10 consigli utili sulla tecnologia alberghiera da parte dei principali dirigenti

Di Hotel Tech Report

Ultimo aggiornamento Gennaio 26, 2022

6 minuti di lettura


descrizione dell’immagine

1. Non sopravvalutare la difficoltà di offrire un'esperienza personalizzata

“Gli albergatori ritengono che offrire esperienze personalizzate sia difficile. Ho sempre considerato la tecnologia come un fattore abilitante per l'innovazione. Con i giusti fattori abilitanti, gli albergatori possono sfruttare la tecnologia per semplificare la personalizzazione, che è uno dei capisaldi del nostro prodotto eInsight CRM.  Penso che gli hotel non sappiano da dove iniziare con i propri dati o non abbiano democratizzato l'accesso alle persone giuste che possono sfruttarli per promuovere la personalizzazione della casa. Gli hotel che standardizzano la comunicazione bidirezionale tra i sistemi e fanno dell'integrazione dei dati una priorità sono quelli in grado di sfondare e superare in termini di personalizzazione. Le informazioni sono più pertinenti, solide e personalizzate quando tutti i sistemi parlano con i punti di contatto che gli ospiti hanno durante il viaggio.” ~Charles Deyo da Cendyn eInsight CRM

“Molti albergatori credono che la personalizzazione non sia abbastanza importante per dedicarsi del tempo. Ma in realtà, il costo della comunicazione digitale standardizzata e delle offerte e promozioni generiche di upselling è enorme. Gli hotel stanno letteralmente perdendo soldi con ogni ospite che entra dalla porta principale.” ~Erik Tengen da Software Oaky Upsell

 

2. Dai importanza alla qualità del fornitore piuttosto che alle dimensioni

“Sfortunatamente, in questo settore, le dimensioni di un fornitore di tecnologia alberghiera a volte sono esagerate o enfatizzate, mentre la qualità del prodotto e dei team di ingegneria è sottovalutato. Le persone spesso presumono che le grandi aziende abbiano prodotti migliori semplicemente perché possono permettersi ingegneri migliori rispetto alle aziende più piccole. Questo è lontano dalla verità: ho visto aziende molto grandi lottare con le loro piattaforme e iniziative di ingegneria. E ho visto aziende più piccole spazzare via il settore con le loro soluzioni. La cosa importante da ricordare per gli hotel non è giudicare i fornitori di tecnologia in base alle dimensioni dell'azienda, ma in base alla qualità e alle capacità del loro prodotto e alla loro dedizione al servizio clienti. Sembra ovvio, ma succede più spesso di quanto pensi.” ~Gautam Lulla da Viaggiatore RezTrip CRS

 

3. Comprendi che l'intelligenza artificiale non ti toglierà il lavoro

“Gli albergatori credono che i gestori delle entrate perderanno il lavoro quando l'intelligenza artificiale diventerà abbastanza buona. Credo che l'intelligenza artificiale renderà la gestione delle entrate un'abilità ancora più preziosa perché richiederà più intuizione e rigore analitico per distinguersi dalla concorrenza ambientata in un mondo guidato dai dati. Gli albergatori sono abituati a considerare il PMS come un centro di costo dell'hotel. Con la maturità del Cloud PMS, il paradigma è cambiato. Un PMS non deve essere considerato come un costo, ma come un sistema che li aiuterà a far crescere ricavi e business. Inoltre, per la maggior parte degli albergatori, decidere sulla PMS è una decisione operativa mentre ritengo che dovrebbe essere più una decisione strategica.” ~Aditya Sanghi da Hotelogix PMS

 

