השבוע, סטנטאוטש זכתה באישור ההסמכה הגבוה ביותר של Hotel Tech Report (רמה 4) להסמכת תמיכת לקוחות גלובלית (GCSC) על ההשקעות שלה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות להבטחת ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעה מעמודי היסוד המרכזיים של תבנית ה-GCSC, כולל: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון ואישור הלקוח.
תוכנית ההסמכה של GCSC של Hotel Tech Report מנתחת ספקי תוכנה לאורך ממדים קריטיים של תשתית תמיכת הלקוחות כדי לסייע לבעלי המלונות למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפי טכנולוגיה. כדי לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן להערכת Hotel Tech Report על פי תבנית ה-GCSC המחמירה של HTR הכוללת 34 נקודות.
"סטנטאוטש בנתה אחד ממערכות התמיכה הממוקדות בלקוח והמקיפות ביותר שפגשתי. מה שהרשים אותי באמת היה הגישה הרב-שכבתית שלהם — ממתן תמיכה רב-שפתית 24/7 בשבע שפות ועד למערכת הצ'אט המונעת בינה מלאכותית שמסוגלת להעלות את הפניות לנציגים חיים בעת הצורך. אך מעבר לטכנולוגיה, זה המחויבות שלהם להצלחה פרואקטיבית של הלקוח שמבדילה אותם. השימוש שלהם במנהלי מעבר ייעודיים לנכסים עצמאיים ומנהלי הצלחה ללקוחות אסטרטגיים, בשילוב עם מעקב אחר SLA בזמן אמת ודירוג בריאות באמצעות Staircase, מראה שהם לא רק מגיבים לבעיות — הם מנבאים אותן. העובדה שהם עורכים סקרים שוטפים של NPS בכל אינטראקציה עם התמיכה ושומרים על ציון NPS של 70 מראה שהם באמת משקיעים בשביעות רצון הלקוחות, ולא רק מסמנים תיבות. זה תמיכה שנעשית נכון." שותף מייסד של Hotel Tech Report אדם הולנדר.
"כל מלון פועל באופן שונה, וזה בדיוק הסיבה שגישה אחידה לא עובדת. תפקידנו הוא להבין מה מייחד כל נכס ולספק לצוות שלו את הטכנולוגיה, ההכוונה והתמיכה שהם צריכים כדי להצליח. רוב חברי הצוות שלנו עבדו בעצמם במלונות, ולכן הם מבינים את מציאות ניהול נכס וכמה זה יכול להיות מפריע כאשר הטכנולוגיה לא עובדת כפי שצריך. הניסיון הזה משפיע על איך אנו בונים את הפלטפורמה שלנו, איך אנו ניגשים ליישום ואיך אנו תומכים בשותפים שלנו בכל יום. מלונות עובדים קשה כדי לספק שירות מחשבתי, תגובתי ללקוחותיהם, והם צריכים לצפות לאותו דבר מהשותפים הטכנולוגיים שלהם. איננו רואים את תפקידנו כספקי תוכנה בלבד. אנו רואים זאת כבניית שותפות ארוכת טווח המבוססת על אמון, שיתוף פעולה ומחויבות משותפת לסייע לכל מלון לפעול ביעילות רבה יותר ולספק חווית אורח טובה יותר." ג'ייקוב מסינה, מנכ"ל, Stayntouch
הערכת ה-GCSC שלהלן מפרטת את המערכות והתהליכים שאותם סטנטאוטש מחזיקה כדי לחנך, לאמן, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת ה-GCSC של סטנטאוטש
ציון תבנית: 34/34
רמת ההסמכה: רמה IV
כיוון הלקוח: אובססיבי ללקוח
המלצה: מומלץ
גודל צוות התמיכה: 15 חברי צוות תמיכה
מנהלי צוות התמיכה: פריה ראגמאני - סמנכ"ל יישום ותמיכה ומישל ווקר, מנהלת תמיכה
תקופת ההסמכה: יולי 2026 - יולי 2027
מערך התמיכה: Freshdesk, Survey Monkey, Docebo, Freshchat, Google Slides, Stonly, Status.io
חלק א': תבנית תמיכת GCSC: תמיכה מונעת
עמוד התמיכה המונעת של GSCG מבקר את הכלים והתהליכים שהספק מחזיק כדי לספק ללקוחות גישה קלה למשאבי עזרה עצמית. משאבים אלה מקלים על הלקוחות לאבחן תקלות ולמצוא תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהם צריכים לפנות לתמיכה, ויוצרים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר. להלן הפריטים בתבנית שהחברה לאישור Hotel Tech Report שיש לסטנטאוטש:
1.1 מאגר ידע / מרכז עזרה מקוון: הספק מציע מרכז עזרה שניתן לחיפוש בקלות עבור הלקוחות למצוא תשובות לשאלות נפוצות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים שניתן לגשת אליהם 24/7 ללמידה עצמית והעמקת הידע על המוצר.
3.1 סיורים מונחים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מונחים בתוך הממשק שלהם כדי לספק הדרכה וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת בקלות תוך כדי שימוש במוצר.
3.2 טיפים: הספק מציע טיפים ורמזים מועילים שמוצגים כאשר משתמשים מרחפים מעל כפתורים ואלמנטים בממשק. (מינימום 10 טיפים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד יישום / מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפת דרכים ויזואלית של השלבים, התהליכים והמעורבים בתהליך ההטמעה כדי להבטיח שכל המעורבים יהיו מסונכרנים ולהפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
4.2 וובינרים חינוכיים על המוצר: הספק מספק חינוך והדרכה מתמשכים ללקוחות חדשים וקיימים באמצעות וובינרים חיים או מוקלטים תכופים.
