本次研讨会提供了很多信息，我们已将其融入我们的公司文化中。我们公司有文化和愿景，但从来没有像我们希望的那样以结构化的方式在公司的各个层面进行提炼和推广。每年，我们都试图改善公司和每家酒店的文化。如果沃尔特迪斯尼公司是任何基准，这显然是值得的。

领导力和创造力

迪士尼认为，讲故事是公司对客人、员工和投资者工作的重要组成部分。当 Frank Wells 和 Michael Eisner 加入公司时，他们制作了一段视频供股东观看，以了解他们以及他们认为公司应该走向何方。沃尔特迪斯尼有一段关于他自己和他的梦想的短片。这些视频在传达他们的“故事”方面非常有效。历史和愿景的交流对于发展一家经营良好、员工支持的公司至关重要。

迪士尼领导者的特质：敢于冒险；童心（好奇心、创造力、好奇等）；天鹅绒手套中的铁拳；有远见的；动力；通过步行/四处走动进行管理。显然，这对沃尔特迪斯尼来说非常重要，他将自己视为一只蜜蜂，从一朵花到另一朵花为其他人和他们的努力授粉。

每当听到工作人员对客人说“我”或“他们”时，该人总是会立即得到纠正。他们必须总是说“我们”。正如一位宾客服务代理（前台服务员）所说，“很抱歉我们没有按时整理好您的房间。”与“我很抱歉他们（家政）没有……”相反，如果他们说“我们”足够多，他们就会相信它。

迪士尼坚信，协同作用可以增强创造力，加 1 + 1 并得到 3。将不同的群体与不同的观点聚集在一起，以创造“动态张力”，例如在头脑风暴会议中用于培养创造力。头脑风暴会议必须始终具有以下内容：明确的目标；结构体;可以控制流程的促进者；多样化的参与者；和一个抄写员。在头脑风暴会议中，促进创造力很重要。

总是说“是的，并且”，因为它会继续讨论，而“是的，但是”会阻止想法的流动。迪士尼的规划目标是为所有利益相关者（客人、员工、股东等）创造价值。他们的财务目标和战略目标都侧重于为每个人增加价值。研讨会中给出的例子是 IllumiNations，这是 EPCOT 每天晚上的烟花、灯光、激光和音乐表演。展馆里的餐馆生意不好。通过添加 IllumiNations 节目，客人可以享受包含在入场券中的额外活动，并且迪士尼承租人的食品和商品收入大幅增加。

员工选拔、入职培训和培训

在员工选择方面，迪士尼认为他们不是在招聘，而是在为某个节目选角。我们不是在酒店做同样的事情吗？每个被雇用的人都需要塑造公司的形象。在填写申请表之前，他们会观看一段 9 分钟的视频，视频中展示了公司文化，但并不明显。涵盖的具体内容是：支付可用性；运输;和外观。这实际上是一种预先定位，用于筛选出于任何原因不想或不能适应它的潜在申请人。观察并知道他们不会遵守头发长度标准（耳朵以上）的男人往往不适用。

我们将这个想法改编成一本小册子，分发给求职者。这本小册子的标题是“加入我们团队时您可以期待什么以及我们对您的期望”，它有八个面板。三是提供有关公司、酒店（关于客人类型和各个部门的工作）及其文化的信息。三个小组详细介绍了我们对员工的期望以及我们对员工的承诺。

迪士尼使用个性分析来确定合适的位置。即使这个人没有被选中，这个过程也会让他们对公司感觉良好。毕竟，他们的亲朋好友既是潜在的嘉宾，也是演员！定位是通过视频和其他一致的视觉辅助工具完成的，核心元素是传达以下信息，以便开始让他们融入公司文化的过程：公司的过去（其传统），公司的现在（运营方式） ，以及公司的未来（愿景）。新演员在第一天就会得到一个名字标签，如果名字标签没有一直打开，即使是后台（后台），他们也会被送回家，因为他们需要保持彼此之间的感觉和标准员工也是如此。

