人工智能转折点：Mews警告称，2026年是酒店转型成败的关键之年
本书基于对十八位行业领袖的深入研究和见解，揭示了将定义下一个旅游时代的科技和行为。
到2035年，大部分酒店的搜索和预订将通过一次人工智能对话完成，至少一半的后台工作将实现自动化，大部分日常宾客请求也将由人工智能代理处理。届时，人类员工将专注于算法无法完成的任务：创造令人难忘的情感体验。
这是 Mews（酒店和共享空间的操作系统）发布的 2026 年酒店业展望报告中概述的未来——报告还发出明确警告：2026 年是成败的关键一年。
该报告指出，未来 12 个月是酒店准备系统、数据和团队迎接人工智能的紧迫时期，之后对话式搜索、人工智能驱动的预订和自主代理将从实验阶段过渡到客人的日常期望。
该展望报告汇集了十八位行业专家的观点，通过深入调查测试了一系列未来情景，并请行业领袖从可能性、影响和期望值三个方面对每种情景进行评分。在这些情景中，普遍认为人工智能将缩短客人从搜索到入住的整个流程，将大部分运营工作转移给代理商，并大幅提升人们对“个性化服务”的期望。
“酒店业正处于一个转折点，”Mews市场研究总监Wouter Geerts表示，“那些将2026年视为规划之年的酒店将会落后。而那些利用这一年清理数据、内容和系统的酒店，才能真正被人工智能找到、信任并吸引业务。”
哪些方面将会改变：重新定义酒店行业的五大转变
发现和预订将走向对话式：生成式人工智能有望将碎片化的搜索和预订流程整合为流畅的对话。酒店的曝光度将不再主要依赖于广告支出，而是更多地依赖于结构化内容、连接性和开放的API。
重塑客户关系的契机：人工智能助手既可能巩固在线旅行社（OTA）的统治地位，也可能引发行业格局的重塑，使直销渠道占据主导地位。拥有互联系统和丰富且支持人工智能的内容的酒店，将更有利于赢得客户忠诚度和算法信任。
智能体人工智能从幕后开始：预计首批重大成果将在后台运营、宾客沟通和客房服务方面取得，因为智能体人工智能可以处理日常任务、协调系统并为团队提供见解。
员工角色会演变，而非消失：办理入住、付款、日常问询等事务性流程可能会越来越自动化。领先的酒店将围绕软技能、同理心和品牌故事讲述，而非行政管理，重新设计员工角色。
2026 年是一个转折点：明年被视为准备阶段：调整技术堆栈、清理数据并试点监督式 AI 用例，以便酒店在 2020 年代后期随着客人期望和 AI 平台的加速发展而措手不及。
酒店在 2026 年需要做什么：人工智能准备清单
这些变化将随着时间的推移逐步展开，但2026年是酒店业要么为人工智能奠定基础，要么眼睁睁看着准备更充分的竞争对手超越的关键一年。为了支持这一目标，《展望》报告包含了一份四步人工智能准备清单，展示了酒店如何在不冒鲁莽风险的情况下快速行动：
评估技术栈和数据
酒店首先梳理其核心系统，例如酒店管理系统 (PMS)、客户关系管理系统 (CRM)、消息系统、客房服务系统、POS 系统和支付系统，然后识别系统孤岛、数据缺口和集成机会。该清单强调需要了解哪些供应商正在构建人工智能驱动的功能和开放 API，以及哪些供应商没有。
获取适合人工智能的内容
清晰、结构化且一致的内容是实现人工智能驱动的搜索和预订的敲门砖。该报告呼吁提供单一来源的权威信息表和针对常见宾客问题的简洁问答内容，并在所有渠道保持同步，以便人工智能系统能够准确、自信地呈现酒店信息。
运行一个小型、受监督的人工智能试点项目
与其进行大范围、漫无目的的改造，酒店最好从具体、可衡量的应用场景入手，例如在现有系统中处理常规的入住前咨询或汇总客人反馈。设定明确的指导原则，在几周内评估其影响，并在任何扩展之前优化工作流程。
建立治理机制并获得团队支持
跨职能工作组、明确的责任划分以及针对新工作流程和交接环节的员工培训被强调为不可或缺的要素。目标是在后台工作日益自动化的同时，依然保持服务的个性化和责任性。
每一步都与报告的更深层章节相关联，这些章节更详细地研究了生成式人工智能、智能体人工智能和自动化，将高层次的场景转化为具体的下一步行动，并以 2026 年为目标。
关于这项研究
《2026年酒店业展望》基于德尔菲法的研究方法，该方法广泛应用于商业预测。2025年9月，Mews召集了来自酒店、科技、投资、咨询和媒体等行业的18位专家。专家组完成了两轮调查，首先对15种未来情景的可能性、影响和可行性进行评分，然后更深入地探讨共识和分歧所在。
该报告还总结了人工智能驱动的搜索、预订和运营方面的新兴趋势，并概述了随着生成式人工智能和代理式人工智能的成熟，酒店应该对其技术堆栈抱有怎样的期望。
