无论是提供五星级服务的五星级酒店，还是提供热情欢迎和高效服务的经济型酒店，酒店的声誉和成功都建立在友好、高效和与客人的面对面互动之上。今天的酒店技术已成为酒店和度假村实现这些目标的重要工具，因为他们努力平衡技术的使用与经典和永恒的客户服务。物业已经制定了多种策略，以在不削弱热情好客的本质的情况下利用技术增强服务交付。
“客人需要感受到与我们的联系，而不是他们的手机或其他技术设备，这样他们才能真正放松和享受，”华盛顿州斯诺夸尔米的 Salish Lodge 酒店经理 Denny Grosclaude 评论道。 “更少的技术和更多的个人参与总是一个好方法。”
在当今的数字环境中，客人的期望受到他们在线体验的影响，他们的偏好会被自动记住。客人知道亚马逊可以记住并推荐他们最喜欢的洗发水品牌。他们现在的期望是他们最喜欢的度假村应该记住他们的周年纪念日或他们总是购买的那瓶酒。如果解决方案得到仔细和周到的实施，酒店技术可以提供框架，使该级别的客户服务在操作上可行。
Otesaga Resort Hotel 的 Tjibbe Lambers 指出：“技术可以使流程自动化，但需要谨慎应用，因为与客人的个人互动没有自动化，尤其是在度假村行业。”
使用技术识别回头客 与客人建立更密切的关系是酒店在众多酒店供应商中脱颖而出的方式之一。认识到他们的回头客将大大有助于建立这种关系。
“我们首先在预订时确定回头客，”Blue Harbour Resort 销售和营销副总裁 Susan Engler 评论道。 “了解客人的历史有助于我们更好地了解他们的期望，并提供一个平台来提供个性化的服务。”
使用技术来个性化每次住宿“我们使用技术来管理客人的预订、行程、沟通和偏好”，甚至包括他们喜欢的鲜花颜色，科罗拉多州比弗河城堡的 Tanya Walker 评论道。
打造独特而个性化的住宿体验是宾客服务的另一个与众不同之处。通过结合实践服务和技术，酒店和度假村有能力确保客人体验反映每位客人的独特偏好并超出他们的期望。
南非的 Singita Safari Lodges and Reserves 会在客人抵达前在其物业管理系统中记录重要的客人详细信息。这些房间要求、饮食需求和个人喜好会自动与 12 家不同的 Singita 酒店共享，确保客人从抵达的那一刻起就享受这种个性化的关注。入住酒店后，客人的个人资料会不断更新SMS|Host提供有关他们的体验、活动和互动的详细信息。
在阿拉巴马州 Sylacauga 的 Pursell Farms，预订者已经磨练了他们的倾听技巧。 Pursell Farms 的酒店经理 Beth Bagley 指出：“我们在以客人为中心的 PMS 中做笔记，因为我们在预订过程中通过电话与客人交谈。” “我们捕捉到对他们来说很重要的东西，即使他们不一定在传递信息。”
这种使用高科技为高接触服务环境提供动力的能力有助于酒店和度假村创造令人难忘的住宿，吸引客人返回。
“我们的轮班主管会记录所有重要的客人互动，并以电子方式与所有部门分享，这样客人就不需要重复自己，员工可以预测需求，”位于蓝山的豪华度假村 Primland 总经理 Ted Horan 评论道弗吉尼亚州。
构建特定的面向客人的应用程序认识到客人通信偏好的转变，一些酒店正在引入面向客人的应用程序以促进服务请求。其他酒店正在推出应用程序来协助酒店内的短信和社交活动。
“随着我们的客人，特别是千禧一代越来越注重技术，我们最近推出了一款新应用程序，让我们的客人可以通过他们首选的消息传递平台与我们交流，”Esperanza Resort 总经理 Marc Rodriguez 评论道。 “有了这个应用程序，他们可以预订餐厅、安排交通，甚至可以在泳池边点一杯玛格丽塔酒。”
使用技术培养忠诚度位于纽约库珀斯敦的 Otesaga 度假酒店会自动将回头客加入 Otesaga Select 计划。忠诚度计划提供个性化的礼宾服务，并根据客人的访问情况为客人提供个性化的礼物、折扣和其他福利。
位于密歇根州弗兰肯默斯的 Bavarian Inn Lodge 也在他们的忠诚度计划上投入了大量精力，并取得了巨大的成功和参与度。 Bavarian Inn Lodge 的首席运营官 Jim Engel 评论说：“我们的忠诚度俱乐部已经发展到超过 24,000 个付费成为会员的家庭。他们能够利用忠诚度俱乐部会员的交易数据来提供个性化和相关的优惠。
克服部署技术的挑战随着酒店和度假村扩大使用技术来为宾客服务提供支持，他们面临着多重挑战。连接问题、集成问题和员工培训只是酒店为了成功推出技术而必须跨越的几个障碍。
Pursell Farms 的 Beth Bagley 评论说：“在互联网连接有限的乡村度假村，许多活动发生在不同的地点或户外地点，你不能总是访问物业管理系统或其他需要帮助客人的程序。对我们来说，真正了解我们的客人并预测他们的需求变得更加重要。”
部署技术方面的许多挑战并不新鲜——酒店和度假村从一开始就面临整合和培训问题。然而，酒店技术往往是一个分散的生态系统，酒店必须部署无数新系统来满足客人的需求。
Bavarian Inn 的 Jim Engel 评论说：“帮助与客人进行数字互动的软件的选择和种类非常广泛。” “虽然没有两家公司提供完全相同的功能，但没有一家提供所有功能，因此很难进行比较。”
对于大多数酒店而言，添加软件解决方案以支持客户服务工作的价值远远超过了挑战。酒店、度假村及其技术合作伙伴不断创新，帮助他们扩展该行业特有的热情好客和服务。
