旅行者必须前往当地旅行社预订航班或寻找合适的酒店的日子已经一去不复返了。为了满足不断增长的市场需求并吸引精通数字技术的客户，旅游公司不断改进服务并寻求使旅行更加便捷的方法。看看捷蓝航空、万豪和瑞安航空如何以数字方式改变旅行体验。在本文中，我们将探讨旅行聊天机器人的基础知识、一般客户消息传递以及酒店聊天机器人如何通过机器学习改善客户体验。聊天机器人在整个酒店运营中发挥着越来越重要的作用，从推动直接预订和提高网站转化率到帮助礼宾和前台等酒店经营者自动处理重复的客户请求和询问。
聊天机器人并非酒店业独有，各行各业的聊天机器人都在呼叫中心运营甚至软件支持中提供实时响应。
根据 Expedia 的数据，旅行者在计划旅行时平均会访问 38 个网站。大量的旅行搜索旅程始于谷歌搜索，终于在线旅行社和 TripAdvisor。虽然这个问题可以通过在单一平台内统一用户体验来更传统地解决，但它也带来了巨大的机会。为了避免繁琐的计划并简化预订流程，我们可以使用聊天机器人——具有分析和预测能力的移动用户友好型个人助理。
聊天机器人是一种利用人工智能模拟人类对话的程序。聊天机器人是去年最流行的词汇之一，预计将颠覆旅游业，并在移动预订领域树立新标准。随着移动预订份额的不断增长（预计到 2019 年将占所有数字预订的 70%），用户被聊天机器人这种可用且个性化的购物工具所吸引。此外，优秀的聊天机器人可以帮助用户减少长时间犹豫不决的搜索。
要深入了解酒店聊天机器人如何改变数字营销策略并增强客人互动，请浏览我们关于酒店聊天机器人的综合指南。
我们已经介绍了设计聊天机器人的基本原则，现在我们想关注该技术在旅游技术中的使用。
酒店和旅游聊天机器人的 4 个用例
在酒店业（以及更广泛的旅游业）众多技术进步的潜在用途中，聊天机器人占据着自己的一席之地。作为个人助理进化的下一个层次，机器人可以处理广泛的任务，具体取决于它们所处的领域。从航空公司到酒店品牌，业内每个人都在使用聊天机器人技术来改进营销策略、提升销售业绩、客户服务等。从移动应用程序到酒店网站，聊天机器人平台使旅游品牌能够向客人发送短信、回答问题并提高客户参与度。让我们看看 Sabre 指出的类别，探索旅游聊天机器人的基本用例。
1. 预订代理聊天机器人
Booking.com、Skyscanner 和许多其他预订服务已经允许旅行者寻求航班和酒店推荐，并通过 Facebook Messenger、Slack 或 Skype 进行预订。与网站和应用程序相比，这些聊天机器人提供了更好、更个性化的客户体验，通常类似于呼叫人工接线员。
用户通常会被提示输入出发地、目的地和预定日期，然后机器人就会搜索数百个网站，寻找最优惠的价格。此外，旅行者还可以期待其他功能，例如 Skyscanner 的“路线提示”，显示最便宜或最繁忙的旅行工作日，或 Cheapflights 上的“激励我”选项。
2. 客户服务聊天机器人
在社交媒体主导的世界中，供应商很难将任何中断过程保密并避免负面口碑。通过聊天机器人提供的客户支持允许用户私下解决他们的投诉，AI 可以自动对投诉进行优先排序和分类，以便于处理。现在，客户可以使用机器人来请求支持，而不必寻找联系电话或向不对故障负责的工作人员解决问题。此外，旅游企业可以跟踪问题并做出相应反应，有助于减轻员工所承受的压力。
Checkmate 让酒店能够及时回应反馈，避免负面评论。该平台为访客和员工之间个性化和自动化的沟通开辟了一个便捷的渠道，允许客户通过聊天留下请求，然后将其转交给指定的工作人员。因此，员工可以在 TripAdvisor 上出现负面评论之前及时解决故障。
3. 在线旅行社聊天机器人
由于具有自然语言处理 (NLP) 功能，聊天机器人可以理解或训练识别模糊查询，例如“浪漫海滩度假”或“欧洲家庭度假”，从而提供一系列复杂的服务，从交通到住宿和游览地点。机器人将捕捉触发词并在搜索中使用它们，而无需让客户进行冗长的调查且回复选项有限。在帮助找到完美的酒店和最佳航班优惠后，机器人将找到租车服务，提供当地天气预报 - 甚至考虑到客户的预算和饮食要求。
