Sojern 获得 III 级全球支持认证Sojern 获得 III 级全球支持认证

本周，为旅游打造的数字营销平台 Sojern 因其对确保客户持续成功的工具、流程和策略的投资而获得了酒店技术报告的 III 级全球客户支持认证 (GCSC)。酒店技术报告在 GCSC Rubric 的四个关键支柱方面对 Sojern 进行了评分：先发制人的支持、反应性支持、指导和客户验证。

酒店技术报告 GCSC 计划根据客户支持基础设施的关键维度分析软件供应商，以帮助酒店经营者在选择技术合作伙伴时将风险降至最低并最大限度地提高积极成果。为了获得认证，公司必须向酒店技术报告开放其内部系统，以按照严格的 34 分 GCSC Rubric 进行评估。

“在数字旅游营销方面，Sojern 既是一家产品公司，也是一家服务公司，他们的支持和成功的基础设施证明了这一点。他们的团队精心规划了从嵌入式产品入职到实时支持路由的用户旅程，以确保他们为客户提供一致和个性化的服务。任何选择与 Sojern 合作的酒店，从独立酒店到企业多物业品牌和组合，都可以放心，他们会得到很好的照顾。作为长期合作伙伴，Sojern 的团队将在那里帮助他们取得成功，”Hotel Tech Report 联合创始人亚当·霍兰德 (Adam Hollander)。

“我们感谢酒店技术报告的认可。虽然 Sojern 的数千名酒店客户因为我们的多渠道营销平台能够推动直接预订而来到 Sojern，但他们通常将我们以客户为中心的方法作为他们留下来的关键原因。酒店经营者需要高度响应，专家服务可以快速回答他们的问题，这样他们就可以重新为客人提供最佳的客户体验。我为我们的团队能够结合世界一流的性能和服务来推动客户的成功和满意度而感到自豪，” Noreen Henry，Sojern 首席营收官。

以下 GCSC 评估概述了 Sojern 为教育、培训、保留和支持客户而制定的经过验证的系统和流程。

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Sojern 的 GCSC 评估总结

• 评分标准：25/33

认证等级：Ⅲ级

客户导向：以客户为中心

推荐度：强烈推荐

支持团队人数：72

支持团队负责人：Kate Burton（客户体验总监）、Brent Brummer（BS&O 和全球客户成功实践负责人）、Noreen Henry（CRO）

认证时间：2022年9月-2023年9月

支持堆栈：Appcues、Salesforce、获取反馈、Zendesk、Aha

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GCSC 支持专栏第一部分：先发制人的支持

GSCG Scoring Rubric 的先发制人支持支柱审核供应商现有的工具和流程，以便为客户提供轻松访问自助资源的途径。这些自助资源作为提供简单故障排除以及在产品相关问题出现之前抢先回答，为客户提供更直观和无缝的体验。以下是酒店技术报告已验证 Sojern 为客户准备的标准项目：

• 1.1 在线知识库/帮助中心：供应商提供可搜索的帮助中心，供客户轻松找到常见客户问题的答案。

• 2.1 在线培训视频：供应商提供预先录制的视频，客户可以 24/7 访问这些视频以进行自学和更深入的产品知识。

3.1 应用内导览：供应商提供嵌入其界面的应用内导览，为用户提供指导和教育，以便在使用产品时有机地发现并轻松访问。

3.2 工具提示：当用户将鼠标悬停在界面中的按钮和 UI 元素上时，供应商会提供有用的提示和提示。 （最少 10 个应用内工具提示）

4.1 实施文档/路线图：供应商在入职时向客户提供步骤、流程和利益相关者的可视化地图，以确保所有利益相关者保持一致，使实施过程更加无缝。

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GCSC 支持专栏第二部分：反应性支持

Reactive Support Pillar 评估公司对客户的响应能力以及他们在出现问题时快速解决问题的能力，确保及时响应和为客户提供服务。以下是酒店技术报告已验证 Sojern 为客户准备的项目：

• 1.2 透明流程：供应商已通过屏幕共享向酒店技术报告开放他们的系统，以验证他们的工具和流程是否到位，以提供客户支持。

• 1.3 Email support or phone support: Vendor 至少一种客户支持渠道的传统方式，email or phone support（附加渠道：电话，聊天，邮件）

• 1.4 多语言支持：供应商以他们拥有活跃客户的语言提供支持

• 1.5 专门构建的支持和工单管理工具：供应商利用专业的客户支持软件，该软件具有有效管理支持工单、跟进、升级和分析的功能。

2.2 实时聊天支持：供应商提供网站或应用内实时聊天作为替代客户支持渠道。

3.3 合同 SLA：供应商在客户合同中制定了服务水平协议 (SLA) 条款，以保证维持服务水平。

3.5 功能请求跟踪：供应商为客户提供轻松提交功能请求的能力，并有一个适当的方法来升级高优先级功能。

GCSC 支持 Rubric 第 III 部分：客户成功与辅导

虽然让客户满意是软件公司普遍认为的首要任务，但让他们充分了解信息也同样重要。 GCSC Rubric 的第三个支柱确定了供应商通知、教育和培训客户以实现其产品成功结果的关键方式。以下是酒店技术报告已验证 Sojern 已为客户制定的标准项目：

• 1.7 客户满意度监控（例如 NPS 调查、CSAT）：供应商制定了定期监控客户满意度的流程。

• 2.3 产品更新/更改（发行说明/更改日志）：供应商提供易于访问的功能更新和产品改进的强大文档，以向客户介绍新方法以最大限度地利用产品。

• 2.4 每季度成功签到：供应商提供 [至少] 每季度客户成功签到以审查进度、分享最佳实践并确保客户成功并对产品或服务感到满意。

• 3.6 绩效报告：供应商提供报告和分析以向客户展示产品或服务的价值。

3.4 托管服务：供应商提供额外的咨询和托管服务，以帮助客户最大限度地利用产品。

4.9 专用的客户成功监控软件：供应商利用专用的客户成功软件来监控产品使用情况并指导用户使用产品取得成功。

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GCSC 支持 Rubric 第 IV 部分：客户验证

GCSC 的 34 点标准和酒店技术报告对内部工具和流程的验证验证了供应商的系统；然而，对这些工具和流程的成功的验证最重要的是可以通过真实酒店经营者客户的公正观点来验证。这一支柱着眼于公正的经过验证的客户评论和满意度评分，以验证现有流程在眼睛中是否有效根据客户的满意度评分。以下是酒店技术报告已验证 Sojern 已为客户制定的标准项目：

• 3.7 公众反馈验证：供应商展示了堪称典范的客户关系，并且是酒店技术报告中表现最佳的供应商，拥有超过 50 条经过验证的客户评论。

• 4.12 4.8 星平均。客户支持评级：供应商在所有客户评论中拥有出色的客户支持评级，平均评分超过 4.5/5。

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关于酒店技术报告全球客户支持认证 (GCSC)

支持是供应商选择过程中最关键的方面之一，但从历史上看，直到现在还没有办法了解公司支持的质量。使用酒店技术报告的专有框架，公司根据四个关键维度进行评估：先发制人的支持、反应性支持、指导/成功和客户验证，为酒店经营者提供前所未有的透明度，以更轻松地识别顶级技术合作伙伴。

如需更多信息，请访问： https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

关于索杰恩

Sojern (www.sojern.com) 为旅游业提供数字营销解决方案。在人工智能和旅行者意图数据的支持下，Sojern 激活了多渠道营销解决方案来推动直接需求。超过 10,000 家酒店、景点、旅游局和旅游营销商依靠 Sojern 来吸引和转化世界各地的游客。

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