4. Smetti di eseguire le tue operazioni con carta e penna

“Forse la convinzione più comune che sentivo era che il Concierge non avesse bisogno di un'applicazione perché poteva usare Excel o i suoi registri. Ovviamente ci siamo sentiti diversamente, soprattutto dopo aver trascorso del tempo dietro la scrivania e aver visto la quantità di lavoro svolto manualmente e l'importanza di fornire uno strumento per consentire al team di essere più efficiente. Riteniamo che il ruolo del Concierge dovrebbe essere al centro dell'operazione dell'hotel poiché il loro lavoro tocca così tanti reparti e ha un impatto così significativo sull'esperienza complessiva degli ospiti. Un buon team di concierge fa il lavoro così bene da farlo sembrare facile. Ciò che spesso non viene riconosciuto o visto è il volume di lavoro svolto dietro le quinte per offrire un'esperienza così eccezionale agli ospiti. Investire in uno strumento permette al team di essere più efficiente e di dedicare più tempo e attenzione agli ospiti. Credo che il motivo per cui gli ospiti tornano ora sia principalmente il modo in cui il Concierge e gli altri membri del team fanno sentire gli ospiti quando escono, più che avere un bellissimo hotel. Senza uno strumento come ALICE, è molto difficile essere efficienti e creare quella fantastica esperienza per gli ospiti.” ~Adam Isrow da ALICE Hotel Operations Platform

 

5. Sfruttare la tecnologia per ridurre l'abbandono del personale

“Penso che il più grande equivoco sia che gli albergatori pensano che la soluzione ai loro problemi di personalizzazione dei viaggiatori sia investire nella tecnologia rivolta ai viaggiatori e creare un canale omnicanale Esperienza.  Il problema più grande che gli albergatori devono affrontare è in realtà il turnover del personale. Qual è il punto di avere la tecnologia di fronte al viaggiatore, senza personale esperto che ha la tecnologia giusta per consentirgli di offrire l'esperienza del marchio?  Il tuo personale deve sempre essere al primo posto se vuoi davvero personalizzare e mantenere la promessa del tuo marchio. Ciò significa che gli albergatori devono bilanciare il modo in cui i viaggiatori e il personale devono affrontare gli investimenti in modo più efficace.” ~Kevin Brown di Amadeus Hospitality

 

6. Poni meno enfasi sul rispetto del budget in mercati volatili

“Gli albergatori non si sentono a proprio agio nell'apportare modifiche ai prezzi senza conoscere l'effetto che ciò ha sulla loro capacità di raggiungere il budget. In un mercato volatile, viene posta troppa enfasi sul rispetto del budget e sul prendere decisioni sicure sui prezzi che in ultima analisi limitano il raggiungimento delle entrate di un hotel. Porre l'accento invece sui prezzi basati sulla domanda aiuterà a garantire le maggiori entrate possibili dal mercato. "Alcuni albergatori credono che sia prudente aspettare che il business sia forte e realizzino maggiori profitti prima di investire in strumenti "bello avere" come il software di gestione delle entrate. È come dire che un atleta dovrebbe aspettare di poter correre più velocemente prima di acquistare buone scarpe da corsa. È il sistema di gestione delle entrate che consentirà loro di massimizzare la resa e creare i maggiori profitti". ~Ravi Mehotra da IDeaS Revenue Solutions

 

7. Abbraccia la tecnologia, il software è economico ed estremamente facile da usare oggi

“La maggior parte degli albergatori è scettica nei confronti della tecnologia, per una buona ragione.  Le aziende tecnologiche hanno una lunga storia di promesse eccessive e di risultati insufficienti.  Di conseguenza, le nuove tecnologie non vengono spesso adottate con entusiasmo da personale alberghiero esperto.  Preferiscono "aspettare e vedere" prima di abbracciare un'altra soluzione tecnologica "oggetto brillante".  L'ultima cosa di cui abbiamo bisogno è un altro programma software complicato che occupa tutto il nostro tempo e offre poco valore.  I fornitori di servizi tecnologici devono concentrarsi sui vantaggi della loro soluzione e progettare prodotti in modo da richiedere il minimo sforzo per ottenere il massimo valore.  Non dare per scontato che, poiché gli hotel sono attività multimilionarie in cui ci piace stare seduti sui nostri laptop tutto il giorno, abbiamo avuto successo prendendoci cura dei viaggiatori - e degli altri - con il servizio e la cura che vorremmo fornire alle nostre famiglie.” ~Del Ross da gestione del lavoro per l'efficienza dell'hotel Sistema

