您的客人对您的酒店的真实感受如何？了解客人对他们在您酒店的体验的看法是至关重要的情报，但您可能会感到不知所措或不确定如何捕获和分析客人满意度指标。深入了解客人满意度数据可以帮助您发现改进的机会，并找到您的酒店已经做得很好的事情，这样您就知道应该跟上和改变什么。正如 Expedia 和 TrustYou 的研究显示，无论您是 1 星级还是 5 星级酒店，这些知识将使您能够努力获得更高的客人评价分数，这可以提高您的 ADR 和 RevPAR。在本文中，我们将解释如何收集和衡量客人满意度数据，并就如何将这些知识付诸行动分享建议。很快，您可以获得更高的满意度、更多回头客以及更高的 RevPAR！
Key Metrics to Measure Hotel Guest Satisfaction
在我们进入指标之前，让我们首先定义客人满意度在酒店行业意味着什么。客人满意度包括客人对从预订到退房的整个住宿体验的感受。这包括他们在您的网站、大堂、客房、餐厅的体验，甚至是与您员工的任何数字或电话沟通。那么，你如何衡量它？酒店经营者可以从几个不同的指标中了解客人的满意度：
净推荐值 (NPS)： NPS 要求客人评价他们向朋友或同事推荐您的酒店的可能性，评分范围为 0 到 10，其中 10 分表示最有可能推荐。
客户满意度得分 (CSAT)： CSAT 衡量客人对产品或服务的满意度，通常以 1 到 5 的等级表示，其中 5 为最佳评分，或以 0% 到 100% 的百分比表示，100 % 最满意。
在线评论和评分：评论是酒店经营者衡量客人满意度的最常用方式之一。 Google 和 Tripadvisor 等网站要求客人以 1 到 5 的等级（5 分最好）和简短的文字评论来评价他们的住宿。 Expedia 和 Booking.com 使用 1 到 10 的等级（10 分最好），并要求提供简短的文字评论。
回头客率 (RGR)：您的回头客率，即之前至少入住过一次的客人的百分比，可以告诉您很多客人对您酒店的感受。如果您的回头客率很高，那么客人就会喜欢您的酒店并希望继续回来。如果很少有客人再次入住，那么您可能会在客人旅程的某个地方丢球。
平均入住时长 (ALOS)：与回头客率一样，平均入住时长可以说明客人是否喜欢入住您的酒店。如果您的入住时间长且回头客率高，那么很明显客人会在您的酒店有宾至如归的感觉。
Methods for Collecting Guest Satisfaction Data
既然您知道要衡量什么，那么您如何收集数据呢？获取客人满意度数据的最佳方式是主动提出要求。征求客人反馈的一种常见方式是在整个入住过程中发送调查或反馈提示：在您的网站上完成结帐流程后、入住时、入住期间和退房后都是询问的好机会你怎么样了。可以通过电子邮件、短信，甚至是房间内的平板电脑（或预订引擎结帐页面后的屏幕）发送调查。重要的是所有这些数据都流向一个中央数据库，您可以在其中进行分析。
即使您还没有发送自己的客人满意度调查，您也可以从客人在第三方网站（如 Expedia、Booking.com、Tripadvisor 和 Google）上发布的评论中获得洞察力。 Expedia 和 Booking.com 等 OTA 会代表您向其用户发送评论提醒，而 Google 和 Tripadvisor 非常受欢迎，以至于有些人发布带有任何提示的评论。可以手动监控这些第三方网站，但为了提高流程效率，您可以利用 Revinate 或 TrustYou 等声誉管理工具为您导入数据。您还可以通过监控您的 Facebook、Instagram、Twitter 或其他在线个人资料中的评论、标签或消息，或者通过 Instagram 问答或 Twitter 民意调查询问客人的想法，在社交媒体上收集客人满意度数据。
