HotelTime 获得 IV 级全球支持认证
本周，HotelTime 因其对工具、流程和策略的投资而获得了《酒店技术报告》的 IV 级全球客户支持认证 (GCSC)，以确保其客户在 GCSC 准则的四个关键支柱上持续取得成功，包括：支持、反应性支持、指导和客户验证。
酒店技术报告 GCSC 认证计划根据客户支持基础设施的关键维度对软件供应商进行分析，以帮助酒店经营者在选择技术合作伙伴时最大限度地降低风险并最大限度地提高积极成果。为了获得认证，公司必须向《酒店技术报告》开放其内部系统，以便根据 HTR 严格的 34 点 GCSC 评分标准进行评估。
“Martina 和 HotelTime 支持与成功团队打造了一台运转良好的机器，其组织结构令人难以置信，具有制衡功能，以确保团队负责并确保为客户带来成功的结果。 HotelTime 的支持和成功运营的深度、细节和集成水平确实是一流的。” 《酒店技术报告》联合创始人亚当·霍兰德。
“自 2002 年以来，HotelTime 的核心价值始终是将客户和客户支持置于我们工作的中心。这就是为什么我们一直进行现场实施，并通过电话或实时聊天提供客户支持代理可用性面向所有客户，无论其规模或月费如何。我们每月评估客户满意度，包括首次响应时间、CSAT 等 KPI，并始终指示支持团队加倍努力来帮助我们的用户。我相信这也是为什么我们的客户保留率如此之高，其中一些客户的保留率在 10 多年之内，而且我们经常看到用户的好评。” Jan Hejny，HotelTime 首席执行官
以下 GCSC 评估概述了 HotelTime 为教育、培训、保留和支持客户而建立的经过验证的系统和流程。
HotelTime 的 GCSC 评估摘要
评分标准：34/34
认证级别：IV
客户导向：以客户为中心
推荐: 强烈推荐
支持团队规模：15 人
支持团队领导：Martina Durtova 女士（支持主管）、Filip Kühnel 先生（成功主管）
认证期限：2023年12月-2024年12月
支持堆栈： Freshdesk、FreshWorks、Survey Monkey、ClickUp、Zoom、Userguiding、SorryApp、TalentLMS
GCSC 支持标题第一部分：先发制人的支持
GSCG 评分标准的先发制人支持支柱审核供应商为客户提供轻松访问自助资源而采用的工具和流程。这些自助资源可作为提供轻松故障排除以及在产品相关问题出现之前抢占答案的基础，从而为客户提供更直观、无缝的体验。以下是 Hotel Tech Report 已核实 HotelTime 为客户提供的标准项目：
1.1 在线知识库/帮助中心：供应商提供可搜索的帮助中心，供客户轻松找到常见客户问题的答案。
2.1 在线培训视频：供应商提供预先录制的视频，客户可以 24/7 访问以进行自学和更深入的产品知识。
3.1 应用内导览：供应商提供嵌入其界面的应用内导览，为用户在使用产品时有机地发现和轻松访问提供指导和教育。
3.2 工具提示：当用户将鼠标悬停在界面中的按钮和 UI 元素上时，供应商会提供有用的提示和提示。 （至少 10 个应用内工具提示）
4.1 实施文档/路线图：供应商在客户入职时向客户提供步骤、流程和利益相关者的可视化地图，以确保所有利益相关者保持一致，使实施过程更加无缝。
GCSC 支持标准第二部分：反应性支持
反应性支持支柱评估公司对客户的响应能力以及在出现问题时快速解决问题的能力，确保为客户提供及时响应和服务。以下是 Hotel Tech Report 已验证 HotelTime 为客户提供的标准项目：
1.2 透明流程：供应商已通过屏幕共享向 Hotel Tech Report 开放其系统，以验证其工具和流程是否到位，以提供客户支持。
1.3 电子邮件支持或电话支持：供应商至少提供客户支持渠道、电子邮件或电话支持的传统方法之一（其他渠道：电话、聊天、电子邮件）
1.4 多语言支持：供应商以其拥有活跃客户的语言提供支持
