Deze week behaalde Shiji Group de Hotel Tech Report’s niveau 1 Certificering voor Globale Klantenondersteuning (GCSC) voor haar investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen, inclusief: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers op kritieke dimensies van de klantenondersteuningsinfrastructuur om hoteliers te helpen risico’s te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologische partners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor beoordeling door Hotel Tech Report volgens de strenge 34-punten GCSC Rubric van HTR.
“Shiji toont uitzonderlijke volwassenheid in klantenondersteuning op elk gebied dat we hebben geëvalueerd. Hun gesegmenteerde NPS-aanpak, meertalige trainingsinhoud en transparante onboarding-plannen ondersteund door Gainsight onderscheiden hen. Wat me het meest onder de indruk maakte, was hun grondigheid — ze hebben een uitgebreide ondersteuningsinfrastructuur opgebouwd met 24/7 beschikbaarheid, proactieve gezondheidsmonitoring en strategische klantbetrokkenheid via regionale klantconnect-evenementen. Op basis van wat we vandaag hebben geverifieerd, levert Shiji topklasse ondersteuning aan haar hospitality-klanten” aldus Adam Hollander, medeoprichter van Hotel Tech Report.
"Uitzonderlijke klantenondersteuning is altijd een fundamenteel onderdeel geweest van wie wij zijn bij Shiji. Hospitality draait dag en nacht, en onze verantwoordelijkheid is om er te zijn met dezelfde betrouwbaarheid en toewijding. Deze erkenning van Hotel Tech Report weerspiegelt de inzet van onze teams en het vertrouwen dat onze klanten elke dag in ons stellen terwijl ze uitstekende gastbelevingen leveren." Kevin King, CEO @ Shiji Group
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Shiji Group heeft om klanten te informeren, trainen, behouden en ondersteunen.
Samenvatting GCSC-beoordeling van Shiji Group
Rubric Score: 29/34
Certificeringsniveau: Niveau I
Klantenoriëntatie: Klantgericht
Aanbeveling: Aanbevolen
Supportteamgrootte: 57 supportmedewerkers
Supportteamleiders: Kirsten Andres Escayola, Senior Director Klantenservice & Operaties
Certificeringsperiode: augustus 2026 - augustus 2027
Supportstack: Zoho Desk, Amazon Connect, Gainsight PX, Jira
GCSC Support Rubric Sectie I: Proactieve Ondersteuning
De proactieve ondersteuningspilaar van de GSCG-scorekaart beoordeelt de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorzien voordat ze ontstaan, waardoor een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten ontstaat. De volgende rubric-items heeft Hotel Tech Report geverifieerd dat Shiji Group voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank / helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum zodat klanten gemakkelijk antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen.
2.1 Online trainingsvideo’s: Leverancier biedt vooraf opgenomen video’s die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app begeleide rondleidingen: Leverancier biedt in-app begeleide rondleidingen die in hun interface zijn ingebed om coaching en educatie te bieden zodat gebruikers organisch kunnen ontdekken en gemakkelijk toegang krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltip: Leverancier biedt nuttige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers over knoppen en UI-elementen in de interface zweven. (minimaal 10 in-app tips)
4.1 Implementatiedocumentatie / routekaart: Leverancier biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten en het implementatieproces soepeler verloopt.
4.2 Educatieve Product Webinars: Leverancier biedt voortdurende educatie en training voor nieuwe en bestaande klanten/gebruikers via frequente live of opgenomen webinars.
GCSC Support Rubric Sectie II: Reactieve Ondersteuning
De reactieve ondersteuningspilaar beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf naar klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, en zorgt voor snelle reactie en service aan klanten. De volgende rubric-items heeft Hotel Tech Report geverifieerd dat Shiji Group voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: Leverancier heeft hun systemen geopend voor Hotel Tech Report via schermdeling om hun tools en processen te verifiëren die ondersteuning bieden.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: Leverancier biedt ten minste een van de traditionele methoden van klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben (Engels, Spaans, Frans, Duits, Italiaans, Portugees, Slowaaks, Japans, Thais en Catalaans)
1.5 Doelgerichte ondersteuning en ticketmanagementtool: Leverancier gebruikt professionele klantenondersteuningssoftware die functionaliteit heeft om supporttickets effectief te beheren, follow-up, escalaties en analyses.
