营销、分销和客户体验无疑是酒店技术领域最热门的话题。鉴于 OTA 的迅速崛起、移动设备的普及以及数据分析技术的最新创新，原因很容易理解。
Del Ross 对酒店营销和分销技术发生的结构性转变并不陌生，IHG 从头开始建立了价值数十亿美元的电子商务业务。也许这就是为什么我们最初对 Del 进入劳动力管理软件公司Hotel Effectiveness担任高级职务感到惊讶的原因。该公司使用基于对真实数据的深入分析建立的劳工标准驱动的人员配备模型，在短短几分钟内为酒店的每个职能和部门建立实时时间表。
看看任何损益表 - 你会注意到该酒店 50% 的运营费用归因于劳动力成本。如果您位于旧金山等工会市场，您可能会将大部分时间花在损益表的这些关键线上。您可能还担心在低失业率世界中不断上涨的劳动力成本和人才获取。
低失业率通过为企业带来更多收入来帮助酒店（以及更广泛的经济），但总是需要权衡取舍。当失业率低时，供应受限会导致劳动力成本上升。当劳动力成本上升时，酒店吸引人才会变得更加昂贵（也更加困难）。
许多酒店正在利用零工经济来利用填补这些空白的需求人员网络。其他人则专注于最大限度地利用他们已经拥有的现有人才。
当我们说“酒店正在最大限度地发挥现有人才”时，我们的意思是什么？酒店正在投资于员工任务管理解决方案，通过跨班次跟踪客人的请求，使较小的团队更有效率。他们还投资于技术，如基于云的物业管理系统，利用移动登记来减轻重复的责任，使他们的团队能够专注于提供真正差异化的体验。
劳动力管理软件更擅长解决与劳动力相关的挑战，因为它直接解决了问题。通过使用酒店效率等工具来做出更好的人员配备决策，您将看到越来越快地改善紧张的损益表。酒店是高度劳动密集型的企业——有大量的机会可以提高效率和降低成本，而技术可以释放你的眼光。
我们与来自Hotel Effectiveness的 Del Ross 坐下来了解他在乔治城大学担任餐厅服务员的经历如何最终引导他成为洲际酒店集团的高级领导、麦肯锡顾问，并最终通过利用技术的力量。
告诉我们您在酒店的职业背景
我的第一份酒店工作是在乔治城大学的万豪餐厅工作。这就是我支付大学费用的方式。在酒店期间，除了等待一家 100 座的餐厅（通常是我自己）外，我还经常担任客房服务员。 2001 年，我作为一名 dot-com 电子商务老手回到了这个行业，被招募来为 IHG 建立在线业务。在被提升为领导美洲地区分销营销（所有渠道）之前，我曾担任 IHG 电子商务的全球领导者数年。后来，我再次被提升为负责美洲地区 3,600 多家酒店的所有商业活动，包括销售、营销、广告、收入管理和忠诚度。在那个职位上，我负责每年为我的酒店带来超过 120 亿美元的收入。我于 2012 年离开洲际酒店集团，开始了酒店投资者和旅游行业执行顾问的双重职业，为整个旅游行业的许多全球客户领导战略和分销项目。在过去的三年里，我曾担任全球管理咨询公司麦肯锡公司的高级顾问，帮助他们建立大型旅游业务。 2018 年 10 月，我加入 Hotel Effectiveness 担任首席营收官，重新进入酒店行业。
您是什么时候开始对利用技术成为更好的酒店经营者产生兴趣的？
2001 年，我们的行业被几家在线旅行社慢慢蚕食，他们利用酒店公司缺乏电子商务专业知识。我重新加入这个行业的具体目的是为了恢复平衡，为酒店建立一个强大的直接预订渠道。在不到 2 年的时间里，我们将 IHG 的直接电子商务渠道发展到每年超过 10 亿美元，现在它为全球近 6,000 家酒店提供超过 25% 的收入。
在你以前的酒店经营者角色中，有什么技术是你不能没有的？
我可能是最亲力亲为的CRM 解决方案，但我也使用过我们的CRS 平台、电子商务和分销平台，数字营销工具和忠诚度系统。很难想象如果没有这些系统（以及更多），我将如何取得成功。
作为酒店经营者，您对技术供应商最大的不满是什么？
技术提供商通常过于关注他们自己的功能和产品设计，而不是我试图解决的问题。我们需要他们帮助我们弄清楚如何使用他们的产品来满足我们的需求，而不是关注如何增加我们在他们身上的花费。此外，大多数科技公司对酒店层面 TIME 的稀缺性并不领情。我们的经理和员工是世界上工作最努力的人，他们最不想做的就是整天坐在电脑屏幕前看图表和按钮。科技公司需要设计产品以节省金钱和时间。再好的产品，如果要花很多时间使用，酒店人根本不会买。
酒店经营者对技术最广泛持有的误解是什么？
大多数酒店经营者对技术持怀疑态度——这是有充分理由的。科技公司长期以来一直存在过度承诺和交付不足的问题。因此，经验丰富的酒店人员通常不会急切地采用新技术。在采用另一种“闪亮的物体”技术解决方案之前，他们宁愿“观望”。我们最不需要的是另一个复杂的软件程序，它占用了我们所有的时间并且提供的价值很小。技术提供商需要专注于他们的解决方案和设计产品的好处，以便以最小的努力实现最大的价值。不要以为酒店是价值数百万美元的企业，我们喜欢整天坐在笔记本电脑上——我们通过照顾旅行者——以及彼此——通过我们提供的服务和关怀而取得了成功我们自己的家人。