当然，他们的整个制服（服装）也是如此。绝不允许更改或丢失项目。如果需要，名称标签只有名字和城市。没有姓氏可以打破与客人和其他员工的障碍。

迪士尼在整个入职培训和培训中提供了许多关于迪士尼事实（说出七个小矮人）和设施事实（对整个财产进行广泛参观是必不可少的）的测验。所有的指导都是由来自公司不同领域的一线员工（比如装载太空山汽车的人）完成的，他们被选为每月两到三天的“传统助理”。这可以建立自尊、忠诚、重要感，并且申请人可以真正提出有关在线工作的问题。

培训是1对1或2对1。他们教授工作技能和人际交往技能并重——本文的服务部分对此进行了更多说明。

在照顾员工方面，他们认为您必须确保物理环境是支持性的。迪士尼的黄金法则：以员工期望员工对待客人的方式对待员工——这对于树立榜样至关重要。

如果任何主管注意到一个脾气暴躁的工作人员，他们会与那个人交谈并在必要时将他们送回家，这样消极情绪就不会传播。乐观的态度必须在后场产生，才能带到前场。

休息室或自助餐厅里没有迪士尼的视觉效果，因为工作人员告诉管理层他们超负荷了，需要真正的休息。提供许多个人服务，因为员工一旦工作就无法轻松到达任何地方，例如车辆登记、选民登记、干洗等。此外，迪士尼提供了一个私人湖泊，仅供员工和家庭使用。

通过别针、奖励、派对等方式获得长寿和绩效认可也是迪士尼关爱员工的重要方面。

服务

既然没有什么是独一无二的（人们可以选择去环球影城或海洋世界），那么迪士尼卖的只是10%的产品和90%的服务。这显然也适用于酒店。 65% 的迪士尼客人是重复的。但对他们来说，比他们的回头客更重要的是成为他们拥护者的客人。回家后说：“我们在未来几年内不会再回到迪士尼，或者可能永远不会，但它很棒，你应该去”。

迪斯尼建议用放大镜观察你做对的事情（而不是做错的事情），检查它，把它映射出来，这样你就可以理解这些元素，并将这些元素转化为你做错的事情。

客人（或员工）可能并不总是正确的，但总是允许他们有尊严地犯错。为了提供良好的服务，您必须具备以下四个要素：

了解您的客人是谁、他们想要什么以及何时：糟糕的服务因人而异，因此您需要单独对待每一位客人。由于 65% 的客人是重复的，他们的“哇”门槛非常高，需要时刻提高标准。因此，您始终需要关注细节并超越客人的期望。迪士尼有“客人专家”来研究他们的客人是谁以及他们的需求是什么。他们通过电话调查、面对面调查、评论卡、来宾信函、焦点小组和秘密购物者来做到这一点。一些事实： 38% 来自新英格兰（#1 州是纽约）； 23% 国际；为迪士尼度假节省了 2.5 年； 3.3 人的家庭；第一需要是看米老鼠（翻译：需要逃避现实）有时客人想要“积极友好”，而其他人只想要“热情好客”，并且工作人员接受过识别标志的培训。例如，如果家人开车去迪士尼（代客应该注意外州车牌），他们会感到疲倦和焦虑，所以只需欢迎他们并高效地将他们带到迪士尼酒店房间。但是，如果是早上 8 点在魔法王国的转门处，请积极地欢迎他们。任何一家迪士尼商店都没有报纸 当他们在闸机取票时，很容易从票上看出这是他们的第一天还是最后一天，并且工作人员接受过培训，可以向客人确认这一点 需要传达服务目标对员工：每个人的职位描述，无论是会计还是直线员工，前两项都是相同的：

保持物业清洁。每个人都必须捡垃圾 - 如果有人发现有人在任何地方走垃圾，这是一个很大的禁忌创造快乐。服务标准（按优先顺序排列）：绝不牺牲客人和员工的安全。礼貌，将每位客人都视为贵宾 - 如果所有工作人员看到有人被排除在外，他们必须主动为家人拍照 - 创造一个神奇的时刻不需要任何成本（演员必须始终渴望提供帮助并积极友好。）表演极其重要，所以他们必须在每件事上都注重细节——任何地方都不要失去主题效率，系统和设备必须有效。此外，所有工作人员都知道，当他们被告知时，他们需要出现并做他们受过训练的事情，否则整个节目都会受到影响。人们需要被需要并知道他们很重要。所有员工的绩效评估都对使用这些标准的人进行评分。他们被教导他们需要根据这四个目标并按此顺序做出所有决定。例如，他们有没有为了效率而牺牲礼貌？这是一个禁忌。也不要为了表演而牺牲礼貌。