1.5 专门构建的支持和票证管理工具：供应商利用专业的客户支持软件，该软件具有有效管理支持票证、跟进、升级和分析的功能。
2.2 实时聊天支持：供应商提供网站或应用程序内实时聊天作为替代客户支持渠道。
3.3 合同 SLA：供应商在客户合同中制定了服务级别协议 (SLA) 条款，以保证维持服务级别。
3.5 功能请求跟踪：供应商为客户提供了轻松提交功能请求的能力，并制定了升级高优先级功能的方法。
4.4 24/7 支持可用性：供应商为客户提供 24/7 支持，提供全天候帮助。
4.5 经验证的合同 SLA 监控：供应商将 SLA 条款完全集成到其客户支持软件中，该软件具有自动通知功能，确保 SLA 得到监控和维护。
GCSC 支持标准第 III 部分：客户成功与指导
虽然软件公司通常认为让客户满意是首要任务，但让他们充分了解情况也同样重要。 GCSC 评分标准的第三个支柱确定了供应商告知、教育和培训其客户以通过其产品实现成功成果的关键方式。以下是 Hotel Tech Report 已核实 HotelTime 为客户提供的标准项目：
1.7 客户满意度监控（例如 NPS 调查、CSAT）：供应商制定了定期监控客户满意度的流程。
2.3 产品更新/变更（发行说明/变更日志）：供应商提供易于访问的功能更新和产品改进的可靠文档，以教育客户最大限度地利用产品的新方法。
2.4 季度成功检查：供应商[至少]每季度提供一次客户成功检查，以审查进度、分享最佳实践并确保客户取得成功并对产品或服务感到满意。
3.4 停机时间监控：供应商的产品正常运行时间由第三方服务监控和验证，以便向客户和潜在客户提供产品可靠性的透明度。
3.6 绩效报告：供应商提供报告和分析，向客户展示产品或服务的价值。
4.6 学习管理系统 (LMS)： Vendo 拥有一个学习管理系统，为客户提供视频、指导培训和评估，以便能够随着时间的推移以结构化方式扩展产品知识。
4.7 产品认证：供应商提供认证，使用户能够通过结构化的途径成为产品专家，并在他们的职业生涯中利用这些认证来丰富他们的简历。
4.8 在线社区：供应商为客户提供服务和在线社区，允许用户在情境化环境中相互交流以及有针对性的内容，以实现自助服务发现和问题解决。
4.9 专用的客户成功监控软件：供应商利用专用的客户成功软件来监控产品使用情况并指导用户使用产品取得成功。
4.10 客户会议：供应商举办现场或在线用户会议，以建立社区、分享产品更新并教育用户最佳实践。
- 4.13 供应商信心：供应商已向《酒店技术报告》透露了他们的私人内部客户满意度评分，显示出对其支持基础设施和结果的高度信心，这可以成为透明度和积极的供应商与客户关系的有力指标。
GCSC 支持标准第 IV 部分：客户验证
GCSC 的 34 点标准和酒店技术报告对内部工具和流程的验证验证了供应商的系统是否到位；然而，这些工具和流程的成功验证可以通过真实酒店客户的公正观点来验证。该支柱着眼于经过公正验证的客户评论和满意度评分，以根据客户的满意度评级来验证现有流程在客户眼中是否有效。以下是 Hotel Tech Report 已核实 HotelTime 为客户提供的标准项目：
4.11 公众反馈验证：供应商展示了堪称典范的客户关系，并且是酒店技术报告中表现最好的供应商，拥有超过 200 条经过验证的客户评论。
4.12 平均 4.8 星客户支持评级：供应商拥有出色的客户支持评级，在所有客户评论中平均超过 4.5/5。
关于酒店技术报告全球客户支持认证 (GCSC)
支持是供应商选择过程中最关键的方面之一，但历史上从未有一种方法可以了解公司的支持质量，直到现在。使用酒店技术报告的专有框架，从四个关键维度对公司进行评估：先发制人的支持、反应性支持、指导/成功和客户验证，为酒店经营者提供前所未有的透明度，以便更轻松地识别顶级技术合作伙伴。
欲了解更多信息，请访问： https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
