Mews 调查显示，70% 的旅客不会选择前台：自助入住酒店的兴起
Z 世代引领潮流，82% 的人更喜欢使用应用程序和自助服务终端，而美国酒店则采用技术来满足不断变化的客人期望
Mews委托开展的最新研究显示，传统的酒店前台已不再是现代宾客的必经之地。70% 的美国旅客倾向于使用应用程序或自助服务终端而非传统前台办理酒店入住。在 Z 世代旅客中，这一偏好飙升至 82%，这表明宾客与酒店互动方式发生了根本性转变。
自助服务不仅仅关乎速度，它更是提升宾客满意度和忠诚度的关键驱动力。一项针对2000名美国旅客的调查显示，他们对传统酒店运营方式的不满依然显而易见：82%的现有酒店忠诚会员反映现有系统存在诸多痛点，包括冗长的入住流程、有限的灵活性以及过时的服务模式，无法满足现代旅客的期望。
Mews 创始人 Richard Valtr 表示：“我创立 Mews 的初衷是通过取消前台，让员工与宾客进行更个性化的互动，从而改变传统的酒店体验。自从 Mews 自助服务终端引入美国酒店以来，30% 的宾客通过自助服务终端办理入住手续，入住时间缩短了三分之一，员工也得以腾出时间热情接待宾客，并在宾客入住期间提供卓越的体验。更何况，自助服务终端如今已将我们酒店的附加销售额提升了 25%。对于如今的旅客来说，在大堂排队等候已不再是一种热情好客的体验，这再次证明，如果技术能够发挥作用，宾客会更加重视便利而非传统。”
美国酒店数字化采用率超越全球基准
Mews 自己的数据显示，美国酒店在自助服务方面处于领先地位：
在美国，配备自助服务终端的酒店中，30% 的预订是通过 Mews Kiosk 办理的，而全球平均水平为 20%
10.5% 的美国预订使用 Mews Guest Portal 办理入住手续（全球平均水平为 8.6%），这意味着美国客人对在线办理入住手续的偏好高出 20%。
酒店也获得了显著的收益。通过自助服务终端办理入住的客人购买追加销售产品的可能性比使用前台办理入住的客人高出三倍，每次办理入住产生的追加销售收入比前台办理入住的客人高出近70%。
调查的其他见解包括：
- 近 80% 最有可能再次入住酒店的客人表示个性化设施是其原因，其中 Z 世代旅行者的这种想法最为强烈（89%）。
- 93% 的旅行者愿意分享个人数据以改善他们在酒店的体验，包括首选入住/退房时间（60%）、性别偏好（49%）、食品和饮料选择（48%）、年龄（47%）以及所需的设施和活动（46%）。
Generator 全球品牌营销总监 Annajane Guzel 表示：“在 Generator，我们始终致力于提升宾客体验，从我们以设计为主导的智能空间，到赋能宾客旅程的技术，无所不包。Generator 迈阿密酒店的自助入住终端已成为我们为注重效率的宾客打造无缝体验的重要组成部分。通过利用这项智能技术，我们不仅简化了运营流程，更以直观、灵活且贴合宾客出行方式的方式提升了宾客体验。我们的自助入住终端让宾客能够自主选择入住方式，无需通过柜台办理，直接体验真正的 Generator 体验——无论是像当地人一样探索，还是手捧鸡尾酒在泳池边放松身心。”
Valtr补充道：“旅客传递的信息很明确：无摩擦便捷才是新标准。这并不是要消除人际互动，而是要赋能宾客和员工，创造更有意义的接触点和体验。拥抱这一变革的酒店将赢得未来最有价值宾客的忠诚。”
来自旅行者和酒店的数据都很清楚：前台时代正在让位于数字优先的宾客旅程，灵活性、个性化和卓越运营将大放异彩。
调查方法
这项随机双重选择调查由 Mews Systems, Inc. 在 2025 年 4 月 25 日至 5 月 2 日期间委托进行，调查对象为过去 12 个月内有过国内或国际旅行的 2,000 名 18 岁以上的美国人。该调查由市场研究公司 Talker Research 进行，该公司的团队成员是市场研究协会的成员，并且是美国舆论研究协会 (AAPOR) 和欧洲舆论与市场研究协会 (ESOMAR) 的企业会员。
