida. Ognuna di queste tecnologie è complessa ed è associata a una serie di questioni "umane" e morali. Ad esempio, chi è responsabile di un decesso se il veicolo che ha causato l'incidente è un'auto a guida autonoma? I consumatori sono pronti ad accettare un ambiente di ospitalità high-tech e low-touch? La società è pronta a sostenere i dipendenti sfollati? E ci sono, ovviamente, altre tecnologie non trattate qui.

La robotica ha il potenziale per essere un grande disgregatore degli attuali modelli del settore dell'ospitalità. Un certo numero di tendenze "i progressi nella robotica, la capacità dei robot di 'empatia', di toccare, sentire, lo sviluppo di tecnologie di sensori e cambiamenti demografici e sociali che accettano la robotica come un dato in molti lavori di servizio significa che i robot diventeranno sempre comune nel settore,. Già un certo numero di organizzazioni di ospitalità, sia grandi che piccole, stanno testando robot "prova di concetto" nel loro front office e nelle operazioni di check-in "per esempio Hilton (McLean, VA) e l'Henn-Na Hotel (Giappone). Altre applicazioni includono nelle pulizie e nelle cucine. Attualmente, i consumatori asiatici sembrano accettare più prontamente il servizio, i server robot umanoidi e il personale di supporto rispetto all'Occidente. La Federazione Internazionale di Robotica prevede una forte crescita in una varietà di applicazioni fino alla fine di questo decennio. È probabile che questa tendenza verso un numero maggiore di robot che viene inserito nella catena del valore del servizio si rafforzi con i progressi nell'intelligenza artificiale generale, nell'apprendimento automatico profondo e nelle reti neurali.

La stampa 3D è un'altra area che può avere effetti profondi su una serie di aree operative dell'ospitalità, tra cui cucine, ingegneria, servizi per gli ospiti e aree correlate. Se i pezzi di ricambio possono essere stampati su richiesta, i costi associati probabilmente cambieranno. Su una scala più ampia, anche gli edifici alberghieri completi possono essere stampati in 3D "un'estensione dei metodi di costruzione modulari adottati da un certo numero di aziende alberghiere in Europa e negli Stati Uniti. Diverse aziende stanno sperimentando stampanti 3D per alimenti per i mercati nazionali. Quanto tempo prima che le stampanti 3D rendano obsoleto il servizio in camera? Quando gli alimenti stampati in 3D ottengono un'ampia accettazione nei mercati nazionali, ha implicazioni sia per i ristoranti da asporto che per quelli da tavola. Insieme alle cucine robotizzate che producono pasti di qualità da chef, la stampa 3D trasformerà l'industria F&B.

Il data mining e l'Internet of Things (IoT) stanno diventando sempre più importanti nell'industria. John Keller osserva che "miliardi di dispositivi basati su sensori [connessi] tra loro, Internet, reti nazionali e applicazioni remote basate su cloud" trasportano grandi quantità di dati "che possono essere catturati e analizzati" per migliorare le operazioni aziendali. Identifica il settore dell'ospitalità come quello che dipende dall'IoT per personalizzare l'esperienza degli ospiti. I dispositivi mobili vengono utilizzati dagli ospiti per effettuare il check-in ed entrare nelle loro stanze, i sensori regolano la temperatura e l'illuminazione della stanza in base alle esigenze degli ospiti e aiutano a fornire agli ospiti un'esperienza unica. I dati raccolti dai soggiorni degli ospiti aiutano a razionalizzare l'uso dell'energia e delle utenze nelle operazioni di ospitalità. Alcune società di servizi pubblici possono ora gestire in remoto le impostazioni del termostato domestico per ridurre il consumo di carburante e fornire economie sia ai proprietari di abitazione che all'utilità. I dati generati dai vari dispositivi utilizzati dagli ospiti e dai dipendenti dell'ospitalità possono fornire preziose informazioni che miglioreranno l'esperienza degli ospiti; esperienze personalizzate e personalizzate saranno solo a un pulsante di distanza.

L'intelligenza artificiale (AI) sembra essere la linfa vitale dei progressi nella robotica e nell'IoT. Gli esperti distinguono tra AI generalizzata e specializzata. L'intelligenza artificiale specializzata riguarda l'utilizzo di algoritmi per capire una serie di compiti sempre più complessi ma ristretti; L'intelligenza artificiale generalizzata si riferisce alla capacità di discernere modelli attuabili da masse di dati utilizzando reti neurali e deep learning. L'auto senza conducente, le capacità di IBM Watson e il progetto DeepMind di Google sono esempi di intelligenza artificiale generalizzata. Man mano che l'intelligenza artificiale diventa più sofisticata, una serie di attività nella catena del valore del servizio può essere sostituita con robot guidati dall'intelligenza artificiale "ad esempio, decisioni sui prezzi delle camere d'albergo o gestione dell'inventario. Già i servizi di portineria, la consegna del servizio in camera e le operazioni di pulizia sono supportati da AI. Per il settore dell'ospitalità, i robot in grado di eseguire la traduzione simultanea possono sostituire gli addetti al servizio di contatto dei consumatori.

La fiducia attraverso algoritmi e valutazioni è un'area che ha un grande significato per come vengono gestite le operazioni di ospitalità. EBay e Airbnb ne sono un esempio: sia l'acquirente che il venditore si valutano a vicenda e questo definisce il livello di fiducia e la propensione a fare nuovamente affari. Definisce anche la capacità del venditore di attrarre nuovi acquirenti. In un ambiente aziendale sempre più mediato da algoritmi e valutazioni, le organizzazioni devono forse reinventare i propri modelli di relazione con i clienti "come viene generata la fiducia in un marchio? La capacità di creare fiducia attraverso algoritmi e l'avvento della "gig economy" possono cambiare i rapporti datore di lavoro-dipendente e avere un impatto sulle pratiche occupazionali del settore dell'ospitalità.

Conclusione Le organizzazioni dell'ospitalità dovranno rispondere poiché queste varie tecnologie vengono adottate a un ritmo più elevato nell'ambiente organizzativo generale. È importante che adottino un atteggiamento proattivo e strategico e fondamentalmente si (ri)progettano come organizzazioni incentrate sulla tecnologia. Le trasformazioni guidate dalla tecnologia avranno un impatto anche sulla struttura del settore: in alcune organizzazioni, la tecnologia verrà utilizzata visibilmente al centro (ad esempio, i robot di servizio) nelle interfacce degli ospiti e nelle operazioni di back-of-the-house con l'obiettivo di risparmiare. In altri, la tecnologia sarà utilizzata nelle operazioni di back-of-house e di supporto, ma avrà esperti di relazioni umane con gli ospiti nell'interfaccia ospite per fornire l'esperienza "high touch" che richiederà chi è disposto a pagare dei premi. È probabile che le operazioni di back of the house come la gestione dell'inventario, le decisioni sui prezzi delle camere o la gestione delle risorse umane siano ugualmente guidate dalla tecnologia. Le scelte effettuate in merito alla tecnologia e alle interfacce umane con gli ospiti distingueranno i gruppi di organizzazioni.

Pertanto, sembra che l'industria sia sull'apice di una trasformazione molto grande guidata non solo dalla tecnologia ma anche dai cambiamenti demografici ed economici.