חלק ב': תמיכה תגובתית של GCSC
עמוד התמיכה התגובתית מעריך את תגובתיות החברה ללקוחות ואת היכולת שלה לפתור בעיות במהירות כאשר הן מתעוררות, כדי להבטיח תגובה ושירות מיידיים ללקוחות. להלן הפריטים בתבנית שהחברה לאישור Hotel Tech Report שיש לסטנטאוטש:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלו ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים הקיימים לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדואר אלקטרוני או בטלפון: הספק מציע לפחות אחת מהשיטות המסורתיות לתמיכת לקוחות, דואר אלקטרוני או טלפון (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני)
1.4 תמיכה רב-שפתית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש ללקוחות פעילים (אנגלית, צרפתית, גרמנית, ספרדית, הולנדית, סרבית, רוסית)
1.5 כלי ניהול תומך וכרטיסי תמיכה ייעודיים: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית שיש לה פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, העלאות וניתוחים.
2.2 תמיכת צ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או באפליקציה כערוץ תמיכה חלופי.
3.3 הסכמי רמת שירות (SLA): הספק מחזיק בתנאי הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוחות כדי להבטיח שמירה על רמות השירות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות תכונה ויש לו שיטה להעלאת בקשות תכונה בעלות עדיפות גבוהה.
4.4 זמינות תמיכה 24/7: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות לסיוע בכל שעות היממה.
4.5 מעקב אחר הסכם SLA מאושר: הספק משלב את תנאי ה-SLA בתוכנת התמיכה בלקוחות שלהם עם התראות אוטומטיות להבטיח שה-SLA נשמר ומונע.
חלק ג': הצלחת הלקוח ואימון GCSC
בעוד ששימור הלקוחות שמחים הוא לרוב בראש סדר העדיפויות של חברות תוכנה, שמירה על מידע עדכני שווה ערך. העמוד השלישי בתבנית מזהה את הדרכים המרכזיות שבהן הספקים מודיעים, מחנכים ומאמנים את לקוחותיהם כדי להשיג תוצאות מוצלחות עם מוצריהם. להלן הפריטים בתבנית שהחברה לאישור Hotel Tech Report שיש לסטנטאוטש:
1.7 מעקב אחר שביעות רצון הלקוחות (למשל סקרים NPS, CSAT): הספק קיים תהליכים למעקב קבוע אחר שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכוני מוצר / שינויים (הערות שחרור / שינויים): הספק מציע תיעוד מקיף ונגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי לחנך את הלקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע ביקורות הצלחה רבעוניות לפחות כדי לסקור התקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווחים וניתוחים להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
3.4 מעקב אחר זמני השבתה: זמינות המוצר של הספק מנוטרת ומאושרת על ידי שירות צד שלישי כדי לספק שקיפות לגבי אמינות המוצר ללקוחות ולמתעניינים.
4.6 מערכת ניהול למידה (LMS): הספק מחזיק במערכת ניהול למידה שמציעה סרטונים, הדרכות מונחות והערכות ללקוחות כדי להרחיב את הידע במוצר באופן מובנה לאורך זמן.
4.7 תעודות מוצר: הספק מציע תעודות שמאפשרות למשתמשים מסלול מובנה להפוך למומחי מוצר שניתן לנצל בקריירה לחיזוק קורות החיים שלהם.
4.8 קהילה מקוונת: הספק מציע קהילה מקוונת ללקוחות שמאפשרת למשתמשים לתקשר זה עם זה וכן תוכן ממוקד בהקשר כדי לאפשר גילוי עצמי ופתרון בעיות.
4.9 תוכנת מעקב אחר הצלחת הלקוח ייעודית: הספק משתמש בתוכנת הצלחת לקוחות ייעודית כדי לעקוב אחר שימוש במוצר וללוות משתמשים להצלחה עם המוצר.
חלק ד': אימות הלקוח GCSC
תבנית ה-GCSC בת 34 הנקודות ואימות Hotel Tech Report של הכלים והתהליכים הפנימיים מאמתים את המערכות של הספק; עם זאת, ההצלחה של כלים ותהליכים אלה יכולה להיות מאושרת באופן המשמעותי ביותר על ידי נקודות מבט בלתי משוחדות של לקוחות בעלי מלונות אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוחות בלתי משוחדות ודירוגי שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים עובדים בעיני הלקוחות על בסיס דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן הפריטים בתבנית שהחברה לאישור Hotel Tech Report שיש לסטנטאוטש:
4.11 אימות משוב ציבורי: הספק מציג יחסים מצוינים עם לקוחות והינו מוביל בדירוגי Hotel Tech Report עם יותר מ-100 חוות דעת מאומתות של לקוחות.
4.12 דירוג תמיכת הלקוחות הממוצע: הספק מחזיק בדירוגי תמיכת לקוחות מצוינים הממוצעים מעל 4.5/5 בכל חוות דעת הלקוחות.
4.13 אמון הספק: הספק חשף את ציוני שביעות הרצון הפנימיים שלו ל-Hotel Tech Report המראים רמות גבוהות של ביטחון בתשתית התמיכה והתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות ויחסים חיוביים בין הספק ללקוח.
על הסמכת התמיכה הגלובלית של Hotel Tech Report (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ועד כה לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הייחודית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לאורך ארבעה ממדים מרכזיים: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואישור הלקוח כדי לספק לבעלי המלונות רמות חסרות תקדים של שקיפות כדי לזהות בקלות שותפי טכנולוגיה מובילים.
למידע נוסף בקרו ב: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
עוד מ־Hotel Tech Report
החדשות והתוכן האחרונים מ־Hotel Tech Report
