In che modo i PMS aiutano le applicazioni mobili a far progredire l'ospitalità

Di Jan Hejny

Ultimo aggiornamento Giugno 30, 2022

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La soddisfazione degli ospiti dipende da molto tempo dal lavoro dei dipendenti dell'hotel. Tuttavia, gli hotel potrebbero non disporre di personale sufficiente (un fenomeno comune oggi) o potrebbero incontrare limiti di personale comprensibili (le persone non sono raggiungibili ininterrottamente o possono essere lente, ecc.). Ciò può portare a situazioni problematiche come code al check-in o comunicazione insufficiente con gli ospiti.

Pertanto, la dipendenza della soddisfazione degli ospiti dalle prestazioni del solo personale potrebbe non essere la migliore soluzione possibile per un hotel. Soprattutto al giorno d'oggi, quando c'è un'opzione per integrare il lavoro dei dipendenti dell'hotel con i sistemi disponibili. Le applicazioni mobili, software progettati per migliorare le cure che gli ospiti ricevono negli hotel, sono un ottimo supporto tipicamente per il lavoro del personale.

Ma non si tratta solo di applicazioni mobili, la storia dei miglioramenti del servizio inizia (tradizionalmente) con i PMS.

PMS e sistemi di terze parti

Diversi sistemi sono disponibili per gli hotel. Tuttavia, affinché il loro funzionamento si sviluppi grazie all'utilizzo di questi sistemi, è necessario collegarli ?a solide fondamenta?, cioè un buon PMS. Non solo perché PMS semplifica l'amministrazione dell'hotel e ne aumenta l'efficienza, ma anche perché raccoglie molte informazioni che i sistemi di terze parti devono utilizzare. Ecco perché, per il bene degli hotel, le responsabilità dei PMS dovrebbero includere l'"apertura", il che significa che dovrebbero consentire integrazioni con software di terze parti.

Ma non tutti i PMS funzionano in questo modo. In molti luoghi, è uno standard ancora oggi utilizzare PMS che non supporta l'integrazione. Un tale albergo diventa quindi ?prigioniero? del proprio sistema e si priva della possibilità di portare avanti i propri servizi. D'altra parte, questa situazione è ideale per il PMS stesso, tiene in mano il cliente e non lascia entrare software di terze parti. Allo stesso tempo, il PMS cerca di fornire tutto ciò di cui l'albergatore ha bisogno attraverso le sue funzioni native. Ma non funzionerà mai, i PMS non possono fare tutto. D'altra parte, ciò di cui possono (e devono) essere capaci è raccogliere dati e fornirli a sistemi integrati.

La qualità viene prima di tutto

Il mancato utilizzo dei dati forniti da PMS limita il potenziale ei profitti dell'hotel. Possono sorgere problemi in vari luoghi: gli ospiti insoddisfatti possono aspettare molto tempo per il check-in, il personale può trascorrere infinite ore inserendo ed elaborando manualmente i dati o inviando e-mail agli ospiti. Ma oggi possiamo risolvere o addirittura prevenire tutti questi problemi, grazie ad esempio alle applicazioni mobili.

Le applicazioni mobili completano (o sostituiscono) il lavoro del personale dell'hotel. Proprio come il personale dell'hotel, le applicazioni mobili sono la compagnia degli ospiti durante il viaggio in hotel, differiscono solo nel senso che alcune di esse sono "con gli ospiti" durante l'intero soggiorno mentre alcune li accompagnano solo per una parte di esso.

Ma perché la scelta del PMS è importante quando si tratta di applicazioni mobili? Perché la qualità dell'integrazione è essenziale. Più funzionalità ha l'applicazione mobile, più dati devono essere trasmessi e più complessa deve essere costruita un'integrazione. È ancora vero che i PMS devono essere una piattaforma aperta (che fornisce API e integra sistemi di terze parti), ma questa è solo metà della storia. Devono inoltre essere in grado di costruire integrazioni complesse, ovvero scambiare dati con sistemi complessi come AeroGuest, un'applicazione mobile che accompagna gli ospiti dalla prenotazione al check-out. La quantità di dati di cui questo sistema ha bisogno è enorme. La qualità dell'integrazione è fondamentale.

Un piccolo passo per un albergatore, un grande passo per un albergo

Come detto, l'applicazione mobile può accompagnare gli ospiti durante parte del loro soggiorno o prendersi cura di loro dall'inizio alla fine del viaggio. La scelta dell'applicazione o delle applicazioni specifiche per un hotel dipende dall'albergatore: se desidera abilitare il check-in online, installare serrature mobili sulle porte, automatizzare la comunicazione con gli ospiti, aumentare le entrate supportando l'upselling, ecc.

Nella categoria dei sistemi che stanno con l'ospite "dall'inizio alla fine", possiamo trovare applicazioni come AeroGuest , che è un sistema che consente il check-in/out online, il pagamento online di una camera d'albergo, un upgrade dell'hotel camera tramite telefono cellulare, upselling o installazione di serrature mobili. La seconda categoria è costituita dalle applicazioni ( GuestJoy , MyStay , Upsellguru ), che si concentrano su parte del percorso degli ospiti dell'hotel, ovvero sull'automazione della comunicazione con gli ospiti, sull'abilitazione del check-in online o sull'aumento dell'efficacia dell'upselling .

Ma se distinguiamo i sistemi solo in base a quanta parte del viaggio dell'ospite possono occupare, rimaniamo troppo superficiali. È importante approfondire, ad esempio, il livello di automazione che le varie applicazioni apportano agli hotel.

C'è un'enorme differenza tra il check-in online che significa solo precompilare le informazioni o il significato di occuparsi dell'intero processo tramite telefono cellulare (e quindi non dover venire alla reception all'arrivo) o tra dover ritirare un chiave/carta della porta o meno (e quindi andare direttamente in camera dopo l'arrivo). Gli ospiti possono anche individuare una differenza tra la possibilità di ordinare servizi extra o aggiornare la camera direttamente tramite l'applicazione mobile e la situazione in cui l'applicazione informa solo gli ospiti e devono scrivere un'e-mail o chiedere a qualcuno per ottenere parte delle disponibilità Servizi.

Dipende solo dall'albergatore quale soluzione sceglie. Ma qualunque siano le sue preferenze, il modo per aprire l'hotel a sistemi di terze parti deve iniziare con la giusta scelta di PMS. La sua selezione rappresenta un passo da gigante per l'intero hotel, in quanto costituisce la base per il corretto funzionamento di sistemi di terze parti che portano il lavoro del personale e l'esperienza degli ospiti a un livello superiore. Questo ci riporta all'inizio. Più l'applicazione è complessa, migliore è l'integrazione di cui un hotel ha bisogno. Se un albergatore sceglie il PMS giusto , le sue uniche limitazioni nella scelta delle applicazioni mobili sono le sue preferenze.

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Jan Hejny
CEO @ HOTELTIME