Deze week heeft Exely de Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report niveau 3 behaald voor haar investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen binnen de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers op cruciale aspecten van de infrastructuur voor klantondersteuning om hotelhouders te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij de selectie van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor beoordeling door Hotel Tech Report aan de hand van de strenge 34-punten GCSC-rubriek van HTR.
“Het Exely-team is ongelooflijk attent en grondig als het gaat om hun klantenservice en processen voor klanttevredenheid. Ze bieden meertalige ondersteuning, een perfect georganiseerd en gedetailleerd helpcentrum met contextuele links in het hele product en zelfs tekstgebaseerde ondersteuning via lokaal gebruikte kanalen zoals WhatsApp. Zo hebben hotelhouders die liever zelf hun hotel beheren gemakkelijk toegang tot alle best practices en tutorials, terwijl degenen die de voorkeur geven aan persoonlijke service altijd bereikbaar zijn via een berichtje of telefoontje. Hotels die ervoor kiezen om met Exely samen te werken, kunnen erop vertrouwen dat ze in goede handen zijn.” Adam Hollander, medeoprichter van Hotel Tech Report.
"Ons supportteam is gebouwd op de filosofie van empathie, responsiviteit en continue verbetering. We richten ons op een diepgaand begrip van de behoeften en uitdagingen van onze klanten en leveren tijdige en effectieve oplossingen met een positieve en respectvolle benadering. Door samenwerking te stimuleren en continu te leren van feedback, streven we ernaar een uitstekende service te bieden die niet alleen problemen oplost, maar ook langdurig vertrouwen en tevredenheid bevordert." Olga Baskakova, Hoofd Klantenservice bij Exely.
Onderstaande GCSC-beoordeling beschrijft de geverifieerde systemen en processen die Exely hanteert om klanten te informeren, trainen, behouden en ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Exely
Beoordelingsscore: 27/34
Certificeringsniveau: Niveau III
Klantgerichtheid: Klantcentrisch
Aanbeveling: Aanbevolen
Omvang van het ondersteuningsteam: 60
Teamleiders van de ondersteuning: Olga Baskakova, Hoofd Klantensucces en Ondersteuning
Certificeringsperiode: augustus 2026 - augustus 2027
Ondersteunde platforms: Omnidesk, Bitrix, Appcues, Webinar Geek, YouTube, OneDrive
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie I: Preventieve ondersteuning
De pijler 'Preventieve ondersteuning' van de GSCG-score beoordeelt de tools en processen die de leverancier hanteert om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en bieden antwoorden op productgerelateerde vragen voordat ze zich voordoen, wat zorgt voor een intuïtievere en naadloze ervaring voor klanten. De volgende punten uit de score zijn door Hotel Tech Report geverifieerd en blijken door Exely te worden toegepast voor klanten:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: De leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum waar klanten gemakkelijk antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen.
2.1 Online trainingsvideo's: De leverancier biedt vooraf opgenomen video's aan die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en om hun productkennis te verdiepen.
3.1 Begeleide rondleidingen in de app: De leverancier biedt begeleide rondleidingen aan die in de interface van de app zijn geïntegreerd. Deze rondleidingen bieden gebruikers begeleiding en educatie, zodat ze het product op een natuurlijke manier kunnen ontdekken en er gemakkelijk toegang toe krijgen tijdens het gebruik.
3.2 Tooltips: De leverancier biedt handige tips en hints die verschijnen wanneer gebruikers met de muis over knoppen en UI-elementen in de interface bewegen. (minimaal 10 tooltips in de app)
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: De leverancier biedt klanten bij aanvang van het implementatieproces een visuele kaart van de stappen, processen en betrokken partijen om ervoor te zorgen dat alle betrokkenen op één lijn zitten en het implementatieproces soepeler verloopt.
4.2 Educatieve productwebinars: De leverancier biedt doorlopende scholing en training aan nieuwe en bestaande klanten/gebruikers via frequente live of opgenomen webinars.