告诉我们您从酒店经营者到技术专家的历程？
我一直对技术感到满意。十几岁的时候，我写过电脑程序——主要是电子游戏。在大学里，即使在学习和几乎全职工作的同时，我也继续编程。虽然在我职业生涯的后期，我不再编写代码，但我对技术的舒适和欣赏一直很强烈。我喜欢寻找利用技术使难题变得容易解决的方法。酒店效率是我梦寐以求的工作，因为 (1) 我每天都与酒店经营者合作，(2) 作为酒店投资者，我非常担心酒店盈利能力受到的威胁，(3) 我使用过的任何其他解决方案都无法立即生效并且比我们的劳动力管理解决方案对酒店 GOP 和 NOI 产生深远的积极影响。
从酒店转向技术，最具挑战性的部分是什么？
很容易被最新和最伟大的新技术所吸引。所有技术人员都拥抱创新，但有时技术人员可以解决并不真正需要解决的问题！作为酒店人，我始终把客户放在第一位。如果某种技术解决方案不能以某种方式更容易地为客人提供尽可能最好的服务，我们根本无法考虑。
酒店效率如何帮助酒店最大限度地提高劳动效率？
Hotel Effectiveness 使酒店能够完美地控制其劳动力成本。使用基于对真实数据的深入分析而构建的劳工标准驱动的人员配备模型，我们可以在几分钟内为酒店的每个职能部门和部门制定实时时间表。使用我们的解决方案，酒店可以避免浪费时间安排以及过度加班和使用承包商，同时确保客人获得最好的服务和质量。我们的 5 分钟每日劳动签到是我们客户日常生活中最简单、最有影响力的部分。每个部门经理都使用这个工具来跟踪他们团队的实际工作时间与计划的比较，并对时间表进行任何调整，以满足运营需求并保持效率。然后，酒店总经理和任何区域领导可以查看酒店的整体表现，快速研究任何关注领域以验证是否正在采取适当的行动，并且知道每家酒店都根据需要进行适当的人员配备，从而高枕无忧。这生意。
想象一下，你明天要开一家梦想中的酒店。它会是什么，为什么？
作为投资者，我会急切地开发一个位置优越的长住或选择靠近主要市场或需求驱动力的服务酒店。作为一个酒店狂热分子，我当然很想在一个历史悠久的市场上开一家高档精品店，里面有一家小而五星级的餐厅和该地区最迷人的员工。我们以创造难忘的体验而闻名，这些体验让我们的客人终生珍惜。由于我自己的名字已经被占用（德拉诺），我可能会以我的一个孩子的名字命名这家酒店——也许是阿米莉亚？
您会在酒店使用什么技术？
一个具有集成渠道管理器、收入管理系统和智能定价工具的基于云的 PMS 是基础。再加上一个可靠的销售和餐饮系统以及一个简单但有效的 CRM ，我们就可以让酒店客满。商业智能覆盖将使我的团队保持在绩效之上，当然，通过使用 Hotel Effectiveness 进行劳动力管理、考勤和绩效分析，我们将获得 100% 完美的劳动力成本和质量分数。
您在酒店科技领域看到的最激动人心的技术是什么？
我是Revinate的忠实粉丝。这些人不仅建立了出色的技术服务（CRM 和声誉管理），而且还是我见过的最好的人。如果他们不从事科技行业，那么他们每个人都非常适合在酒店工作。
对于梦想在科技行业工作的酒店经营者，您有什么建议？
保持最新。留出时间学习新技术，甚至参加一两次会议以使您的知识保持最新。实验 - 您应该尝试几乎所有的东西（大多数服务可以免费试用或试用很短的时间）。保留表现出色的东西，并从表现不佳的东西中学习。最后，花时间与年轻的技术专家和初创公司相处。令人难以置信的事情正在你周围发生，但发明者、创新者和企业家很少有足够的背景或经验来知道如何充分利用他们的新创新。行业经验和技术专长的结合可以产生我们行业所见过的一些最具影响力的新解决方案——看看 Airbnb 就是一个例子！
如果酒店经营者对科技感兴趣，您推荐他们阅读的播客、新闻通讯或书籍是什么？
阅读 Tripadvisor、Expedia 和 Booking 的季度收益记录。听起来很无聊，但你会学到很多对这些酒店科技巨头来说重要的事情。 Google 在其“Think with Google”网站上发布了一些很棒的文章。为了好玩，订阅 TechCrunch 播客，用您对即将上市的最新小工具和小玩意儿的了解让您的技术供应商大吃一惊。
你最喜欢世界上哪家酒店，为什么？
25 年前，我和妻子在百慕大的珊瑚礁度蜜月。这是惊人的。我们没有回来，但一直在谈论它。在我的职业生涯中，我有幸看到或入住过数千家酒店——我所爱的酒店总是员工面带微笑，房间安静干净，一切都让我感到宾至如归。
大多数人不知道你的一件事是什么？
我喜欢酒店和科技，但我的初恋是我的家人。我们有四个孩子、三只狗、一只乌龟、一只兔子和大约 50 条大金鱼。如果您想知道我在业余时间在做什么，请参阅上面的列表！