虽然旅行助手 Mezi 需要时间回复，但该机器人会深入搜索最个性化的选择，无论是带游泳池的酒店还是飞机上的素食餐。Kayak 还会更新您的航班状态并提供旅行建议。
Mezi 提供详尽的旅行协助
4. 本地内部礼宾聊天机器人
随着 Airbnb 和青年旅舍的日益流行，许多旅行者正在寻找像当地人一样体验异国他乡的方式：像当地人一样生活、吃饭和放松。Uber 的机器人、Foursquare 的 Marsbot 和 Assist 让旅行者可以通过本地评论和推荐体验城市。根据所需的活动（无论是早午餐还是激光游戏），这些聊天机器人会从附近的地点获取内容并提供选项，就像旅行者是当地居民一样。因此，客户不必在社交媒体上搜索最受推荐的地方或浏览本地讨论区。
现在，旅游服务提供商及其客户如何从聊天机器人中受益？
打造酒店聊天机器人的好处
除了在您和客户之间开辟一条个性化的智能沟通渠道并采用近期最具影响力的技术之一之外，现在还有许多理由在您的旅游业务中使用聊天机器人。它们如下。
1. 节省时间/流程自动化
旅行服务提供商经常处理的许多查询都可以通过聊天机器人来解决。通过将易于自动化的任务委托给机器人，您可以让员工处理需要人工交互的复杂查询。根据 Juniper Research 的数据，到 2022 年，聊天机器人将帮助电子商务公司节省 800 万美元，每次用户交互可节省 0.70 美元。
此外，优秀的机器人还可以疏通呼叫中心并自动处理诸如常规预订变更之类的事务。Pypestream 利用 NLP 的强大功能帮助公司解决重复查询并将复杂问题转交给人工代理。
2. 数字支付
Messenger 和 Telegram 等消息平台允许用户直接在聊天中付款，而无需每次都转到网站并重复输入付款信息。已存储在应用系统中的信用卡信息可用于通过机器人进行购买。因此，机器人提供了简化的体验，基本上可以取代很少使用传统网站和应用的用户。
Hipmunk 的机器人在 Facebook Messenger 上接受付款
3. 保存的用户历史记录
聊天机器人让返回之前讨论的数据变得简单，因为对话历史记录可供客户使用。用户始终能够返回之前的建议，并将所有重要信息保存在单个对话流中。
4. 24/7客户支持
如今，人工智能的进步让机器人能够识别并解决简单但紧急的问题，而无需人工参与。无论身处哪个时区，客户都不会感到被抛弃，而旅游公司也可以节省呼叫中心接线员的费用。
我们的客户 Marko Cadez 是 Fareboom 的首席执行官，Fareboom 是一家利用数据科学进行价格预测的 OTA，他指出：“旅行有一个非常重要的组成部分。当你在路上，当你在旅行时，问题必须立即解决。所以我认为在未来很长一段时间内，仍然需要聊天机器人（可以自动化）和经验丰富的代理的结合，当出现问题时，这些代理会真正帮助你。”
5. 跳过应用程序开发
聊天机器人提供快速高效的沟通，这是移动体验的一大特色。Opera Mediaworks 的调查揭示了以下不足为奇的数据：85% 的旅行者通过移动设备预订旅行活动。除此之外，大多数人在旅行期间已经依赖智能手机进行导航、搜索餐厅和进行数字支付。
您的智能手机上有多少个应用程序？很有可能，您和大多数人一样，只保留与日常生活直接相关的应用程序。由于大多数人每年旅行 1-5 次，您的品牌应用程序可能会成为首次使用后被放弃或删除的 26% 的应用程序之一。另一方面，Facebook Messenger 作为全球排名第一的消息应用程序，很可能会与其携带的聊天机器人一起被长期积极使用。
构建旅行或酒店聊天机器人时要考虑的清单
并非所有聊天机器人都能成功，就像并非所有应用程序一样。与其急于创建机器人，不如使用我们的建议，确保您的聊天机器人既能让您的客户感到愉悦，又能为您带来利润。
确保安全
在使用移动商务平台（旅游公司通常使用此类平台）时，用户必须确保其付款详情或护照信息的安全。对于 Facebook Messenger 等第三方平台，请求会使用经过身份验证的令牌自动验证，从而允许应用将用户信息发送到父平台。