两个迪士尼花絮：

1个悲惨时刻需要37个神奇时刻才能恢复。一个好的教练有一个对他/她有信心的员工，而一个好的教练有一个对自己有信心的员工！

设置舞台

设置必须与您希望人们感受到的一致，并且必须始终传达您的本质。该设置同时支持服务主题和服务标准。

环境包括：环境：他们有“气味器”，可以在整个公园内散发出特定的气味。当您第一次走进主街上的魔法王国时，它们会散发出刚出炉的巧克力曲奇的味道。

环境中的对象：对象的大小和排列、形状和线条、照明、阴影、颜色、温度和声音。查看您环境中的所有内容并评估其对客人体验的影响。

提高环境质量的程序：永远不要让程序对客人体验产生负面影响，始终制定有利于体验的程序。事实是可以商量的，无论实际发生什么，看法都不是这样，重要的是您的客人如何看待它。

提供高质量的节目（服务交付）：为了提供服务，您必须拥有训练有素的人员，他们必须拥有支持他们并使他们能够提供良好服务的系统。在迪士尼，优质节目由三个部分组成：人；系统；和服务恢复。

人：员工被教导，前线是底线。所有员工的入职培训包括行为技能培训，例如：第一印象的重要性；姿势;手势（教他们的员工在与客人交谈时不要打手势）；面部表情;声像；和使用幽默（每个人对什么是有趣的看法不同，所以要避免幽默）。

演员们还学习了如何在工作中感到舒适的技巧，比如长时间站立而不会感到疲倦。迪士尼试图让员工有动力在工作中取得成功。据了解，有 62% 的经理在开始时处于一线岗位，他们在公司有未来，这是一家有未来的好公司。横向移动像促销一样受到庆祝和认可。他们告诉员工，在许多领域获得技能会使他们更加多才多艺，对公司更有用，因此一线员工在公司的许多不同领域接受交叉培训。

在高峰时段，所有管理人员都必须在公园的排队位置（清洁台等）工作特定小时数。他们都穿着蓝色的实验室外套，所以其他工作人员知道他们是谁。这对每个人来说都很有趣。固定员工流失率仅为17.8%！

系统：系统已经开发出来，使一线员工能够提供及时、有用的服务。例如，丢失您的汽车、将钥匙锁在车内或用完汽油。高尔夫球车服务员可以在几分钟内到达那里打开车门，提供两加仑汽油，剪钥匙（即使有电脑芯片），跳电池等，以帮助面对疲惫的爸爸和他的可怜的停车场服务员部队。

迪士尼认为，只有 5% 的高层管理人员知道运营问题是什么，只有 20% 的中层管理人员知道，100% 的一线员工知道。因此，迪士尼希望了解客人的服务需求，以及阻止员工直接从一线员工那里满足这些需求的原因。

服务恢复：即使错了也可以向客人道歉；总是问客人：我能为你做什么？授权一线员工解决问题；及时跟进客人，让他们觉得自己很重要；并向员工提供反馈。

显然，您必须参加本次研讨会才能从中受益最多。适当地调整和实施，这里有很多东西可以帮助我和你的公司做得更好。我们不可能都是迪士尼，也不是所有人都有资源来完成某些事情。但是，概念也很重要，我们也与客人（我们甚至不必翻译他们的语言！）从事以服务为导向的业务，他们希望在干净的酒店中获得快乐。

哦，是的，所以，下午 3 点游行是什么时候？首先，演员们知道永远不要嘲笑提出这个问题的人。显然，这是魔法王国最常被问到的问题。接下来，他们被教导要了解，他们真正需要知道的是下午 3 点游行队伍在游行期间经过客人计划到达的地方的时间。换句话说，答案是，“你会在哪里？”然后，回答这个问题，“下午 3 点的游行队伍在下午 3 点 12 分经过 Main Street 的消防站。”

想想清道夫从迪士尼那里接受的培训和培训，以确保每个人都能为他们的客人提供优质的服务。你能配得上吗？我们都需要尝试！