3.3 Contract-SLA’s: Leverancier heeft service level agreement (SLA) voorwaarden in klantcontracten om te garanderen dat serviceniveaus worden nageleefd.
3.5 Functionaliteitsverzoek-tracking: Leverancier biedt de mogelijkheid voor klanten om gemakkelijk functieverzoeken in te dienen en heeft een methodologie voor het escaleren van hoge prioriteit functies.
4.4 24/7 ondersteuning: Leverancier biedt 24/7 ondersteuning aan klanten voor continue hulp.
4.5 Geverifieerde Contract SLA-monitoring: Leverancier heeft SLA-voorwaarden volledig geïntegreerd in hun klantenondersteuningssoftware die automatische meldingen heeft om te zorgen dat SLA’s worden gemonitord en nageleefd.
GCSC Support Rubric Sectie III: Klantensucces & Coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten vaak wordt beschouwd als de hoogste prioriteit door softwarebedrijven, is het goed geïnformeerd houden van hen even belangrijk. De derde pilaar van de GCSC-rubric identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, onderwijzen en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te behalen. De volgende rubric-items heeft Hotel Tech Report geverifieerd dat Shiji Group voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheid monitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): Leverancier heeft processen om regelmatig klanttevredenheid te monitoren.
2.3 Productupdates / wijzigingen (release notes / changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke uitgebreide documentatie over functiewijzigingen en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Kwartaal success check-ins: Leverancier biedt [minimaal] kwartaalgewijze klantensuccescontroles om voortgang te beoordelen, best practices te delen en te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatie rapportage: Leverancier biedt rapportage en analyses om klanten de waarde van het product of de dienst te tonen.
3.4 Uptime monitoring: De uptime van het product van de leverancier wordt gemonitord en geverifieerd door een derde partij om transparantie te bieden over de betrouwbaarheid van het product voor klanten en prospects.
4.9 Dedicated customer success monitoring software: Leverancier gebruikt speciale software voor klantensucces om het gebruik van het product te monitoren en gebruikers te coachen om succesvol te zijn met het product.
4.10 Klantconferentie: Leverancier organiseert een in-person of online gebruikersconferentie om een gemeenschap op te bouwen, productupdates te delen en gebruikers te onderwijzen over best practices.
GCSC Support Rubric Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-punten rubric van de GCSC en de verificatie door Hotel Tech Report van interne tools en processen valideren de systemen van de leverancier; echter, de validatie van het succes van deze tools en processen kan het meest objectief worden bevestigd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hoteliers. Deze pilaar kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te bevestigen dat de processen in de ogen van klanten werken op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. De volgende rubric-items heeft Hotel Tech Report geverifieerd dat Shiji Group voor klanten heeft:
3.7 Openbare feedback validatie: Leverancier toont uitstekende klantrelaties en is een top performer op Hotel Tech Report met meer dan 50+ geverifieerde klantbeoordelingen.
2.5 Gemiddelde 4-sterren klantenondersteuning: Leverancier heeft uitstekende klantenondersteuningsbeoordelingen met een gemiddelde van meer dan 4,5/5 over alle klantbeoordelingen.
4.13 Vertrouwen in leverancier: De leverancier heeft hun interne klanttevredenheidsscores privé gedeeld met Hotel Tech Report, wat een hoog vertrouwen in hun ondersteuningsinfrastructuur en resultaten aangeeft, en kan een sterke indicator zijn voor transparantie en positieve relaties tussen leverancier en klant.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support Certificering (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritieke aspecten van het selectieproces van leveranciers, en toch is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen, totdat nu. Met behulp van het proprietary raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching / succes en klantvalidatie, om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden zodat ze gemakkelijker toptechnologiepartners kunnen identificeren.
Voor meer informatie bezoek: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
Meer van Hotel Tech Report
Het laatste nieuws en de nieuwste content van Hotel Tech Report
