Qu'est-ce qu'un CRM hôtelier ?

Le logiciel de marketing par e-mail et de gestion de la relation client permet aux hôtels de gérer les relations avec les clients à grande échelle grâce au profilage et à l'automatisation du marketing. Au c?ur de tout bon CRM d'hôtel se trouvent les profils des clients créés à partir des données des systèmes de gestion immobilière, des logiciels de gestion de la réputation et d'autres sources de données tierces telles que les médias sociaux. Ces profils sont ensuite utilisés pour personnaliser les communications marketing à grande échelle. Les spécialistes du marketing hôtelier utilisent un logiciel de marketing par e-mail pour envoyer des campagnes personnalisées qui génèrent des revenus importants pour leurs propriétés sans spammer l'ensemble de leurs listes d'invités avec des offres génériques. Le logiciel CRM est principalement associé aux communications par e-mail, mais il alimente de plus en plus la communication multicanal comme les SMS, Facebook Messenger, etc.

Quels sont les avantages d'un CRM Hospitalité ?

Générez des revenus par e-mail : chaque e-mail d'invité que vous capturez est un revenu qui peut être acquis grâce à des campagnes marketing qui améliorent l'expérience des invités. A l'inverse, chaque désabonnement de votre base de données email est une perte de revenus. L'envoi d'e-mails génériques impersonnels entraîne des désabonnements. Le logiciel de CRM et de marketing par e-mail permet à votre équipe marketing et commerciale de créer des messages personnalisés basés sur les données client de votre système de gestion immobilière.
Préservez votre précieuse base de données d'e-mails : les CRM d'hôtel ont le plus d'impact lorsqu'il s'agit de vos clients les plus précieux - ceux qui se rendent fréquemment dans votre hôtel. Améliorez la fidélité en comprenant profondément leurs besoins et en leur montrant que vous vous souciez d'eux avec des offres spéciales et des messages personnalisés.
Fidéliser : les CRM hôteliers ont le plus d'impact lorsqu'il s'agit de vos clients fidèles les plus rentables - ceux qui se rendent fréquemment dans votre hôtel. Améliorez la fidélité en comprenant en profondeur leurs besoins tout au long du parcours client et de l'expérience des clients et en leur montrant que vous vous souciez des offres spéciales et des messages personnalisés. Les grands systèmes de CRM complètent les programmes de fidélisation des grands groupes et des propriétés indépendantes et les petits groupes peuvent les remplacer entièrement.

Tendances CRM hôtel :

Les spécialistes du marketing hôtelier manquent de temps. Heureusement, leur logiciel CRM peut automatiser les campagnes en fonction de certaines règles pour gagner du temps et améliorer les résultats.
Alors que le RGPD est entré en vigueur il y a quelques années, la confidentialité des clients est toujours au centre des préoccupations avec plusieurs piratages très médiatisés dans les grands groupes hôteliers.
Les spécialistes du marketing devraient penser de manière holistique aux campagnes visant à réduire les coûts d'acquisition. Un bon marketing par e-mail doit être soutenu par de la publicité payante pour maximiser l'impact.
Pour la première fois dans l'histoire, le pétrole est devenu la ressource la plus précieuse de la planète. Pouvez-vous deviner ce qui a pris la première place ?? données ! Avec le nombre croissant de systèmes, d'intégrations et de sources de données, l'identification des moyens de nettoyer, de standardiser et d'accéder aux données est la clé pour libérer leur valeur.
Google permet désormais aux voyageurs de rechercher des hôtels, de trouver des avis et de réserver via son propre portail de voyage. Compte tenu de la domination de Google sur la recherche sur Internet, cela peut représenter un changement majeur pour les OTA et l'importance des données internes d'un hôtel et de sa capacité à segmenter et cibler les clients devient de plus en plus importante pour concurrencer.
Le RGPD a été suivi par le CCPA (California Consumer Protection Act) et d'autres réglementations similaires sont en préparation ailleurs. Les hôteliers devront se conformer ou risquer des amendes.

