自大流行发生以来，以及早在大流行之前，非接触式渠道作为一种安全、高效和有效的酒店与客人交流的方式，已经引起了极大的关注。事实上，今天大约70% 的酒店已经计划采用非接触式技术进行登记入住、订餐、礼宾服务等。凭借其对酒店运营未来的巨大潜力以及客户偏好的快速增长，难怪酒店经营者会迅速采用它。

在本文中，我们将探讨非接触式通信，以及它如何成为进入酒店新时代的必要考虑因素。

当今酒店通信状况

在过去的 10 年里，酒店与客人的互动方式发生了很大变化。 COVID-19 的兴起不仅改变了许多沟通策略，而且加快了我们采用新的数字联系方式的步伐，例如应用程序、社交媒体平台等。

事实上，在最近的一项调查中，消费者强调了对非接触式支付 (35%)、数字房间钥匙 (26%) 和数字消息服务 (20%) 的需求，这是让他们感觉更舒适的三大变化住在酒店。随着对新的高效沟通渠道的需求不断增长，酒店经营者投资和发展其数字项目的需求变得至关重要。

非接触式渠道正在兴起

在酒店业，应用程序无疑是最有影响力的非接触式渠道之一。在 2020 年酒店管理报告中， 62% 的受访者表示他们更愿意使用通过酒店应用程序进行非接触式入住（和退房）。此外，80% 的受访者表示，他们会下载酒店应用程序，以便他们办理入住、退房和获取有关酒店的所有信息。使用应用程序，消费者可以轻松导航酒店体验（无需面对面接触），无论是通过直接与工作人员沟通还是通过移动设备按需订购。

社交媒体渠道在沟通中也发挥着重要作用。根据“Statista， 2018 年第二季度全球社交媒体用户总数为 32.97 亿人，相当于在 40.87 亿互联网用户的总市场中的 43% 的渗透率。”社交渠道具有巨大的影响力，可以迎合各种各样的个人。使用这些渠道，您可以通过查看客人社交资料、利用自动化功能和发送反馈调查来更好地了解客人，从而个性化体验。更重要的是，社交媒体没有按地域划分，因此拥有更多国际客人的酒店可以利用这些渠道在全球范围内进行互动。

最后，电子邮件和 SMS 的采用率将继续上升。作为已被众多酒店用于预订确认、行程和入住后跟进的两个传统渠道，在与客人沟通时，利用这两个渠道以及更具吸引力的渠道非常重要。

非接触式如何使您的酒店受益

简化预订和订购。对于酒店而言，非接触式渠道不仅可以提升宾客体验，还可以简化酒店运营。据旅游与旅游分析师拉尔夫·霍利斯特 (Ralph Hollister) 称，“ 到 2021 年，酒店将增加对技术的采用，以减少接触点的数量。由物联网 (IoT) 技术控制的在线入住和退房、移动钥匙和房间设置等功能将变得更加普遍。”在这种情况下，预订和订购等管理任务将变得更加精简。

例如，如果一家酒店有一个应用程序，就可以通过按需导航完成堂食点餐。顾客可以简单地浏览晚餐菜单，点击他们想要的订单，然后通过他们的个人设备支付所有费用。从操作的角度来看，整个过程是自动化的，订单直接进入厨房，管理层可以直接访问客人订单的数据。

更大的客户保留率。正如上述统计数据所证明的那样，非接触式交流是一种日益增长的客人偏好，可以决定体验的成败。

通过采用非接触式沟通，您可以向客人展示您倾听他们的意见并实施他们的偏好 - 这可以带来许多好处。除了保持安全之外，通过采纳客人的愿望，您还可以提高满意度、提高追加销售、鼓励更多对话，当然还有提高保留率的可能性。此外，适应共同偏好可确保您也满足新的客户需求。

洞察力以改善体验。使用非接触式渠道，酒店可以获得面对面交谈无法获得的洞察力。这可以帮助定制个人讨论，也可以帮助整体体验。通过回顾与客人的对话，您可以获得以下见解：首选沟通渠道、热门话题、一天中最繁忙的时间、表现最佳的员工、平均响应时间、表现最佳的接触点等。通过利用这种洞察力，您可以实时调整体验，并将时间和资源分配到您业务的特定领域，以确保获得满意的住宿体验。

技术铺平道路

不用说，在您的酒店内使用非接触式渠道对您的客人和酒店运营都有巨大的好处。但是，以有效和高效的方式管理这些渠道和收集数据可能很复杂，尤其是在没有正确技术的情况下。

对于许多人来说，利用渠道管理系统或自动化体验平台可能是成功的非接触式通信策略的转折点。事实上，根据 International Hospitality Review 的最新研究，“具有所有前台操作并满足特定业务需求的非接触式、适应性强和可定制的自动化平台可能是Covid-19 后行业需要的解决方案。”拥有合适的技术可以改变酒店的游戏规则，无论是管理通信还是收集数据。

也就是说，无论您的酒店是否有额外的技术，非接触式通信都应该是一个重要的考虑因素。为客户增加便利并减轻员工的额外工作，这是一个巨大的工具，可以作为酒店经营者进入一个新时代。