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Guest Survey Tools to Automate Feedback Collection and Analysis
对于酒店来说，使用调查工具来衡量客人的满意度非常重要，因为它们提供了一个机会，可以从客人那里获得关于他们在酒店体验的直接反馈。调查工具使酒店能够收集和分析有关客人满意度水平和需要改进领域的数据，使他们能够做出数据驱动的决策，以增强客人体验并提高客户忠诚度。
通过使用调查工具，酒店可以深入了解客户的需求、偏好和期望，从而使他们能够定制服务以满足这些需求并超越期望。这可以提高客户满意度、正面评价，并最终带来更多预订和收入。
调查工具还使酒店能够确定可能不会立即显现的改进领域，例如员工培训、设施维护或便利设施和服务的变化。通过主动解决这些问题，酒店可以防止负面体验并改善客人体验，从而提高客人满意度和客户忠诚度。
调查工具可以帮助酒店根据行业标准和竞争对手来衡量他们的客人满意度水平，提供一个有用的指标来跟踪进度和确定需要改进的地方。这可以帮助酒店在拥挤的市场中保持竞争力，并确保满足客户的需求和期望。
调查工具是酒店衡量客人满意度、确定需要改进的领域并做出数据驱动决策以增强客人体验和提高客户忠诚度的重要工具。
HT评分
Analyzing Guest Satisfaction Data
一旦建立了客户满意度数据管道，您就可以对其进行分析，以更好地了解客户体验及其随时间的变化情况。定量和定性地查看客人满意度数据非常重要。只看你的平均分数随时间的变化并不能告诉你需要改进的地方；阅读客人撰写的实际评论将为数字分数增添色彩和背景。
在分析数据时，您应该寻找数据中的任何趋势或模式。你在一年中的某些时候会得到较低的分数吗？入住某一房型的客人评分是否低于其他房型？但识别趋势不足以做出改变来提高您的分数（和 RevPAR！）。深入挖掘以找出根本原因：也许你整个夏天的低分是因为你的前台太忙了，以至于客人等了很长时间。或者您的低分房型在您的网站上被错误地列为一张特大床而不是一张双人床。根据这些发现，您可以设定改进目标。
Implementing Improvements Based on Guest Feedback
在确定数据中的一些趋势和模式后，您有一些很好的机会来改变您的运营，以提高您的客人满意度得分。要产生最大影响，请尝试首先解决最常见的投诉或问题。如果五分之一的评论提到您的餐厅服务缓慢，那么可能是时候投资移动订购系统来加快速度了。或者，如果许多评论指出您的酒店在入住前缺乏有用的沟通，您可以利用 CRM 软件来自动化您的沟通过程。虽然有些投诉可以以相对便宜和简单的方式解决，但有些问题可能需要资本支出投资或更长的时间，例如翻新或翻新。但是，如果客人提到他们希望您的酒店有健身房、游泳池或餐厅，与其建造这些设施，不如考虑与当地的健身俱乐部或咖啡馆合作，让您的客人可以特别使用他们的设施。跳出框框思考并利用技术可以节省时间和金钱，同时提高客人的满意度。
Staying on top of survey scores
酒店必须实时根据客人满意度得分进行超级调整，因为客户满意度是酒店业成功的基础。酒店经营者需要了解他们的客人满意度水平，并通过满意度调查、客户反馈和在线评论不断衡量客户满意度，以提高客人满意度、客户保留率，并最终提高他们的底线。
在当今的数字时代，社交媒体和在线评论是潜在客户的重要信息来源，这使得酒店必须实时监控客户满意度。正面评价和口口相传可以增加酒店的客户群和忠诚度，而负面评价会损害酒店的声誉并阻止潜在客人。
通过衡量客户满意度指标，如 CSAT、NPS、客户努力得分和行业标准基准，酒店经营者可以深入了解他们的客户旅程，确定需要改进的领域，并快速响应负面体验，以确保满足客户需求和客户期望.