“L'idea sbagliata più comune sulla tecnologia è che sia troppo costosa. Gli albergatori hanno questo equivoco perché non comprendono appieno il valore che la tecnologia apporta. Lo vedono come un costo piuttosto che come un centro di profitto. Gli albergatori spesso acquistano la tecnologia nello stesso modo in cui comprerebbero una TV o un cuscino. E per questo motivo, i fornitori di tecnologia sono stati costretti a limitare la loro innovazione.” ~Marco Benvenuti di Duetto Revenue Management

< p dir="ltr"> 

8. Non quotare mai manualmente le camere d'albergo

“Loro credono di poter fare un prezzo manuale buono o decente... ma in realtà non c'è modo che un essere umano possa fare anche un lavoro decente al prezzo di un hotel. La matematica dietro questa affermazione è davvero semplice, ci sono due ragioni principali per cui un essere umano ha assolutamente zero possibilità rispetto a un sistema di intelligenza artificiale automatizzato: 1) La vastità del problema. Se sei un hotel con 5 tipologie di camera, 4 variazioni su ogni tipologia di camera (colazione/cancellazione), prenotabile con 365 giorni di anticipo e desideri aggiornare ogni prezzo una volta all'ora, hai 0,49 secondi per prezzo per fare la tua analisi e fissare il prezzo. Anche se semplifichi drasticamente il problema, supponiamo che tu abbia un costo aggiuntivo fisso per colazione & cancellazione, che desideri aggiornare i prezzi solo una volta ogni quattro ore e che permetti ai tuoi ospiti di prenotare solo negli ultimi 30 giorni, quindi hai ancora solo 96 secondi per prezzo per fare i calcoli e impostare il prezzo. La vastità del problema rende impossibile per qualsiasi essere umano tenere il passo e fare un buon lavoro. 2) La complessità del problema. È importante riconoscere che nessun prezzo è un'isola isolata, se modifichi il prezzo di una tipologia di camera per una data di arrivo particolare, avrà effetto su tutte le altre tipologie di camera per lo stesso giorno di arrivo. Ma non è abbastanza, avrà anche un effetto sui giorni adiacenti poiché molte persone soggiornano più di una notte e alcuni per una notte sono flessibili e sensibili al prezzo. C'è questo effetto a catena ed è necessario presentare l'insieme ottimale di prezzi, non il prezzo che si pensa sia ottimale per uno specifico tipo di camera. Molto spesso il prezzo ottimale per un tipo di camera avrà un impatto negativo sulle entrate complessive e calcolare l'insieme ottimale dei prezzi è sia iper complesso che molto impegnativo dal punto di vista computazionale, semplicemente non può essere fatto da un essere umano. Gli esseri umani dovrebbero concentrarsi sulla gestione strategica delle entrate, non sulla fissazione dei prezzi.” ~Leif Jaggerbrand da Atomize

 

9. Smetti di pagare enormi somme per le tasse di integrazione quando il mondo intero è passato alle API aperte

“Albergatori che è estremamente difficile e costoso integrare diverse soluzioni software. Avendo costruito il nostro PMS con API aperte, posso affermare con sicurezza che questo non è più vero e stimoliamo gli albergatori a integrarsi il più possibile per semplificare le loro vite.” ~Matthijs Welle di Mews Systems

 

10. Usa la tecnologia per creare un'interazione più personale, non meno

“La messaggistica è impersonale, non puoi sostituire le interazioni di persona.” Lo scopo della messaggistica non è sostituire le interazioni di persona o persino le telefonate, è riempire lo spazio bianco o il vuoto del servizio clienti che esiste oggi. Oggi c'è una gran parte dei viaggiatori e dei consumatori che non comunicano con la tua organizzazione perché potresti non avere i mezzi adeguati. Con il crescente afflusso di tecnologia che separa il personale dell'hotel e gli ospiti (ad es. OTA e chiavi della camera mobile), la messaggistica è uno dei componenti principali che collegano gli hotel ai loro ospiti oggi.” ~Chris Hovanessian da Fischietto< /p>