在喜达屋/万豪合并之后，专家们正在谈论并购，但他们没有抓住重点。

如果您还没有听过关于技术变革的标志性托马斯弗里德曼名言，那么您是时候听到他对几年前的深刻反思了。

“当我说世界是平的时，Facebook 不存在。或者对大多数人来说它不存在。Twitter 是一种声音。云在天空。4G 是一个停车场。LinkedIn 是一座监狱。应用程序是你寄给大学的东西。而且，对于大多数人来说，Skype 是一个错字。这一切都发生在过去的七年里。它所做的就是把世界从连接到超连接。这是一个巨大的机会，也是一个巨大的挑战。”

虽然从历史上看，酒店一直被认为是一个发展缓慢的行业，但我们并没有太大的不同。二十年前，酒店公司拥有酒店，旅行社预订房间，人们只住在朋友家。如今，喜达屋几乎没有任何酒店，雅高正在成为一家在线旅行社，人们向来自世界各地的陌生人敞开大门。

去年年初，万豪宣布它赢得了与中国安邦的竞购战，以争夺我的老雇主喜达屋酒店及度假村。催化剂——在线旅行社已经开始整合，这将损害供应商的实力。 Expedia 收购了 Ortbitz 和 Travelocity，然后 Priceline 收购了芝加哥的宠儿 Rocketmiles。这对企业酒店经营者意味着一件事——更高的费用。

大多数酒店业高管已将全部力量转向战术应对。万豪与 NBA 建立了合作伙伴关系，随后喜达屋与 MLB 建立了合作伙伴关系。希尔顿推出了“不要到处点击”活动，万豪紧随其后的是“直接预订是值得的”。查理芒格（沃伦巴菲特的缪斯）喜欢说：“对于锤子来说，每个问题都像钉子。”合作伙伴主管希望通过更多的合作伙伴关系来解决行业困境，营销部门希望通过（直接预订）媒体活动来解决，而开发部门希望通过更宽松的所有者合同（即软品牌）来解决。

让我们都深呼吸并重新设置。我们看到的不是整合，而是融合。 2013 年，AirBnB 聘请了 Joie De Vivre 创始人兼精品酒店大师 Chip Conley。这个想法是为了像酒店一样创建产品标准的一致性——分类标准、设施包等。业内也有关于 AirBnB 建造实体酒店的抱怨，考虑到监管审查的加强，这是一个不错的举措。就个人而言，我相信 AirBnB 将在未来 5 年内推出酒店。我们行业之外的大多数人都不知道这一点，但大多数酒店公司不再真正拥有太多的房地产。这种转变已经转向轻资产，像喜达屋这样的公司仅仅设定品牌标准和“标志”（特许经营）酒店。最近，趋势进一步转向“软品牌”，如万豪的“Autograph Collection”和喜达屋的“Tribute Portfolio”。这意味着酒店所有者无需太多前期投资即可接入这些公司的分销和忠诚度平台。

好的，现在喜达屋正在将非品牌酒店纳入其分销和忠诚度计划并收取费用。这听起来很像 Expedia 对我所做的。雅高通过收购总部位于法国的 FASTBOOKING 更进一步，现在它允许独立酒店通过其网站销售库存——这正是 Expedia 所做的。雅高正在令人耳目一新地打持久战，满足真正的客户需求；即整个预订过程的多样性和透明度。

因此，AirBnB 聘请了顶级精品酒店经营者，并且有传言说他们正在建造酒店。雅高的“数字化战略”围绕着打造像 Expedia 这样的 OTA。这些都是巨大的变化，但许多顶级公司的回应是专注于竞争定位而不是客户洞察力的战术反应。将在下一代中获胜的酒店公司是那些停止响应竞争并开始倾听我们客户的公司。这些公司的反应更少，更善解人意——他们以客户需求为中心，不以他们的行业为中心，因为“这就是它一直以来的做法”。这些举措改变了游戏规则，例如雅高收购了家庭共享玩家 OneFineStay 和 AirBnB 的雄心勃勃的活动，该活动以指南功能为中心，推动整个旅行旅程。

我对酒店高管的建议——在自己的车道上游泳。紧跟竞争节奏很重要，但我们已经失去了对最重要的关注——倾听客户的心声，这样我们才能给他们惊喜和喜悦。与其把我们所有的精力都花在漏斗的顶端，我们需要进入财产并倾听我们的客户。我们推出的最后一项举措是什么让我们的客人在预订后真正感到惊喜和愉悦？

Kimpton 通过关注客户需求，率先推出市场举措，如无处不在的葡萄酒时光和狗友好型酒店，打造了一个标志性品牌。 AirBnB 创始人布赖恩·切斯基 (Brian Chesky) 非常注重帮助他的客人在以住宿供应商历来没有的方式预订后体验这座城市。

最后，最便宜的客户获取形式（回访和口碑）发生在渠道的中间（客户体验/购买后），现有企业应该在这里多花一点时间，否则他们将成熟从外部。