CiHMS משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה 2

השבוע, CiHMS קיבלה את הסמכת תמיכת הלקוחות הגלובלית (GCSC) ברמה 2 של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את הצלחתם המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך של רובריק GCSC, כולל: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.

תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך היבטים קריטיים של תשתית תמיכת הלקוחות במטרה לסייע למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפי טכנולוגיה. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report לצורך הערכה בהתאם לרובריק GCSC המחמיר של HTR, בן 34 הנקודות.

"כפי שמנכ"לנו תמיד שם דגש על "חוויית האורח", הוא מעריך את הזמן והאמינות של CiHMS: "ב-VinHMS, אנו מאמינים שתמיכת הלקוחות צריכה להיות חלקה וחכמה כמו הטכנולוגיה שלנו - פרואקטיבית, רספונסיבית ותמיד ממוקדת בשיפור חוויית האורח." הואנג נגוין, מנכ"ל VinHMS

הערכת GCSC שלהלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-CiHMS כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.

סיכום הערכת GCSC של CiHMS

• ציון רובריק : 23/34

• רמת הסמכה: רמה II

• אוריינטציה ללקוח : ממוקד לקוח

• המלצה: מומלץ

• גודל צוות תמיכה : 10 חברי צוות תמיכה

• ראשי צוותי תמיכה: נגוין טי פואנג, צוות תמיכת לקוחות

• תקופת ההסמכה: יולי 2025 - יולי 2026

• חבילת תמיכה: Confluence, Jira, Youtube, Power BI, Worldfone4Omni

סעיף א' של רובריקת התמיכה של GCSC: תמיכה מקדימה

עמוד התווך של תמיכה מקדימה ברובריק הניקוד של GSCG בודק את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלה משמשים כבסיס להצעת פתרון בעיות קל וכן למציאת תשובות מראש לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות, מה שמספק חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר עבור הלקוחות. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-CiHMS משתמשת בהם עבור לקוחות:

• 1.1 מאגר ידע/מרכז עזרה מקוון: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.

• 2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי והבנה מעמיקה יותר של המוצר.

• 3.2 טיפים וטיפים מועילים: הספק מציע טיפים ורמזים מועילים המוצגים כאשר משתמשים מרחפים מעל כפתורים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום 10 טיפים בתוך האפליקציה)

רובריקת תמיכה של GCSC חלק II: תמיכה תגובתית

עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את תגובת החברה ללקוחות ואת יכולתה לפתור בעיות במהירות כאשר הן מתעוררות, תוך הבטחת תגובה ושירות מהירים ללקוחות. להלן סעיפי הרובריק ש-Hotel Tech Report אימת כי CiHMS קיים עבור לקוחות:

• 1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלו ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים הקיימים במתן תמיכת לקוחות.

• 1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, תמיכה בדוא"ל או בטלפון (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)

• 1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות בהן יש לו לקוחות פעילים (אנגלית ווייטנאמית)

• 1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים ייעודי: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית הכוללת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמה וניתוח נתונים.

• 2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר האינטרנט או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.

• 3.5 מעקב אחר בקשות תכונות: הספק מציע ללקוחות את היכולת להגיש בקשות תכונות בקלות ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעלות עדיפות גבוהה.

• 4.4 זמינות תמיכה 24/7: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות עבור סיוע מסביב לשעון.

סעיף ג' של רובריקת התמיכה של GCSC: הצלחת לקוחות ואימון

בעוד שחברות תוכנה נתפסות בדרך כלל כעדיפות עליונה בשמירה על שביעות רצון הלקוחות, שמירה על מידע מלא היא בעלת חשיבות שווה. עמוד התווך השלישי של רובריק GCSC מזהה את הדרכים המרכזיות בהן ספקים מודיעים, מחנכים ומכשירים את לקוחותיהם כדי להשיג תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-CiHMS מיישמת עבור לקוחות:

• 1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה, סקרי NPS, CSAT): לספק קיימים תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.

• 2.3 עדכוני/שינויי מוצר (הערות גרסה/יומן שינויים): הספק מציע תיעוד חזק ונגיש של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי לחנך לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.

• 2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות הצלחה רבעוניות ללקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או מהשירות.

• 3.6 דיווח ביצועים : הספק מציע דיווחים וניתוחים כדי להראות ללקוחות את ערך המוצר או השירות.

סעיף IV של רובריקת התמיכה של GCSC: אימות לקוח

רובריקה בת 34 הנקודות של GCSC ואימות של הכלים והתהליכים הפנימיים על ידי דוח טכנולוגיית המלון מאמתים את המערכות הקיימות של הספק; עם זאת, את אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו ניתן לאמת באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט אובייקטיביות של לקוחות אמיתיים של בתי מלון. עמוד תווך זה בוחן ביקורות לקוחות מאומתות ובלתי משוחדות וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים פועלים בעיני הלקוחות על סמך דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי הרובריקה שדווח טכנולוגיית המלון אימת ש-CiHMS מיישמת עבור לקוחות:

• 4.11 אימות משוב מהציבור: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים גבוהים ביותר ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-100 ביקורות לקוחות מאומתות.

• 4.12 דירוג תמיכת לקוחות ממוצע: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצוינים עם ממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל ביקורות הלקוחות.

• 4.13 אמון הספק : הספק חשף את ציוני שביעות רצון הלקוחות הפנימיים הפרטיים שלו ל-Hotel Tech Report, דבר המראה דרגות אמון גבוהות בתשתית התמיכה שלו ובתוצאות, דבר שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות וליחסים חיוביים בין ספק ללקוח.

אודות הסמכת תמיכת לקוחות גלובלית (GCSC) של דוח טכנולוגיית מלונות

תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספקים, אך מבחינה היסטורית לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד כה. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות על פי ארבעה ממדים עיקריים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות, על מנת לספק למלונאים רמות חסרות תקדים של שקיפות כדי לזהות ביתר קלות שותפי טכנולוגיה מובילים.

למידע נוסף אנא בקרו באתר: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/