3 motivi per cui ogni hotel ha bisogno di una strategia di messaggistica
Di Astha Gupta
Ultimo aggiornamento Dicembre 16, 2022
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I cambiamenti nel comportamento degli ospiti non sono né controllabili né prevenibili. Tuttavia, può essere utilizzato per semplificare la vita degli albergatori. L'utilizzo della messaggistica istantanea da parte degli hotel per facilitare la comunicazione è diventata una delle principali tendenze del settore alberghiero negli ultimi anni.
In passato era normale telefonare a un hotel per effettuare prenotazioni e informarsi su tariffe e disponibilità delle camere. Con l'aumento dell'utilizzo di Internet, tuttavia, gli hotel hanno iniziato ad accettare prenotazioni online e conferme via e-mail. Come metodo di comunicazione, le telefonate hanno rapidamente perso popolarità.
Gli hotel di tutto il mondo stanno aumentando il marketing e la comunicazione utilizzando le app di messaggistica istantanea . Come risultato di un cambiamento nel comportamento degli ospiti, sono necessarie meno telefonate e controlli e-mail. Al contrario, la messaggistica istantanea è spesso utilizzata. Il fenomenale aumento dell'utilizzo da un anno all'altro fornisce informazioni su ciò che sta accadendo. Insieme, la famiglia di app Meta ha più di 7 miliardi di utenti attivi mensili, con 2,3 miliardi di persone che utilizzano una di queste app ogni giorno. WeChat è la seconda app più popolare, con 1,3 miliardi di utenti. Il 37,5% del mondo utilizza attivamente queste applicazioni.
La prima priorità di ogni hotel dovrebbe essere quella di monitorare e adattarsi al comportamento degli ospiti. Il secondo sarebbe la velocità con cui queste modifiche sono state implementate. In questo momento, è anche fondamentale essere in grado di distinguere tra ciò che è una tendenza e ciò che alla fine diventerà una componente integrante del design alberghiero. L'adozione di sistemi di messaggistica istantanea come WhatsApp, WeChat e Facebook Messenger, tra gli altri, ha modificato l'attuale comportamento degli ospiti e, di conseguenza, il settore alberghiero. Essendo in prima fila in questi sviluppi, ho sentito discorsi che andavano da "Questo non funzionerà affatto" a "Questa è la prossima rivoluzione richiesta dal settore alberghiero".
Questa nuova tendenza consente agli hotel di affrontare senza difficoltà alcuni dei loro problemi più urgenti. Usa la chat per risolvere domande ed esperienze negative in tempo reale e per fornire informazioni.
Utilizzando una piattaforma che funge da sistema di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per ogni ospite, gli ospiti possono contattare l'hotel con pochi tocchi sul proprio telefono. È anche più facile per gli hotel automatizzare i prompt chiave che possono fornire agli ospiti le informazioni di cui hanno bisogno in pochi secondi, indipendentemente dalla loro posizione.
Una strategia per ridurre l'impatto di feedback ed esperienze negative consiste nell'affrontare i problemi non appena si presentano. A livello globale, gli hotel rispondono a valutazioni sfavorevoli dopo 4,3 giorni. Le applicazioni di chat per gli ospiti rendono questo processo rapido e generano il 400% in più di recensioni positive online.
Sviluppa relazioni più profonde con gli ospiti
Grazie alla loro personalizzazione e facilità d'uso, queste piattaforme sono semplici strumenti di comunicazione che facilitano la crescita di relazioni più solide. Utilizzando un sistema di controllo centralizzato, gli hotel possono inviare messaggi in tono colloquiale a un gran numero di persone per attirare la loro attenzione e saperne di più su di loro. Poiché queste reti sono digitali e sempre attive, hotel e ospiti possono comunicare in ogni momento.
Perché è superiore alla posta elettronica? L'82% degli SMS viene letto entro 5 minuti, tuttavia solo il 25% delle email viene aperto. Questa comunicazione bidirezionale fa risparmiare all'hotel una vasta gamma di opportunità ottimizzando al contempo la comunicazione degli ospiti con gli hotel.
IM semplifica le procedure alberghiere
La comodità dell'ospite è un aspetto della messaggistica istantanea, ma i vantaggi per l'hotel stesso sono immensi. La messaggistica istantanea offre agli hotel un'opportunità unica di connettersi con gli ospiti tramite discussioni, offrire esperienze personalizzate, inviare messaggi di massa e, con l'uso dell'intelligenza artificiale, tenere traccia degli atteggiamenti degli ospiti attraverso questi messaggi.
Upsell con facilità
Riconnettiti con gli ospiti in occasioni cruciali per vendere le offerte alberghiere appropriate. Con una piattaforma più personalizzata e maggiori tassi di apertura. Ogni messaggio può essere inviato in qualsiasi momento durante il viaggio dell'ospite, anche prima dell'arrivo e dopo la partenza. La tempistica ottimale massimizzerebbe la probabilità di una conversione. In genere, gli annunci di check-out posticipato sono più efficaci la domenica. Per le stanze contenenti coppie, è una scommessa sicura che accetteranno un drink complementare con una cena speciale se viene offerta.
L' upselling e il cross-selling di SMS possono avere un tasso di conversione fino al 23%, ovvero otto volte quello della posta elettronica se gestiti in modo efficace. La persona media controlla il proprio telefono trenta volte al giorno e trascorre tre ore sui propri dispositivi. Di conseguenza, le applicazioni di messaggistica istantanea possono massimizzare il ritorno sui messaggi inviati.
Dal 1978, quando è stata inviata la prima e-mail di spam, il comportamento del pubblico è cambiato rapidamente, il che ha avuto un effetto significativo nel campo del marketing digitale. Essere nella professione di servizio implica che il cliente ha sempre ragione, indipendentemente da quanto sia disordinata la sua stanza o da quanto sia maturata la sua psicologia nel suo insieme. Nessuno può prevedere quale sarà la prossima grande novità, ma gli hotel che vogliono avere successo nel prossimo futuro dovrebbero investire nella messaggistica istantanea.