我在一家大品牌酒店的前台放了一张 20 美元的钞票，并问前台代理是否可以帮我拆开它，以获取小费等。她立即伸出手臂，将我指向大厅另一边的方向。
“对不起，”她说，不是太抱歉，更像是在给游客解释方向。 “他们不给我这里的银行。”在她看来，我一定看起来很困惑，因为她补充道，“你看到那边的星巴克，大厅对面吗？他们会为你做零钱的。”
那是早上。我们都知道早上星巴克排队的样子。忘了它。
好，好，好。自从我多年前在威斯汀圣弗朗西斯酒店担任管理培训候选人以来，前台客户服务方式肯定发生了变化。
那时，我们得到了银行，有大量不同面额的钱。还有所有崭新的钞票和洗过的硬币。我们不仅以客户服务为导向，而且还以某种风格和等级做到了这一点。
另一个酒店，另一个城市，又一个耻辱厅的客服时刻。这是一家大品牌的“有限服务”酒店。位于前台旁边的储藏室有 5 个架子，通常存放着糖果、零食、洗漱用品和其他客人可能需要和想要购买的物品。
哈伯德老妈会伤心地发现这个橱柜几乎是空的。我数了数 4 个小的单份薯片袋、12 个迷你洗涤剂盒和 3 个 Slim Jim 零食棒，放在一个侧放的盒子里。这是我在酒店里从未见过的更悲伤的场景。
我问前台要不要买些饼干或薯片以外的零食。他耸了耸肩，非常实事求是地对我说：“哦，是的。他们通常每个月只给我们一次库存（请注意，这是城镇商业区的一家繁忙的商务旅行酒店），没有人能够一会儿去Target。”
“哦？目标在哪里？”我询问。
“就在街对面，”是答案。砰。
像这样的场景，以及更多的场景，每天都在世界各地的酒店上演。当然，许多精彩的、闪耀的客户关怀时刻也在发生。但是，作为一个行业，我们不应该更好地关注什么有助于驱走客户吗？
我最近在 5 月在南旧金山举行的 CH &LA 和 AAHOA 会议上发表的午餐主题演讲中使用了这些故事，题为“All Hands On Deck”。在那里，我向观众展示了我的“Get ems”和“Keep ems”的概念。
这个概念很简单。外部销售团队实际上是“获取他们”团队“他们在市场上寻求客户和预订团体合同。他们让他们进来。我称之为“Keep ems”的内部服务团队的工作是尽其所能让客人回来而不是跑去参加比赛。他们的工作之一是让他们留在里面。
说“我们组织中的每个人都是销售团队的成员”是陈词滥调。当然他们是，或者至少应该是。我一直听到这个。这种情况很少见。
所以我说“证明它”。
我请我在 CH&LA 的听众（主要是酒店经营者、总经理和业主）想一想回到酒店 425 或 620 房间的客人到底发生了什么。我指出，虽然酒店管理和所有权团体擅长于了解 STR 报告和 RevPAR 指数，它们与酒店“散兵坑”中的日常事件有多大联系？
虽然我们支持在我们的网站和营销材料上吹嘘我们的客户服务，但这真的是在前台、客房服务、餐厅、电话中提供的服务吗？
很多时候，很多客人可能会因为酒店工作人员口中的话而被推迟，就像我上面的例子一样。哦，他们不是想说愚蠢的、不合逻辑的或侮辱性的话。他们只是这样做。我把这些东西称为“博佐主义”，以尊重我童年时代在底特律地区电视台上的小丑博佐。 Bozo 主义猖獗。他们的范围从“那不是我的工作”到“我不知道他们为什么把你派到这里来”、“每个人都在抱怨”、“这是我们的酒店政策”等等。
在我的午餐演讲之后，一位热情的供应商与会者分享了她最近在一家酒店遇到的 Bozo 主义。 “我曾问过酒店工作人员是否可以为我做点什么，他们的回答让我很震惊，”她说。 “‘这超出了我的工资等级，女士’，他们只能对我说。这是什么服务回答？”
空间限制使我无法列出酒店和酒店组织应采取的所有行动，以确保其内部服务团队真正成为其外部销售团队的全功能延伸。因此，让我们从一些基本的 X 和 O 开始，它们可以对客人的满意度、他们对酒店的忠诚度产生积极影响，从而“最终”影响您的底线：
让我们尽量不走自己的路“ 服务业可以是磨床。让我们不要对客人说错话，让自己变得更难。您不妨用脏杯子盛汤或在浴室镜子上留下斑点，以回应客人，例如此处说明的方式；像所有者一样思考 “服务团队中的每个人都必须了解他们作为利益相关者在大局中所扮演的角色，并有权像他们拥有这个地方一样思考和行动。管理层的职责是明确这一点并制定参与规则；问责制 “每个人都拥有其中的一部分。团队中的任何部门或个人都不会因交付给客人或彼此的成果而被追究责任；沟通 “所有出错的事情的红发继子。但为什么？沟通意味着很多东西“口头的、书面的、人与人之间的交流。它必须在内部和外部都清晰易懂。我的一些酒店客户打算“星期五不发邮件”作为开始，让人们再次互相交谈。说起来容易做起来难，但这场战斗是值得的。协作 “人人参与；如果我们中的一个人遇到麻烦，我们都会遇到麻烦 “所有人都在甲板上帮助解决问题或为客人解决问题。这里不欢迎在筒仓中工作！ Comaraderie “你的人必须要互相关心，付出足够的努力才能一起投入。一起解决问题并为客人或团队打出本垒打本身就是一个极好的团队建设时刻；销售/服务心态与交易心态你在强调他们来那里的决定是正确的。他们正在“重新出售”以进行回访。当然，所有人都在甲板上。所有人都在甲板上做正确的事情，始终如一地，一起？这就是真正的黄金所在。不要只是声称要这样做。那是口头上的服务。真的以高水平的卓越交付它吗？现在这就是客户服务。