实时监控客人满意度可以帮助酒店员工以客户为中心，并通过预测客人需求并主动解决入住和入住后的潜在问题来提高客人满意度。调查模板和移动设备有助于提高响应率并提供即时反馈，使酒店经营者能够实时响应客人反馈并提高客人满意度。
通过创造积极的体验并快速响应负面体验，酒店可以提高客户忠诚度并留住满意的客户。最终，实时了解客人满意度分数对于酒店经营者衡量客户满意度、改善客人体验和增加利润至关重要。
客人的满意度对于酒店的成功至关重要。如果客人不满意，您的酒店将遭受在线评分低、重复业务最少和 ADR 降低的困扰。另一方面，专注于收集、分析和学习客人满意度数据可以带来很多好处，包括更长的平均入住时间、更强的在线声誉和更高的 ADR。借助正确的技术和流程，您可以使客人满意度数据成为酒店运营的核心部分。
Hotel Survey Template 1: Large Luxury Resort
感谢您选择入住我们的 [RESORT NAME]！我们重视您的意见，如果您能抽出一些时间来完成这份入住后调查，我们将不胜感激。
- 您在我们度假村逗留期间的整体体验如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对房间的清洁和维护是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们的员工提供的服务质量如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们度假村提供的设施（例如游泳池、水疗中心和健身中心）是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们度假村提供的设施质量如何，例如游泳池、水疗中心和健身中心？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们度假村提供的各种活动和娱乐活动是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 您对我们度假村提供的活动和娱乐活动的质量是否满意？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们度假村提供的餐饮选择是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们度假村的餐饮选择质量如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们度假村提供的各种餐饮场所的满意度如何？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 您对我们度假村提供的餐饮选择的性价比有多满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 您是否有任何我们的餐饮店无法满足的特定饮食要求？
- 是的
- 不
如果是，请说明：
- 您希望我们的度假村提供任何其他便利设施或服务吗？
- 是的
- 不
如果是，请说明：
- 您会向其他人推荐我们的度假村吗？
- 当然是
- 是的，有一些保留意见
- 不，我不推荐它
感谢您的宝贵时间和反馈。我们感谢您的支持，并期待在未来欢迎您回到我们的度假村。
Hotel Survey Template 2: Small Bed & Breakfast
感谢您选择入住 [B&B NAME]。我们重视您的意见，如果您能抽出一些时间来完成这份入住后调查，我们将不胜感激。
- 您入住我们的住宿加早餐旅馆期间的整体体验如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对房间的清洁和维护是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们的员工提供的服务质量如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们住宿加早餐旅馆提供的早餐满意吗？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们住宿加早餐旅馆提供的早餐质量如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们的住宿加早餐旅馆提供的设施（例如 Wi-Fi 和停车场）是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们的住宿加早餐旅馆提供的设施质量如何，例如 Wi-Fi 和停车场？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们住宿加早餐旅馆的位置是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 您向其他人推荐我们的住宿加早餐旅馆的可能性有多大？
- 很可能
- 有可能
- 中性的
- 不太可能
- 极不可能
- 我们是否可以在任何方面改进我们的服务，让您住得更舒适？
- 是的
- 不
如果是，请说明：
- 以后还会考虑入住我们吗？
- 是的
- 不
感谢您的宝贵时间和反馈。我们感谢您的支持，并希望在未来再次见到您。
Hotel Survey Template 3: Business/Convention Hotel
感谢您选择入住【BUSINESS HOTEL】。我们重视您的意见，如果您能抽出一些时间来完成这份入住后调查，我们将不胜感激。
- 您入住我们酒店期间的整体体验如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对房间的清洁和维护是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们的员工提供的服务质量如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们酒店提供的 Wi-Fi 和互联网连接是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们酒店提供的 Wi-Fi 和互联网连接质量如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们酒店提供的会议室和商务中心等商务设施的满意度如何？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 我们酒店提供的会议室和商务中心等商务设施的质量如何？
- 出色的
- 好的
- 平均的
- 贫穷的
- 很差
- 您对我们酒店在大都市区的位置是否满意？
- 很满意
- 使满意
- 中性的
- 不满意
- 很不满意
- 您入住期间我们酒店的噪音水平如何？
- 很安静
- 安静的
- 中性的
- 嘈杂
- 十分吵闹
- 您向他人推荐我们酒店的可能性有多大？
- 很可能
- 有可能
- 中性的
- 不太可能
- 极不可能
- 我们是否可以在任何方面改进我们的服务，让您住得更舒适？
- 是的
- 不
如果是，请说明：
- 以后还会考虑入住我们吗？
- 是的
- 不
感谢您的宝贵时间和反馈。我们感谢您的支持，并希望在未来再次见到您。