Fonctionnalités clés de l'hôtel CRM :

Générateur d'e-mails Sans générateur d'e-mails et éditeur de modèles intégrés, il est impossible de lancer des campagnes en temps réel. Recherchez un logiciel avec un éditeur HTML intégré facile à utiliser qui ne nécessite pas que vous soyez un ingénieur pour réussir.
Reporting de campagne Le reporting est tout dans le marketing et vous aurez besoin de mesures sophistiquées mais simples au niveau de la propriété et du portefeuille pour savoir quelles campagnes et stratégies fonctionnent le mieux.
Des profils d'invités riches Les profils d'invités sont au c?ur de tout logiciel de gestion d'hôtels. Sans une base de données propre de profils d'invités, il est presque impossible de personnaliser efficacement les communications, ce qui conduit finalement à des désabonnements coûteux et à de faibles conversions de campagne.
?????Surveillance de la santé de la base de données La surveillance de la santé de la base de données vous indique automatiquement les performances de vos campagnes par e-mail au niveau technique. Vous devriez avoir un aperçu complet de la capacité d'envoi, des taux d'ouverture et des désabonnements avec des alertes automatisées lorsque l'une de ces mesures commence à glisser.
Ventes incitatives et surclassements Les e-mails sont un excellent moyen de vendre des choses comme des surclassements de chambre aux invités à venir. Appuyez sur les profils des invités et une intégration PMS bidirectionnelle pour augmenter le RevPAR avec les invités entrants.
A/B testing Test and learn est le nom du jeu en marketing. Un excellent logiciel de marketing par e-mail devrait faciliter l'exécution de tests fractionnés statistiquement significatifs et vous aider à vous améliorer au fil du temps.
Segmentation La segmentation doit être rigide mais flexible. Vous devriez être en mesure de créer facilement des segments basés sur le PMS et les données de profil d'invité pour vous assurer que vous n'envoyez que les bons messages aux bons clients.
Conformité aux lois sur la confidentialité La plupart des marchés adoptant leurs propres lois sur la confidentialité telles que le RGPD, il est plus important que jamais d'assurer la conformité clé en main par l'intermédiaire de votre fournisseur de choix. Cela garantira que votre hôtel n'est jamais en danger.

Comment puis-je contrôler les fournisseurs de CRM de l'industrie hôtelière ?

Votre logiciel a-t-il des fonctionnalités pour les groupes et portefeuilles multi-propriétés ? Quelle que soit la qualité de votre segmentation et de vos tests A/B, vous aurez toujours besoin d'essayer constamment de nouvelles choses et d'itérer. Sans un éditeur de bricolage facile à utiliser, vous auriez besoin de passer énormément de temps à développer des campagnes.
Est-il facile de personnaliser mes propres modèles d'e-mails ? Utilisez le processus de vente pour recueillir des renseignements ! Assurez-vous que les fournisseurs ajoutent de la valeur avant de vous inscrire avec eux. Obtenez des comparaisons et des références de concurrents locaux, puis comparez-les à vos propres résultats pour vous assurer que le fournisseur en vaut la peine.
Quels sont les CTR et les conversions moyens pour les campagnes menées par des clients comme nous ? À une époque où la confidentialité et la cybersécurité sont au premier plan des consommateurs et des régulateurs, il est important de travailler avec des fournisseurs qui sont des leaders d'opinion et à la pointe des nouvelles réglementations. Votre fournisseur de logiciels doit à la fois disposer des fonctionnalités nécessaires à la conformité et de la capacité de vous informer en temps réel.
Quels processus avez-vous mis en place pour assurer la conformité aux lois sur la confidentialité comme le RGPD ? Afin de comprendre le retour sur investissement de l'investissement dans un nouveau logiciel, il est important d'avoir une idée claire de l'endroit où vous en êtes aujourd'hui et de l'endroit où vous devriez être. Les excellents fournisseurs de messagerie et de CRM hôteliers auront suffisamment d'expérience pour savoir où votre propriété devrait être performante et vous aideront à réussir si vous n'y êtes pas déjà.

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