סקר של Mews מגלה כי 70% מהמטיילים היו מוותרים על דלפק הקבלה: עלייתם של מלונות עם צ'ק-אין עצמי
דור ה-Z מוביל את התחום עם 82% שמעדיפים אפליקציות וקיוסקים, בעוד שבתי מלון בארה"ב מאמצים טכנולוגיה כדי לעמוד בציפיות המשתנות של האורחים
דלפק הקבלה המסורתי של המלון כבר אינו מקום חובה עבור אורחים מודרניים, כפי שנחשף על ידי מחקר חדש שהוזמן על ידי Mews . שבעים אחוז מהמטיילים האמריקאים נוטים לבצע צ'ק-אין במלון באמצעות אפליקציה או קיוסק בשירות עצמי במקום דלפק קבלה מסורתי. העדפה זו מזנקת ל-82% בקרב מטיילים מדור ה-Z, דבר המאותת על שינוי מהותי באופן שבו אורחים רוצים לתקשר עם מלונות.
שירות עצמי אינו רק עניין של מהירות - זהו גורם מרכזי לשביעות רצון ונאמנות אורחים. בסקר שנערך בקרב 2,000 מטיילים בארה"ב, התסכולים מפעילות מלונות מסורתית נותרו ברורים: 82% מחברי מועדון המועדון הנוכחיים מדווחים על נקודות כאב במערכות הקיימות, כולל תהליכי צ'ק-אין ארוכים, גמישות מוגבלת ומודלי שירות מיושנים שאינם עומדים בציפיות המודרניות.
"ייסדתי את Mews כדי לשנות את חוויית המלון המסורתית על ידי ביטול דלפק הקבלה כדי לאפשר לצוות לתקשר באופן אישי יותר עם האורחים", אמר ריצ'רד וולטר, מייסד Mews. "מאז שהבאנו את קיוסקי Mews למלונות בארה"ב, 30% מהאורחים מבצעים צ'ק-אין דרך הקיוסק, מה שקצר את זמן הצ'ק-אין בשליש ומשחרר את הצוות לקבל את פני האורחים שלהם ולספק חוויות יוצאות דופן לאורך שהותם, שלא לדבר על העובדה שקיוסקים מניעים 25% יותר מכירות נוספות במלונות שלנו כיום. המתנה בתור בלובי היא פשוט לא חוויה מסבירת פנים עבור המטיילים של היום, זוהי דוגמה נוספת שבה אם הטכנולוגיה עובדת, אורחים מעריכים נוחות על פני מסורת."
מלונות בארה"ב עולים על מדדים עולמיים באימוץ דיגיטלי
הנתונים של Mews עצמה מראים כי נכסים בארה"ב מובילים את הדרך בשירות עצמי:
בארה"ב, 30% מכלל ההזמנות במלונות המאפשרים קבלה באמצעות קיוסק מתבצעות דרך Mews Kiosk, לעומת מדד עולמי של 20%.
10.5% מכלל ההזמנות בארה"ב משתמשות בפורטל האורחים של Mews לצורך צ'ק-אין (בהשוואה לממוצע עולמי של 8.6%), מה שמציין העדפה גבוהה ב-20% לצ'ק-אין מקוון בקרב אורחים אמריקאים.
גם מלונות רואים יתרונות מדידים. אורחים המבצעים צ'ק-אין דרך קיוסק נוטים פי שלושה לרכוש מכירה נוספת, מה שיוצר כמעט 70% יותר הכנסות ממכירה נוספת לכל צ'ק-אין בהשוואה לאלו המשתמשים בדלפק הקבלה.
תובנות נוספות מהסקר כוללות:
כמעט 80% מהאורחים הנוטים ביותר לחזור למלון מציינים שירותים מותאמים אישית כסיבה, כאשר התחושה החזקה ביותר היא בקרב מטיילים מדור ה-Z (89%).
93% מהמטיילים מוכנים לשתף מידע אישי על מנת לשפר את חווייתם בבתי מלון, כולל פרטים על זמני צ'ק-אין/צ'ק-אאוט מועדפים (60%), העדפות מגדר (49%), אפשרויות אוכל ושתייה (48%), גיל (47%) ומתקנים ופעילויות רצויים (46%).
"ב-Generator, אנחנו תמיד מחפשים דרכים לשפר את חוויית האורח, החל מהחללים החכמים והמעוצבים שלנו ועד לטכנולוגיה שמניעה את חוויית האורח", אמרה אנאג'יין גוזל, מנהלת גלובלית לשיווק מותגים ב-Generator. "עמדות הצ'ק-אין העצמי שלנו ב-Generator Miami הפכו לחלק חיוני באופן שבו אנו יוצרים חוויה חלקה עבור האורחים שלנו שמעריכים יעילות. על ידי מינוף טכנולוגיה חכמה זו, אנו לא רק מייעלים את הפעילות אלא גם משפרים את חוויית האורח באופן שמרגישה אינטואיטיבית, גמישה ומשקפת את אופן הנסיעה של האורחים שלנו. עמדות הצ'ק-אין העצמי שלנו מעניקות לאורחים את האוטונומיה להגיע בתנאים שלהם, לדלג על הדלפק ולצלול ישר לחוויית Generator האמיתית - בין אם זה לחקור כמו מקומי או להירגע ליד הבריכה עם קוקטייל ביד."
וולטר הוסיף, "המסר מהמטיילים ברור: נוחות חלקה היא הסטנדרט החדש. זה לא עניין של ביטול אינטראקציה אנושית - זה עניין של להעצים את האורחים והצוות כאחד ליצור נקודות מגע וחוויות משמעותיות יותר. מלונות המאמצים את האבולוציה הזו יזכו בנאמנותם של האורחים החשובים ביותר של המחר."
הנתונים הן מהמטיילים והן מהמלונות ברורים: עידן דלפק הקבלה מפנה את מקומו למסע לקוחות דיגיטלי-ראשון, שבו גמישות, התאמה אישית ומצוינות תפעולית יבלטו.
מתודולוגיית הסקר
סקר אקראי זה, בו השתתף 2,000 אמריקאים בגילאי 18 ומעלה שטיילו ב-12 החודשים האחרונים, בין אם בארץ ובחו"ל, הוזמן על ידי Mews Systems, Inc. בין ה-25 באפריל ל-2 במאי 2025. הוא נערך על ידי חברת מחקרי השוק Talker Research, שצוותה חברים באגודת מחקרי השוק וחברים תאגידיים באיגוד האמריקאי לחקר דעת קהל (AAPOR) ובאגודה האירופית לחקר דעת קהל ושיווק (ESOMAR).
