השבוע, Exely קיבלה את הסמכת תמיכת הלקוחות הגלובלית (GCSC) ברמה 3 של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את הצלחתם המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך של רובריק GCSC, כולל: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך היבטים קריטיים של תשתית תמיכת הלקוחות במטרה לסייע למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפי טכנולוגיה. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report לצורך הערכה בהתאם לרובריק GCSC המחמיר של HTR, בן 34 הנקודות.
"צוות Exely מתחשב ויסודי בצורה יוצאת דופן בכל הנוגע לתמיכת הלקוחות ולתהליכים ולפעילותם. יש להם תמיכה רב-לשונית, מרכז עזרה מאורגן ומפורט בצורה מושלמת עם קישורים קונטקסטואליים לאורך המוצר ואפילו תמיכה מבוססת טקסט דרך ערוצים מקומיים מועדפים כמו WhatsApp, מה שמבטיח שלמלונאים שמעדיפים שירות עצמי יהיו כל שיטות העבודה המומלצות והמדריכים נגישים בקלות, ועבור אלו שמעדיפים שירות "כפפות לבנות", הצוות שלהם נמצא במרחק של הודעת טקסט או שיחה אחת. מלונות שבוחרים לשתף פעולה עם Exely יכולים להיות סמוכים ובטוחים שהם בידיים טובות." אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.
"צוות התמיכה שלנו בנוי על פילוסופיה של אמפתיה, היענות ושיפור מתמיד. אנו מתמקדים בהבנה מעמיקה של צרכי הלקוחות והאתגרים שלהם, במתן פתרונות יעילים ובזמן תוך גישה חיובית ומכבדת. על ידי עידוד שיתוף פעולה ולמידה מתמדת ממשוב, אנו שואפים לספק שירות יוצא מן הכלל שלא רק פותר בעיות אלא גם מטפח אמון ושביעות רצון ארוכי טווח." אולגה בסקקובה, ראש תמיכת לקוחות ב-Exely.
הערכת GCSC שלהלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-Exely כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של Exely
ציון רובריק: 27/34
רמת הסמכה: רמה ג'
אוריינטציה ללקוח: ממוקד לקוח
המלצה: מומלץ
גודל צוות התמיכה: 60
ראשי צוותי תמיכה: אולגה בסקאקובה, ראש מחלקת הצלחת לקוחות ותמיכה
תקופת ההסמכה: אוגוסט 2026 - אוגוסט 2027
חבילת תמיכה: Omnidesk, Bitrix, Appcues, Webinar Geek, Youtube, One Drive
סעיף א' של רובריקת התמיכה של GCSC: תמיכה מקדימה
עמוד התווך של תמיכה מקדימה ברובריק הניקוד של GSCG בודק את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלה משמשים כבסיס להצעת פתרון בעיות קל וכן למציאת תשובות מראש לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות, מה שמספק חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר עבור הלקוחות. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת כי Exely קיימים עבור לקוחות:
1.1 מאגר ידע/מרכז עזרה מקוון: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי והבנה מעמיקה יותר של המוצר.
3.1 סיורים מודרכים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מודרכים בתוך האפליקציה המוטמעים בממשק שלו כדי לספק הדרכה וחינוך למשתמשים כדי שיוכלו לגלות את המוצר באופן אורגני ולגשת אליו בקלות תוך כדי שימוש בו.
3.2 טיפים וטיפים מועילים: הספק מציע טיפים ורמזים מועילים המוצגים כאשר משתמשים מרחפים מעל כפתורים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום 10 טיפים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד/מפת דרכים להטמעה: הספק מציע ללקוחות מפה ויזואלית של השלבים, התהליכים ובעלי העניין בעת הקליטה על מנת להבטיח שכל בעלי העניין יהיו מיושרים ולהפוך את תהליך ההטמעה לחלק יותר.
4.2 וובינרים בנושא מוצרים חינוכיים: הספק מספק הדרכה והכשרה מתמשכת ללקוחות/משתמשים חדשים וקיימים באמצעות וובינרים תכופים בשידור חי או מוקלטים.
