Exely推出互联客户体验平台，助力提升客户忠诚度、留存率和追加销售

专注于酒店直接预订增长和收入的酒店技术提供商Exely推出了一款互联的客户体验平台，旨在帮助酒店降低客户再获取成本，通过直接渠道吸引回头客，并提高每次入住的收入。该平台将忠诚度计划、客户细分、自动化客户沟通、人工智能驱动的声誉管理和追加销售工具整合到一个与Exely预订引擎相连的生态系统中。

随着获客成本的不断攀升，酒店面临着越来越大的压力，需要从现有客户关系中创造更多价值。许多酒店仍然需要向在线旅行社 (OTA) 支付佣金，而这些客户本身就已经了解酒店。与此同时，他们往往错失了识别高价值客户、鼓励直接回头客预订、提高每次入住收益以及及早发现服务问题并及时解决的机会，从而影响未来的预订或公开的客户评价。Exely Guest Experience 旨在通过整合忠诚度、客户维系、声誉管理和追加销售等要素，帮助酒店应对这些挑战。

首要挑战在于降低对第三方渠道的依赖，尤其是在获取和吸引回头客方面。尽管在线旅行社（OTA）仍然是重要的需求来源，但许多酒店都在寻求通过直销渠道转化更多潜在客户，以降低获客成本。为了实现这一目标，宾客体验整合了忠诚度计划和宾客关系管理，使酒店能够提供注册折扣、奖励推荐，并开展鼓励直接预订的定向营销活动。

下一个挑战是如何通过直接渠道吸引老顾客再次入住。许多酒店已经拥有顾客数据库，但回头客仍然通过在线旅行社 (OTA) 预订，每次入住都会产生额外的佣金成本。通过顾客关系管理，酒店可以利用 21 项预订标准对顾客进行细分，分析消费模式，识别最有可能再次入住的顾客，并制定针对性的回头客营销活动。自动化沟通流程支持入住前、入住后、放弃预订以及促销活动。据 Exely 称，这些顾客维系策略可以将回头客预订量提高高达 17%，并将营销成本降低 12%。

留住客户的关键在于了解客户满意度，避免问题影响未来的预订。声誉管理系统和声誉人工智能可以帮助酒店在客户入住的整个过程中收集反馈，并将在线评论和调查问卷的回复整合到一个收件箱中。通过客户关系系统发送的入住期间快速调查问卷，使酒店团队能够在客户退房前解决问题；而退房后的服务质量调查问卷则有助于收集更详细的客户反馈。人工智能驱动的分析可以帮助酒店识别重复出现的问题、客户的期望以及提升服务质量的机会。

酒店一旦提升了宾客留存率，下一个机遇便是提高预订价值。宾客体验系统已通过自动化沟通和个性化推荐，支持追加销售和辅助销售，使酒店能够在宾客入住前后推广客房升级、水疗护理、接送服务及其他服务。即将推出的服务中心将为 Exely 预订引擎添加基于时间的追加销售功能，并提供一个在线目录，方便宾客在入住期间进行服务销售。据 Exely 称，这些策略有望将平均房价提升高达 15%。

Exely 并非将忠诚度计划、宾客沟通、声誉管理和追加销售视为各自独立的举措，而是将它们整合到一个围绕宾客整个生命周期构建的互联系统中。对许多酒店而言，挑战不再仅仅是吸引宾客，而是降低宾客的再次获取成本。酒店无需反复向在线旅行社 (OTA) 支付回头客佣金，而是可以鼓励宾客直接预订，通过个性化互动增强忠诚度，并利用推荐计划将满意的宾客转化为新的直接需求。