השבוע, קבוצת Shiji קיבלה את תעודת התמיכה הגלובלית ברמת 1 של Hotel Tech Report (GCSC) על ההשקעות שלה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות להבטחת ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה בארבעת עמודי התווך המרכזיים של תבנית ה-GCSC כולל: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית תעודת ה-GCSC של Hotel Tech Report מנתחת ספקי תוכנה לאורך ממדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות כדי לסייע לבעלי המלונות למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפי טכנולוגיה. על מנת לקבל תעודה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן להערכת Hotel Tech Report על פי תבנית ה-GCSC המחמירה של HTR הכוללת 34 נקודות.
"Shiji מראה בגרות יוצאת דופן בתמיכת לקוחות בכל הממדים שהערכנו. הגישה הממוקדת ב-NPS, תכני ההדרכה הרב-לשוניים ותוכניות ההטמעה השקופות המונעות על ידי Gainsight מייחדים אותם. מה שהרשים אותי ביותר היה היסודיות שלהם — הם בנו תשתית תמיכה מקיפה עם זמינות 24/7, ניטור בריאות פרואקטיבי ותכנון מעורבות לקוחות אסטרטגי באמצעות אירועי חיבור עם לקוחות אזוריים. על סמך מה שאימותנו היום, Shiji מספקת תמיכה מובילה לתחום ללקוחות האירוח שלה" — שותף מייסד Hotel Tech Report אדם הולנדר.
"תמיכה יוצאת דופן בלקוחות תמיד הייתה בסיסית למה שאנחנו ב-Shiji. תעשיית האירוח פועלת יום ולילה, ואחריותנו להיות שם באותה אמינות ומחויבות. ההכרה הזו מ-Hotel Tech Report משקפת את ההקדשה של הצוותים שלנו ואת האמון שהלקוחות שלנו מפקידים בנו מדי יום כשהם מספקים חוויות אירוח יוצאות דופן." — קווין קינג, מנכ"ל @ Shiji Group.
הערכת ה-GCSC שלהלן מפרטת את המערכות והתהליכים שאושרו על ידי Shiji Group כדי לחנך, לאמן, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת ה-GCSC של Shiji Group
ציון תבנית: 29/34
רמת תעודה: רמה I
התמקדות בלקוח: ממוקד לקוח
המלצה: מומלץ
גודל צוות התמיכה: 57 חברי צוות תמיכה
מנהיגי צוות התמיכה: קריסטין אנדרס אסקיילולה, מנהלת בכירה של הצלחת לקוחות ותפעול
תקופת התעודה: אוגוסט 2026 - אוגוסט 2027
מערך התמיכה: Zoho Desk, Amazon Connect, Gainsight PX, Jira
חלק I: תבנית תמיכה מונעת של GCSC
עמוד התמיכה המונעת של תבנית ה-GSCG בוחן את הכלים והתהליכים שהספק מיישם כדי לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבים אלה משמשים כבסיס להציע פתרון תקלות קל וכן כדי למנוע מענה לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות, ומספקים חווית משתמש אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן הפריטים בתבנית שאושרו על ידי Hotel Tech Report ש-Shiji Group מיישמת ללקוחותיה:
1.1 מאגר ידע / מרכז עזרה מקוון: הספק מציע מרכז עזרה נגיש לחיפוש עבור הלקוחות למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים שניתן לגשת אליהם 24/7 ללמידה עצמית והעמקת הידע על המוצר.
3.1 סיורים מונחים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מונחים המוטמעים בממשק שלהם כדי לספק הדרכה וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת בקלות תוך כדי שימוש במוצר.
3.2 טיפים: הספק מציע טיפים ורמזים מועילים שמוצגים כאשר משתמשים מרחפים מעל כפתורים ואלמנטים בממשק. (מינימום 10 טיפים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד יישום / מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפת דרכים ויזואלית של השלבים, התהליכים והמעורבים בתהליך ההטמעה כדי להבטיח שכל המעורבים יהיו מסונכרנים ולהפוך את תהליך ההטמעה לחלק יותר.
4.2 וובינרים חינוכיים על המוצר: הספק מספק חינוך והדרכה מתמשכים ללקוחות חדשים וקיימים באמצעות וובינרים חיים או מוקלטים תכופים.
