考虑到即使是在 24 小时的住宿期间，积极的客户体验的所有要素，以及在任何特定的晚上有多少客人在酒店里，对于任何酒店经营者来说，在轮班期间的某个时刻，每位同事都是可能会遇到投诉。当然，我们可以而且应该尽一切可能防止出现问题，但也必须培训每个人如何做出回应，不仅要修复问题，还要对客人的不便表示同情。
值得称赞的是，大多数酒店经营者似乎都在努力提高“实物产品”的整体质量，例如客房本身的清洁度、便利设施、餐饮服务和舒适度。也许这是出于对客人的真诚关心，但我怀疑这也是出于对在线客人评论和社交媒体帖子的影响的认识。
话虽如此，作为一个经常旅行的人，我几乎每次住在不同的酒店时都会遇到不便，对我来说，这通常是每月大约 6 次不同的时间。如果这是一个小问题，我通常甚至懒得提它，但有时报告它是不可避免的。
当我确实报告了一个缺点时，我发现问题几乎总是会立即解决，但最缺少的是对我遇到的不便表示任何同情或道歉。
一个经常出现的例子是当我的电子钥匙卡神秘地停用时，不，我不把它们放在我的手机旁边！我遇到过带有磁条的传统信用卡式钥匙卡，甚至是您在锁前挥动的较新型号。我不知道问题是否出在卡本身，或者更有可能是前台同事在他们的系统中输入了错误的出发日期，但似乎每月至少发生 1-2 次。
这似乎总是在最不方便的情况下发生在我身上，例如当我的房间是位于很长走廊尽头的最后一个房间时，当我在会议之间快速进站使用浴室时，或者当我正赶回去参加预定的电话会议。
在跋涉回到办公桌前排队等候并报告我的沮丧经历后，我最常听到同事说的是“好的，先生，你去吧！”甚至更糟的是，“没问题，我会给你一个新的。” （这可能“对你来说没问题，但对我来说是个大问题！）很少有人真正为我的不便道歉，并且“更罕见”同情发生这种情况时的沮丧程度。
同样，当我在前台、餐厅、会议室和其他地方报告其他常见的不便时，我经常听到同事直接采取解决方案，而不是对问题负责。例子：
“你给我的网络密码停止工作了……” “好，我重新设置一下。” “我的客房服务订单迟到了……” “我们会检查的。” “客房服务员忘记更换咖啡包了……” “我们马上送一些。” “熨斗底部脏了……” “我们会送你一个干净的。”是的，“解决”客人的抱怨很重要，但要赢得客人的忠诚并重新获得他们的信心，同样重要的——如果不是更重要的话——是对抱怨者表示同情。
在我为一线同事在全球举办的酒店培训研讨会期间，我分享了一个使用首字母缩略词“EARS”的模型。这个想法是，当客人抱怨时，我们酒店经营者希望成为“耳熟能详的人”。首字母缩略词本身就是一个很好的提醒，当客人不高兴时，首先要记住的是让他们充分发泄沮丧；做一个细心的倾听者。然后，一旦他们完成了有关此缺点如何造成独特不便的所有个人详细信息的分享，那么我们就该进行一些讨论了。
同情。表现出理解并与诸如“我可以想象你的感受”和/或“如果我处于那种情况我当然也不满意”这样的陈述建立个人联系。这表明您真正关心并提供了我们人类真正非常需要的东西，那就是“验证”。
道歉。提供真诚的道歉是化解局势并让情绪激动的人平静下来的好方法。通过道歉，我们不一定承认错误，而只是表明我们的意图是好的。
解决。理想情况下，我们当然希望给客人他们想要的东西。然而，在现实世界中，并不总是可以这样做。因此，在解决方案上与他们合作并提供多种选择。例如，客人想要在靠近电梯的高楼层有一张特大号床的房间，但您没有。在远离电梯的低楼层为他们提供一间带特大床的房间，或者在靠近电梯的高楼层为他们提供一间双人间。
使满意？特别是当客人明显不高兴时，在解决方案交付后进行跟进以确保他们满意。这显示了额外的努力，专业精神并传达了良好的意图。
通过培训您的员工成为所有 EARS，您将确保客人的投诉在他们仍在内部时得到解决。更好的是，您可能还会发现一些客人最终对他们的投诉处理的专业程度留下了深刻的印象，而不是一开始就没有任何问题！
