最快的酒店回复并不意味着获得最多预订。关键在于您的回复内容。
一项针对200万封酒店邮件的研究发现，只有1/8的回复满足客人预订所需，且仅有2%的未回复报价获得了跟进。
在整个酒店行业，客人的邮件回复速度是唯一被关注的数字。一项针对48家酒店、共计200万封邮件的新研究发现，关注点放错了。最快的回复并没有带来最高的预订率。很少有回复能让客人获得做决定所需的信息。当客人在收到报价后沉默时，几乎没有人进行跟进。
《2026年酒店收件箱洞察》由总部位于奥斯陆的Altek AI今日发布，涵盖了休闲及商务住宿：通过邮件预订房间的情侣、家庭和商务旅客。不包括大型团体预订、会议和活动。
三大发现
仅凭速度无法赢得预订。 15分钟内回复的客人预订率为37%。15至60分钟内回复的客人预订率为46%。
很少有回复能让客人直接说“是”。 同时满足四个简单条件的回复（告知房态、推荐一间房、回答所有问题并请求预订）预订率达58%。未满足任何条件的回复预订率仅为4%。只有约1/8的回复满足全部四项条件。
几乎无人进行跟进。 34%的客人在收到报价后沉默。仅有2%的客人收到了跟进。未回复的报价估计潜在预订价值达370万欧元。
“多年来，酒店一直以回复速度作为衡量标准。速度很重要，每位客人都应得到快速回复。但当速度成为唯一目标时，回复变成了清理收件箱，而非帮助客人做决定。仅凭速度无法赢得预订，关键在于回复内容，”Altek AI联合创始人Kristoffer Pedersen表示。
这不是团队的问题
报告并未将责任归咎于酒店员工。回复邮件的人通常还负责办理入住和接听电话，大多数酒店只衡量回复时间。
“这不是团队表现不佳的问题。前台和预订团队每天都在清理满满的收件箱，因此没有时间回访四天前收到报价的客人。对大多数酒店来说，收件箱是个黑盒子。管理层能看到回复了多少邮件，却看不到转化了多少预订，”Pedersen说。
潜在收益仍未挖掘
邮件询价的预订率从最低的19%到最高的55%不等。对于那些客人沉默的370万欧元报价，报告指出：“我们不知道跟进能转化多少预订，几乎没有酒店尝试过。”
酒店现在可以做的两件事
回复让客人能直接说‘是’。 告知是否有房，推荐一间，回答所有问题，并请求预订。
在第3至第7天之间进行跟进。 回复报价的客人中，一半在3天内回复，80%在一周内回复。之后，极少有人主动回访。
“我们还不确定跟进内容应该是什么。跟进的酒店太少，数据不足。这是我们下一步研究的重点，”Pedersen说。
Altek计划在下一版研究中涵盖团体、会议和活动。Kristoffer Pedersen将于10月29日星期四在阿姆斯特丹HTN会议上发布研究成果。
关于本研究
报告涵盖了2024年12月至2026年9月期间，挪威、瑞典、丹麦、法国和瑞士48家酒店的200万封匿名邮件。预订数据基于9,239条客人询价。仅涵盖休闲及商务住宿，不包括大型团体预订、会议和活动。
当邮件线程显示客人确认预订时即计为预订。通过电话、酒店官网或预订平台后续完成的预订无法完全关联，预订率可能被低估。研究结果显示相关性，不代表因果关系。酒店均匿名处理，未透露名称。完整方法及其局限性随报告发布。
