AI-kantelpunt: Mews waarschuwt dat 2026 een cruciaal jaar wordt voor hoteltransformatie
Dit rapport, gebaseerd op diepgaand onderzoek en inzichten van achttien toonaangevende experts uit de sector, onthult de technologieën en gedragingen die het volgende tijdperk van reizen zullen bepalen.
Tegen 2035 zal het zoeken naar en boeken van hotels grotendeels via één enkel AI-gesprek verlopen, zal minstens de helft van de backoffice-taken geautomatiseerd zijn en zal het merendeel van de routinematige gastverzoeken door AI-agenten worden afgehandeld. Menselijk personeel zal zich dan kunnen richten op wat algoritmes niet kunnen: het creëren van emotionele, impactvolle momenten.
Dat is de toekomst die wordt geschetst in de nieuwe Hospitality Industry Outlook 2026 van Mews, het besturingssysteem voor de horeca en gedeelde ruimtes – en die gaat gepaard met een duidelijke waarschuwing: 2026 is hét jaar voor de succesvolle opzet.
Het rapport stelt dat hotels slechts twaalf maanden de tijd hebben om hun systemen, data en teams voor te bereiden op AI, voordat conversationeel zoeken, AI-gestuurde boekingen en autonome agenten de fase van experimenten verlaten en dagelijkse verwachtingen van gasten worden.
Gebaseerd op de inzichten van achttien branche-experts, test de Outlook een reeks toekomstscenario's door middel van diepgaande enquêtes, waarbij leiders gevraagd worden elk scenario te beoordelen op waarschijnlijkheid, impact en wenselijkheid. Er is een sterke consensus over deze scenario's dat AI de klantreis van zoekopdracht tot verblijf zal verkorten, een groot deel van het operationele werk zal overdragen aan medewerkers en de verwachtingen ten aanzien van "gepersonaliseerde service" aanzienlijk zal verhogen.
"De hotelbranche staat op een keerpunt", aldus Wouter Geerts, directeur marktonderzoek bij Mews. "Hotels die 2026 als een planningsjaar beschouwen, zullen terrein verliezen. De hotels die het jaar gebruiken om data, content en systemen op te schonen, zullen de hotels zijn die AI daadwerkelijk kan vinden, vertrouwen en waar ze klanten naartoe kan sturen."
Wat er zal veranderen: vijf verschuivingen die de hotelbranche herdefiniëren.
Ontdekking en boekingen worden conversationeel: Generatieve AI is hard op weg om gefragmenteerde zoek- en boekingsprocessen om te zetten in één doorlopend gesprek. De zichtbaarheid van hotels zal minder afhangen van advertentiebudgetten en meer van gestructureerde content, connectiviteit en open API's.
Een kans om de relatie met de gast te herstellen: AI-assistenten kunnen de dominantie van online reisbureaus (OTA's) versterken of juist een ommekeer teweegbrengen ten gunste van directe kanalen. Hotels met gekoppelde systemen en rijke, AI-geschikte content zijn het best gepositioneerd om zowel gastloyaliteit als algoritme-vertrouwen te winnen.
Agentische AI begint achter de schermen: de eerste grote successen worden verwacht in backoffice-activiteiten, gastcommunicatie en huishouding, waar agentische AI routinetaken afhandelt, de coördinatie tussen systemen verzorgt en inzichten voor teams genereert.
De rollen van medewerkers evolueren, ze verdwijnen niet: transactionele processen – inchecken, betalingen, routinematige vragen – zullen waarschijnlijk steeds meer geautomatiseerd worden. Toonaangevende hotels zullen functies herdefiniëren rondom soft skills, empathie en merkverhalen, in plaats van administratie.
2026 als keerpunt: Het komende jaar wordt gezien als een voorbereidingsfase: het afstemmen van technologieën, het opschonen van data en het testen van AI-toepassingen onder supervisie, zodat hotels niet voor verrassingen komen te staan wanneer de verwachtingen van gasten en AI-platformen in de late jaren 2020 in een stroomversnelling raken.
Wat hotels in 2026 moeten doen: de checklist voor AI-gereedheid
Deze veranderingen zullen zich in de loop der tijd ontvouwen, maar 2026 is het jaar waarin hotels óf de basis leggen voor AI – óf toekijken hoe beter voorbereide concurrenten hen voorbijstreven. Ter ondersteuning hiervan bevat de Outlook een checklist in vier stappen voor AI-gereedheid, die laat zien hoe hotels snel kunnen handelen zonder roekeloze risico's te nemen:
Beoordeel de gebruikte technologieën en data.
Hotels brengen kernsystemen zoals PMS, CRM, berichtenverkeer, huishouding, POS en betalingen in kaart en identificeren vervolgens silo's, datahiaten en integratiemogelijkheden. De checklist benadrukt de noodzaak om te begrijpen welke leveranciers werken aan AI-gestuurde functies en open API's – en welke niet.
Maak je content klaar voor AI.
Schone, gestructureerde en consistente content is de toegangspoort tot AI-gestuurde zoek- en boekingssystemen. Het rapport pleit voor één betrouwbare factsheet en beknopte Q&A-content voor veelgestelde vragen van gasten, die op alle kanalen gesynchroniseerd wordt, zodat AI-systemen de accommodatie accuraat en betrouwbaar kunnen presenteren.
Voer een kleinschalige, onder toezicht uitgevoerde AI-pilot uit.
In plaats van een brede, ongerichte transformatie, worden hotels aangeraden te beginnen met een specifiek, meetbaar toepassingsgebied – bijvoorbeeld het afhandelen van routinematige vragen voorafgaand aan aankomst of het samenvatten van feedback van gasten – binnen bestaande systemen. Er worden duidelijke richtlijnen vastgesteld, de impact wordt gedurende enkele weken gemeten en de workflow wordt verfijnd voordat er wordt uitgebreid.
Zorg voor goed bestuur en draagvlak binnen het team.
Crossfunctionele werkgroepen, duidelijke verantwoordelijkheden en training van medewerkers in nieuwe werkprocessen en overdrachtsprocedures worden als essentieel beschouwd. Het doel is om de dienstverlening persoonlijk en verantwoordelijk te houden, zelfs nu er steeds meer werk achter de schermen wordt geautomatiseerd.
Elke stap verwijst terug naar diepere delen van het rapport die generatieve AI, agentische AI en automatisering gedetailleerder onderzoeken, waardoor scenario's op hoog niveau worden omgezet in concrete vervolgacties met het oog op 2026.
Over het onderzoek
De Hospitality Industry Outlook 2026 is gebaseerd op een Delphi-achtige onderzoeksmethode, die veelvuldig wordt gebruikt voor zakelijke prognoses. In september 2025 bracht Mews achttien experts uit de horeca, technologie, investeringen, consultancy en media bijeen. Het panel voltooide twee enquêterondes, waarbij eerst vijftien toekomstscenario's werden beoordeeld op waarschijnlijkheid, impact en wenselijkheid, en vervolgens de punten van overeenstemming en verschil van mening dieper werden onderzocht.
Het rapport vat ook de opkomende trends samen op het gebied van AI-gestuurde zoekopdrachten, boekingen en operationele processen, en schetst wat hotels kunnen verwachten van hun technologie-infrastructuur naarmate generatieve en agentische AI zich verder ontwikkelen.
