我们从心理学中了解到，如果我们想留住客户，那么仅仅提供良好甚至优质的服务是不够的。由于大脑记忆的方式，我们必须创造区分客户体验的“不同时刻”。

心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）解释说，大脑倾向于记住特定的时刻，而不是全部的经历。 Kahneman 讨论了“体验自我”和“记忆自我”之间的关系，这些概念直接影响我们提供客户服务的方式以及我们如何留住客户。

他解释说，我们不记得任何互动体验的全部内容，无论是 5 分钟的电话还是一周的假期，我们只记得那次体验中的瞬间。而且，记忆中的自我主要是回忆不同的、不寻常的、意想不到的和特殊的，而不是平凡的和平凡的。

例如，如果我们住在酒店，接待处很好，房间很干净，食物也很好；没有什么不同，没有什么特别值得客人记住的。因此，记忆中的自我将经验作为普通的回忆。出于这个原因，如果我们希望我们的客户服务被认为是卓越的，那么员工就需要创造“与众不同的时刻”。

时刻与回忆 客户将“时刻”转化为“回忆”，从中创造出他们记忆中的“故事”，并将其传递给他人，并保留在记忆中的自我中。我们为客户创造的这些“时刻”越多，记忆就越强烈，故事就越生动，他们就越有可能再次回来。

例如，当被问及最近访问度假酒店时，一位客人回答说：“是的，有一天一位工作人员告诉我们，附近的海湾里有海豹和海豚，这是我们永远不会忘记的事情”。

因此，他们并没有记住整个一周的住宿经历，而是记住了一些特定的时刻，他们将这些时刻变成了他们记忆中的自我的故事，正是这些故事用于他们未来的购买决定，并将这些故事与他人联系起来。

毫不奇怪，被记住的故事往往是那些情绪激动的故事。当然，这些可能是好的也可能是坏的。卓越客户服务的秘诀是让员工自由地创造这些不同的时刻。当员工受到政策和程序的过度限制时，创造将被记住的自我收集的差异时刻变得更加困难。

“时刻”可以贯穿整个服务体验，但关键时刻是第一印象、员工互动和结局。

第一印象 “短暂的接触” 持久印象 第一印象很重要，因为缺乏熟悉感会引起焦虑，进而会加剧情绪。因此，体验自我在互动的这个阶段是敏感的，温暖的问候通常会转移到被记住的自我中的持久记忆中。在长时间进行客户服务的情况下，短暂的联系很重要，因为它们会增加对友好的感知。短接触是员工与客户之间的任何简短交流，只要员工靠近客户就应该进行。持久的印象来自工作人员所做的事情或提供的信息，这些信息创造了令人难忘的“不同时刻”，显着改善了住宿体验。 “寻求帮助”并采取积极行动提供帮助或提供信息的员工将创造客户记忆中的时刻。最后的印象是告别，不出所料，记忆中的自我似乎比之前更容易回忆起经历后期的互动。

• 创造不同的时刻。
• 让员工鼓舞人心。
• 鼓励员工提供帮助、提供信息和提出建议。
• 创造至少一个特殊的时刻和记忆。如果他们是回头客，请帮助他们建立记忆。
• 让体验更加个性化。记住并使用名称。
• 做一些意想不到的事情或给予一些东西。
• 给员工足够的自由，让他们能够做非凡的事情。
• 有美妙、友好和轻松的招待会和美好的告别