חלק II: תמיכה תגובתית של GCSC
עמוד התמיכה התגובתית מעריך את תגובתיות החברה ללקוחות ואת היכולת שלה לפתור בעיות במהירות כאשר הן עולות, ולהבטיח מענה ושירות מיידי ללקוחות. להלן הפריטים בתבנית שאושרו על ידי Hotel Tech Report ש-Shiji Group מיישמת ללקוחותיה:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלו ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים הקיימים לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או בטלפון: הספק מציע לפחות אחת מהשיטות המסורתיות לתמיכת לקוחות, דוא"ל או טלפון (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-שפתית: הספק מציע תמיכה בשפות בהן יש ללקוחות פעילים (אנגלית, ספרדית, צרפתית, גרמנית, איטלקית, פורטוגזית, סלובקית, יפנית, תאילנדית וקטלונית)
1.5 כלי ניהול תומך וכרטיסי שירות ייעודיים: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית שיש לה פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
3.3 הסכמי רמת שירות (SLA): הספק כולל בתנאי ההסכם עם הלקוח הסכמי רמת שירות (SLA) להבטחת שמירת רמות השירות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות תכונה ויש לו שיטה להחמיר תכונות בעלות עדיפות גבוהה.
4.4 זמינות תמיכה 24/7: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות לסיוע בכל שעות היממה.
4.5 מעקב אחר הסכמי SLA של ההסכם: הספק משלב את תנאי ה-SLA בתוכנת התמיכה ללקוחות עם התראות אוטומטיות להבטיח שה-SLA נשמר ומפוקח.
חלק III: הצלחת לקוחות ואימון של GCSC
בעוד ששימור לקוחות מאושר נחשב בדרך כלל על ידי חברות תוכנה כעדיפות העליונה, שמירה על מידע עדכני שווה ערך. העמוד השלישי בתבנית מזהה את הדרכים המרכזיות שבהן הספקים מודיעים, מחנכים ומאמנים את לקוחותיהם כדי להשיג תוצאות מוצלחות עם מוצריהם. להלן הפריטים בתבנית שאושרו על ידי Hotel Tech Report ש-Shiji Group מיישמת ללקוחותיה:
1.7 מעקב אחר שביעות רצון לקוחות (למשל סקרים NPS, CSAT): הספק קיים תהליכים למעקב קבוע אחר שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכוני מוצר / שינויים (הערות שחרור / שינויים): הספק מציע תיעוד נגיש ומקיף של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי לחנך את הלקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע לפחות בדיקות הצלחה רבעוניות ללקוחות כדי לסקור התקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווחים וניתוחים להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
3.4 ניטור זמני השבתה: זמינות המוצר של הספק מנוטרת ומאושרת על ידי שירות צד שלישי כדי לספק שקיפות לגבי אמינות המוצר ללקוחות ולמתעניינים.
4.9 תוכנת מעקב אחר הצלחת לקוחות ייעודית: הספק משתמש בתוכנת מעקב ייעודית להצלחת לקוחות כדי לעקוב אחר שימוש במוצר ואימון משתמשים להצלחה עם המוצר.
4.10 כנס לקוחות: הספק מקיים כנס משתמשים פיזי או מקוון לבניית קהילה, שיתוף עדכוני מוצר והדרכת משתמשים בשיטות עבודה מומלצות.
חלק IV: אימות לקוחות של GCSC
תבנית ה-GCSC בת 34 הנקודות ואימות Hotel Tech Report של הכלים והתהליכים הפנימיים מאמתים את המערכות של הספק; עם זאת, אימות הצלחת כלים ותהליכים אלה יכול להתבצע באופן המשמעותי ביותר על ידי נקודות מבט בלתי משוחדות של לקוחות בעלי מלונות אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוחות בלתי משוחדות ודירוגי שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים בפועל עובדים בעיני הלקוחות על בסיס דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן הפריטים בתבנית שאושרו על ידי Hotel Tech Report ש-Shiji Group מיישמת ללקוחותיה:
3.7 אימות משוב ציבורי: הספק מציג יחסים מצוינים עם לקוחות והינו מוביל בדירוגי Hotel Tech Report עם יותר מ-50 חוות דעת מאומתות של לקוחות.
2.5 דירוג תמיכת לקוחות ממוצע של 4 כוכבים: הספק מקבל דירוגי תמיכה יוצאי דופן הממוצעים מעל 4.5/5 בכל חוות דעת הלקוחות.
4.13 אמון בספק: הספק חשף את ציוני שביעות הרצון הפנימיים שלו ל-Hotel Tech Report, המראים רמות גבוהות של ביטחון בתשתית התמיכה והתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות ויחסים חיוביים בין הספק ללקוח.
על תעודת התמיכה הגלובלית של Hotel Tech Report (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ועד כה לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הייחודית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לאורך ארבעה ממדים מרכזיים: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק לבעלי המלונות רמות חסרות תקדים של שקיפות כדי לזהות בקלות שותפי טכנולוגיה מובילים.
למידע נוסף בקרו ב: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
עוד מ־Hotel Tech Report
החדשות והתוכן האחרונים מ־Hotel Tech Report
