Press Release

世纪达成全球支持一级认证

Jordan Hollander

Hotel Tech Report · 九月 16, 2026 · 4 mins

本周，携程集团获得了 Hotel Tech Report 的一级全球客户支持认证（GCSC），表彰其在工具、流程和策略方面的投资，以确保其客户在 GCSC 评分标准的四个关键支柱中的持续成功，包括：预防性支持、反应性支持、辅导和客户验证。

Hotel Tech Report 的 GCSC 认证项目分析软件供应商在客户支持基础设施的关键维度，以帮助酒店业主在选择技术合作伙伴时降低风险并最大化积极成果。为了获得认证，企业必须向 Hotel Tech Report 开放其内部系统，以便根据其严格的 34 分 GCSC 评分标准进行评估。

“携程在我们评估的每个维度都展现出卓越的客户支持成熟度。他们的细分 NPS 方法、多语种培训内容以及透明的 Gainsight 驱动的入职成功计划使他们与众不同。让我印象最深的是他们的全面性——他们建立了一个全天候的支持基础设施，具备主动健康监控和通过区域客户联络活动进行的战略客户参与。根据我们今天的验证，携程为其酒店客户提供了行业一流的支持。” Hotel Tech Report 联合创始人 Adam Hollander。

“卓越的客户支持一直是携程的核心价值。酒店行业日夜运营，我们的责任是以同样的可靠性和承诺陪伴客户。Hotel Tech Report 的这一认可反映了我们团队的奉献精神以及客户每天对我们的信任，他们通过我们提供卓越的宾客体验。” 携程集团 CEO Kevin King

以下 GCSC 评估概述了携程集团为教育、培训、留存和支持客户所建立的系统和流程的验证情况。

携程集团的 GCSC 评估总结

评分标准： 29/34
认证等级： 一级
客户导向： 以客户为中心
推荐等级： 推荐
支持团队规模： 57 名支持团队成员
支持团队负责人： Kirsten Andres Escayola，高级客户成功与运营总监
认证期限： 2026 年 8 月至 2027 年 8 月
支持技术栈： Zoho Desk、Amazon Connect、Gainsight PX、Jira

GCSC 支持评分标准第一部分：预防性支持

GSCG 评分标准中的预防性支持支柱审查供应商提供客户便捷访问自助资源的工具和流程。这些自助资源作为基础，提供简便的故障排除方案，并在问题出现前预先解答产品相关问题，为客户提供更直观、无缝的体验。以下是 Hotel Tech Report 已验证携程集团为客户提供的支持措施：

1.1 在线知识库/帮助中心：供应商提供可搜索的帮助中心，方便客户快速找到常见问题的答案。
2.1 在线培训视频：供应商提供预录制视频，客户可全天候访问，用于自学和深入了解产品。
3.1 应用内引导：供应商在界面中嵌入引导式教程，为用户提供辅导和教育，帮助其在使用产品时自主发现和便捷访问。
3.2 工具提示：供应商在界面按钮和UI元素上悬停时提供有用的提示和建议（至少10个应用内工具提示）。
4.1 实施文档/路线图：供应商为客户提供可视化的步骤、流程和利益相关者图，确保所有利益相关者达成一致，使实施过程更顺畅。
4.2 教育性产品网络研讨会：供应商通过频繁的直播或录制网络研讨会，为新老客户提供持续的教育和培训。

GCSC 支持评分标准第二部分：反应性支持

反应性支持支柱评估公司对客户的响应速度以及在问题出现时快速解决问题的能力，确保及时响应和服务。以下是 Hotel Tech Report 已验证携程集团为客户提供的支持措施：

1.2 透明流程：供应商通过屏幕共享向 Hotel Tech Report 展示其系统，以验证其提供客户支持的工具和流程。
1.3 电子邮件支持或电话支持：供应商至少提供一种传统的客户支持渠道，电子邮件或电话支持（其他渠道：电话、聊天、电子邮件）。
1.4 多语种支持：供应商提供其活跃客户使用的语言支持（英语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、斯洛伐克语、日语、泰语和加泰罗尼亚语）。
1.5 专业支持和工单管理工具：供应商采用专业的客户支持软件，有效管理支持工单、跟进、升级和分析。
3.3 合同服务水平协议（SLA）：供应商在客户合同中设有服务水平协议条款，以确保服务水平的达成。
3.5 功能请求跟踪：供应商提供客户便捷提交功能请求的途径，并有高优先级功能升级的流程。
4.4 24/7 支持：供应商为客户提供全天候支持，确保随时提供帮助。
4.5 已验证的合同 SLA 监控：供应商将 SLA 条款完整集成到客户支持软件中，自动通知确保 SLA 被监控和遵守。

GCSC 支持评分标准第三部分：客户成功与辅导

虽然让客户满意通常被软件公司视为首要任务，但让客户充分了解信息同样重要。GCSC 评分标准的第三个支柱强调供应商通知、教育和培训客户以实现其产品的成功。以下是 Hotel Tech Report 已验证携程集团为客户提供的支持措施：

1.7 客户满意度监测（如 NPS 调查、CSAT）：供应商建立了定期监测客户满意度的流程。
2.3 产品更新/变更（发布说明/变更日志）：供应商提供易于访问的详细文档，介绍功能更新和产品改进，帮助客户了解最大化使用产品的新方式。
2.4 季度成功检查：供应商提供（至少）每季度一次的客户成功检查，回顾进展、分享最佳实践，确保客户对产品或服务满意并取得成功。
3.6 绩效报告：供应商提供报告和分析，向客户展示产品或服务的价值。
3.4 停机时间监控：供应商的产品正常运行时间由第三方服务监控和验证，以向客户和潜在客户提供产品可靠性的透明度。
4.9 专属客户成功监控软件：供应商采用专门的客户成功软件，监控产品使用情况并指导用户成功使用产品。
4.10 客户会议：供应商举办线下或线上用户会议，建立社区、分享产品更新并教育用户最佳实践。

GCSC 支持评分标准第四部分：客户验证

GCSC 34 点评分标准和 Hotel Tech Report 对内部工具和流程的验证，确认供应商的系统已到位；但最能验证这些工具和流程成功与否的，还是来自真实酒店业主客户的客观评价。该支柱关注无偏见的客户评价和满意度评分，以验证这些流程在客户眼中的有效性。以下是 Hotel Tech Report 已验证携程集团为客户提供的支持措施：

3.7 公开反馈验证：供应商展现出卓越的客户关系，在 Hotel Tech Report 上拥有超过 50 条经过验证的客户评价，表现优异。
2.5 4 星平均客户支持评分：供应商的客户支持评分平均超过 4.5/5，表现出色。
4.13 供应商信心：供应商向 Hotel Tech Report 披露了其内部的客户满意度分数，显示出对其支持基础和成果的高度信任，这也是透明度和良好客户关系的重要指标。