Shijiはレベル1のグローバルサポート認証を取得

今週、Shiji Groupは、顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、戦略への投資により、Hotel Tech Reportのレベル1グローバルカスタマーサポート認証（GCSC）を獲得しました。これには、予防的サポート、リアクティブサポート、コーチング、顧客検証を含む、GCSCルーブリックの4つの主要柱の評価が含まれます。

Hotel Tech ReportのGCSC認証プログラムは、ソフトウェアベンダーの顧客サポートインフラの重要な側面を分析し、ホテル経営者がリスクを最小限に抑え、テクノロジーパートナー選定時に良好な結果を最大化できるよう支援します。認証を受けるには、企業はHotel Tech Reportに対して、厳格な34ポイントのGCSCルーブリックに沿った内部システムを公開し、評価を受ける必要があります。

「Shijiは、評価したすべての側面で卓越した顧客サポートの成熟度を示しています。彼らのセグメント化されたNPSアプローチ、多言語トレーニングコンテンツ、透明性の高いGainsightを活用したオンボーディング成功計画は他と一線を画しています。最も印象的だったのは、その徹底したサポートインフラです。24時間365日の対応、積極的な健康監視、地域のクライアント接続イベントを通じた戦略的な顧客エンゲージメントを構築しています。本日確認した内容に基づき、Shijiはホスピタリティ顧客に対して最高水準のサポートを提供しています」Hotel Tech Report共同創設者アダム・ホランドー。

「卓越した顧客サポートは、私たちShijiの基本的な価値観です。ホスピタリティ業界は昼夜を問わず運営されており、私たちの責任は同じ信頼性とコミットメントを持って対応することです。Hotel Tech Reportからのこの評価は、私たちのチームの献身と、毎日私たちに信頼を寄せて素晴らしいゲスト体験を提供しているお客様の信頼を反映しています」Kevin King、Shiji Group CEO

以下のGCSC評価は、Shiji Groupが顧客を教育、訓練、維持、サポートするために導入しているシステムとプロセスを示しています。

Shiji GroupのGCSC評価概要　

• ルーブリックスコア： 29／34

• 認証レベル： レベルI

• 顧客志向： 顧客志向

• 推奨度： 推奨

• サポートチーム規模： 57名のサポートチームメンバー

• サポートチームリーダー： Kirsten Andres Escayola、カスタマーサクセス＆オペレーションシニアディレクター

• 認証期間： 2026年8月〜2027年8月

• サポートスタック： Zoho Desk、Amazon Connect、Gainsight PX、Jira

GCSCサポートルーブリック セクションI：予防的サポート

GSCGスコアリングルーブリックの予防的サポートの柱は、ベンダーが顧客に自己解決リソースへの容易なアクセスを提供するために導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプリソースは、トラブルシューティングを容易にし、製品に関する質問が生じる前に予め回答を提供することで、より直感的でシームレスな顧客体験を実現します。以下は、Hotel Tech ReportがShiji Groupに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 1.1 オンラインナレッジベース／ヘルプセンター： ベンダーは、顧客が一般的な質問の回答を容易に見つけられる検索可能なヘルプセンターを提供しています。

• 2.1 オンライントレーニング動画： ベンダーは、顧客が自己学習や製品の深い知識を得るために24時間アクセス可能な事前録画された動画を提供しています。

• 3.1 アプリ内ガイドツアー： ベンダーは、インターフェース内に埋め込まれたガイドツアーを提供し、ユーザーが自然に発見しやすく、アクセスしやすいようにコーチングと教育を行います。

• 3.2 ツールチップ： ベンダーは、ユーザーがボタンやUI要素にカーソルを合わせたときに役立つヒントやコツを表示します。（最低10個のアプリ内ツールチップ）

• 4.1 実装ドキュメント／ロードマップ： ベンダーは、導入時に関係者全員が整合できるよう、ステップ、プロセス、関係者の視覚的マップを提供します。

• 4.2 教育用ウェビナー： ベンダーは、新規および既存の顧客／ユーザー向けに、頻繁なライブまたは録画されたウェビナーを通じて継続的な教育と訓練を提供します。

GCSCサポートルーブリック セクションII：リアクティブサポート

リアクティブサポートの柱は、顧客への対応の迅速さと問題解決能力を評価し、迅速な対応とサービスを保証します。以下は、Hotel Tech ReportがShiji Groupに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 1.2 透明なプロセス： ベンダーは、システムをHotel Tech Reportに画面共有で公開し、サポート提供に必要なツールとプロセスを検証しています。