无论选择哪个平台，安全性都掌握在您手中。除了简单的用户身份验证外，还有其他方法可以保护客户的信息，例如超时、Touch ID 或视网膜扫描、端到端对话加密以及敏感消息的自毁。作为旅游技术顾问，我们始终建议客户首先采取安全措施。
选择一项技能
聊天机器人并非旨在完全取代您的网站，因此不必满足客户体验的各个方面。这就是为什么您需要一个拥有足够技能的聊天机器人来应对客户最有可能遇到的挑战。
“首先，你的目的应该与你的目标市场相关。你应该从小处着手，专注于为你的机器人提供独特的功能。让你的机器人与市场上其他机器人有所不同，”安永高级经理 Pax Bhati 说道。
从一个客户群体开始，分析他们最常提出的问题或要求。这将帮助您确定哪种聊天机器人最适合该群体。
通过人类支持人工智能
目前，聊天机器人的常见做法是仅使用人工智能与客户沟通，如果机器人难以找到解决方案，则将其转交给人工操作员。但请记住，设计聊天机器人的最终目标是委派可以自动化的任务，而不是让它回复自定义请求。此外，请确保您的客户明白他们正在与机器人交谈。如果你让客户相信机器人是人类助手，最终会导致用户感到困惑和失望。
绘制完整的宾客体验地图
当人们没有时间或耐心浏览笨重的移动网站时，他们通常会求助于聊天机器人。因此，请确保用户不需要在 Google 上搜索机器人可以自行提供的每个重要细节。例如，如果您建议多家酒店，请提供每家酒店的评分并说明是否有取消费用。
保持联系
不要在帮助用户后就抛弃他们。在他们办理航班或酒店入住手续后给他们发消息，请他们对所选服务的满意度进行评分，或提供有关当地餐馆和活动的建议。确保您的消息不引人注目且贴心。称职的聊天机器人会鼓励客户回来并形成忠诚度循环，将一次性用户转变为终身客户。
消除语言障碍
为了提供多语言体验并大大扩大您的受众群体，请考虑创建一个人们可以使用的聊天机器人，无论他们的母语是什么。有两种方法可以做到这一点。更简单的方法是构建一个不包含 NLP 并使用预定义问题和答案的机器人。例如，Booking.com 使用带有预翻译问题和答复的模板，允许酒店用 42 种语言与客户聊天。
另一种方法是设计您的机器人以适应不同的模式，并为新语言训练自然语言处理模型。请注意，尽管第二种方法需要更多的时间和精力，但使用 NLP 理解和学习用户意图的可能性满足了用户的期望，即以自然的方式与机器人交谈，就像他们在与真人交谈一样。
带来额外价值
您需要证明创建聊天机器人而不是网站或应用程序的必要性。使用聊天机器人的独特功能来增强您当前的服务或提供客户已经使用的东西的独家视角。例如，Waylo 的 Messenger 机器人允许旅行者跟踪整个城市或所需区域的酒店价格，并以预计在访问时最低的价格预订酒店。
ChatbotTutorial.com 创始人 Balint Pataki 表示： “它可以是一个通知平台，也可以是轻松分享某人位置的功能。对于后者，可能会有一些很棒的附加功能，例如有关某个地方的小提示。无论使用哪种渠道，以引人入胜的方式向相关受众提供优质内容始终有效。它可以是机场的 WiFi 密码、某些国家的签证提示等。集成和位置共享功能带来的额外功能的一个很好例子是：Chris Messina 将他的机器人连接到 Uber，如果用户乘车前往某个城镇，他们会收到 Chris 对该地点的推荐通知。”
准备开始构建酒店聊天机器人来改善客人体验吗？
聊天机器人和人工智能的采用不仅改变了客户与零售商的联系方式，而且还改变了世界在不久的将来的沟通方式。根据 Twilio 的一项研究，十分之九的用户希望通过消息与品牌建立联系。面对重大的数字颠覆和日益增长的适应客户数字需求的需求，旅游公司必须提供出色的客户体验，而聊天机器人可以成为其中的重要组成部分。
除了在旅行者的整个旅程中提供即时响应外，机器人还变得比人类操作员更加个性化——几乎成为您联系人列表中值得信赖的朋友之一。即使考虑到目前的技术仍然很新，它的采用者也在投资未来，让人类/人工智能对话不仅高效而且令人期待。
我们很高兴看到它发生。你呢？告诉我们你对聊天机器人（以及一般的对话界面）在旅游业中的作用的看法。如果你想知道如何在旅游科技中应用人工智能，请查看我们关于旅游数据科学用例的故事。
