何が一番好きですか？
Cloudbedsの販売プロセスはスムーズで、オンボーディングチームは非常に親切でした。アドオンやアップグレードを販売するために、喜んで電話対応してくれます。しかし、完全にオンボーディングが完了し、実際のシステムの問題に遭遇した途端、サポートは完全に消えてしまいます。ホテルを運営するということは、フロントデスクで生身のゲストに対応することを意味します。チャネルマネージャーの同期が失敗したり、オーバーブッキングが発生したり、決済ゲートウェイに不具合が生じたりすると、すぐにサポートが必要になります。しかし、実際には、役に立たないヘルプセンターの記事を流す自動チャットボットに対応させられたり、メールチケットの返信を何時間も、場合によっては何日も待たされることになります。このような対応の遅さは、日常業務に大きなボトルネックを生み出します。ゲストのチェックインや予約管理をしながら、本来彼らのチームが対応すべき技術的なトラブルシューティングに何時間も費やすことになります。高額な月額料金を支払っているにもかかわらず、システムが故障した途端に完全に放置されるのは、非常に失礼なことです。この完全な怠慢により、私たちはその場で手動でエラーを修正せざるを得ず、既に過酷な環境にさらに大きなストレスが加わっています。電話で担当者と話す権利を得るためだけに高額な料金を支払わない限り、緊急事態が発生しても事実上無視されます。最前線のサポートスタッフは接客業の経験が全くないようで、台本通りの役に立たない回答しか返ってきません。彼らは、ホテル業界ではシステム障害は単なる些細な技術的な不便ではなく、収益の損失、怒った宿泊客、そして評判の失墜を意味することを理解していません。Cloudbedsは既存顧客の維持とサポートよりも新規契約の締結を優先していることは明らかです。このような状況では、長年利用してきたホテルはただの財布のように扱われていると感じてしまいます。彼らはサポート第一ではなく販売第一の会社であり、私たちのような小規模な独立系ホテル経営者に直接的な損害を与えています。
何が嫌いですか、または改善できると思いますか？
Cloudbedsの経営陣は、創業当初の理念に立ち返る必要がある。トップ層は、急速な事業拡大と収益拡大にばかり注力し、そもそも成功の礎となった小規模顧客のことを忘れてしまうという、テクノロジー業界によくある過ちを繰り返している。顧客サービスは、有料サービスであってはならない。