• 1.3 メールサポートまたは電話サポート： ベンダーは、メールまたは電話のいずれかの従来の顧客サポートチャネルを少なくとも1つ提供しています。（追加チャネル：電話、チャット、メール）

• 1.4 多言語サポート： ベンダーは、アクティブな顧客がいる言語（英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、スロバキア語、日本語、タイ語、カタルーニャ語）でサポートを提供しています。

• 1.5 専用サポートおよびチケット管理ツール： ベンダーは、サポートチケットの管理、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に行えるプロフェッショナルな顧客サポートソフトウェアを利用しています。

• 3.3 契約SLA： ベンダーは、サービスレベル合意（SLA）条項を顧客契約に盛り込み、サービスレベルの維持を保証しています。

• 3.5 機能リクエスト追跡： ベンダーは、顧客が簡単に機能リクエストを提出できる仕組みを提供し、高優先度の機能のエスカレーション方法も整備しています。

• 4.4 24時間365日のサポート提供： ベンダーは、常時サポートを提供し、24時間体制で支援します。

• 4.5 契約SLAの監視： ベンダーは、SLA条件を完全にサポートソフトウェアに組み込み、自動通知により監視と維持を行っています。

GCSCサポートルーブリック セクションIII：顧客成功とコーチング

顧客を満足させることは、ソフトウェア企業にとって最優先事項と考えられていますが、同様に重要なのは、顧客に十分な情報を提供し続けることです。GCSCルーブリックの第3の柱は、ベンダーが顧客に情報提供、教育、訓練を行い、製品の成功を実現させる主要な方法を示しています。以下は、Hotel Tech ReportがShiji Groupに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 1.7 顧客満足度監視（例：NPS調査、CSAT）： ベンダーは、定期的に顧客満足度を監視するプロセスを持っています。

• 2.3 製品のアップデート／変更（リリースノート／チェンジログ）： ベンダーは、機能のアップデートや製品改善の詳細なドキュメントを容易にアクセスできる形で提供し、顧客が製品の最大活用方法を学べるようにしています。

• 2.4 四半期ごとの成功確認： ベンダーは、少なくとも四半期ごとに顧客成功の進捗を確認し、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品やサービスに満足し成功していることを確かめます。

• 3.6 パフォーマンスレポート： ベンダーは、製品やサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。

• 3.4 ダウンタイム監視： ベンダーの製品稼働時間は、第三者サービスによって監視・検証され、顧客や見込み客に対して製品の信頼性を透明に示します。

• 4.9 専用の顧客成功監視ソフトウェア： ベンダーは、専用の顧客成功ソフトウェアを活用し、製品の使用状況を監視し、ユーザーの成功を促進します。

• 4.10 顧客会議： ベンダーは、対面またはオンラインのユーザー会議を開催し、コミュニティを構築し、製品の最新情報を共有し、ベストプラクティスを教育します。

GCSCサポートルーブリック セクションIV：顧客検証

GCSCの34ポイントルーブリックとHotel Tech Reportによる内部ツールとプロセスの検証は、ベンダーのシステムが整っていることを確認しています。ただし、これらのツールとプロセスの成功は、最も客観的に検証できるのは実際のホテル経営者顧客の意見と満足度スコアです。この柱は、客観的に検証された顧客レビューと満足度スコアを通じて、導入されたプロセスが顧客の満足度の観点から機能していることを確認します。以下は、Hotel Tech ReportがShiji Groupに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 3.7 公開フィードバックの検証： ベンダーは、優れた顧客関係を示し、Hotel Tech Reportで50以上の検証済み顧客レビューを持つトップパフォーマーです。

• 2.5 4つ星平均顧客サポート評価： ベンダーは、すべての顧客レビューで平均4.5／5以上の優れた顧客サポート評価を獲得しています。

• 4.13 ベンダーの信頼性： ベンダーは、サポートインフラと結果に対して高い信頼性を示す内部顧客満足度スコアをHotel Tech Reportに公開しており、透明性と良好なベンダー・クライアント関係の強い指標となっています。

Hotel Tech Reportグローバルカスタマーサポート認証（GCSC）について

サポートは、ベンダー選定プロセスの最も重要な側面の一つですが、これまでサポートの質を知る方法はありませんでした。Hotel Tech Reportの独自フレームワークを用いて、企業は予防的サポート、リアクティブサポート、コーチング／成功、顧客検証の4つの主要側面に沿って評価され、ホテル経営者に前例のない透明性を提供し、トップテクノロジーパートナーを容易に識別できるようになっています。

詳細は以下のリンクをご覧ください： https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/