מה צפוי לעתיד של ניהול נכסים בבתי מלון? שני מומחי תעשייה שוקלים

ככל שהדברים משתנים יותר, כך האורחים צריכים אותנו כדי לשמור על עקביות. זו הסיבה שיותר מלונאים מאי פעם משקיעים במערכות מתקדמות לניהול נכסים כדי לשפר את היעילות התפעולית, לנהל את עלויות העבודה ולעמוד בקצב הציפיות המתפתחות של האורחים. ארבעה מומחים מרחבי תעשיית האירוח עלו לבמה בתערוכת האירוח האחרונה בסן אנטוניו כדי לדון באתגרים ובהזדמנויות הקשורות בהסתגלות לעולם המשתנה של ניהול נכסים כיום.

אל יעקב מסינה, מנכ"ל Stayntouch, הצטרף אדם האריס, מנכ"ל ומייסד Cloudbeds; צ'רלס אוסוולד, מנכ"ל חברת ניהול המלונות המובחרים של לייף סטייל ומובחרים, Aperture Hotels; כריס אודונל, מנהל תפעול ראשי בחברת ניהול המלונות והנכסים Atrium Hospitality; ובהנחיית מיכאל פרנקל, נשיא שיחות נסיעות, בדיון פאנל שבוחן את עתיד טכנולוגיית ניהול הנכסים בבתי מלון. במהלך השיחה שלהם, מומחים אלה נגעו בעליות העולות ברחבי האירוח ובקצב השינוי המהיר ביחסי צרכנים וחווית האורחים.

בעוד שהטכנולוגים בפאנל היו שוריים לגבי הפוטנציאל של טכנולוגיית PMS להמשיך לחדש ולחזור על עתיד פעילות האירוח והרווחיות, המלונאים אוסוולד ואודונל מיהרו להחזיר את הנושא לאתגרים האמיתיים המשפיעים על תעשיית המלונאות: לחצי עבודה משני צידי דלפק הקבלה. לשני המלונאים היה ברור שהטכנולוגיה היקרה ביותר של היום נועדה להיות אמינה ואינטואיטיבית. מנהיגי טכנולוגיה היו אחראים לספק שירות עקבי זה.

לשם כך, מסינה והריס שמחו להמשיך בשיחה:

שאלה: כיצד מסייעים ספקי PMS למלונאים לשלוט בעלויות על ידי שיפור היעילות התפעולית כיום?

אדם האריס, מנכ"ל ומייסד Cloudbeds:
בתי מלון מתמודדים עם אתגר קריטי שאוכל את הרווחים שלהם בשקט: פיצול נתונים. המלון הממוצע פועל על פני 20 מערכות שונות, ויוצר מבוך של נתונים מנותקים שהורגים את היעילות התפעולית, שלא לדבר על הזדמנויות הכנסה אבודות. הפיצול הזה לא רק מסבך את הדרכת הצוות ושדרוגי המערכת, אלא משפיע ישירות על השורה התחתונה שלהם.

על ידי מעבר לפלטפורמות משולבות כמו Cloudbeds, בתי מלון יכולים להפוך את הפעילות שלהם ממנותקת לדינמית, תוך שימוש בנתונים מאוחדים ובינה מלאכותית כדי להפוך אינטראקציות יומיומיות לרגעי מכירה אסטרטגיים. תארו לעצמכם עובד בדלפק הקבלה, שבמקום רק לעבד הזמנה, הופך לנציג מכירות מותאם אישית - מזהה הזדמנויות למכירה נוספת בזמן אמת באמצעות מערכות חכמות ומקושרות.

לא מדובר על קיצוץ בעלויות, אלא על יצירת תפעול מלונות חכם ורווחי יותר שיכול למנף באופן מיידי את נתוני האורחים כדי לשפר הן את חווית הלקוח והן את ההכנסות. ההשפעה הכספית הפוטנציאלית היא משמעותית: בתי מלון יכולים לשחזר מרווחים משמעותיים על ידי ביטול ממגורות נתונים והעצמת הצוות עם תובנות מיידיות ניתנות לפעולה שהופכות אינטראקציות שגרתיות להזדמנויות מניבות הכנסה.

יעקב מסינה, מנכ"ל סטיינטוץ'
עם העליות התפעוליות והטכנולוגיה המשתנה במהירות, בתי מלון זקוקים לפתרונות המניעים יעילות ומצמצמים הוצאות. בניגוד למערכות מדור קודם שיכולות לצרוך עד 75% מתקציבי ה-IT על תשתית מיושנת, הפלטפורמה מבוססת הענן שלנו מבטלת את הצורך בחומרה יקרה ומספקת עדכוני מערכת אוטומטיים ללא תשלום נוסף. זה עוזר ללקוחות המלונות שלנו לצמצם עלויות היכן שזה הכי חשוב. ארכיטקטורת ה-API הפתוחה שלנו גם מעניקה לבתי מלון את הגמישות להשתלב בצורה חלקה עם המערכות הדרושות להם כדי לתמוך באסטרטגיית הצמיחה שלהם.

בנוסף, כאשר תחלופת העובדים בענף האירוח מגיעה לכמעט 75%, המלונאים מתמודדים עם עלויות גבוהות בהכשרה ושימור. ה-PMS שלנו מפשט את ההדרכה עם ממשק אינטואיטיבי המאפשר לצוות לקבל הכשרה מלאה תוך יומיים בלבד, בניגוד לשבועות וחודשים עם מערכות אחרות, מה שמאפשר למלונות להעסיק ממאגרי כישרונות חדשים ולהתמקד במצוינות בשירות האורחים במקום במומחיות טכנית.

ש: מהם כמה מהאתגרים התפעוליים הגדולים ביותר העומדים בפני מלונאים כיום, וכיצד מספקים ספקי PMS נותנים מענה לצרכיהם?