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie II: Reactieve ondersteuning
De pijler 'Reactieve ondersteuning' beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf ten opzichte van klanten en het vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, zodat klanten snel worden geholpen en de service adequaat wordt verleend. Hotel Tech Report heeft de volgende beoordelingscriteria geverifieerd en vastgesteld dat Exely deze hanteert voor haar klanten:
1.2 Transparant proces: De leverancier heeft zijn systemen via schermdeling aan Hotel Tech Report ter beschikking gesteld om te verifiëren welke tools en processen zij hanteren voor het leveren van klantondersteuning.
1.3 E-mail- of telefonische ondersteuning: De leverancier biedt ten minste één van de traditionele klantondersteuningskanalen aan, namelijk e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail).
1.4 Meertalige ondersteuning: De leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben (Engels, Thais, Bahasa Indonesia, Maleisisch, Vietnamees, Filipijns, Sinhala, Khmer, Kartvelisch, Oezbeks, Turks, Servisch, Azerbeidzjaans, Oekraïens, Albanees en Grieks).
1.5 Speciaal ontwikkeld hulpmiddel voor ondersteuning en ticketbeheer: De leverancier maakt gebruik van professionele klantenservicesoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van supporttickets, opvolging, escalaties en analyses.
2.2 Live chat-ondersteuning: De leverancier biedt live chat via de website of in de app aan als alternatief kanaal voor klantondersteuning.
3.3 Contractuele SLA's: De leverancier heeft service level agreements (SLA's) opgenomen in de klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden nageleefd.
3.4 Monitoring van downtime: De uptime van de producten van de leverancier wordt gemonitord en geverifieerd door een externe dienstverlener om klanten en potentiële klanten inzicht te geven in de betrouwbaarheid van het product.
3.5 Tracking van functieverzoeken: De leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en heeft een methodologie om functies met hoge prioriteit te escaleren.
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel softwarebedrijven klanttevredenheid doorgaans als topprioriteit beschouwen, is het net zo belangrijk om klanten goed te informeren. De derde pijler van de GCSC-rubriek beschrijft de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te behalen. Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat Exely de volgende rubriekpunten hanteert voor haar klanten:
1.7 Monitoring van klanttevredenheid (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen geïmplementeerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (release notes/changelog): De leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, uitgebreide documentatie over functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het product optimaal te benutten.
2.4 Kwartaaloverzichten voor klanttevredenheid: De leverancier biedt [minstens] kwartaaloverzichten voor klanttevredenheid aan om de voortgang te bespreken, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: De leverancier biedt rapportages en analyses aan om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
4.9 Specifieke software voor klanttevredenheidsmonitoring: De leverancier gebruikt specifieke software voor klanttevredenheidsmonitoring om het productgebruik te monitoren en gebruikers te begeleiden naar succesvol gebruik van het product.
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntenrubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report bevestigen de effectiviteit van de systemen van de leverancier. De betrouwbaarheid van deze tools en processen kan echter het best worden bevestigd door de objectieve feedback van daadwerkelijke hotelklanten. Deze pijler analyseert onafhankelijke, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te bevestigen dat de processen naar de mening van klanten goed functioneren, gebaseerd op hun tevredenheidscijfers. De volgende punten zijn volgens Hotel Tech Report geverifieerd en Exely heeft deze systemen geïmplementeerd voor haar klanten:
4.11 Validatie van openbare feedback: De leverancier onderhoudt voorbeeldige klantrelaties en presteert uitstekend op Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.
4.12 Gemiddelde klanttevredenheidsscore: De leverancier heeft uitstekende klanttevredenheidsscores met een gemiddelde van meer dan 5/5 op basis van alle klantbeoordelingen.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest cruciale aspecten van het leveranciersselectieproces, maar historisch gezien was er geen manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te beoordelen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie. Dit biedt hoteliers een ongekende mate van transparantie, waardoor ze gemakkelijker de beste technologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
Meer van Hotel Tech Report
Het laatste nieuws en de nieuwste content van Hotel Tech Report
