roommaster推出AI宾客管理系统，为独立酒店带来全天候宾客沟通体验

为全球数千家酒店提供服务的云原生酒店管理平台 roommaster 今日宣布推出Linq ，这是一个由人工智能驱动的客户管理平台，旨在管理客户通过网络聊天、WhatsApp 和电子邮件进行的对话，从预订前的第一个问题到入住后的跟进。

此次推出新功能正值手动管理客户沟通变得越来越困难之际。行业调查显示，酒店接到的电话中有 30% 到 40% 无人接听，而来自整个行业的研究表明，90% 的客人现在更倾向于使用即时通讯而非电话，咨询渠道也扩展到了网络聊天、WhatsApp、电子邮件和社交媒体。如今，平均每家酒店每月要通过这些数字渠道处理大约 1200 条客户咨询。对于独立酒店而言，每时每刻监控每个渠道需要耗费大量人力，而大多数团队根本没有足够的人力。此外，每条未回复的信息都可能导致预订被转交给在线旅行社，并支付佣金。

roommaster 宾客管理系统通过在酒店现有的预订引擎中嵌入人工智能代理，并将其连接到宾客常用的消息渠道，解决了这一问题。该系统能够以宾客熟悉的语言，在几秒钟内回答有关房态、价格和政策的问题，并引导他们直接在酒店网站上完成预订，且无需支付佣金。当需要人工客服介入时，酒店员工只需点击一下即可接听，所有对话记录都会被完整保留。

“独立酒店经营者正与那些拥有专门团队负责客户沟通的品牌酒店展开竞争，”roommaster首席执行官肯特·霍华德表示。“我们全新的人工智能客户管理代理全天候24小时在线，秒速响应，直接预订，并能记住每一位回头客。这正是酒店科技的发展方向：云原生、智能化，旨在服务客户关系，而非取代客户关系。”

除了回复咨询外，该平台还会将来自所有渠道的宾客消息集中到一个收件箱中，并按预订进行分类。未促成预订的对话会被记录为结构化的后续咨询。每次互动都会自动生成宾客档案，因此回头客能够被识别，并根据其偏好和入住记录获得问候。每笔预订还会获得一个品牌化的、移动端友好的宾客中心，其中包含预订详情、特殊要求和入住期间的聊天记录，以及一本包含地图、旅行贴士和当地推荐的电子手册。

据该公司称，使用 Roommaster AI 工具的酒店直接预订量增加了 35%，80% 的客人消息可以自动处理并保留完整上下文，客人通过 AI 聊天直接预订可节省 15% 至 25% 的 OTA 佣金。

该系统的部署围绕酒店现有的客房管理系统展开。酒店连接其客房管理系统账户，训练人工智能了解酒店的语气、设施和服务政策，并通过网页、WhatsApp 和电子邮件等渠道与酒店沟通。大多数酒店都能在几天内完成上线，人工智能也会随着时间的推移不断学习酒店团队的经验。

作为roommaster人工智能套件的延伸，宾客管理系统现已加入roommaster Concierge（该公司的AI语音助手）和roommaster收益管理系统。roommaster表示，随着人工智能技术应用于公司自身的产品开发，公司能够更快地将新功能推向市场，并计划在未来几个月内通过定期发布新功能来持续扩展平台。

roommaster 客户管理服务现已面向独立酒店和酒店集团开放。