סעיף II של רובריקת התמיכה של GCSC: תמיכה תגובתית
עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את תגובת החברה ללקוחות ואת יכולתה לפתור בעיות במהירות כאשר הן מתעוררות, תוך הבטחת תגובה ושירות מהירים ללקוחות. להלן סעיפי הרובריק ש-Hotel Tech Report אימת כי Exely קיימים עבור לקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלו ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים הקיימים במתן תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, תמיכה בדוא"ל או בטלפון (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות בהן יש לו לקוחות פעילים (אנגלית, תאילנדית, אינדונזית, מלזית, וייטנאמית, פיליפינית, סינהלית, חמרית, קרטווליאנית, אוזבקית, טורקית, סרבית, אזרבייג'נית, אוקראינית, אלבנית ויוונית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים ייעודי: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית הכוללת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמה וניתוח נתונים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר האינטרנט או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
3.3 הסכמי רמת שירות (SLA) בחוזה: לספק יש תנאי הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות יישמרו.
3.4 ניטור זמן השבתה: זמן הפעולה של המוצר של הספק מנוטר ומאומת על ידי שירות צד שלישי כדי לספק שקיפות לגבי אמינות המוצר ללקוחות ולקוחות פוטנציאליים.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונות: הספק מציע ללקוחות את היכולת להגיש בקשות תכונות בקלות ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעלות עדיפות גבוהה.
סעיף ג' של רובריקת התמיכה של GCSC: הצלחת לקוחות ואימון
בעוד שחברות תוכנה נתפסות בדרך כלל כעדיפות עליונה בשמירה על שביעות רצון הלקוחות, שמירה על מידע מלא היא בעלת חשיבות שווה. עמוד התווך השלישי של רובריק GCSC מזהה את הדרכים המרכזיות בהן ספקים מודיעים, מחנכים ומכשירים את לקוחותיהם כדי להשיג תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריק ש-Hotel Tech Report אימת כי Exely מיישמת עבור לקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה, סקרי NPS, CSAT): לספק קיימים תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכוני/שינויי מוצר (הערות גרסה/יומן שינויים): הספק מציע תיעוד חזק ונגיש של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי לחנך לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות הצלחה רבעוניות ללקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או מהשירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווחים וניתוחים כדי להראות ללקוחות את ערך המוצר או השירות.
4.9 תוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות: הספק משתמש בתוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות כדי לנטר את השימוש במוצר ולאמן משתמשים להצליח עם המוצר.
סעיף IV של רובריקת התמיכה של GCSC: אימות לקוח
רובריקה בת 34 הנקודות של GCSC ואימות של הכלים והתהליכים הפנימיים על ידי דוח טכנולוגיית המלון מאמתים את המערכות הקיימות של הספק; עם זאת, את אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו ניתן לאמת באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט אובייקטיביות של לקוחות אמיתיים של בתי מלון. עמוד תווך זה בוחן ביקורות לקוחות מאומתות ובלתי משוחדות וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים פועלים בעיני הלקוחות על סמך דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי הרובריקה שדווח טכנולוגיית המלון אימת ש-Exely מיישמת עבור לקוחות:
4.11 אימות משוב מהציבור: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים גבוהים ביותר ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-100 ביקורות לקוחות מאומתות.
4.12 דירוג תמיכת לקוחות ממוצע: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצוינים עם ממוצע של יותר מ-5/5 בכל ביקורות הלקוחות.
אודות הסמכת תמיכת לקוחות גלובלית (GCSC) של דוח טכנולוגיית מלונות
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספקים, אך מבחינה היסטורית לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד כה. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות על פי ארבעה ממדים עיקריים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות, על מנת לספק למלונאים רמות חסרות תקדים של שקיפות כדי לזהות ביתר קלות שותפי טכנולוגיה מובילים.
למידע נוסף אנא בקרו באתר: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
עוד מ־Hotel Tech Report
החדשות והתוכן האחרונים מ־Hotel Tech Report
