在数字时代开展业务时，这是一个事实：客人会在社交媒体平台、Yelp 或博客上发泄在您酒店的糟糕体验。无论您的客人和他们的酒店体验之间发生了什么，在线管理您的声誉都应该是您数字参与实践的标准部分。但你如何看待这次订婚？将您的观点定位为机会之一可能会让您感到惊讶。这里有几种方法可以为您和您的客人以积极的方式管理这些活动。

接收反馈：您可能同意也可能不同意客人的负面评论，但将任何反馈作为改善您的服务和员工的一种方式。尤其是在收到不是最积极的反馈时，您将获得对客人期望的宝贵见解。确保让工作人员查看您的社交渠道以获取反馈实例，并保留所提及内容和纠正措施的文档。 Yelp 也可以设置为在您进行评论时向您发出警报，而 Google 警报是查看其他网站上发布的评论的关键。这里的关键是持续监控，因为最好的反馈是您立即收到并采取相应行动的反馈。

定制您的回复：许多酒店了解在其数字通信中进行定制的重要性，但在提供负面反馈时提供预设回复。如果有人按低评分排序并且看到相同的罐头评论而没有真正的行动计划来纠正甚至解决所发生的事情，这将变得非常明显。对负面反馈（或者如果您想重新构建，建设性反馈）的回应应始终承认客人提供反馈所花费的时间，该问题如何影响他们的住宿，以及您致力于解决问题并让客人感到被听到和对决议感到满意。然后，您可以将对话脱机，分享您将要处理的具体内容，并再次感谢他们的反馈。

与下一批客人分享您的成长：您可能会错过的最后一个机会是分享您现在为解决您可能失误的领域而实施的流程或程序。物业不可能完美无缺，分享此漏洞可以与您的客人建立关系，并让您的员工诚实地忠于您的新流程。如果人们可以与您一起拥护，他们将成为您在其他领域（包括数字领域）前进的拥护者。

使用您的在线声誉作为您继续吸引客人的机会，即使您没有处于最佳状态。