微笑！这就是酒店员工即使在打电话时也受过培训的事情。什么时候
你微笑，你听起来愉快而有趣。在发短信的世界里我们该怎么办
和聊天？
随着短信和聊天成为首选的沟通渠道
消费者，更多的酒店正在适应这一趋势，邀请旅行者与
通过 SMS、聊天小部件或消息传递应用程序。
消费者喜欢消息传递，因为它快速、简单、方便。一个
Nielsen-Facebook 调查发现，56% 的人更愿意向
业务比打电话给客户服务。超过一半的受访者表示他们是
更有可能与他们可以直接发送消息的商家一起购物。
对于酒店而言，消息传递代表了员工沟通方式的根本转变
与客人——以及彼此。为了帮助过渡，员工需要工具
和指导方针。最重要的是，他们需要强有力的领导。
无论您是总经理、前台经理还是动手操作的所有者，这里都有
短信和聊天成功的六个步骤。
1. 选择正确的工具
酒店有许多用于消息传递软件的选项，但并非所有选项都是平等的。
谨防“免费”解决方案、独立应用程序和试图替代人类的聊天机器人
人工智能的热情好客。
您的消息传递平台应旨在满足酒店的独特需求。和
它应该与您的内部通信系统集成以促进协作
跨班次、部门和物业。
如果消息传递解决方案过于复杂，员工将避免使用。把事情简单化
并且易于学习，因此员工和客人一样喜欢消息传递。
2. 分配职责
谁应该监督客人的消息传递？前台是显而易见的选择。它 24 小时开放，工作人员精通宾客服务并接受过预订培训。此外，与
这些天来来电的客人越来越少，这通常是一种未充分利用的资源。
但是所有部门都在内部消息传递中发挥作用。作为管理者，你必须确保
员工理解并履行他们的责任，以便没有客人的要求
没有填充，没有任何东西从裂缝中掉下来。密切关注通讯，
寻找机会提高效率和改善服务。
3. 建立指导方针
与客人发送消息不同于与朋友发送消息。没有适当的
指导方针，员工可能会被认为是不专业或没有人情味的，以及客人
最终可能会感到沮丧或愤怒。
设定基本准则，例如：
●及时响应。人们期望快速响应文本和聊天。设置一个
最长响应时间，例如五分钟。
●个性化。首次向客人发送信息时介绍自己。如果一个
发件人不明，礼貌地询问他们的姓名和房间号。
●有礼貌。人们在发消息时经常在旅途中，因此请保留消息
简短但从不突然。永远记住喜悦和感谢。
●专业。采用友好、对话（但不是随意）的语气。避免
晦涩难懂的表情符号、行话、俚语和任何其他可能令人困惑或令人困惑的东西
被误解了。发送前务必检查拼写。
●不要用短信推销。发短信是与客人非常直接的个人联系。
避免发送营销信息的冲动。让每个接触点都以服务为导向
并以客人为中心。
●安全。切勿收集信用卡数据或其他机密信息
消息传递平台。将链接发送到您的预订引擎或致电客人收集此信息
信息。
4. 接触旅行者。
准备好工具、职责和指南后，就该联系旅行者了。以下是几种连接方式：
●在您的网站上显示聊天小部件。通过提供获得更多直接预订
帮助，回答问题，并在此实时提供建议
旅行者购物者在您的网站上考虑您的酒店的关键时刻。
●发送住宿前短信。邀请客人开始计划，确保顺利入住
他们在抵达前的住宿。
●邀请客人给你留言。让客人知道有一种新的联系方式
通过在您的网站、确认信中和办理登机手续时共享文本号码。
●发送入住短信。通过签到防止差评并获得好评
在客人入住期间与客人一起询问情况并提供帮助。
●发送入住后消息。感谢客人选择您的酒店并要求他们
撰写评论或调查。邀请他们在计划下次访问时给您发短信。
5.创造效率
是时候放松纸质备忘录、表格、日志、清单和电话了
呼叫效率低下、难以追踪且容易放错地方。今天，一切
应该数字化，以便可以从任何设备或位置访问和跟踪。这个
包括政策和程序、时间表、任务列表和联系人列表。
使用自动化工具在一天中的特定时间发送文本以选择客人，自动回复
建议平均等待时间的传入消息，以及消息模板
立即回复常见问题和请求。设置通知以提醒员工
日常任务、清洁计划和预防性维护。
6. 追踪表现
最后，通过设定目标和跟踪绩效来建立问责制，包括
平均响应时间、任务完成率、直接预订、追加销售和客人
收视率。与团队分享成果，认可成就，激励员工努力奋斗
更难掌握消息传递的艺术。