מסינה: אנחנו שומעים הרבה משותפי המלון שלנו על האתגרים של מחסור בכוח אדם ועל הלחץ לספק חווית אורח חלקה. זו הסיבה שאנחנו עוזרים להם להתמודד עם הבעיות האלה עם PMS מודרני בענן ואוטומציה שמצמצמת את העבודה העמוסה ומאפשרת אינטראקציות אורח ללא צוות. לדוגמה, אוטומציה יכולה לחסוך עד 69% מזמן העובדים על ידי טיפול במשימות חוזרות כמו הזנת נתונים, עיבוד כרטיסי אשראי ודיווח. לעתים קרובות מדי אנו רואים ושומעים שלקוחות מבלים זמן בשימוש ב"מערכות כיסא מסתובב" שבהן חברי הצוות אחראים על העברה ידנית של מידע ונתוני אורחים בין מערכות. עם ספריית אינטגרציה של למעלה מ-1200 שותפים, אנו מצמצמים ומבטלים את העבודה העמוסה הזו באופן פעיל ומחזירים לצוותים זמן ביום שלהם להיות עם האורחים שלהם.

בנוסף, הקיוסקים הפונה לאורחים שלנו עושים צ'ק-אין מהיר במיוחד - רק 30 שניות - ללא צורך בצוות. זה מועיל במיוחד עבור נכסים לשהייה ממושכת ובתי דירות, שבהם האורחים מצפים לחוויה חלקה בסגנון דירה ללא צורך באינטראקציה עם הצוות.

לבסוף, מלונאים רבים יודעים שהם צריכים PMS חדש אבל המחשבה על החלפת מערכת ליבה היא מרתיעה, במיוחד עם כמות הזמן והאנרגיה שנדרש כדי להגדיר PMS חדש. בנינו את הפונקציונליות שלנו לניהול ריבוי נכסים מתוך מחשבה על כך. מלונות המשתמשים בפתרונות תבניות ריבוי הנכסים שלנו רואים הפחתה של 70% בזמן שנדרש להעלות מלונות חדשים לאוויר. משם הם יכולים לחסוך זמן על ידי ניהול תעריפים וניהול ממיקום אחד ויוצר עקביות לאורך הדרך.

האריס: בטכנולוגיית אירוח, אנו מדברים לעתים קרובות על המערכות המפורקות הללו שיוצרות ממגורות "נתונים", אבל האמת היא שהנתונים הם אנושיים ביסודו. נתונים מפוצלים מובילים לחוויית אורח גרועה – כי כל נקודת נתונים מייצגת את המסע של אורח, רגע של חוויה, סיפור אישי.

PMS מודרני אינו קשור רק לחיבור טכנולוגיה - הוא עוסק בחיבור חוויות אנושיות. כאשר אורחים מבצעים צ'ק-אין, הנתונים שלהם מספרים סיפור: ההעדפות שלהם, מטרת הנסיעה שלהם והציפיות שלהם. על ידי איחוד מערכות, אנו הופכים את נקודות הנתונים הללו מסטטיסטיקה קרה לתובנות משמעותיות המאפשרות למלונות ליצור חוויות מותאמות אישית ואמפתיות בעולם החיים שלנו.

ש: בהתחשב עד כמה חשובות האינטגרציות להצלחת המלונאים כיום, מהי הגישה שלך לשילוב כלים ויכולות חדשות?

מסינה: אנו מאמינים במתן חופש למלונאים לבחור את הפתרונות המתאימים ביותר לעסק שלהם, וזו הסיבה שאנו מספקים למעלה מ-1,200 אינטגרציות. זה מאפשר למלונות להתאים אישית את ערימת הטכנולוגיה שלהם, ללא המגבלות של גישת גינה מוקפת חומה. פלטפורמת ה-API הפתוחה שלנו מספקת את הגמישות, ההתאמה האישית והאינטגרציה החלקה הדרושים כדי לענות על הצרכים הייחודיים של כל נכס וקבוצה, עכשיו ובעתיד.

האריס: ב-Cloudbeds, אנחנו לא מעוניינים באינטגרציה למען האינטגרציה. אנחנו בונים פלטפורמה שמדמיינת מחדש את האופן שבו טכנולוגיות בתי מלון מתקשרות. ממשקי API פתוחים אינם תיבת סימון - הם מחויבות ליצירת מערכות אינטליגנטיות ומגיבות שקל להשתמש בהן ושמות את חווית האורח במקום הראשון.

העתיד של טכנולוגיית האירוח אינו קשור לכמה מערכות אתה יכול לחבר. מדובר באיזו חכמה מערכות אלו יכולות לעבוד יחד כדי ליצור חוויות יוצאות דופן, נטולות חיכוכים שחוסכות זמן ומגדילות הכנסה.

על Cloudbeds

Cloudbeds היא הפלטפורמה המובילה המגדירה מחדש את הרעיון של PMS עבור תעשיית האירוח, ומשרתת עשרות אלפי נכסים ביותר מ-150 מדינות ברחבי העולם. פלטפורמת Cloudbeds עטורת הפרסים, שנבנתה מהיסוד כדי להיות מאוחדת וניתנת להרחבה, מפגישה פתרונות מובנים ומשולבים המחדשים את תפעול המלונות, ההפצה, חווית האורחים ונתונים וניתוחים.

Cloudbeds, שנוסדה בשנת 2012, זכתה בתואר PMS, מערכת ניהול מלונות ומנהל ערוצים מובילים (2021-2024) על ידי Hotel Tech Report, ספק פתרונות ה-PMS הטוב ביותר בעולם (2022) על ידי World Travel Awards, והוכר ב-Technology Fast 500 של Deloitte 2024.